大客戶經(jīng)理業(yè)績參考評估標準

1、大客戶經(jīng)理業(yè)績評估定性評估建立和保持客戶關(guān)系標準:評估：客戶關(guān)系的質(zhì)量主動性/對客戶需求的敏感性影響力1.不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求一一明顯 需要改進與客戶協(xié)作有困難一一被認為是傲慢 和過度注重本公司的需求。只對客戶的具體要求作出反應(yīng)，缺乏 積極主動性。對客戶的企業(yè)文化了解 有限，不相應(yīng)地調(diào)整他 /她的工作和 談判方式?？蛻粽J為大客戶經(jīng)理 在交流中是個中 間人，而不是解決問題的有價值的伙 伴。2.滿意大客戶經(jīng)理滿足了一些要求一一有 改進的空間和進一步發(fā)展的需求與客戶有良好的關(guān)系。能夠改進對合 作伙伴的了解，采取個性化的談判和 交流方式。根據(jù)客戶提出的要求推薦一些新產(chǎn)品 和服務(wù)。了解并相應(yīng)地

2、使自己適應(yīng)客 戶的企業(yè)文化。與客戶建立良好的聯(lián)系。在某些情況 下，被客戶要求提供他 /她自己的意 見。3.好大客戶經(jīng)理滿足了大多數(shù)要求與客戶有良好的關(guān)系。了解合作伙伴 的個性和能力?；〞r間澄清問題，傾 聽客戶想法，并作出解釋。積極指導(dǎo)客戶，根據(jù)新的 /客戶尚未 表達出來的需求提供產(chǎn)品 /服務(wù)。十 分了解客戶及其企業(yè)文化。相應(yīng)地調(diào) 整其推薦建議和工作。與客戶建立密切的聯(lián)系。通常被客戶 要求幫助解決問題。4.杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗豐富，超過了要 求一一其他人的角色典范對合作伙伴的個性和能力極為了解。 個性化的談判和交流方式?？蛻粽J為 其在解決問題中起到重要作用。所建議的解決方案對客戶的行動計劃 產(chǎn)生

3、影響。積極指導(dǎo)客戶的同時，使 建議和談判方式適應(yīng)客戶的企業(yè)文化 和生存能力。與客戶建立十分密切的關(guān)系，通常是 私人關(guān)系?？蛻艚?jīng)常向他 /她尋求解 決問題的幫助和建議。在客戶的辦公 地點有自己的辦公室。知識和能力標準：評估：1.不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求一一明顯 需要改進2.滿意大客戶經(jīng)理滿足一些要求一一有改 進的空間和進一步發(fā)展的需求3.好大客戶經(jīng)理滿足了大多數(shù)要求4.杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗豐富，超過了要 求一一其他人的角色典范對客戶的了解對客戶缺乏基本的了解?？蛻裘黠@感 到資訊差距。對客戶的公司運作沒有 實際的了解。明顯地確定了短期的重 點，但只是從本公司的角度出發(fā)，只 涉及少數(shù)領(lǐng)域。充分

4、了解客戶的基本情況。基本了解 客戶的業(yè)務(wù)運作。清楚地確定公司的 短期重點。較好地了解客戶的詳細情況。較好地 了解客戶的公司和市場。清楚的長期 規(guī)劃和目標。極為了解客戶的詳細情況（決策人、 決策過程、財務(wù)、有關(guān)客戶的客戶的 資訊）。極為了解客戶的運作和市 場。能夠很好地解釋客戶如何獲得收 入和利潤。根據(jù)對客戶的了解，清楚 地確定長期規(guī)劃和目標。對產(chǎn)品和服務(wù)的了解對產(chǎn)品和服務(wù)缺乏充分了解。不了解 長期的規(guī)劃和重點。不能發(fā)現(xiàn)適合客 戶需求、使公司業(yè)績實現(xiàn)最大化的產(chǎn) 品/服務(wù)。對基本的產(chǎn)品和服務(wù)有很好的了解。 可以提供對客戶和本公司都有利的建 議。對許多產(chǎn)品和服務(wù)都有很好的了解。 能夠使產(chǎn)品/服務(wù)適合

5、客戶需求。有 時能夠有創(chuàng)造性地利用產(chǎn)品來滿足客 戶的復(fù)雜需求，優(yōu)化本公司的業(yè)績。.對服務(wù)、產(chǎn)品和價格有極好的、極詳 細的了解。有極好的能力使產(chǎn)品適合 客戶的需求。從客戶的角度注意產(chǎn)品 的價值。制定有創(chuàng)意的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，為客戶帶來額外的價值。對行業(yè)及客戶方案的了解不了解基本的電信投資解決方案。制 定投資方案有困難。不能和網(wǎng)絡(luò)人員 進行技術(shù)討論。被認為在技術(shù)上不勝 任。需要不斷地從主管獲得支持。能夠通過主管的一些支持，制定基本 的/標準化的解決方案和投資方案。 對重要的技術(shù)解決方案有較好的了 解。能夠與技術(shù)人員交流。制定較好的解決方案和投資方案。對 各種技術(shù)方案有較好的了解。有時能 夠提出有

