客戶分類管理策略課件

1、客戶分類管理 課件,客戶分類管理策略,2,教學目的要求 通過本章學習，使學生了解客戶分類方法，客戶分類管理與企業(yè)資源配置。 重點與難點 客戶分類方法，關(guān)注最有價值的客戶。 教學方法 講授、案例或課堂討論 時間安排 2課時,第六章 客戶分類管理,客戶分類管理策略,3,客戶分類管理策略,客戶分類管理策略,4,第1節(jié) 客戶分類管理策略,1 客戶分類管理的含義 客戶分類管理是根據(jù)客戶的經(jīng)濟狀況及其對企業(yè)利潤的貢獻、客戶需求的差異性等來科學合理地配置企業(yè)的資源，并提供相應(yīng)的能滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)。所有的客戶都需要關(guān)注、關(guān)懷、愛護，但由于企業(yè)的資源總是有限的，因而，企業(yè)總是存在如何利用現(xiàn)有的外部環(huán)境條

2、件和企業(yè)內(nèi)部資源在客戶關(guān)系管理、營銷效益方面發(fā)揮最的作用。在營銷實踐中，往往這兩方面存在著矛盾。充分滿足了客戶需求，并不一定會增加企業(yè)經(jīng)濟效益，有時反而是下降的。遇到這種情況時，企業(yè)應(yīng)區(qū)別實際情況，謹慎對待。,客戶分類管理策略,5,2 客戶分類管理的方法,客戶的分類管理要求企業(yè)在關(guān)注自己所有客戶的同時，有重點地選擇關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶包括兩個方面：一是大客戶，二是影響企業(yè)營銷活動、在某些營銷項目上起關(guān)鍵影響作用的客戶。有時大客戶也不一定等關(guān)鍵客戶。 2.1 客戶分類管理的條件 有一個明確的客戶分層計劃 企業(yè)具備信息化管理條件 對員工進行新技術(shù)培訓 客戶分類管理的效果評估,客戶分類管理策略,6,2

3、.2 客戶分類的方法,客戶群體分類,客戶分類管理策略,7,外部各類客戶之間的關(guān)系,客戶分類管理策略,8,內(nèi)部客戶分類,客戶分類管理策略,9,ABC分類法,客戶分類管理策略,10,客戶分類管理策略,11,客戶分類管理策略,12,客戶分類管理策略,13,客戶分類管理策略,14,因素組合分類法,根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品需求情況分類,客戶分類管理策略,15,根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展前景與客戶的市場成長性進行分類,因素組合分類法,客戶分類管理策略,16,根據(jù)客戶規(guī)模與信用等級進行分類,因素組合分類法,客戶分類管理策略,17,3 客戶分類管理的缺陷,客戶分類管理，有可能導(dǎo)致效率與公平的矛盾； 客戶分類管理也有可能無法準

4、確地預(yù)測客戶的價值； 客戶分類管理也容易忽視客戶管理中的一些問題。 資料：泛時代：貴賓真的“尊貴”嗎？,客戶分類管理策略,18,第2節(jié) 客戶分類管理與企業(yè)資源配置,1 企業(yè)資源配置的必要性 由于企業(yè)的資源總是有限的。因而，如何發(fā)揮現(xiàn)有資源的效應(yīng)，提高利用價值，始終是每個企業(yè)所關(guān)心的首要問題。 （1）企業(yè)資源配置有利于節(jié)約企業(yè)資源，減少浪費。企業(yè)能預(yù)先了解客戶關(guān)系管理所需要的各種資源，從而減少盲目性，提高資源的利用率。 （2）企業(yè)資源配置有利于促進提高企業(yè)客戶關(guān)系管理效率。 通過企業(yè)資源的配置和評估，明確企業(yè)客戶關(guān)系管理的方向，及時了解客戶關(guān)系管理的動向和要求，提高工作效率。,客戶分類管理策略,

5、19,1 企業(yè)資源配置的必要性,（3）企業(yè)資源配置有利于提高客戶的滿意度。 企業(yè)資源配置保證了急需管理項目的需要，從而，有利于實現(xiàn)客戶需要的滿足。 （4）企業(yè)資源配置有利于增強企業(yè)的競爭力。 企業(yè)有限資源的合理利用，保證了企業(yè)各項活動的正常開展，確保企業(yè)品牌建設(shè)和服務(wù)改進、生產(chǎn)質(zhì)量提升；有利于樹立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)競爭能力。,客戶分類管理策略,20,第2節(jié) 制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略,1對客戶進行分類 1.1 客戶的實際價值 1.2 客戶戰(zhàn)略價值和客戶份額 客戶價值的關(guān)鍵因素之一： 客戶的增長潛力，或者說戰(zhàn)略價值。 1.3 對客戶進行分類 最有價值客戶（Most Valuable Customer,MVC） 二級客戶（Second-Tier Customer,STC） 負值客戶（Below-Zero,BZ）,客戶分類管理策略,21,2 鎖定最有價值的客戶 積極傾聽客戶得意見 為滿意客戶提供關(guān)懷 從一線部門獲取信息 提過直接有效的客戶服務(wù)行動 改變最有價值客戶衰退趨勢 制定客戶忠誠計劃,客戶分類管理策略,22,3 戰(zhàn)略性放棄負值客戶 4 從二級客戶身上獲取更