如何實施過程的監(jiān)視和測量

1、如何實施過程的監(jiān)視和測量劉立生徐聽川IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)823條款“過程的監(jiān)視和測量”提出：“組織應(yīng)采用適宜的方 法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃 的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。”8.2.3 條款的意圖是通過對質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量，檢查過程能力是否滿足組織對過程的 要求，以實現(xiàn)對過程的改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系的認(rèn)證審核過程中，常常會遇到如下問題：1 組織由于對“過程的監(jiān)視和測量”理解不到位，體系文件中對如何開展“過程的監(jiān) 視和測量”描述不充分或描述有誤；2組織在質(zhì)量管理體系實施、保持和改進(jìn)過程中，

2、未能提供“過程的監(jiān)視和測量”有 效運(yùn)行的證據(jù)；3相當(dāng)數(shù)量的審核員對“過程的監(jiān)視和測量”如何理解、如何實施、如何向受審核方 提出改進(jìn)方向等心中無底，表現(xiàn)在認(rèn)證審核過程中對8.2.3條款的文件評審不充分，現(xiàn)場審核未收集相應(yīng)的運(yùn)行證據(jù)；4誤將“過程的監(jiān)視和測量”等同于“過程檢驗”，以為生產(chǎn)工序間的自檢、互檢或 專項檢驗就是過程的監(jiān)視和測量；5狹隘地將對生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量理解為8.2.3條款“過程的監(jiān)視和測量”的全部內(nèi)涵。如何正確理解“過程的監(jiān)視和測量”正確理解“過程的監(jiān)視和測量”的要求，首先必須弄清以下幾個概念。1“質(zhì)量”的概念I(lǐng)S09000:2005標(biāo)準(zhǔn)將“質(zhì)量”定義為“ 一組固有特性滿足要求的

3、程度”，而所謂的 “要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望”。“要求”可以是產(chǎn)品要 求、過程要求或質(zhì)量管理要求，因此“質(zhì)量”的概念是廣義的，可以包含產(chǎn)品質(zhì)量、過程 質(zhì)量（即工作質(zhì)量）、體系質(zhì)量。2“過程”和“產(chǎn)品”的概念“過程”是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動”，通過使用資 源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。如一個生產(chǎn)性組織， 可能存在采購、生產(chǎn)、銷售、檢驗、服務(wù)、運(yùn)輸、包裝、交付等活動，這些活動都可以稱 之為“過程”。“產(chǎn)品”是指“過程的結(jié)果”，即企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售、檢驗、服務(wù)、運(yùn)輸、包裝、 交付等活動的結(jié)果。3“監(jiān)視”和“測量

4、”的概念表一 “產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”與“過程的監(jiān)視和測量”的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別和聯(lián)系產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量區(qū) 別目的驗證“產(chǎn)品質(zhì)量”是否滿足產(chǎn)品要求驗證“過程質(zhì)量（即工作質(zhì)量）”是否達(dá)到過程策劃 結(jié)果的能力對象產(chǎn)品的質(zhì)量特性質(zhì)量管理體系全過程，包括與管理活動、資源提供、 產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析改進(jìn)有關(guān)的過程時機(jī)進(jìn)貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗過程實施階段方法檢驗、試驗、驗證調(diào)查、績效考核、監(jiān)督、評審、檢査、過程能力指數(shù) 分析、不合格率分析判定依據(jù)產(chǎn)品接收準(zhǔn)則過程策劃結(jié)果（如工作質(zhì)量目標(biāo)）性質(zhì)技術(shù)性檢查活動管理性、技術(shù)性檢查活動實質(zhì)監(jiān)視的是結(jié)果，厲于事后控制監(jiān)視的是過程，體現(xiàn)了事前、事中的控制聯(lián)系對

