店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)

1、店鋪管理制度店務(wù)管理手冊(cè)店鋪管理制度一一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：DW.ZY 02版本：001頁(yè)次：P-1/26（不含封面）目錄1店鋪各崗位職責(zé)及日常工作流程 P21.1店鋪組織架構(gòu)圖 .P21.2.店長(zhǎng)崗位職責(zé)及日常工作流程 .P21.3 .資深導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)及日常工作流程 .P71.4.倉(cāng)管崗位職責(zé)及日常工作流程 .P91.5收銀員崗位職責(zé)及日常工作流程 .P10I. 6導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)及日常工作流程 .P112. 退換貨標(biāo)準(zhǔn)管理 P123. 顧客投訴管理 P144. 店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 P165. 店會(huì)議管理 P186. 店績(jī)效評(píng)估管理 P197. 店稽核管理 P198. 店文件管理 P209.

2、店表單管理 P2110. 店緊急應(yīng)變管理 P21II. 物料管理 P2612.附件 P26終端店各崗位職責(zé)及日常工作流程1. 店鋪組織架構(gòu)圖2.1工作范圍：可分為四個(gè)方面：銷(xiāo)售、貨品、人事和財(cái)物2.1.1銷(xiāo)售方面：2.1.1.1與上月/上周周期比較2.1.1.2與其它店比較2.1.1.3與當(dāng)月指標(biāo)比較2.1.1.4與客流量比較銷(xiāo)售情況及原因分析2.1.1.2發(fā)現(xiàn)不足，積極改善：2.1.1.2.1嘗試不斷再錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：DW.ZY 02版本：001頁(yè)次：P-3/26（不含封面）2.1.122加強(qiáng)櫥窗及店鋪內(nèi)陳列2.1.1.3 讓員工都關(guān)心生意，提供資訊2.1.1.

3、4 讓員工參與并提岀好的建議（定目標(biāo)的方法）：2.1.141參考服裝零售市場(chǎng)走勢(shì)2.1.1.4.2 參考去年同期營(yíng)業(yè)額2.1.1.4.3 參考上月?tīng)I(yíng)業(yè)額2.1.144 比較上月及本月之假日數(shù)2.1.145 參考當(dāng)日是否有推廣活動(dòng)等2.1.2貨品方面：2.1.2.1 了解存貨情況：2.1.2.1.1 清晰每日店鋪存貨情況2.1.2.1.2 清晰每日大倉(cāng)存貨情況2.1.2.1.3 留意存貨銷(xiāo)售比例2.1.2.2掌握最佳存貨量：2.1.2.2.1 最佳存貨量是銷(xiāo)售存貨比例成為一個(gè)最佳基數(shù)2.1.2.2.2 與成本及運(yùn)輸成本作比較2.1.2.3 掌握最新資訊：2.1.2.3.1 作岀相應(yīng)存貨反應(yīng)2.1

4、.2.3.2 留意顧客反饋信息2.1.2.4 貨品陳列：2.1.2.4.1 歸類(lèi)2.1.2.4.2 色彩搭配2.1.2.4.3 店鋪整體是否有吸引力2.1.3人事方面：2.1.3.1 了解員工的性格、能力、期望2.1.3.2 讓員工了解公司的文化、方向、目標(biāo)、制度、信息店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：DW.ZY 02|版本：001頁(yè)次：P-4/26（不含封面）2.133讓團(tuán)體目標(biāo)一致2.134消除同事負(fù)面心態(tài)2.1.3.5 注意服務(wù)要求，制定一套完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1.3.6 了解員工的心態(tài)，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核2.1.3.7 明確賞罰：2.1.3.7.1 對(duì)正面表現(xiàn)給予認(rèn)同2.1.3.7.2 對(duì)

5、負(fù)面表現(xiàn)給予糾正2.1.3.7.3 必須跟進(jìn)、觀(guān)察、評(píng)估、回應(yīng)2.1.3.8 提高團(tuán)隊(duì)士氣：2.1.3.8.1 以身作責(zé)2.1.3.8.2 投入2.1.3.9 提高同事主動(dòng)參與性：2.1.3.9.1 氣氛2.1.3.9.2 主動(dòng)提問(wèn)2.1.3.9.3 創(chuàng)造機(jī)會(huì)給同事發(fā)揮；2.1.3.10 了解員工進(jìn)度，合理調(diào)動(dòng)人員2.1.3.12 顧客服務(wù)：2.1.3.12.1 處理顧客投訴2.1.3.12.2 建立顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間的友好關(guān)系，增進(jìn)顧客對(duì)品牌的信心2.1.3.12.3 檢察員工的服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.1.4財(cái)務(wù)方面2.1.4.1保證專(zhuān)賣(mài)店的公共財(cái)產(chǎn)完好無(wú)損2.1.4.2 準(zhǔn)備充足的零

