前廳部個崗位人員績效考評標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳部個崗位人員績效考評標(biāo)準(zhǔn) 為規(guī)范員工基本待客行為準(zhǔn)備，最大程度激勵員工的工作積極性，現(xiàn)本部擬定前廳部人員績效考評標(biāo)準(zhǔn)如下： 前臺領(lǐng)班 崗位 考評內(nèi)容 說明 分數(shù) 前臺領(lǐng)班 管理能力 總分10 能夠認真督導(dǎo)下屬完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜不扣分。 延遲領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜的完成時間扣3分。 督導(dǎo)下屬不嚴(yán)格，致使發(fā)生工作失誤，扣5分。 工作中沒有督導(dǎo)能力，不能按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜，不給分。 儀容儀表 總分30 妝容符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊潔凈，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 妝容過淡或過濃，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局部有破損，微笑服務(wù)不到位扣10分。 妝容不完整

2、，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過多，工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未化妝上崗，或未做儀表修飾，工服、工牌破損嚴(yán)重，無微笑服務(wù)不給分 禮節(jié)禮貌 總分40 主動問好，遵循“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，語音語調(diào)親切，首問負責(zé) 貫徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不扣分。米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹不透，語音語調(diào)較親米、5主動問好執(zhí)行較好，“3 切，首問負責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談吐欠佳，扣15分。米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較差，語音語調(diào)略帶生硬，5“3米、未主動問好， 分。首問負責(zé)執(zhí)行較差，舉止、談吐較生硬，扣30米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面無表情，語音語調(diào)生硬，米、53無問好，不執(zhí)行“ 不貫徹首問負責(zé)制度，舉止、談吐生硬、粗俗

3、，不給分。 業(yè)務(wù)知識 總分20分熟練使用熟悉前臺各項操作流程，可以給予員工做較詳細的工作指導(dǎo)， 前臺電腦系統(tǒng)，工作責(zé)任心強，不扣分。能夠較熟對前臺各項操作流程較熟悉，可以給予員工一定的工作指導(dǎo)， 分。練的使用前臺電腦操作系統(tǒng)，工作責(zé)任心較強，扣5對于前對前臺各項操作流程較生疏，僅可給予員工一般性的工作指導(dǎo)， 12分。臺電腦操作系統(tǒng)較生疏，工作責(zé)任心一般，扣無法獨立操作前臺無法給予員工工作指導(dǎo)，不了解前臺各項操作流程， 電腦系統(tǒng)，不給分。 加分項目 分加分10 分可以給予客人驚喜，服務(wù)細致入微，加10 小計 前臺接待 崗位 考評內(nèi)容 說明 分數(shù) 前臺接待 儀容儀表 總分35 妝容符合部門要求，發(fā)

4、型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊潔凈，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 妝容過淡或過濃，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局部有破損，微笑服務(wù)不到位扣10分。 妝容不完整，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過多，工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未化妝上崗，或未做儀表修飾，工服、工牌破損嚴(yán)重，無微笑服務(wù)不給分 禮節(jié)禮貌 總分45 主動問好，遵循“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，語音語調(diào)親切，首問負責(zé)貫徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不扣分。 主動問好執(zhí)行較好，“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹不透，語音語調(diào)較親 15分。切，首問負責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談吐欠佳，扣米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較差，語音語

5、調(diào)略帶生硬，“3米、5未主動問好， 30分。首問負責(zé)執(zhí)行較差，舉止、談吐較生硬，扣米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面無表情，語音語調(diào)生硬，5無問好，不執(zhí)行“3米、 不貫徹首問負責(zé)制度，舉止、談吐生硬、粗俗，不給分。 業(yè)務(wù)知識總分20分 熟悉前臺各項操作流程，熟練使用前臺電腦系統(tǒng)，工作責(zé)任心強，不扣 分。工能夠較熟練的使用前臺電腦操作系統(tǒng)，對前臺各項操作流程較熟悉， 分。作責(zé)任心較強，扣5工作責(zé)任對于前臺電腦操作系統(tǒng)較生疏，對前臺各項操作流程較生疏， 心一般，扣12分。 不了解前臺各項操作流程，無法獨立操作前臺電腦系統(tǒng)，不給分。 加分項目 分 加分10 可以給予客人驚喜，服務(wù)細致入微，加10分 小計 總機接線員

6、崗位 考評內(nèi)容 說明 分數(shù)總機接線員 儀容儀表 35 總分妝容符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊 潔凈，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。妝容過淡或過濃，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局 10分。部有破損，微笑服務(wù)不到位扣妝容不完整，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過多， 20工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣分。未化妝上崗，或未做儀表修飾，工服、工牌破損嚴(yán)重，無微笑服務(wù)不 給分 禮節(jié)禮貌 總分45 在工作中與客人或同事相遇，主動問好，語音語調(diào)親切，首問負責(zé)貫 徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不扣分。 在工作中與客人或同事相遇，主動問好執(zhí)行較好，語音語調(diào)較親切，

