麥肯錫中國(guó)電信福州—六步分析法實(shí)施方案

1、0,六步分析法應(yīng)用 平安壽險(xiǎn)福州分公司,中國(guó)電信大客戶事業(yè)部福州大客戶部,1,行業(yè)分析,客戶規(guī)劃分析,服務(wù)支持 能力分析,定制化 方案分析,個(gè)性化 需求分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,行業(yè)分析,目的 使中國(guó)電信更好地了解各行業(yè)電信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略,分析要點(diǎn) 大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例 行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析 關(guān)鍵購(gòu)買因素分析,2,大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例,100%=2,560,福州大客戶本部2002年第四季度每月收入平均值 （萬(wàn)元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算）,其中中國(guó)移動(dòng)占運(yùn)營(yíng)商的90%,其他業(yè)務(wù) 10,金融,黨政軍,科教文衛(wèi),交通運(yùn)輸,公共服務(wù),運(yùn)營(yíng)商,貿(mào)易,制造,旅游娛樂(lè),3,行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特

2、點(diǎn)分析,金融行業(yè)2002年12月 電信主要業(yè)務(wù)使用情況：,4,保險(xiǎn)行業(yè)目前的消費(fèi)特點(diǎn)分析平安壽險(xiǎn)福州分公司舉例,福州地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè) 的電信費(fèi)用（月）,平安壽險(xiǎn)福州分公司給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用，2002年10月-12月平均費(fèi)用,平安人壽,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),市話業(yè)務(wù),100%=6.4萬(wàn)元,注:不包括福州以外各地市 支公司的電信費(fèi)用支出,對(duì)中國(guó)電信的啟示 保險(xiǎn)業(yè)目前的需求中，DDN、幀中繼、市話等業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來(lái)源 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和長(zhǎng)話業(yè)務(wù)將是平安壽險(xiǎn)今后業(yè)務(wù)需求的主要增長(zhǎng)點(diǎn) 長(zhǎng)話業(yè)務(wù)面臨潛著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，客戶電話回訪中心已使用網(wǎng)通IP電話 保險(xiǎn)業(yè)大客戶既重視通信質(zhì)量，又在意通信價(jià)格,100%=45萬(wàn)元,

3、長(zhǎng)話（不含17909）,85.8%,14.2%,網(wǎng)元 出租,17909,5,關(guān)鍵購(gòu)買因素分析（產(chǎn)品）,關(guān)鍵購(gòu)買因素,電路調(diào)度的靈活性,價(jià)格,回扣,通信速度,穩(wěn)定性,接通率,市場(chǎng)地位,品牌,信譽(yù)度,銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）,客戶支持反應(yīng)時(shí)間,帳單管理的靈活性,經(jīng)濟(jì)表現(xiàn),產(chǎn)品的核心表現(xiàn),客戶支持及服務(wù)表現(xiàn),公司總體形象,通信質(zhì)量,產(chǎn)品交付的及時(shí)性,一體化方案的提供能力,付款方式,6,競(jìng)爭(zhēng)分析,客戶規(guī)劃分析,服務(wù)支持 能力分析,定制化 方案分析,個(gè)性化 需求分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,行業(yè)分析,目的 使中國(guó)電信在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)做到知己知彼,分析要點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)劣勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)力分

4、析,7,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)該客戶的競(jìng)爭(zhēng)力,通信產(chǎn)品,電信,網(wǎng)通,移動(dòng),本地語(yǔ)音,長(zhǎng)途語(yǔ)音,本地2M電路,長(zhǎng)途2M電路,上網(wǎng),注：競(jìng)爭(zhēng)因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理,競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)力弱,福建省內(nèi),8,六步分析法介紹個(gè)性化需求分析,客戶規(guī)劃分析,服務(wù)支持 能力分析,定制化 方案分析,個(gè)性化 需求分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,行業(yè)分析,目的 使中國(guó)電信充分理解客戶的需求， 做到“比客戶更了解客戶”,分析要點(diǎn) 建立完整詳細(xì)的客戶檔案 了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況 了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo) 了解客戶語(yǔ)音方面的經(jīng)費(fèi)使用情況 了解客戶的決策流程 分析客戶的潛在需求,9,建立完整詳細(xì)的客戶檔案（1/2