6、錢(qián)，與收銀員兌換零錢(qián)2.1.4.3 監(jiān)督收銀員收款工作2.1.4.4 監(jiān)督收銀員交接班，收繳收銀款無(wú)誤店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：DW.ZY 02|版本：001頁(yè)次：P-5/26（不含封面）2.145 能正確操作收銀程序2.146 合理控制店內(nèi)的日常開(kāi)支2.2崗位職責(zé)：店長(zhǎng)是一家專(zhuān)賣(mài)店的管理者，負(fù)責(zé)店內(nèi)所有導(dǎo)購(gòu)員的管理工作，指揮著每日銷(xiāo)售工作有條不素的進(jìn)行。一 個(gè)品牌專(zhuān)賣(mài)店的工作氣氛，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，社會(huì)評(píng)價(jià)的好壞都與店長(zhǎng)的直接管理有著緊密的關(guān)系。作為一個(gè)店 長(zhǎng)不能只會(huì)是一個(gè)很努力很積極做事情的大管家，而應(yīng)該會(huì)教會(huì)每一個(gè)人該如何去完成工作，并做得更 好。2.2.1跟進(jìn)店鋪每日工作流程。2.2

7、.2主持早晚會(huì)，進(jìn)行工作總安排，并做好排班和考勤工作。2.2.3督促、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一。2.2.4 維護(hù)店鋪設(shè)施（如有損壞及時(shí)匯報(bào)、解決、跟蹤），保持賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生、整潔，創(chuàng)造良好的購(gòu)物 環(huán)境。2.2.5定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)及櫥窗的擺放進(jìn)行合理調(diào)整，并保持貨品擺放的整齊、美觀(guān)、充足。2.2.6培訓(xùn)新、老員工，提高同事積極性，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好。2.2.7督促員工的日常工作紀(jì)律，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。2.2.8留意觀(guān)察每位員工的服務(wù)方法與態(tài)度，以便及時(shí)提岀改進(jìn)意見(jiàn)，并以身作則。2.2.9分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對(duì)此作岀適當(dāng)?shù)娜耸职才?。督促收銀工作的周密、安全性，定時(shí)對(duì)其核查。做好店內(nèi)帳務(wù)管理工作

8、，核對(duì)每日進(jìn)銷(xiāo)存，配合公司的調(diào)整安排。留意店內(nèi)存貨，與終端部保持聯(lián)系，并直接對(duì)其負(fù)責(zé)，分析各貨品的走勢(shì)，合理配貨。 處理顧客投訴和營(yíng)業(yè)糾紛，維護(hù)公司終端店的形象。聽(tīng)取顧客意見(jiàn)與批評(píng)，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務(wù)水平。跟進(jìn)日常補(bǔ)貨事宜。店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào):DW.ZY 02I 版本: 001頁(yè)次：P-6/26 （不含封面）開(kāi)店門(mén)9： 00清潔及盤(pán)點(diǎn)9:152.3店長(zhǎng)日工作流程早會(huì)開(kāi)店前準(zhǔn)備工作檢查日常事務(wù)處理檢查并協(xié)助交接班協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)/檢查工作交接/關(guān)店下班1、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀態(tài)）2、賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)狀況1）店堂貨品盤(pán)點(diǎn)、陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)準(zhǔn)備、 清潔

