如何提高客戶滿意度

1、如何提高客戶滿意度,1、客戶的滿意度定義2、影響顧客滿意的主要因素3、顧客滿意的特性4、提高顧客滿意度的途徑5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)6、同客戶的情感打交道7、處理客觀事物方面的技巧8、管理客戶期望值9、處理客戶不滿的原則與程序10、注意事項與技巧11、由行為到素養(yǎng),1、客戶滿意度的定義,對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài),2、影響顧客滿意度的主要因素,1）企業(yè)因素 （2）產(chǎn)品因素 （3）營銷與服務(wù)體系 （4）溝通因素 （5）客戶關(guān)懷,3、顧客滿意的特性,顧客滿意具有四方面的特性： (1)顧客滿意主觀性。 (2)顧客滿意的層次性。 (3)顧客滿意的相對

2、性。 (4)顧客意的階段性,4、提高顧客滿意度的途徑,1）服務(wù)承諾,所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量,一項好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調(diào)用。一項無誤承諾應(yīng)該既簡潔又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會起作用,2）顧客服務(wù),顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動,以一項發(fā)型設(shè)計服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù),3）服務(wù)補(bǔ)救,所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力,對于關(guān)鍵點(diǎn)需要制定服務(wù)補(bǔ)

3、救計劃，該計劃一般包括5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤,道歉 服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉,因?yàn)榉?wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險是服務(wù)組織的固有特征。承認(rèn)失敗，認(rèn)識到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對組織的價值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路,緊急復(fù)原,這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源,移情,當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。服務(wù)組織應(yīng)對憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對顧客造成的

4、影響,象征性贖罪,移情之后的下一步工作是用有形方式對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，比如送個禮物表示象征性贖罪,跟蹤,組織必須檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對補(bǔ)救計劃自我評價的機(jī)會，以識別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn),5、服務(wù)人員本身的素質(zhì),確保客戶滿意的關(guān)鍵人物,任何一位有機(jī)會同客戶打交道的人,情感服務(wù)為不可或缺的一部分,體力勞動： 按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作 腦力勞動： 自己分析、解決問題； 再創(chuàng)造和增值的工作 情緒勞動 對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； 對于客戶的尊重和感激; 客戶滿意的保障; 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果,服務(wù)者必備的素質(zhì),積極 溝通 忠誠 理解,信心 合作

5、 紀(jì)律 技能,心態(tài)訓(xùn)練(Confrontation Room,目的：鍛煉你的心理承受能力 活動形式: 要求： 1）提問尖刻，不要求合理性; 2）回答者面帶微笑， 保持積極的心態(tài)面對發(fā)問,6、同客戶的情感打交道,處理客戶情感的三步曲: 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任,表達(dá)服務(wù)意愿,向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)； 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判公司； 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； 控制你的偏見和舉止,體諒情感,請客戶發(fā)泄不滿； 表示關(guān)注他人情感 關(guān)心他人 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； 體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同,承擔(dān)責(zé)任,把你的姓名告訴客戶； 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)

6、替他/她解決問題； 確保該問題得到令客戶滿意的解決； 使用“我”而不是“我們”； 言出必行,提高語言的感染力,通過語言表達(dá)服務(wù)熱情 提高聲音的感染力: 語調(diào)的升降 音調(diào)的高低 語速的緩急 語氣的強(qiáng)弱 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn),提高語言的感染力,提高語言本身的感染力: 簡潔： 職業(yè)：口頭語； 自信：講話準(zhǔn)確，親切 方言的改善: 口音和用詞 用詞準(zhǔn)確： 象印在報紙上一樣,7、處理客觀事物方面的技巧,僅處理客戶情感是否就夠了？ 客戶的根本需要是解決問題； 在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題,處 理 問 題 技 巧,獲取信息,提供信息,檢驗(yàn)理解,分析問題,總結(jié)歸納,需要獲取什么信息,

7、技術(shù)方面： 電腦本身的背景信息: 此次技術(shù)問題: 問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度 客戶情況: 客戶技術(shù)水平: 客戶所在行業(yè)、公司、及工作 客戶性格特征 客戶心理和情緒狀態(tài) 客戶期望值及其解決方案,需要獲取什么信息,公司的情況: 本部門: 制度、要求、工作流程 其他部門: 工作范圍、流程、要求 其他背景情況: 行業(yè)背景情況 經(jīng)濟(jì)背景情況,如何從客戶處獲取更多信息,通過電話: 積極地傾聽 探問事實(shí) 面對面: 還需注意觀察表情，留意暗示. 兩種獲取信息的策略與方法： 離線(日常的積累): 知識、經(jīng)驗(yàn)、交流、鍛煉機(jī)會 在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn),分析問題,判斷客戶的真實(shí)需求 判斷我們自身的條件