5、）,客戶名稱：中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)有限公司福州分公司 客戶經(jīng)理：林山 客戶基本信息 客戶等級(jí) 4A級(jí) 客戶行業(yè) 金融 單位性質(zhì) 股份制企業(yè) 所屬區(qū)域 臺(tái)江區(qū) 所屬分局 樞紐 (局) 通信地址 福州市臺(tái)江區(qū)五一中路88號(hào)平安大廈 郵編 350003 詳細(xì)信息 分公司法人代表 李春 上級(jí)機(jī)構(gòu)名稱 中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司 掛牌時(shí)間 2003年 主營(yíng)業(yè)務(wù)或服務(wù)功能：平安保險(xiǎn)集團(tuán)基本形成以保險(xiǎn)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的集團(tuán)控股經(jīng)營(yíng)架構(gòu)。業(yè)務(wù)區(qū)域：全球 （資料來(lái)源) 支付能力 強(qiáng) 購(gòu)買行為審批程序：1.涉及全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的省際電路為：總公司 分公司執(zhí)行 2.涉及福建省內(nèi)網(wǎng)

6、絡(luò)電路為：分公司電腦部 各支公司電腦部 業(yè)務(wù)使用信息 （取2002年第四季度平均數(shù)據(jù)） 合同號(hào) 分282 分475 分2020 分5242 分6134 分2671 9000773總額 64007.81 元 （市話 28120.83元 長(zhǎng)話 3918.55元 17909長(zhǎng)話 3784.3元 數(shù)據(jù) 28184.12元 ） 開戶銀行 建行五一支行,10,建立完整詳細(xì)的客戶檔案（2/2）,業(yè)務(wù)使用情況,客戶關(guān)系情況,12001年5月，中國(guó)電信集團(tuán)公司與平安保險(xiǎn)簽訂全面合作協(xié)議。 2. 2003年2月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，公司完成分業(yè)重組，更名為中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司 。,客戶大事歷史記錄,11,了

7、解客戶員工電信業(yè)務(wù)支出狀況,12,平安人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,業(yè)務(wù)需求,線路穩(wěn)定、可靠，速 率高 實(shí)時(shí)傳輸,網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高 對(duì)線路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速 降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率,渠道,縣,市,福建省,全國(guó),組網(wǎng)方案,對(duì)外,512KDDN,北方數(shù) 據(jù)中心,總行計(jì) 算中心,泉州中心 支公司,各營(yíng)業(yè)部 和辦理處,昆明市 廣大支行,具余支行,省際網(wǎng),DDN 組網(wǎng),512KDDN,128KDDN,256KDDN,香港公司,上海數(shù)據(jù)中心,深圳總公司,福州 分公司,6個(gè)地市中心 支公司,福州市5個(gè) 支公司,省內(nèi)網(wǎng),本地接入網(wǎng),2M長(zhǎng)途電路,泉州市6個(gè) 營(yíng)業(yè)部,福清 支公司,其它七縣 支公司,數(shù)據(jù)

8、專線,數(shù)據(jù)專線,說(shuō)明,虛線表示用戶組網(wǎng)意向,128KDDN,256KDDN,工商銀行,128KDDN,保監(jiān)會(huì)及 其它銀行,64KDDN,13,平安人壽技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時(shí)也帶來(lái)更多的機(jī)會(huì),平安人壽技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo) 以大集中建設(shè)和應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)，建立起以電話中心和互聯(lián)網(wǎng)為核心，依托門店服務(wù)中心和專業(yè)直銷業(yè)務(wù)員構(gòu)建具有統(tǒng)一品牌管理系統(tǒng)和服務(wù)界面的平安3A服務(wù)體系。,主要舉措 大集中建設(shè) 電話中心 互聯(lián)網(wǎng) 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),主要內(nèi)容 建立深圳、上海兩個(gè)信息中心，覆蓋全國(guó)。 平安電話中心將建成以全國(guó)電話中心為主，區(qū)域同城中心為輔，專業(yè)化管理、商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的綜合理財(cái)服