9、2）收銀員：收銀臺(tái)、零錢(qián)、備用品3、了解昨天營(yíng)業(yè)狀況（營(yíng)業(yè)額、客流量、平均單價(jià)、購(gòu)買(mǎi)額）4、 早會(huì)（宣布當(dāng)日工作重點(diǎn)）1、開(kāi)店?duì)顩r檢查（貨品、促銷(xiāo)等就緒；門(mén)口、地面清潔、店堂音樂(lè)、溫度、燈光照 明）2、當(dāng)日工作計(jì)劃（銷(xiāo)售、商品、出勤、培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)店鋪調(diào)查）1、營(yíng)業(yè)分析（昨天銷(xiāo)售額未達(dá)標(biāo)原因、時(shí)段銷(xiāo)售分析、店鋪缺貨/補(bǔ)貨分析）2、營(yíng)業(yè)高峰期掌握1）人員調(diào)度安排（收銀員、導(dǎo)購(gòu)員）2）收銀臺(tái)備用金確保足用3）貨品齊全及量感化4）人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)賣(mài)場(chǎng)巡視、檢核及工作指示1）競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查（冋時(shí)段的客流量、促銷(xiāo)狀 況、推介產(chǎn)品）2）協(xié)調(diào)事項(xiàng)（各人員工作協(xié)調(diào)、如何完成 當(dāng)日工作指標(biāo)）3）教育培訓(xùn)（

10、新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在 職培訓(xùn)、配合節(jié)慶或促銷(xiāo)培訓(xùn)）4）賣(mài)場(chǎng)人員、商品、清潔、促銷(xiāo)等環(huán)境整 改指示。1、指示交接班注意事項(xiàng)2、交代晚班營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)3、安排關(guān)店前檢查事項(xiàng)及關(guān)店事宜。店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：DW.ZY 02版本：001頁(yè)次：P-7/26（不含封面）3.資深導(dǎo)購(gòu)3.1崗位職責(zé)：資深導(dǎo)購(gòu)是終端店導(dǎo)購(gòu)員的直接管理者，其行為規(guī)范對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生最直接的影響，職責(zé)如下：3.1.1遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)定3.1.2執(zhí)行公司政策，并要求員工配合實(shí)行，直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)3.1.3現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理導(dǎo)購(gòu)員的日常行為，并實(shí)施權(quán)力內(nèi)的處罰條例3.1.4對(duì)于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生情況3.1.5負(fù)責(zé)

11、召開(kāi)本班例會(huì)，了解本班的情況。尤其是導(dǎo)購(gòu)員情緒問(wèn)題，如有此類(lèi)情況應(yīng)及時(shí)向店 長(zhǎng)反映3.1.6對(duì)于不配合工作的導(dǎo)購(gòu)員，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰，請(qǐng)示店長(zhǎng)將其調(diào)離或開(kāi)除3.1.7對(duì)于銷(xiāo)售情況應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反映，并了解庫(kù)存量，對(duì)于數(shù)量或尺碼不全的貨品應(yīng)及時(shí)反映，并補(bǔ)足。3.1.8負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)的顧客投訴，對(duì)于確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的貨品予以及時(shí)并無(wú)條件的調(diào)換，并以誠(chéng) 懇的態(tài)度向顧客致歉，以維護(hù)公司形象與聲譽(yù)為原則。3.1.9現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場(chǎng)）匯總每日盤(pán)存報(bào)表，銷(xiāo)售報(bào)表，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好交接班事宜公司督導(dǎo)員在店內(nèi)察覺(jué)終端店人員的失職情況，資深導(dǎo)購(gòu)如在場(chǎng)，承擔(dān)同等處罰店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：D

12、W.ZY 02版本：001資深導(dǎo)購(gòu)日工作流程早班更換工作服晚班更換工作服帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)氣氛前準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)工作關(guān)行川作晚會(huì)班前會(huì)交接班顧客服務(wù)店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào):DW.ZY 021 版本: 001頁(yè)次：P-9/26 （不含封面）4.倉(cāng)管員4.1崗位職責(zé)：4.1.1清楚每天倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作，作到收貨、上架、貨品整理、調(diào)換、退貨、補(bǔ)貨、推廣、盤(pán)點(diǎn)。4.1.2 對(duì)倉(cāng)庫(kù)貨品管理及貨品的岀入庫(kù)應(yīng)嚴(yán)格遵照公司的制度執(zhí)行，并按款號(hào)、尺碼、數(shù)量、日期進(jìn)行出入庫(kù)檢驗(yàn)，并保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰，確保出入庫(kù)工作的井然有序。4.1.3熟悉各款貨品存放位置，查找貨品快捷、準(zhǔn)確4.1.4 了解與店鋪關(guān)系密切的部門(mén)

