2021年某某銀行微信公眾號服務平臺建設方案

1、某某銀行微信公眾號服務平臺建設方案【word版本-可編輯】*有限公司2016年5月2目錄第1章與騰訊合作內(nèi)容 (5)1 公眾賬號創(chuàng)建 (5)2 公眾賬號認證 (5)3 自定義菜單申請 (5)4 高級接口申請 (6)5 微信支付銀行卡綁定 (7)第2章平臺總體設計 (7)1 平臺總體框架 (7)2 平臺部署設計 (8)3 微信相關性能指標 (9)第3章技術風險分析與應對 (9)1 微信產(chǎn)品變更風險與分析 (9)2 多賬號管理風險與分析 (10)3 服務擴展性風險與分析 (10)4 對短信業(yè)務的影響風險與分析 (11)5 信息安全風險與分析 (11)第4章客戶端功能設計 (12)1 服務功能規(guī)劃

2、(12)2 典型應用場景 (12)1 金融信息服務 (12)2 個人金融服務 (13)3 統(tǒng)一客服服務 (13)4 個人設置服務 (14)第5章應用端功能設計 (14)1 業(yè)務應用功能 (14)1 統(tǒng)一客服坐席 (14)2 消息發(fā)布 (15)2 系統(tǒng)管理功能 (16)1 消息提醒配置 (16)2 指令查詢配置 (16)3 多公眾賬號管理 (17)4 機構、用戶及權限管理 (18)5 自定義菜單管理 (18)6 地理位置管理 (19)7 配置文件管理 (20)3 監(jiān)管統(tǒng)計功能 (21)1 人工客服監(jiān)管 (21)2 微信通信情況 (22)3 高級統(tǒng)計分析 (23)第6章引擎端功能設計 (24)1

3、業(yè)務集成接口 (24)2 微信接收、處理、發(fā)送 (24)3 通信接口 (25)4 微信處理引擎 (25)第1章與騰訊合作內(nèi)容目前微信公眾平臺剛剛開放一年，大約有100萬個公眾賬號，其中認證的有4萬個，由于微信公眾賬號商業(yè)模式一直沒有確定，因此與騰訊的合作運營標準也一直未出臺，當前的合作流程可以由北京環(huán)亞輔助朝陽銀行協(xié)調(diào)微信團隊完成，加速推進公眾賬號相關運營工作。1公眾賬號創(chuàng)建目前朝陽銀行已經(jīng)擁有微信公眾賬號，但在后續(xù)微信平臺的建設中還需要申請一個測試賬號，目前公眾賬號創(chuàng)建全部在網(wǎng)上進行操作，申請時需填寫企業(yè)相關信息。2公眾賬號認證目前朝陽銀行微信公眾賬號已經(jīng)認證，測試賬號無需認證。3自定義菜單

4、申請目前朝陽銀行微信公眾賬號默認是訂閱號，沒有自定義菜單申請權限。第一步需要將訂閱號升級成服務號。第二步升級服務號后網(wǎng)上申請自定義菜單，需要提交蓋章的自定義菜單申請表與自定義菜單申請函。4高級接口申請微信開放的接口適合自助查詢業(yè)務消息接口客戶上行文本消息、圖片消息、地理位置消息、鏈接消息、事件推送消息回復回復文本消息、回復音樂消息、回復圖文消息自定義菜單接口（前提必須是服務號）菜單創(chuàng)建、菜單查詢、菜單刪除微信未開放接口適合客服、即時提醒等業(yè)務。信息下行人工客服語音識別微信支付街景定位轉(zhuǎn)發(fā)與統(tǒng)計直接獲取客戶位置信息申請步驟如下第一步將業(yè)務需求、公眾賬號信息、接口申請明細郵件發(fā)送至微信產(chǎn)品經(jīng)理。第