9、務(wù)中心 連接各個(gè)分支公司，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理 電話中心、網(wǎng)上保險(xiǎn)、電話投保等共同構(gòu)成虛擬保險(xiǎn)服務(wù)體系,14,平安人壽的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購(gòu)買決策流程,總公司,分公司,中心支公司,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（辦事處、銷售點(diǎn)）,平安綜合業(yè)務(wù)的 建設(shè)目標(biāo),電信業(yè)務(wù)購(gòu)買的決策部門,購(gòu)買決策范圍,語(yǔ)音：辦公室 數(shù)據(jù)：電腦部,語(yǔ)音：辦公室 數(shù)據(jù)：電腦部,全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃 設(shè)定可考慮運(yùn)營(yíng)商的選擇范圍（2-3家）,全省網(wǎng)絡(luò)改造、擴(kuò)建的價(jià)格談判 全省網(wǎng)建方面最終運(yùn)營(yíng)商的選擇（在總公司核定范圍內(nèi)） 核定下屬支公司的通信費(fèi)支出范圍,一般語(yǔ)音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購(gòu)買,在

10、核定的通信費(fèi)用中零星購(gòu)買（如寬帶網(wǎng)，虛擬網(wǎng)） 零星購(gòu)買時(shí)與運(yùn)營(yíng)商談判，確定運(yùn)營(yíng)商對(duì)象,平安壽險(xiǎn)目前的全國(guó)集中，大省集中采購(gòu)的策略需中國(guó)電信配備相應(yīng)營(yíng)銷隊(duì)伍支持 針對(duì)關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃,對(duì)中國(guó)電信的啟示,15,分析客戶的潛在需求,16,六步分析法介紹定制化方案分析,客戶規(guī)劃分析,服務(wù)支持 能力分析,定制化 方案分析,個(gè)性化 需求分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,行業(yè)分析,目的 通過(guò)各種電信產(chǎn)品的組合， 使中國(guó)電信尋找到更多市場(chǎng)機(jī)會(huì),分析要點(diǎn) 尋找解決方案 方案的優(yōu)選與評(píng)估,17,尋找解決方案（1/2）-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),目前業(yè)務(wù)額(年),競(jìng)爭(zhēng)狀況描述,我們的策略,可能的舉措,可行性,4.8萬(wàn)元/

11、年,存在潛在競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)通、網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商可能介入 存在潛在競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)通、網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商以及電力、廣電在2M傳輸方面有一定競(jìng)爭(zhēng)力 存在潛在競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等運(yùn)營(yíng)商以及電力、廣電在2M傳輸方面有一定競(jìng)爭(zhēng)力,質(zhì)量至上，增強(qiáng)平安壽險(xiǎn)對(duì)電信線路的信任度和依賴性,對(duì)平安壽險(xiǎn)的重點(diǎn)通信線路實(shí)行掛牌服務(wù)，即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線路保障 根據(jù)平安壽險(xiǎn)需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及平安壽險(xiǎn)使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料 提高服務(wù)質(zhì)量，建立全省保險(xiǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，制定對(duì)平安壽險(xiǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂SLA協(xié)議 應(yīng)平安總公司的需求適時(shí)推出MPLS-VPN，將現(xiàn)有的DDN線路改為備