6、創(chuàng)意和創(chuàng)新的解決方案。在 與技術(shù)人員討論時是一個較好的合作 伙伴。需要從主管獲得有限的支持。能夠制定極為復(fù)雜的解決方案。對技 術(shù)方案有深入的了解。對客戶的棘手 問題通常能夠找到有創(chuàng)造性的解決方 案。對技術(shù)人員而言是極強的和備受 尊重的合作伙伴。對組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的了解對機構(gòu)缺乏了解。對找到主要的合作伙 伴有困難。不能很好地遵守內(nèi)部業(yè)務(wù)流 程。了解主要組織單位和合作伙伴的角色作 用。對主要業(yè)務(wù)流程有較好的了解。對電信公司的機構(gòu)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有較 好的了解。對機構(gòu)有極好的了解。能夠有效地使用 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程使自身受益 .交流和談判技能評估：標準：1.不滿意大客戶經(jīng)理沒有滿足要求一一明顯需 要發(fā)展2

7、.滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求尚有改進空間和進一步發(fā)展的需要3.好大客戶經(jīng)理滿足了大多數(shù)要求4.杰出大客戶經(jīng)理經(jīng)驗豐富，超岀了要 求一一其他人的角色典范與客戶日常對話制定會議方案和傾聽客戶意見方面有 困難。根據(jù)日程舉行會議和從與客戶 的會議中得出正確結(jié)論有困難。不能 夠提冋。準備充分，可以傾聽客戶意 見。制定較好的會議 /會談 方案并遵守。得出正確的結(jié) 論。與客戶一起研究主要的問題并得出正確的結(jié) 論。有良好的表達，能夠探索問題，并實現(xiàn)大 多數(shù)預(yù)期的結(jié)果。如果需要，可成功地超越他 /她的領(lǐng)域/專業(yè)。把會議作為調(diào)查研究主要問題的一個 機會。將相關(guān)結(jié)果用于分析和進一步 的研究。很容易根據(jù)新的資料數(shù)

8、據(jù)調(diào) 整會議/會談議程。能夠通過建立對 目標和利益的共識與客戶建立聯(lián)結(jié)?？陬^演講/交流表現(xiàn)出很低的說服力 /自信。拘泥于 事先準備好的材料，不能對問題提供 富于邏輯性的回答。進行準備充分的演示。能夠 控制材料，對問題提供有邏 輯性的回答。應(yīng)對武斷和挑 釁行為方面有困難。自信地進行準備充分的演示。在面對反對意見 /問題時，能夠討論問題和事實。能夠解釋復(fù) 雜的問題。.能夠在大型會議上輕松地進行演示。 確保談判采取一種能夠產(chǎn)生清楚結(jié)論 的建設(shè)性的、基于事實的對話形式。 對復(fù)雜問題提供極好的解釋。能夠處 理挑釁行為。書面交流/演示材料只能在主管的強有力的支持下，才能 為演示/談判組織和準備材料。在主管

9、的有限支持下，準備 有條理的演示/演示材料。在主管的支持下，為演示 /談判組織和準備材 料能夠組織和準備富于邏輯性的演示和 談判材料的論點。實際上不需要主管 的支持?？蛻粲媱澋馁|(zhì)量沒有包括客戶計劃的全部重要元素。 表現(xiàn)出缺乏長期規(guī)劃 /目標?？蛻粲?劃由本公司利益驅(qū)動，不考慮客戶的 業(yè)務(wù)需求。只提供基本的服務(wù)，只對 客戶表明的需求作出反應(yīng)。對公司缺 乏具體目標及總體的價值定位。包括了客戶計劃的大多數(shù)重 要元素。試圖與客戶共同制 定長期規(guī)劃/目標。根據(jù)公 司的目標制定行動計劃，有 時考慮客戶的業(yè)務(wù)需求。在 重要方面提供全面的觀點， 有時采取自己的倡議）。未 達到本公司和客戶的可測量 目標（包括定

10、量目標）。在長期規(guī)劃/目標的基礎(chǔ)上，保持客戶計劃內(nèi) 容完整全面，經(jīng)常更新。制定行動計劃時，從 大多數(shù)領(lǐng)域的全面觀點考慮，包括很多新的舉 措。確定清楚和可測量的目標及其預(yù)期效果。根據(jù)和客戶共同制定的清楚的長期規(guī) 劃和目標，制定全面和最新的客戶計 戈嘰根據(jù)對客戶業(yè)務(wù)需求的深入了 解，考慮總體關(guān)系和明智的舉措，制定合理的行動計劃。解決問題標準：1.不滿意2.滿意3.好4.杰出大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求一一明顯大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求一一尚大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗豐富，超岀了要需要發(fā)展有改進空間和進一步發(fā)展的需要求一一其他人的角色典范評估：發(fā)現(xiàn)/找到問題對重要問題的調(diào)查只起到有限的