5、二步微信產(chǎn)品經(jīng)理審核后反饋（會有相關指引內(nèi)容，或者申請內(nèi)容有疑問，會有多封郵件往來）。第三步微信產(chǎn)品經(jīng)理正式通知權限申請成功，下發(fā)授權碼。5微信支付銀行卡綁定第一步在騰訊財付通開通快捷支付。朝陽銀行已經(jīng)是財付通銀行營業(yè)廳的合作伙伴。第二步發(fā)送微信支付銀行卡綁定申請郵件至微信產(chǎn)品經(jīng)理。第三步微信產(chǎn)品經(jīng)理反饋指引內(nèi)容。第四步按照指引內(nèi)容提交材料與技術實施。第2章平臺總體設計1平臺總體框架微信用戶終端用戶利用智能手機安裝微信客戶端后，通過2g/3g網(wǎng)絡或wifi網(wǎng)絡使用微信服務，可以在微信中添加“朝陽銀行”公眾賬號享受相關微信服務。微信公眾平臺目前微信公眾平臺有兩種模式，一種為編輯模式，一種為開發(fā)模

6、式。編輯模式提供一些簡單微信發(fā)送功能，但是無法支撐今后金融方面的服務；開發(fā)模式提供了9個通訊接口，包括文本、圖片、圖文等形式，我們的微信服務平臺就是基于這些接口進行建設。未來微信產(chǎn)品還會融合支付、生活等服務，可以與我們銀行行業(yè)的其它服務進行深度整合。微信服務平臺微信服務平臺部署在朝陽銀行內(nèi)部，包括統(tǒng)一溝通平臺、統(tǒng)一通信平臺、服務集成平臺、社區(qū)服務平臺和開放服務平臺。2平臺部署設計微信服務平臺共分為四個部分展現(xiàn)/統(tǒng)計服務器、消息/接口服務器、微信管理與監(jiān)控服務器、數(shù)據(jù)庫服務器。微信消息服務器主要負責和各個業(yè)務系統(tǒng)的對接，業(yè)務系統(tǒng)通過webservice或文件傳輸?shù)确绞桨研枰l(fā)送的微信內(nèi)容數(shù)據(jù)發(fā)送

7、給該服務器，該消息處理引擎對微信內(nèi)容數(shù)據(jù)和預先定義的微信模板進行微信條裝并形成真正需要發(fā)送的微信，并把這些微信發(fā)送到騰訊微信平臺，無論是通知類的實時微信還是營銷類非實時微信、批量或手動的單筆微信均要通過該部分來處理，故該部分是整個平臺的核心部分，處理能力要求較高。在部署位置上位于核心網(wǎng)段，其中webservice部分通過f5實現(xiàn)負載均衡，消息處理引擎部分通過應用自身來實現(xiàn)。微信管理與監(jiān)控服務器負責微信的管理工作，如資源管理、模板管理、任務管理、統(tǒng)計分析、報表管理等，同時還負責消息引擎等進程的監(jiān)控。在數(shù)據(jù)流上該部分需要操控核心網(wǎng)絡中的oracle數(shù)據(jù)庫（采用rac技術）。部署在dmz app區(qū)。

8、考慮到該模塊為業(yè)務部門常用，故也接入f5，同時為了兩臺設備之間共享圖片資源、微信模板等，需要共享存儲。微信展現(xiàn)與統(tǒng)計服務器主要承載微信中的圖片、聲音等資源的下載和客戶點擊微信行為跟蹤統(tǒng)計工作，部署在dmz web區(qū)，在數(shù)據(jù)流上要對internet提供服務，向外開放https端口。同時要接收微信管理服務器中的素材（如圖片等），該服務器還要把統(tǒng)計數(shù)據(jù)寫入到oracle數(shù)據(jù)庫中，但為了安全起見，不允許web區(qū)直接操控數(shù)據(jù)庫，故通過dmz-app區(qū)中的微信管理服務器中的應用代理來實現(xiàn)。為了保證可用性，兩臺設備連到f5中。系統(tǒng)支持所有主流操作系統(tǒng)、中間件和數(shù)據(jù)庫，建議一期項目存儲50t。3微信相關性能指

9、標并發(fā)性能業(yè)務信息量1000條/秒客服建議規(guī)模30坐席，最多接入10人/坐席微信送達率100%（無狀態(tài)報告）單次會話時間自由設定系統(tǒng)可用性100%（支持雙機負載均衡）最大延遲率30秒容錯性系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，支持多級存儲并重發(fā)穩(wěn)定性網(wǎng)絡心跳檢測1次/10秒、斷電保護文本信息600字以內(nèi)/條圖片信息單個圖片2m以內(nèi)，bmp、png、jpeg、jpg、gif格式語音信息單條5m以內(nèi)，60s以內(nèi)，mp3、wma、wav、amr格式圖文信息2萬字以內(nèi)（含圖片容量折算）第3章技術風險分析與應對1微信產(chǎn)品變更風險與分析api接口限制微信服務開展后，由于其公眾平臺對社會開放接口有限，將導致有些服務開展不起來，可