12、份 簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，平安壽險(xiǎn)可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù)拓展DDN技術(shù)，為其網(wǎng)絡(luò)正常開通提供保證,不可行,可行,1,2,3,5,提高服務(wù)質(zhì)量水平 在市場(chǎng)上保證絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保市場(chǎng)增長(zhǎng) 短期內(nèi)不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如VPN）,省際長(zhǎng)途電路 省內(nèi)DDN 本地網(wǎng)DDN 分組,4,8.1萬(wàn)元/年,22萬(wàn)元/年,18,尋找解決方案（2/2）-語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域,語(yǔ)音業(yè)務(wù),目前業(yè)務(wù)額,競(jìng)爭(zhēng)狀況描述,我們的策略,可能的舉措,可行性,長(zhǎng)話業(yè)務(wù) 市話業(yè)務(wù),8.9萬(wàn)元/年 32萬(wàn)元/年,網(wǎng)通IP語(yǔ)音專線已經(jīng)介入 移動(dòng)VPN已經(jīng)在員工中使用，移動(dòng)2M中繼線準(zhǔn)備違規(guī)接入用戶交換機(jī) 移動(dòng)替代競(jìng)爭(zhēng) （如VPN),

13、引導(dǎo)客戶使用電信IP電話，簽訂IP直通車協(xié)議或準(zhǔn)IP直通車協(xié)議 增加語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的宣傳,在排他條款的基礎(chǔ)上有針對(duì)性的簽訂IP直通車協(xié)議 推廣虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)，以其作為小交換機(jī)的替代產(chǎn)品。同時(shí)，解決用戶在使用虛擬網(wǎng)時(shí)的實(shí)際困難。 利用168、179語(yǔ)音平臺(tái)為客戶提供完善的語(yǔ)音服務(wù),不可行,可行,6,7,8,19,針對(duì)平安壽險(xiǎn)的8個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施,立刻行動(dòng),創(chuàng)造條件、靈活善變,準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出,利用168、179語(yǔ)音平臺(tái)為客戶提供完善的語(yǔ)音服務(wù),簽訂IP或準(zhǔn)IP直通車協(xié)議 提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)平安壽險(xiǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 簡(jiǎn)化受理手續(xù)，提 高業(yè)務(wù)辦理效率,提供上門培訓(xùn)、技

14、術(shù)交流服務(wù),實(shí)施原則 各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施 中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性 與平安壽險(xiǎn)相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性,近期,中期方案 （6個(gè)月1年內(nèi)）,遠(yuǎn)期方案 （1年以上）,6,1,2,7,8,3,5,4,適時(shí)推出MPLS-VPN,推廣虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)，減少其他運(yùn)營(yíng)商中繼線的沖擊,20,平安壽險(xiǎn)福州分公司網(wǎng)絡(luò)解決方案（1/4） DDN組網(wǎng),延續(xù)DDN組網(wǎng)方式，七個(gè)地市支公司與福州分公司連接，主用線路選用DDN專線，在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，隨著客戶分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)的增加，將網(wǎng)絡(luò)延伸至較大的

15、縣市，乃至城鎮(zhèn)。同時(shí)，備用電路采ISDN。,上海,深圳,福州,省內(nèi)8地市,重點(diǎn)縣市,重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn),512KDDN,256KDDN,128KDDN,64KDDN,2M數(shù)字電路,ISDN備份,ISDN備份,ISDN備份,21,采用2M數(shù)字電路組網(wǎng)。七個(gè)地市支公司與福州分公司連接，主用線路選用2M電路，備用線路選用相對(duì)較低速率的DDN。各四級(jí)機(jī)構(gòu)（營(yíng)業(yè)點(diǎn)、受理處等）和三級(jí)機(jī)構(gòu)連接，主用線路采用DDN。,上海,深圳,福州,省內(nèi)8地市,重點(diǎn)縣市,重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn),512KDDN,2M數(shù)字電路,128KDDN/ 2M數(shù)字電路,64KDDN,2M數(shù)字電路,ISDN備份,DDN備份,ISDN備份,22,平安壽險(xiǎn)福州分公司

