餐飲管理運(yùn)營(yíng)方案

1、餐飲管理運(yùn)營(yíng)方案一組織結(jié)構(gòu)1總部組織結(jié)構(gòu)圖2.單店組織結(jié)構(gòu)圖二人員組成及職責(zé)分配本項(xiàng)目由決策層、管理層和執(zhí)行層三級(jí)管理體系組成。各層職責(zé)和人員搭配如下。A.決策層決策層，即公司總部，由董事長(zhǎng)、執(zhí)行總裁、五個(gè)副總經(jīng)理三部分構(gòu)成。（1）董事長(zhǎng)由公司總部投資人擔(dān)任，是本項(xiàng)目的法人代表，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)權(quán)利的享有者和義務(wù)的承擔(dān)者，是總責(zé)任人，對(duì)本項(xiàng)目的各項(xiàng)決策擁有“審核復(fù)議權(quán)”。（2）執(zhí)行總裁即總經(jīng)理，由飯店聘請(qǐng)，執(zhí)行年薪制，對(duì)本項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展全權(quán)執(zhí)行，是本項(xiàng)目各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)權(quán)利和義務(wù)的執(zhí)行者、間接責(zé)任人，對(duì)本項(xiàng)目的各項(xiàng)決策擁有“最終決策權(quán)”。（3）五個(gè)副總經(jīng)理五個(gè)副總經(jīng)理分別負(fù)責(zé)總部行政、客服、公關(guān)

2、營(yíng)銷、文化戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)五大部門，制定各項(xiàng)相關(guān)政策，由執(zhí)行總裁及董事長(zhǎng)審核后向各直營(yíng)店發(fā)布執(zhí)行，是本項(xiàng)目的核心決策機(jī)構(gòu)，對(duì)本項(xiàng)目的各項(xiàng)決策擁有“建議權(quán)和制定權(quán)”。B管理層管理層由各分店店長(zhǎng)和五大部門組成。（1）店長(zhǎng)由飯店聘請(qǐng)，執(zhí)行月薪制，對(duì)當(dāng)?shù)刂睜I(yíng)店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展全權(quán)執(zhí)行各項(xiàng)管理權(quán)力，是當(dāng)?shù)刂睜I(yíng)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)權(quán)利和義務(wù)的執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)刂睜I(yíng)店的直接責(zé)任人，對(duì)當(dāng)?shù)刂睜I(yíng)店的各項(xiàng)決策擁有“基本決策權(quán)”。（2）五大部門對(duì)應(yīng)總部五大部門，各單店相應(yīng)設(shè)置客服部、行政部、公關(guān)營(yíng)銷部、文化戰(zhàn)略部、財(cái)務(wù)部五個(gè)部門，貫徹執(zhí)行總部各項(xiàng)相應(yīng)政策。是飯店的基層管理者，部門主管由部門內(nèi)出色員工兼任，對(duì)當(dāng)?shù)刂睜I(yíng)店的各項(xiàng)決策擁有“建議

3、權(quán)”。C執(zhí)行層執(zhí)行層為單店五大部門的基本員工，各部門設(shè)置及人員如下：三薪金標(biāo)準(zhǔn)1.首家店開業(yè)薪金標(biāo)準(zhǔn)2集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后薪金標(biāo)準(zhǔn)四團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.店員工的招聘與錄用凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、員工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理）。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔(dān)。新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為1530天，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊(cè)主要是對(duì)我公司加盟店的

4、員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使各分店保持良好的業(yè)績(jī)，使公司不斷發(fā)展壯大。有下列情形者不得錄用：a 原本公司非正常辭職者。b 不真實(shí)填寫員工擋案有欺詐行為者。c 犯法經(jīng)判決確立或通緝?cè)诎傅恼摺 參加非法組織或吸食毒品者。e 患精神病或傳染病。f 法定年齡以下者。g 達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。l領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者。2.勞動(dòng)管理制度工作時(shí)間：上午9：0014：00左右，下午16：3022：00左右，輪流值班。休假：新員工第一個(gè)月休2天假，從第二個(gè)月開始每月有4天假。辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交

5、辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書于總經(jīng)理處。試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為13個(gè)月（服務(wù)員為1個(gè)月、大堂經(jīng)理為3個(gè)月、其他工種視具體情況訂）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長(zhǎng)其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，若有自動(dòng)離職，不予退還保證金。遲到、早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上（含2天）予以辭退。重大過失處罰：罰款550元，無薪工作25天，辭退根據(jù)總經(jīng)

6、理指令保證金不予退還或酌情退還。請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請(qǐng)假形式，病假可考慮、事假均無工資。假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。3.訂餐制度（1）電話訂餐接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。接電話使用規(guī)范用語：“您好,公司?！庇涗泝?nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘），本店有權(quán)另作

7、安排。通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。（2）來客訂餐有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無異議。按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費(fèi)。餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金。通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。4.電話管理制度吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。吧臺(tái)電話在上