13、運(yùn)作，并給予配合4.1.5針對(duì)天氣、顧客的變化就貨品方面作岀適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)4.1.6 清楚店鋪貨品存量、款式銷(xiāo)售排行情況、當(dāng)貨品庫(kù)存量過(guò)多或不足時(shí)能主動(dòng)作出反饋（知會(huì)店長(zhǎng)），并與各崗位協(xié)調(diào)調(diào)貨事宜。4.1.7做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長(zhǎng)做好月末盤(pán)點(diǎn)工作及公司財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)；4.1.8做好每日貨品岀入倉(cāng)，定時(shí)登錄庫(kù)存明細(xì)帳；4.1.9協(xié)助賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行日常的銷(xiāo)售工作；做好倉(cāng)庫(kù)及貨品的防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理或匯報(bào)；遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)定，積極參與銷(xiāo)售工作；倉(cāng)管員工作流程圖開(kāi)店前準(zhǔn)備工作每入錄倉(cāng)數(shù)據(jù)匯總貨架整理/記錄缺目貨情況/衛(wèi)生清掃店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：DW.ZY 02版本：0015.

14、1.25.1.3收銀員準(zhǔn)備好零錢(qián)，找小面額現(xiàn)金;復(fù)核昨日銷(xiāo)售單、備好發(fā)票、計(jì)算器、零估單，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備;5.1.4生意成交，進(jìn)行唱收唱付；（一定要看清商品價(jià)格，細(xì)心計(jì)算，不論金額大小都必須作到收、付、找，并請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。）5.1.5收款后要查看金額數(shù)在加蓋收款章;5.1.6開(kāi)具收據(jù)、發(fā)票時(shí)要作到字跡清晰，端正，日期準(zhǔn)確，大小寫(xiě)金額相符；5.1.7所有收據(jù)字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發(fā)票時(shí)，須高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員、收銀員二人簽字；5.1.8 每日下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與銷(xiāo)售報(bào)表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應(yīng)做好當(dāng)日記錄，溢缺不得相互抵消；5.1.9 視當(dāng)日銷(xiāo)售收入的多少，現(xiàn)金一日一次或多次交給

15、財(cái)務(wù)人員（離公司近的店鋪），過(guò)夜現(xiàn)金要放 進(jìn)保險(xiǎn)箱沒(méi)有保險(xiǎn)箱可交于長(zhǎng)；協(xié)助資深導(dǎo)購(gòu)做好賣(mài)場(chǎng)每日的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存報(bào)表，交終端部統(tǒng)計(jì)；同時(shí)根據(jù)報(bào)表核對(duì)商品實(shí)數(shù)，發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)弄清并糾正，做好帳貨相符；因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時(shí)，須店長(zhǎng)或以上級(jí)主管簽字方可生效，不可私自打折；店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：DW.ZY 02 版本：001頁(yè)次：P-11/26 （不含封面）收銀員就餐時(shí)，允許留下一人值班，或由資深導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)代值，不得請(qǐng)其它導(dǎo)購(gòu)員代值。收銀員工作流程圖6.1.1.2 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗的布置工作；6.1.1.3 接受工作分配及遵守公司制度；6.1.1.4 留意、收

16、集顧客意見(jiàn)，并向上級(jí)反映；6.1.1.5幫助新進(jìn)員工，團(tuán)結(jié)同事，齊心協(xié)力維持服務(wù)清潔；6.1.2貨品管理：6.1.2.1適時(shí)補(bǔ)充和整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規(guī)范;店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào):DW.ZY 021 版本: 001頁(yè)次：P-12/26（不含封面）6.1.2.2 協(xié)助倉(cāng)庫(kù)人員補(bǔ)貨、收貨、退貨；6.1.2.3 做好盤(pán)存工作，及時(shí)預(yù)備補(bǔ)貨資料；6.1.3.1銷(xiāo)售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適時(shí)主動(dòng)的使用禮貌用語(yǔ)和購(gòu)買(mǎi)建議；6.1.3.2 以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度；開(kāi)店前準(zhǔn)備工作補(bǔ)充盤(pán)點(diǎn)貨品貨品銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)陳列團(tuán)隊(duì)協(xié)作/交接整理數(shù)據(jù)確認(rèn)（銷(xiāo)售/進(jìn)退貨）導(dǎo)購(gòu)員