16、網(wǎng)絡(luò)解決方案（3/4） MPLS-VPN組網(wǎng),各地市支公司與福州分公司連接，主用線路選用MPLS-VPN，備份線路選用相對(duì)低速的ISDN/DDN。各四級(jí)機(jī)構(gòu)（營(yíng)業(yè)點(diǎn)、受理處等）和三級(jí)機(jī)構(gòu)連接，主用線路采用MPLS-VPN，備用線路采用ISDN/PSTN。,23,平安壽險(xiǎn)福州分公司營(yíng)銷解決方案（4/4）,信息化應(yīng)用業(yè)務(wù)領(lǐng)域 競(jìng)爭(zhēng)狀況 可能的方案,A.虛擬網(wǎng) B.電話回訪中心 C。網(wǎng)絡(luò)投保 D.遠(yuǎn)程辦公 E.電視會(huì)議系統(tǒng) F.移動(dòng)辦公,網(wǎng)通、移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng),4.適時(shí)推出虛擬網(wǎng)方案，取代交換機(jī)，防止其他運(yùn)營(yíng)商的侵入。謹(jǐn)慎規(guī)劃廣域虛擬網(wǎng)，不主動(dòng)向用戶推廣。 5.推廣IP直通車協(xié)議,搶回話務(wù)量。 6.確保用戶

17、的通信質(zhì)量和高接通率。 7. 用戶通過(guò)訪問(wèn)平安壽險(xiǎn)網(wǎng)站，選定所需的服務(wù)，并將業(yè)務(wù)請(qǐng)求發(fā)送到服務(wù)器上，由該服務(wù)器響應(yīng)用戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)，完成業(yè)務(wù)處理。 8.采用VPDN的方式使在異地的員工能夠方便的接入公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。 9.新視通業(yè)務(wù)能夠?yàn)槠桨蔡峁┓奖愕膶?shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部電視會(huì)議及面對(duì)面視頻提供用戶咨詢、接受投訴，可采用ATM/FR/DDN/EI/ISDN/寬帶網(wǎng)等多種接入方式。 10.在沒(méi)有有線通信接入手段的地方，可通過(guò)“天翼通”無(wú)線寬帶接入方式接入到CHINANET網(wǎng)后可訪問(wèn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。,移動(dòng)、聯(lián)通無(wú)線接入業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,已被網(wǎng)通 滲透,網(wǎng)通 競(jìng)爭(zhēng)激烈,網(wǎng)通 競(jìng)爭(zhēng)激烈,網(wǎng)通 競(jìng)爭(zhēng)激烈,24,解決方案的可

18、行性評(píng)估,方案1,財(cái)務(wù)效益,可行性 技術(shù) 政策,方案3,方案2,方案4,方案5,方案6,方案7,方案8,方案9,方案10,25,解決方案的實(shí)施,實(shí)施原則 各項(xiàng)方案的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施 中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性 與平安壽險(xiǎn)相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性,時(shí)間,方案1,方案2,方案5,方案9,方案8,方案4,方案6,方案10,短期,中期,長(zhǎng)期,16個(gè)月 6個(gè)月1年 1年以上,方案3,方案7,26,針對(duì)平安壽險(xiǎn)的中短期舉措可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響,平安壽險(xiǎn)02年 第四季度平 均月收入,營(yíng)業(yè)點(diǎn)

19、新增 DDN收入,爭(zhēng)取電話回訪 中心的轉(zhuǎn)網(wǎng),長(zhǎng)、市話 量減少,平安壽險(xiǎn)為 電信帶來(lái)的 月均收入,從平安壽險(xiǎn)獲得的 年增長(zhǎng)率為23,27,六步分析法介紹服務(wù)支撐能力分析,客戶規(guī)劃分析,服務(wù)支持 能力分析,定制化 方案分析,個(gè)性化 需求分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,行業(yè)分析,目的 確定對(duì)客戶承諾的尺度,分析要點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力分析 售后服務(wù)支撐能力分析,28,網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力,29,網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力,地址：五一中路88號(hào)平安大廈30層 接入點(diǎn)/母局：平安大廈接入點(diǎn) 用戶端光纖到位情況：有，光纜實(shí)現(xiàn)雙路由保護(hù) 實(shí)線電纜到位情況：3電纜，AN接入點(diǎn)延伸線纜 可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（DDN、FR、A