5、“過程質(zhì)量”的監(jiān)視和測量是為了保證“產(chǎn)品質(zhì)量”注：某些行業(yè)（如服務(wù)業(yè)）“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”和“過程的監(jiān)視和測量”很難區(qū)分，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視既是產(chǎn)品的監(jiān)視，同時也是服務(wù)提供過程的監(jiān)視。過程監(jiān)視和測量的對象是質(zhì)量管理體系的所有過程，包括與管理活動、資源提供、產(chǎn) 品實現(xiàn)和測量、分析、改進(jìn)有關(guān)的過程，因此不能簡單地把它理解為僅是對生產(chǎn)和服務(wù)提 供過程的監(jiān)視和測量?！氨O(jiān)視”是指“在一定時期內(nèi)觀察并檢查，定期保持對監(jiān)視對象的 密切觀察”；“測量”是指“通過與標(biāo)準(zhǔn)單位或已知大小的對象比較，以確定某物的大小、 數(shù)量或程度”。一般來說，可以對所有的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，但并非質(zhì)量管理體 系所有過程都是可以測量

6、的，因此823條款要求“對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量?！北O(jiān)視和測量的方法應(yīng)是適宜的，應(yīng)充分考慮適用于每個過程的監(jiān)視和測量方法、類型、 內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則。4“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”和“過程的監(jiān)視和測量”的區(qū)別“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”是指對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿 足，檢查的是產(chǎn)品質(zhì)量合格與否；“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”實際上是對過程的結(jié)果（產(chǎn)品）的一種監(jiān)視和測量，也就是對企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售、檢驗、服務(wù)、運(yùn)輸、包裝、交付等 活動的結(jié)果的監(jiān)視和測量，其實質(zhì)是一種事后控制?！斑^程的監(jiān)視和測量”可以包括產(chǎn)品形成的過程，如采購、生產(chǎn)、銷售、檢驗、服務(wù)、 運(yùn)輸、包裝、交付等

7、活動的監(jiān)視和測量，檢查的是過程質(zhì)量是否達(dá)到策劃的要求，其實質(zhì) 是一種事前、事中控制，體現(xiàn)了一種“預(yù)防為主”的思想。因此，“過程檢驗”不能等同 于“過程的監(jiān)視和測量”。“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”與“過程的監(jiān)視和測量”的區(qū)別與聯(lián)系如表一所示。5.“8.2監(jiān)視和測量”條款中，8.2.1、822、8.2.3、8.2.4之間的關(guān)系IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)8.2條款的監(jiān)視和測量，包含顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視 和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量四個方面的內(nèi)容。 “顧客滿意”是質(zhì)量管理體系過程的輸出。對顧客滿意的測量，就是對體系運(yùn)行 績效的測量。顧客滿意的測量，既要考慮產(chǎn)品質(zhì)量、體系質(zhì)量、過程質(zhì)量等因素，又要考

8、慮價格、成本、營銷、交付等因素。 “內(nèi)部審核”目的是為了檢查體系質(zhì)量，即體系的符合性、實施性和有效性是否 滿足體系要求。 “過程的監(jiān)視和測量”檢查的是過程質(zhì)量（也可理解為工作質(zhì)量），如果對每個過程均進(jìn)行監(jiān)視和測量，并結(jié)合體系要求作出評價，即“內(nèi)部審核”。 “產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”檢查的是產(chǎn)品質(zhì)量，監(jiān)視和測量的重點是形成產(chǎn)品的質(zhì)量 特性，即產(chǎn)品要求。表二是 8.2條款所要求的監(jiān)視和測量的區(qū)別與聯(lián)系。區(qū)別顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量對象體系綜合績效體系質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方法電活調(diào)查、書面調(diào)查、 數(shù)據(jù)分析文件審核現(xiàn)場審核調(diào)查、績效考核、監(jiān)督、 評審、檢查、過程能力 指數(shù)分析、不合格

9、率分 析檢驗、試驗、驗證判定 準(zhǔn)則顧客滿意度目標(biāo)IS09001標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)要求體系文件要求過程質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要 求顧客要求實施 部門營銷部門體系管理部門各部門質(zhì)檢部門改進(jìn) 方向提供顧客滿意度改 進(jìn)方向提供體系改進(jìn)方 向提供過程質(zhì)量（過程 能力）改進(jìn)方向提供產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn) 方向表二 8.2.1、8.2.2、8.2.3、8, 2.4條款的區(qū)別與聯(lián)系何實 施和 審核“過程的 監(jiān)視 和測量根據(jù)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)2.8.1條款對質(zhì)量管理體系過程的評價要求，評價質(zhì)量管理體 系時，應(yīng)當(dāng)對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題：a） 過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定（文件評審的關(guān)注重點）？b） 職責(zé)是