17、工作流程1.主要目的在于提供優(yōu)良換貨服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理要求。2.換貨原則（如質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)依照從寬從速處理的原則）2. 1如顧客投訴所購(gòu)買(mǎi)的貨品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)店長(zhǎng)/資深導(dǎo)購(gòu)檢查后情況屬實(shí)，參照下列程 序處理：2.2換取店鋪同款同色同碼，且無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的貨品，一件換一件；2.3如客人無(wú)法接受同款貨品，可提供加錢(qián)（或等值）換購(gòu)一件或一件以上貨品的服務(wù)， 但有如下注意事項(xiàng)：店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào):DW.ZY 02版本：001頁(yè)次：P-13/26（不含封面）2. 4如客人需換貨品沒(méi)有減價(jià)，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價(jià)或特價(jià)貨品。2. 4. 1如客人需換貨品已減價(jià)，則按換貨當(dāng)時(shí)貨品在

18、店鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正價(jià)貨品 （可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)的商品（可一件換 多件）。2. 4. 2如客人未能挑選到足額貨品調(diào)換，或?qū)ζ渌浧肪鶡o(wú)法滿(mǎn)意，可考慮退還差額，甚 至是全額退款（此項(xiàng)僅限于店長(zhǎng)級(jí)以上人員掌握，顧客需有購(gòu)物證明單據(jù)，同時(shí) 記錄詳細(xì)資料給公司）2. 5如顧客投訴所購(gòu)買(mǎi)的貨品非質(zhì)量問(wèn)題，參照下列程序處理：2. 5. 1顧客須在購(gòu)物日起七天內(nèi)，憑購(gòu)物 單據(jù)至所購(gòu)專(zhuān)賣(mài) 店換貨；2. 5.2貨品要保持吊牌標(biāo)簽完整，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如有發(fā)現(xiàn)貨 品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗 滌、修改過(guò)，專(zhuān)賣(mài)店有權(quán)不予換貨；2. 5.3如客人需換貨品

19、沒(méi)有減價(jià)，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價(jià)或特價(jià)貨品 （可一件換多件，需補(bǔ)足差額）；如客人需換貨品已減價(jià)，則 按換貨當(dāng)時(shí)貨品 在店 鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正價(jià)貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取 店鋪里未 減價(jià)的 商品（可一件換 多件）。2. 5.6非質(zhì)量問(wèn)題的貨品調(diào)換不享 受退款 服務(wù)！2. 6如未能現(xiàn)場(chǎng) 鑒定是否質(zhì)量問(wèn)題，可連同貨品收據(jù)及換貨報(bào)告，送交公司質(zhì)檢部檢驗(yàn)；需 提示客人此過(guò)程要的時(shí)間段（一般需7天時(shí)間）。如果是外地顧客需及時(shí)處理則可即 使請(qǐng)示店長(zhǎng)或上級(jí)主管。2. 6.1在銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員必須提醒顧客保留購(gòu)物單據(jù)，以便在購(gòu)物日起七天內(nèi)方便處理?yè)Q 貨服務(wù)；2. 6.

20、2顧客換貨后應(yīng)將購(gòu)物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照pos收銀機(jī)系 統(tǒng)操作規(guī)定3.接受投訴的六大要素:鋪管理制度0卄文件咋-15/弼（不含封面貢次：P-14/26 （不含封面手 理手 命本：001版本：0012石.3若顧客不小心遺失 單據(jù)，專(zhuān)賣(mài)店將不能提供退款服務(wù)。但在不影響貨品的二次銷(xiāo)售及3.1建立能明確原系;購(gòu)買(mǎi)金 額的前 提下，可 在店長(zhǎng) 掌握下 予以換貨！ 3.2要耐心聆聽(tīng)顧客所述事項(xiàng)，不要與其爭(zhēng)辯；三顧客投訴管理3.3分析岀顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求；做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。3.4要了解并表明（達(dá)）公司的立場(chǎng)；亠亠亠聽(tīng)顧客訴抱怨，絕不是一件樂(lè)事，有時(shí)還會(huì)覺(jué)

21、得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導(dǎo)購(gòu)員視抱怨為麻 35能充量足顧客的要求適度道歉來(lái)處理抱怨。而專(zhuān)賣(mài)店也將顧客的抱怨想得極為簡(jiǎn)單，或置之不 3.6 理，終為顧客所棄而不知。4. 妥當(dāng)處理投訴的重要性：其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正 4.1尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多岀四倍以上；面去解決，以求得顧客的信賴(lài)。4.2顧客會(huì)再來(lái)光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷；等于望一個(gè)顧客人員的關(guān)會(huì)使尊重。能不住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì),其中關(guān)鍵的今天的顧客，到專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買(mǎi) 歸一個(gè)Hl號(hào) 商公司可