7、首問負責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談吐欠佳，扣15分。 在工作中與客人或同事相遇，未主動問好，語音語調(diào)略帶生硬，首問負責(zé)執(zhí)行較差，舉止、談吐較生硬，扣30分。 在工作中與客人或同事相遇，無問好，面無表情，語音語調(diào)生硬，不貫徹首問負責(zé)制度，舉止、談吐生硬、粗俗，不給分。 業(yè)務(wù)知識 總分20分 熟練熟記酒店各分機號碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號碼，熟悉總機各項操作流程， 使用電腦系統(tǒng)，工作責(zé)任心強，不扣分。對酒店各分機號碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號碼較熟對總機各項操作流程較熟悉， 分。悉，能夠較熟練的使用電腦操作系統(tǒng)，工作責(zé)任心較強，扣5對酒店各分機號碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號碼較生對總機各項操作流程較生疏， 分。疏，對于電腦操作系統(tǒng)較生疏，工作責(zé)

8、任心一般，扣12不了解總機各項操作流程，對酒店各分機號碼及領(lǐng)導(dǎo)電話號碼不熟 悉，無法獨立操作前臺電腦系統(tǒng)，不給分。 加分項目 分 加分10 分可以給予客人驚喜，服務(wù)細致入微，加10 小計 商務(wù)中心文員 崗位 考評內(nèi)容 說明 分數(shù) 商務(wù)中心文員 儀容儀表 總分35 妝容符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊潔凈，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 妝容過淡或過濃，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局部有破損，微笑服務(wù)不到位扣10分。 妝容不完整，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過多，工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未化妝上崗，或未做儀表修飾，工服、工牌

9、破損嚴(yán)重，無微笑服務(wù)不給分 禮節(jié)禮貌 總分45 在工作中遇有客人或同事來訪，能夠遵循“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動問好，語音語調(diào)親切，首問負責(zé)貫徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不扣分。 在工作中遇有客人或同事來訪，將“3米、5米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹不夠透徹，主動問好執(zhí)行較好，語音語調(diào)較親切，首問負責(zé)執(zhí)行一般，舉止、 分。談吐欠佳，扣15米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較差，未米、53在工作中遇有客人或同事來訪，“談吐較生硬，首問負責(zé)執(zhí)行較差，舉止、主動問好，語音語調(diào)略帶生硬， 分?？?0米”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無53米、在工作中遇有客人或同事來訪，不執(zhí)行“問好，面無表情，語音語調(diào)生硬，不貫徹首問負責(zé)制度，舉止、談吐生 硬、粗俗，不給分

10、。 業(yè)務(wù)知識 20總分分熟悉商務(wù)中心各項操作流程，熟記與酒店有業(yè)務(wù)往來的各公司電話號碼，熟練使用辦公軟件及各類辦公器材，愛護各類辦公器材，并及時維 護保養(yǎng)，工作責(zé)任心強，不扣分。 對商務(wù)中心各項操作流程較熟悉，對與酒店有業(yè)務(wù)往來的各公司電話號碼較熟悉，能夠較熟練的使用辦公軟件及各類辦公器材，較愛護各類辦公器材，對其有維護保養(yǎng)，工作責(zé)任心較強，扣5分。 對商務(wù)中心各項操作流程較生疏，對與酒店有業(yè)務(wù)往來的各公司電話號碼較生疏，對辦公軟件及各類辦公器材使用較生疏，疏于對辦公器材的保養(yǎng)維護，工作責(zé)任心一般，扣12分。 不了解商務(wù)中心各項操作流程，對與酒店有業(yè)務(wù)往來的各公司電話號碼不熟悉，不會使用辦公軟

11、件及各類辦公器材，不愛護辦公器材，不對其進行維護保養(yǎng)，沒有工作責(zé)任心，不給分。 加分項目 加分10分 10分可以給予客人驚喜，服務(wù)細致入微，加 小計 禮賓部員工 崗位 考評內(nèi)容 說明 分數(shù) 禮賓部員工 儀容儀表 總分35 面部修飾符合部門要求，發(fā)型規(guī)范，能夠體現(xiàn)良好的精神面貌，工服整齊潔凈，手套潔白無污漬，工牌端正完好，微笑服務(wù)，不扣分。 面部修飾較符合部門要求，發(fā)型與標(biāo)準(zhǔn)略有出入，工服有皺褶、污漬，工牌局部有破損，手頭有污漬，微笑服務(wù)不到位扣10分。 面部修飾不徹底，發(fā)型與規(guī)范出入較大，工服有大面積皺褶、污漬過多，手套略顯骯臟，工牌破損較嚴(yán)重，微笑服務(wù)生硬，扣20分。 未做儀表修飾，工服、工

12、牌破損嚴(yán)重，手套骯臟，無微笑服務(wù)不給分。 禮節(jié)禮貌 總分45 主動問好，語音語調(diào)親切，首問負責(zé)貫徹良好，舉止、談吐優(yōu)雅，不 扣分。主動問好執(zhí)行較好，語音語調(diào)較親切，首問負責(zé)執(zhí)行一般，舉止、談 分。吐欠佳，扣15未主動問好，語音語調(diào)略帶生硬，首問負責(zé)執(zhí)行較差，舉止、談吐較 分。生硬，扣30無問好，面無表情，語音語調(diào)生硬，不貫徹首問負責(zé)制度，舉止、談 吐生硬、粗俗，不給分。 業(yè)務(wù)知識 總分20分 熟悉禮賓部各項操作流程，愛護禮賓部各類設(shè)備設(shè)施，并及時維護保養(yǎng)，工作責(zé)任心強，不扣分。 對禮賓部各項操作流程較熟悉，對禮賓部各類設(shè)備設(shè)施較愛護，有時維護保養(yǎng)，工作責(zé)任心較強，扣5分。 對禮賓部各項操作流程較生疏，疏于對禮賓部各類設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)及