10、否被分配（文件評審的關(guān)注重點）？c）程序是否得到實施和保持（現(xiàn)場審核的關(guān)注重點）？d） 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效（現(xiàn)場審核的關(guān)注重點）？因此，組織在策劃一個“過程”時，應(yīng)鼓勵采用“過程方法”，即系統(tǒng)地識別和管理 組織所應(yīng)有的過程，特別是這些過程之間的相互作用。“過程控制”的要求應(yīng)適當(dāng)規(guī)定， 形成文件或程序，并明確控制職責(zé)，策劃過程控制目標(biāo)（即過程質(zhì)量目標(biāo)），明確監(jiān)視和測量過程的方法、內(nèi)容、頻次。過程是否有效地衡量標(biāo)準(zhǔn)，即過程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)程度。如何審核“ 823過程的監(jiān)視和測量”條款，涉及文件的評審、現(xiàn)場的評審兩個階段 的審核取證，輸入的信息包括過程策劃結(jié)果及過程質(zhì)量目標(biāo)要求。過程

11、的監(jiān)視和測量應(yīng)進(jìn) 行策劃，明確監(jiān)視的內(nèi)容、監(jiān)視的頻次、實施監(jiān)視的部門及監(jiān)視應(yīng)形成的記錄。下面，以制造業(yè)為例提出“過程的監(jiān)視和測量”的策劃方案（表三），僅供參考。表三過程的監(jiān)視和測量策劃方案序號監(jiān)視測量 重點過程過程的監(jiān)視和測量的內(nèi)容監(jiān)視部 門/崗位監(jiān)視頻 次形成記錄過程控制 程/規(guī)定J職責(zé)分配運(yùn)行實 施情況結(jié)果有效性：過程質(zhì)量目標(biāo)1市場營銷營銷計劃完成率 合同履約率 客戶滿意度客戶投訴解決率 合同歸檔率客戶信息管理的完整性 銷售結(jié)算及時率、準(zhǔn)確率市場部每月部門 月度 考核 記錄2生產(chǎn)管理生產(chǎn)計劃完成率 按時交貨率工藝紀(jì)律執(zhí)行率 工藝參數(shù)達(dá)標(biāo)率 過程能力指數(shù)（Cpk） 設(shè)備完好設(shè)備故障率 生產(chǎn)安

12、全事故損失率 生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場55達(dá)標(biāo)率 過程產(chǎn)品抽檢合格率 成品一次交檢合格率生產(chǎn)部每月部門 月度 考核 記錄3質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗差錯率 檢測設(shè)備周期檢定合格率 入庫產(chǎn)品抽檢合格率岀廠產(chǎn)品返修率 質(zhì)量事故處理及時率 客戶質(zhì)量問題處理及時率 檢驗資料保存完好率 內(nèi)部審核計劃完成率 審核問題整改有效率質(zhì)量部每月部門 月度 考核 記錄4人力資源 管理人員結(jié)構(gòu)比例員工培訓(xùn)計劃完成率 特種作業(yè)人員持證上崗率 人才引進(jìn)完成率 員工崗位說明書完備率 員工能力績效考核完成率人力資源部每年部門 年度 考核 記錄5采購管理采購計劃完成率 采購產(chǎn)品一次檢驗合格率 采購產(chǎn)品及時交貨率采購成本降低率供應(yīng)商信息保存完整性 重要物資供應(yīng)商穩(wěn)定性 供應(yīng)商開發(fā)目標(biāo)完成率采購部毎月部門 月度 考核 記錄6技術(shù)管理研發(fā)計劃完成率 標(biāo)準(zhǔn)化審查差錯率 技術(shù)圖檔更改及時性 技術(shù)岀圖及時性、準(zhǔn)確性技術(shù)部每月部門 月度 考核 記錄7倉儲管理物資入庫差錯率物資領(lǐng)用差錯率 報表、