22、從導(dǎo)購(gòu)客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品中服務(wù)態(tài)服務(wù)質(zhì)后服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn) 一吸納于導(dǎo)H等于積累更多處理顧客的抱怨。4.6妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間；1. 顧客投訴的主要六大原因：4.7培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體；1.1店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng)。5. 投訴未得到正確處理的后果1.2產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受。5.1顧客本身所想；1.3顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。5.2心中產(chǎn)生不良印象；1.4顧客感到被忽視或忽略。5.3 一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)；1.5服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿(mǎn)。5.4不再向分階段推薦；1.6店員取錯(cuò)貨品或在錯(cuò)誤時(shí)間騷擾顧客。5.5大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2

23、. 顧客在投訴時(shí)想得到什么6. 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店造成的影響2.1希望受到認(rèn)真的對(duì)待；6.1專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)下降；2.2希望有人聆聽(tīng)；6.2專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展受到限制；2.3希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到商家對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）；6.3專(zhuān)賣(mài)店的生存受到威脅；2.4希望獲得補(bǔ)償；6.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。2.5希望得到受感激的態(tài)度。7. 有效處理投訴的原則7.1樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀(guān)念;店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：DW.ZY 02版本：001|頁(yè)次：P-16/26 （不含封面）7.2克制自己，避免感情用事；7.3牢記自己代表的是專(zhuān)賣(mài)店的形象；7.4迅速；7.5誠(chéng)意；7.6說(shuō)明事件的原由。8. 投

24、訴處理過(guò)程中的“禁句”8.1 “這種問(wèn)題連小孩子都知道”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”8.2 “這是廠(chǎng)家的問(wèn)題，您可以去問(wèn)生產(chǎn)廠(chǎng)家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨”8.3 “嗯，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚”“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)”8.4 “不會(huì)” “沒(méi)辦法”“不行”“這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”8.5別人穿得挺好的呀”“我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀”“你先聽(tīng)我解釋”8.6 “我們一直都是這么賣(mài)的”“你也有不對(duì)的地方”“你怎么這么講話(huà)”8.7 “愛(ài)告哪兒就告哪兒”“這事沒(méi)辦法“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話(huà)”。9. 顧客投訴處理程序：9.1接待顧客，并找到當(dāng)班主管予以處理；9.2記錄顧客投訴事項(xiàng)，并解決權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，如超

25、過(guò)權(quán)限范圍，則上報(bào)高級(jí)主管處理。9.3將顧客投訴處理記錄表定時(shí)反饋到店管課備案，作為日后店鋪處理參考！ 以上是解決顧客抱怨應(yīng)該避免使用的“禁句”，因?yàn)檫@些話(huà)語(yǔ)容易在有意或無(wú)意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以，導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)禁使用。相反，在接受顧 客的抱怨時(shí)，必須要從顧客的角度說(shuō)話(huà)，在抱怨處理中，有時(shí)候一句體貼、溫暖的 話(huà)語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。顧客的投訴，是一種較危險(xiǎn)的消極因素。如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)。 有句話(huà)說(shuō)的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好 抱怨挽回顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的信任感，從而留住顧客。四終端店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1.目的：有效

26、明確店鋪日常運(yùn)作程序，合理安排人員工作2.內(nèi)容：（時(shí)段以 9:00簽到，9:30開(kāi)業(yè)為例）8:451、簽到前準(zhǔn)備工作更換制服、9:00-9:1C2、1、9:109:1522:00009:152、清點(diǎn)貨品/道3、補(bǔ)貨/、3、整理賣(mài)場(chǎng)二4、下班例會(huì)4、清潔及整理5、離店下班9:15-五終端店30議2、早會(huì).管理早會(huì)文件編號(hào)：DW.ZY 02頁(yè)次：P-17/26 （不含封面）店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)：DW.ZY 02頁(yè)次；版本：001完畢后方可簽到;1每結(jié)營(yíng)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員對(duì)額場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)，由資深導(dǎo)購(gòu)核對(duì)數(shù)量，如數(shù) 2量不對(duì)銷(xiāo)應(yīng)及票進(jìn)行點(diǎn)現(xiàn)金，及其他票據(jù)店員清點(diǎn)售及存貨情店長(zhǎng)或資深深導(dǎo)購(gòu)匯核清