8、班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。如何接聽電話：電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,公司,我可以為你做什么?如果超過三聲，必須向客人致歉,問候客人。注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。確認(rèn)回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人

9、聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。5.會(huì)議制度每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置。表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì)，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00（根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定)注：a班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間b 領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表c 聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。d 班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布

10、置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號(hào)、擊掌XXX、XXX、XXX、X嘿！6.衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。（1）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥、刷牙。工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味

11、香水。不戴假睫毛、化淡裝7.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。窗臺(tái)；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。桌椅：無灰塵無油漬燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。9.餐用具衛(wèi)生制度洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。10.工作衛(wèi)生制度上班時(shí)間在

12、工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。11.會(huì)客制度上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客，留宿、特殊情況，需請(qǐng)示餐廳大堂經(jīng)理。12.獎(jiǎng)罰制度為保證公平、公正、合理，參加評(píng)選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評(píng)選時(shí)間為每周一次。（1）獎(jiǎng)勵(lì)制度：（每一分鐘按2元計(jì)算）受客人表揚(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。（加1分）主動(dòng)熱情服務(wù)突出者。（加1分）拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。得4分主動(dòng)承擔(dān)臟、

13、累苦工作者。得1分能承受重大委屈。得2分對(duì)公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對(duì)提出者。給4-6分。辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。得2分（2）懲罰制度：（每一分按2元計(jì)算）遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng)，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計(jì)四次以上者辭退。衣著不整，修飾不當(dāng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良。擺臺(tái)不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺(tái)檢查不仔細(xì)。扣1分服務(wù)操作不規(guī)范。顧客投訴服務(wù)不周。不服從安排，消極怠工。服務(wù)出差錯(cuò)，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服。扣2分。行為不端，偷竊他人物品。上班時(shí)間打架起哄?？?0分對(duì)糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣6分故意損壞餐具物品，照價(jià)賠償。利用工作之便謀取個(gè)人利益，扣6

14、分私自打吧臺(tái)電話，私用餐廳公物，上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西；站臺(tái)不規(guī)范，吹牛聊天；故意浪費(fèi)造成餐廳損失扣2分因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分買錯(cuò)單，買漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。13.大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。領(lǐng)用和購(gòu)買物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速，翻臺(tái)迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺(tái)，訂錯(cuò)菜，不跑單。熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對(duì)菜。遵守食品衛(wèi)生法勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。不串崗串們，交頭接子耳，閑聊

15、吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)。不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對(duì)顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告上級(jí)，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。按時(shí)參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急

16、事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50元，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。14.宿舍管理制度為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個(gè)整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設(shè)一名室長(zhǎng)，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，共同抓好宿舍管理。愛護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。團(tuán)結(jié)友愛，不拉幫結(jié)派，不說空話閑話，挑撥事非。男女分室睡，自尊自愛，嚴(yán)禁混室睡，相互竄門，嚴(yán)禁賣淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書報(bào)及影碟影帶等。節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備

17、，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門，防丟防盜。服從室長(zhǎng)安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng)。嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲蕖Ｗ袷刈飨r(shí)間，娛樂時(shí)間不得超過（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍，超過時(shí)間，員工有權(quán)不予開門，不回宿舍睡覺，應(yīng)向室長(zhǎng)書面請(qǐng)假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫檢查。應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定

18、，不得違反。離職人員自覺接受保安檢查方可離開。以上各條，如有違反，分別給予5-50元罰款；若觸犯法律，送公安機(jī)關(guān)處理。五供應(yīng)系統(tǒng)的管理供應(yīng)的管理，主要是原料與湯鹵的管理，而原料的價(jià)值是生產(chǎn)成本中的一項(xiàng)重要組成部分。原材料管理包括原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放等工作。1.采購(gòu)業(yè)務(wù)管理采購(gòu)業(yè)務(wù)是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的始發(fā)環(huán)節(jié)，必須遵循下列基本要求：（1）品種對(duì)路，即必須根據(jù)顧客的需求和制作的需要來確定其品種，以確保的適銷對(duì)路；（2）質(zhì)量?jī)?yōu)良，即必須嚴(yán)格把握好產(chǎn)品原料的質(zhì)量關(guān)；（3）價(jià)格合理，原料具有多樣性和地方性等特點(diǎn)，不同的市場(chǎng)和貨源渠道價(jià)格是不一樣的，不同的季節(jié)、不同的地區(qū)價(jià)格也是也不相同。因此，采購(gòu)人員應(yīng)該即時(shí)了解市場(chǎng)行情，降低采購(gòu)成本，從而降低店的生產(chǎn)成本；（4）數(shù)量適當(dāng)，必須堅(jiān)持勤進(jìn)快銷，以銷定進(jìn)的原則，做到暢銷多進(jìn)、適銷批進(jìn)、滯銷不進(jìn)。（5）到貨及時(shí)，品種具有一定隨機(jī)性，每天的生產(chǎn)量和銷售量