8、確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念 結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個或若干個可行的建議,提供信息與建議,幫助客戶了解情況，以解決問題; 為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣 提供信息，以幫助得到信息 注： 了解客戶可能的接受程度及建議； 建議不宜過多 在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。 當(dāng)客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法,檢驗(yàn)理解,目的：在與客戶交往的整個過程中確認(rèn)你對客戶的期望，感受及情況的理解程度； 檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻睦斫?克服膽怯心理 避免使用客戶的原話來核查 避免反復(fù)問 檢驗(yàn)客戶對你的理

9、解： 檢驗(yàn)客戶是否接受,總 結(jié) 歸 納,總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時增強(qiáng)客戶的信任感 同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會大大加強(qiáng) 電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動 以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方,8、管理客戶期望值,同一問題，不同客戶會有不同需求 客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 期望值解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值,你無權(quán)評價客戶的 期望值是否合理,但你有機(jī)會管理 客戶的期望值,管理客戶期望值的原則,關(guān)注客戶“情感期望值” 及時并強(qiáng)調(diào)不確定因素 戒除自身恐懼心理 避免主觀定義客戶期望值,管理客戶期望值的技巧,不要爭辯，

10、或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； 判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢：在線與離線； 盡全力去滿足客戶的期望值 我能做到哪一步？ 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議； 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值,9、處理客戶不滿的原則,正確的態(tài)度： 關(guān)注客戶感受： 設(shè)身處地：理解客戶感受 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報有信心，盡管他有可能犯錯誤 積極熱情和感激的態(tài)度 要注意控制自己的情緒和言行，避免

11、激化矛盾 及時處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法,處理客戶不滿的程序,營造 氣氛,尋求 方案,貫徹 落實(shí),診斷 問題,達(dá)成 共識,營造氣氛,目的 穩(wěn)定客戶的情緒； 使客戶開始同A公司的服務(wù)者為解決問題而溝通 主要方法 處理客戶情感三部曲； 注意：此時不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求,診斷問題,目的 了解客觀情況和客戶的感受； 分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向 主要方法,處理情感三部曲： 表達(dá)服務(wù)意愿； 體諒情感； 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任,處理問題： 獲取和提供信息； 分析問題； 核查理解和總結(jié)歸納,尋求方案,目的 向客戶建議可行的解決方案；

12、 征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案； 主要方法,處理情感： 體諒情感； 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任,處理問題： 獲取和提供信息； 核查理解和總結(jié)歸納,達(dá)成共識,目的 同客戶就以下方面達(dá)成一致； 解決方案； 行動計劃； 預(yù)期結(jié)果 主要方法,處理情感： 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任,處理問題： 核查理解和總結(jié)歸納,貫徹落實(shí),目的 確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)； 通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時,主要方法 處理情感三部曲； 處理問題； 綜合應(yīng)用-注意事項與技巧： 傳遞壞消息的方法； 注意避免處理客戶不滿的錯誤行為,10、注意事項與技巧,傳遞壞消息 處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為,傳遞

13、壞消息原則與技巧,盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息 告知的方法有二種：壞好；好壞 強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？ 與客戶的利益相聯(lián)系 避免“否定詞”的出現(xiàn) 如何道歉： 無需的道歉 如果你在糾正/彌補(bǔ)錯誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的 需要道歉時：盡早、簡潔、真誠,處理客戶不滿的常見錯誤行為,爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客戶 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的 不及時通知變故 以為用戶容易打發(fā),語言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠實(shí) 責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關(guān)注：

14、雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞,處理客戶不滿的正確行為,令客戶感到舒適、放松； 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄； 體現(xiàn)緊迫感； 如有錯誤，立即承認(rèn)； 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； 同客戶一起找出解決辦法； 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司,11、由行為到素養(yǎng),什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系,什么是職業(yè)素養(yǎng),職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保 商務(wù)工作的有效實(shí)施； 在商務(wù)活動中被他人接受； 在商務(wù)活動中得到他人的尊重； 取得預(yù)期商務(wù)成果； 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系,言談,衣著,儀表,舉止,人格,職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵,但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。 職業(yè)素養(yǎng)需要長期的、有意識的培育與磨煉,有效解決 問題的能力,有效的 溝通行為,良好的 商務(wù)禮儀,業(yè)務(wù)能力,是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力,技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作,解決問題,業(yè)務(wù)能力,客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認(rèn)客戶滿意,客戶的最終需要是解決問題,技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作,收集信息 分析