27、點(diǎn)貨單到倉(cāng)管員，I亍賣(mài)場(chǎng)貨品的補(bǔ)足.賣(mài)場(chǎng)、貨品、貨架由、地面或收銀臺(tái)對(duì)對(duì)賣(mài)/- I -J2、等） 等或收銀）架I進(jìn)行作|行櫥I的結(jié)生玻璃場(chǎng)凈明亮吊不允許店鋪人員允許帶是否店內(nèi)所有物品（如 、挪用店內(nèi)貨品或營(yíng)業(yè)用具干凈窗、水、電整理整提袋、確保所有間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)；4、介紹昨日的暢銷(xiāo)貨品及營(yíng)業(yè)額；5、了解工作現(xiàn)存的問(wèn)題并及時(shí)解決；6、店長(zhǎng)（或主管）對(duì)工作進(jìn)行布置及定目標(biāo)； 卄宀鼻冃人，限時(shí)15分鐘內(nèi)1.早會(huì)：由店長(zhǎng)（或資深導(dǎo)購(gòu)）王持整員工并完成早會(huì)記錄（1.1店長(zhǎng)（1.2傳達(dá)公或資顧客服務(wù)對(duì)昨日的司的最新資訊；1.3.各功能1.41.51.6Il袋合格物證員工手袋，更換工7、1、按店鋪服務(wù)規(guī)范

28、接待顧客，進(jìn)行售貨 工作1善總結(jié)理好顧客的投訴和異議，維護(hù)七匹狼品牌的形象3、以銷(xiāo)售為中心，努力完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)4、提高警惕，防止賣(mài)場(chǎng)貨品丟失；組別相互交流工作經(jīng)驗(yàn).介紹昨日的收銀工作及營(yíng)業(yè)額了解工作現(xiàn)存的問(wèn)題并及時(shí)解3、即時(shí)清潔店長(zhǎng)（或資深導(dǎo)購(gòu)）對(duì)當(dāng)日的律-調(diào)整員22:001.8工心補(bǔ)貨1.92.02.12.2；銀員將營(yíng)業(yè)款存入公司指定的銀行，并作存款及提示長(zhǎng)監(jiān)督確認(rèn)；2、收銀柜的鑰匙只允許店長(zhǎng)、收銀員持有 仝、接待顧客作結(jié)帳服務(wù)及包裝商品決營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保持貨品、貨柜及賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)地的清潔、并及時(shí)進(jìn) 工作進(jìn)行希置及1定管標(biāo) （天氣、節(jié)假日、貨品等）：交接班例會(huì)：由資深導(dǎo)購(gòu)或店5、用餐交接班對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)

29、行總結(jié)各功能提示晚組別相互交流工作經(jīng)驗(yàn) 班工作重接班1、貨品售出后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)（或定時(shí)）補(bǔ)足貨品，確保貨 品充足，貨架飽滿(mǎn)2、顧客需要的貨品及時(shí)向終端部商品課請(qǐng)求調(diào)配長(zhǎng)主持編定午時(shí)晚餐就餐時(shí)間鐘內(nèi)資深導(dǎo)購(gòu)安排店員輪流用餐, 用餐時(shí)間不得超過(guò) 30分鐘1、 店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況編排店員的上班時(shí)間表2、交接班須對(duì)賣(mài)場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)、交接3、接班導(dǎo)購(gòu)員須提前15分鐘到崗，對(duì)貨品按區(qū)域或種類(lèi)進(jìn) 及提示點(diǎn)意并詳細(xì)填寫(xiě)交接班表4、數(shù)目清點(diǎn)有誤，由交班導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤，由 店長(zhǎng)或資深導(dǎo)購(gòu)簽字確認(rèn)，先履行交接班程序保持正常營(yíng) 業(yè)，并于事后第一時(shí)間查明原因5、交接班時(shí)，收銀員核對(duì)帳務(wù)、現(xiàn)金、票據(jù)等，及按規(guī)

30、定交 接營(yíng)業(yè)款，特殊事宜應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告2 周例會(huì)由終端部主管主持，每周二下午14： 30各終店鋪9管理制/. K 土 擊 h!度店務(wù)管理手冊(cè)端店店鶴：記W.ZY02乜?jī)認(rèn) 版本：001。頁(yè)次：P-22/26 （不含封面）1.2.21.3.31.2.2.1立銷(xiāo)售其它同事知道發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理。112安全須事分析1.4.1店內(nèi)客人多時(shí)，全體同事要團(tuán)結(jié)互助。1 發(fā)覺(jué)有可疑客人時(shí)，應(yīng)通知主管或其他同事。1.4.3顧客費(fèi)換貨時(shí)，要認(rèn)真檢查貨品，防止被調(diào)換。1.昭記下周邊客特征。145連續(xù)競(jìng)假日、特殊氣候（風(fēng)雨夜）、附近施工時(shí)，要提高警覺(jué)，尤其是關(guān)店時(shí)更要留 2.3店鋪就本周存在及需改進(jìn)問(wèn)題作出提案