10、以與騰訊溝通解決。微信發(fā)送故障未來微信服務過程中，一旦騰訊網(wǎng)關出現(xiàn)問題，根據(jù)路由策略及時切換到短信等其它發(fā)送模式中。微信產(chǎn)品熱度下降未來微信產(chǎn)品有可能出現(xiàn)各種問題，例如活躍用戶數(shù)降低、卸載率提升或被其它軟件取代，但是相信盡管微信出現(xiàn)問題，但整個移動互聯(lián)網(wǎng)ott系列產(chǎn)品是大勢所趨，服務平臺可以很快的切換到其它ott軟件，并且在系統(tǒng)建設過程中，本身能夠支持其它方式，如手機飛信、手機qq等。2多賬號管理風險與分析公眾賬號過多、過亂由于朝陽銀行機構龐大，將會有各類機構賬號（總行與各級分行）、媒體賬號或活動賬號（地震公益等），使微信品牌管理難度加大，微信服務被切割，導致用戶體驗下降。為了使微信平臺建設收

11、益最大化，消極影響最小化，所有公眾賬號由總行統(tǒng)一申請、認證與管理，其它機構只有信息發(fā)布權限，同時總行可以到其它賬號的粉絲，并發(fā)布信息（信息需要審核），對于用戶上行信息如果各個分賬號無法響應，則可以一鍵關注總行賬號。平臺賬號授權微信平臺賬號只有信息發(fā)布與部分互動權限，需要定義好對應的服務內(nèi)容、權限、使用者，發(fā)布信息需要總行審核。3服務擴展性風險與分析智能產(chǎn)品擴展在微信服務中，未來將會集成大量的智能型產(chǎn)品，例如智能應答機器人、語音文字轉(zhuǎn)換、圖像識別等技術，在本期項目中根據(jù)組件式開發(fā)原則，預留相關擴展接口，提升未來系統(tǒng)擴展性和智能性。在線業(yè)務擴展在微信通信服務后，一般輕量級的業(yè)務會直接嵌入在微信中，

12、這就需要與目前的核心系統(tǒng)制定服務標準，來適應傳統(tǒng)業(yè)務的快速轉(zhuǎn)化，避免重復建設。其它服務擴展建立對外部的服務集成標準，能夠集成其它ott、o2o等服務。4對短信業(yè)務的影響風險與分析對系統(tǒng)運行的影響微信平臺由于要在原有短信引擎（ump）進行升級，為了不對現(xiàn)有短信平臺造成影響，采用分布式部署原則，將微信服務器與短信服務器物理分離。對短信發(fā)送網(wǎng)絡資源的影響由于微信通信形式豐富，這也會導致占用大量的網(wǎng)絡通信資源，造成短信發(fā)送擁堵。在ump升級的同時，增加發(fā)送資源控制模塊（優(yōu)先級控制、速度控制），合理使用現(xiàn)有通信網(wǎng)絡資源。5信息安全風險與分析企業(yè)側(cè)與騰訊由于現(xiàn)有微信公眾賬號api都采用http協(xié)議，在公網(wǎng)

13、傳輸過程中有信息安全風險，首先將http通信的服務器進行前置，保證核心服務器安全；其次在微信通信過程中盡量減少機密數(shù)據(jù)的傳輸，將保密操作都放在第二級頁面（https協(xié)議）中進行，例如對話中隱藏卡號前12位，用戶在第二級頁面才可輸入身份證號進行身份綁定。騰訊與個人用戶側(cè)通信安全騰訊微信服務器與個人用戶手機終端通信時數(shù)據(jù)已經(jīng)經(jīng)過騰訊特有方式加密，如有截獲情況也無法破解。手機終端安全微信app本身有安全策略防止用戶智能手機中其它的app應用偵測到微信軟件對話信息和二級頁面信息。與騰訊商議安全策略在微信通訊中，共同增加以下安全機制限制移動終端識別碼、業(yè)務辦理次數(shù)限制、業(yè)務時效性限制、相關鏈接不可復制、