11、作通過從主管獲得一些支持，可了解重發(fā)現(xiàn)主要的、以及自己專業(yè)以外的問帶來新的見解一一將問題向前推進一用。對客戶情況缺乏更廣泛的了解。要、及自己專業(yè)以外的問題。提出的題和機會。有時能夠超越標準化的解步-包括自己專業(yè)以外的問題。非常在發(fā)現(xiàn)問題時通常需要獲得支持。不解決方案主要是標準化的。了解客戶決方案。對客戶的情況有全面的了頻繁地提出創(chuàng)新的解決方案。對客戶能超越基本的/標準化的解決方案。的主要情況。解。的情況有全面的了解，包括超出電信 方面的情況（適應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)策略和 背景情況）。收集信息和數(shù)據(jù)找到必要的資料有困難一一包括通過通過傳統(tǒng)資料來源找到必需的資料和通過非標準化的資料來源找到資料和不斷發(fā)現(xiàn)新

12、的資料和信息來源及處理傳統(tǒng)的資料來源。擁有的客戶資料不信息。擁有大多數(shù)重要的客戶資料。信息。高效地使用傳統(tǒng)資料來源。收它們的新方式。收集通常只供內(nèi)部使完整。集完整的客戶資料。用的獨特的客戶資料。協(xié)調(diào)、解決問題并最終做岀結(jié)論只能通過主管強有力的支持才能組織可通過從他人獲得極少的支持而組織能夠通過所需的信息和分析來組織問能夠通過所需的信息和分析結(jié)果獨立的能力問題。在發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實所關(guān)聯(lián)問題?？赏ㄟ^從主管獲得一些支持，題。制定較好的、可付諸實施的推薦地組織問題。在早期發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和的問題方面有困難。需要強化訓(xùn)練.而發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實所關(guān)聯(lián)的方案。事實所關(guān)聯(lián)的問題。為管理層和其他基本冋題。大客

13、戶經(jīng)理成員提供強有力的支持。分析技能對主要分析結(jié)果了解有限。需要從主通過很少的支持進行預(yù)先界定好的分能夠準備和進行有可靠材料支持的復(fù)制定新的分析方式、簡化分析方法。管獲得大力支持。進行基本的計算有析。提供充足的分析文獻資料。進行雜分析。數(shù)字計算能力強。提供可靠的材料支持分析結(jié)果。致力問題。更復(fù)雜的計算有困難。于解決問題。業(yè)務(wù)常識和業(yè)務(wù)洞察力提出的方案/建議缺乏深刻見解，不一般能提供有充分根據(jù)的業(yè)務(wù)建議，有好的洞察力，能夠不使問題復(fù)雜化對具體解決方案的商業(yè)含義有極好的可能/或難于實施。需要持續(xù)的督避免制定不現(xiàn)實的計劃。而解決問題。了解。發(fā)現(xiàn)有效的、實施起來簡便易導(dǎo)。行的解決方案。視野廣泛，能夠發(fā)

14、現(xiàn)合理的解決方案。管理技能和領(lǐng)導(dǎo)能力標準：1.不滿意2.滿意3.好大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求一一明顯大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求一一尚需要發(fā)展有改進空間和進一步發(fā)展的需要大客戶經(jīng)理滿足了大多數(shù)要求4.杰出大客戶經(jīng)理經(jīng)驗豐富，超岀了要 求一一其他人的角色典范評估：管理自身行為團隊領(lǐng)導(dǎo)能力與公司內(nèi)部（其他部門）的合作對完成任務(wù)所需的時間估計不當(dāng)。不 能提供完整的最終產(chǎn)品。不能在適當(dāng) 的時間從機構(gòu)的其他人尋求幫助。需 要不斷的密切督導(dǎo)。通常將有關(guān)問題或客戶需求的議題的 各部分內(nèi)容分散到大客戶經(jīng)理小組成 員中，但卻不通過小組的整體努力去 發(fā)現(xiàn)需求和行動方案。極弱的領(lǐng)導(dǎo)能 力一一不注重小組成員的發(fā)展，通過

15、發(fā)號施令進行管理。大家不愿意與他 /她的一起工作。引起與其他部門的矛盾。實現(xiàn)目標有 問題。被認為無能和傲慢一一大家不 愿意和他/她一起工作。一般能夠按時完成任務(wù)。工作結(jié)果正 確并能進行較好的介紹和演示。需要 定期的管理。在制定客戶計劃時與大客戶經(jīng)理小組 分擔(dān)一些工作。有時使整個小組參與 解決有關(guān)具體客戶需求的問題。將小 組成員作為下屬而不是合作伙伴。根據(jù)事先約定組織工作和完成任務(wù)。 所做工作通常比預(yù)期的多，從而帶來 額外的價值。按時完成所有的工作。在大多數(shù)有關(guān)客戶需求和公司目標， 包括發(fā)現(xiàn)活動范圍和制定客戶計劃方 面，讓大客戶經(jīng)理小組參與工作。花 時間指導(dǎo)小組成員；努力將他們作為 合作伙伴對待。與主要合作伙伴有較好的關(guān)系。能夠 無需發(fā)生沖突和矛盾完成大多數(shù)任 務(wù)。與主要合作伙伴有非常好的關(guān)系。能 夠有效地解決復(fù)雜的問題。有時帶動 機構(gòu)的其他