31、1.4.大鈔周工作計(jì)收入保險(xiǎn)柜，收銀機(jī)內(nèi)不要放置大量現(xiàn)鈔。1名月會(huì):門(mén)/關(guān)店1.4.7.會(huì)：開(kāi)門(mén)或關(guān)店均要大家一同進(jìn)入或離去。1終端部主管可參前應(yīng)檢查廁陳倉(cāng)庫(kù)及其他易藏身處間約2小寸）由店長(zhǎng)主持。135遇到游戲警發(fā)生時(shí)1.32,每該做意分享：（冋顧及部署），編制店鋪消防防護(hù)小組名單，并送交一份給上級(jí)相關(guān)主管備查。組、定期：事務(wù)（相關(guān)主管反導(dǎo)稽以做立即之處理。3、由店長(zhǎng)定期集合全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方式，以及逃生的基本常 總結(jié)I-T 識(shí)。下月經(jīng)常檢查所有疏散信道級(jí)安全門(mén)，不可阻塞、遮住逃生標(biāo)示，或在營(yíng)業(yè)時(shí)間將安全 優(yōu)秀門(mén)上鎖彰5、時(shí)提醒員工建立下列觀(guān)念：六終端部績(jī)效評(píng)估辦法 星星之火

32、，可以燎原，不要忽視任何小火苗。注：終端部績(jī)效評(píng)估辦法細(xì)節(jié)詳見(jiàn)附件絕對(duì)禁止亂去煙蒂。七 終端部稽核養(yǎng)成辦班前，隨手關(guān)瓦斯、抽風(fēng)機(jī)，和各項(xiàng)電器設(shè)備的習(xí)慣。注意電源插座及電線(xiàn)插頭有無(wú)松動(dòng)或損壞，如有應(yīng)隨時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)（主管）處理。 目的定期（至少每季）舉行防火演習(xí)，并要求專(zhuān)柜人員一同參加，每次演習(xí)時(shí)應(yīng)通知各 增力轄對(duì)專(zhuān)賣(mài)防主導(dǎo) 的認(rèn)識(shí)派員指導(dǎo)。一步生重督導(dǎo)的工作程序及技巧；立即報(bào)告店長(zhǎng)（視狀況轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)相關(guān)主管）。即刻打119報(bào)案。事前工作3.33.43.53.63.71.1.1事中工作.2服組服及查衛(wèi)生組消貨品組;乞生故障或性能過(guò)期，應(yīng)隨時(shí)向上級(jí)通知所有員工按平時(shí)訓(xùn)練時(shí)程序操作。立即疏散店內(nèi)顧客迅速離

33、開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。第二步驟文件編號(hào)：DW.ZY 02 頁(yè)次：P-20/26 （不含封面）店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)版本：0011.3怎樣透過(guò)店鋪督導(dǎo)去提升員工表現(xiàn)以求達(dá)至更卓越服務(wù)。1.4店鋪探訪(fǎng)的工作程序1.4.1 預(yù)備工作:1.4.1.1準(zhǔn)備跟進(jìn)事項(xiàng)資料1.4.1.2設(shè)定方法及步驟處理跟進(jìn)事項(xiàng)1.4.1.3設(shè)定這次店鋪探訪(fǎng)的目的卜一物料1、目的:聽(tīng)從總指揮（店長(zhǎng)）或消防人員之保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行 管理迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物放進(jìn)保險(xiǎn)箱丄鎖。 店鋪聽(tīng)從總指揮重店長(zhǎng)用降消防人員之命令行事。i=br命店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)本身工j號(hào): DW.ZY 02頁(yè)次欠：P-26/26 （不含封面）版本：001店鋪保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。 包舌迅速將現(xiàn)金及貴重包物放進(jìn)保險(xiǎn)1 上鎖?？芍貜?fù)使用的物燈外作關(guān)掉所有電器設(shè)備。2