14、智能物理芯片、微信中信息安全提示。第4章客戶端功能設計1服務功能規(guī)劃2典型應用場景1金融信息服務理財、基金信息查詢客戶關注“朝陽銀行”微信公眾賬號后，通過輸入常用指令可以查詢黃金、匯率、股市等公共金融信息。地理位置查詢客戶可以上行自己的地理位置，然后系統(tǒng)回復周邊幾公里之內(nèi)的網(wǎng)點、atm、優(yōu)惠活動信息。2個人金融服務準客戶轉(zhuǎn)化服務在微信中提供準客戶轉(zhuǎn)化服務，拿信用卡舉例，在微信中可以提供辦法方法閱覽和咨詢，辦法申請服務，點擊鏈接進行辦卡個人信息填報服務；提交信息后可以查詢辦卡進度，同時支持在線新卡激活等功能?？蛻羯矸萁壎ǚ諏τ诔栥y行持卡客戶，關注“朝陽銀行”公眾賬號后，通過填寫個人身份證號/

15、卡號/查詢密碼等信息提交到核心系統(tǒng)中進行身份認證，同時可以勾選微信服務項，保障服務安全性。查詢余額與明細當持卡用戶綁定身份并驗證通過后，可以選擇自定義菜單“我的賬戶信息”后，輸入相關指令可以查詢本卡的余額、明細及所購買理財產(chǎn)品收益等信息。余額變動提醒當微信綁定的借記卡余額發(fā)生變動時，利用信息下行信息方式在微信中進行提醒。轉(zhuǎn)賬匯款客戶可以通過微信鏈接至手機銀行，在wap版手機銀行中完成轉(zhuǎn)賬匯款服務。信用卡業(yè)務在朝陽銀行公眾賬號中，在本期項目也可以實現(xiàn)與信用卡賬號互推、宣傳信息發(fā)布等服務。3統(tǒng)一客服服務接人工客服用戶可通過微信連接到后臺人工客服席位，與人工客服通過文本、語音、圖片等方式交流。4個人

16、設置服務可以在網(wǎng)銀、手機銀行和微信銀行（含身份綁定時）中，設置個人在微信公眾賬號中可以享受的服務。第5章應用端功能設計1業(yè)務應用功能1統(tǒng)一客服坐席在本期項目中，暫時使用原有公眾平臺的實時消息回復功能，在二期中再利用開發(fā)模式進行在線客服功能研發(fā)。在本期項目中，朝陽銀行公眾賬號將切換至開發(fā)模式來實現(xiàn)查詢、辦理等業(yè)務，但不影響公眾平臺消息回復功能的使用。2消息發(fā)布發(fā)送方式支持微信號發(fā)送、群組發(fā)送、文件發(fā)送，同時可以查詢已發(fā)信息。消息群發(fā)消息群發(fā)時可以選擇公眾賬號、客戶類別、客戶區(qū)域、職業(yè)等靈活查詢篩選條件，同時編輯文本信息、圖文信息以及語音信息（可從素材庫選擇）。最后選擇即時發(fā)送或固定時間發(fā)送。由于

17、微信對單純的信息推送有嚴格的限制，而作為銀行與客戶溝通的需求比較旺盛，因此需要統(tǒng)一的進行對推送信息的審核與管理，通過對數(shù)據(jù)分析、處理以及人工審核，提交給客戶豐富多彩、高體驗的信息內(nèi)容。2系統(tǒng)管理功能1消息提醒配置提供自動提醒配置功能，包括用戶范圍、數(shù)據(jù)抓取、信息模板、執(zhí)行周期、任務調(diào)度等管理，提供生日祝福、消費即時提醒等服務。2指令查詢配置提供指令查詢配置功能，包括菜單指令管理、數(shù)據(jù)抓取、信息模板、觸發(fā)條件等管理，提供賬戶余額、消費明細查詢等服務。3多公眾賬號管理由總行進行賬號統(tǒng)一管理，即擁有微信公眾賬號的用戶名、密碼和api定制權限，其它村鎮(zhèn)銀行只有使用使用權限，集中維護微信公眾號id、公眾號名稱、接口地址、token等信息