20、TM、X.25等）,福州分公司,商業(yè)大廈營(yíng)業(yè)點(diǎn),廣達(dá)營(yíng)業(yè)點(diǎn),倉(cāng)山營(yíng)業(yè)點(diǎn),楊橋營(yíng)業(yè)點(diǎn),紅寶石營(yíng)業(yè)點(diǎn),福清支公司,地址：鼓樓區(qū)中山路23號(hào)商業(yè)大廈2層 接入點(diǎn)/母局：華林母局 用戶端光纖到位情況：光纜在中山大廈，有剩余1芯 實(shí)線電纜到位情況：8實(shí)線電纜有覆蓋 可承載業(yè)務(wù)： 網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),地址：臺(tái)江區(qū)廣達(dá)路438號(hào)雙豐大廈6層 接入點(diǎn)/母局：樞紐母局 用戶端光纖到位情況：無(wú) 實(shí)線電纜到位情況：3電纜覆蓋 可承載業(yè)務(wù)： 網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),地址：倉(cāng)山區(qū)六一南路320號(hào)煙山大廈4層 接入點(diǎn)/母局：三叉街母局 用戶端光纖到位情況：無(wú) 實(shí)線電纜到位情況：4電纜覆蓋 可承載業(yè)務(wù)： 網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)

21、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),地址：鼓樓區(qū)楊橋東路118號(hào)宏楊新城4座8層 接入點(diǎn)/母局：東街母局 用戶端光纖到位情況：無(wú) 實(shí)線電纜到位情況：25電纜覆蓋 可承載業(yè)務(wù)： 網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),地址：晉安區(qū)國(guó)貨東路331號(hào)紅寶石大廈4層 接入點(diǎn)/母局：紫陽(yáng)母局 用戶端光纖到位情況：無(wú) 實(shí)線電纜到位情況：6電纜覆蓋 可承載業(yè)務(wù)： 網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),地址：福清市城隍巷4號(hào)樓2層 接入點(diǎn)/母局： 福清母局 用戶端光纖到位情況：無(wú) 實(shí)線電纜到位情況： 可承載業(yè)務(wù)：,30,售后服務(wù)支撐能力（1/2）,31,售后服務(wù)支撐能力（2/2）,32,六步分析法介紹客戶規(guī)劃分析,客戶規(guī)劃分析,服務(wù)支持 能力分析,定制化 方案分析

22、,個(gè)性化 需求分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,行業(yè)分析,目的 進(jìn)入營(yíng)銷的計(jì)劃、實(shí)施和控制階段,要點(diǎn) 客戶溝通方案設(shè)計(jì) 銷售進(jìn)度管理,營(yíng)銷規(guī)劃,33,營(yíng)銷規(guī)劃（1/4）,方案1,具體任務(wù),時(shí)間表/里程碑,1.根據(jù)客戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情況，繼續(xù)宣傳DDN組網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取客戶在新增網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)選擇中國(guó)電信DDN業(yè)務(wù),2.推薦使用ISDN作為DDN專線的備份，提高線路安全性,3.對(duì)比人壽、人保公司的網(wǎng)絡(luò)，想用戶說(shuō)明增設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)的必要性,4.爭(zhēng)取與電腦部、辦公室、財(cái)務(wù)部和其它業(yè)務(wù)部門建立更緊密的聯(lián)系,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,營(yíng)銷方案一,營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)： 第一責(zé)任人：林山 行業(yè)經(jīng)理：鄭傳凱 技術(shù)支撐經(jīng)理：詹昕 營(yíng)銷支撐經(jīng)理：

23、林聲威,34,營(yíng)銷規(guī)劃（2/4）,具體任務(wù),時(shí)間表/里程碑,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,營(yíng)銷方案一,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)和IP專線使用情況，采取適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略，奪回電話回訪中心話務(wù)量,方案6,方案5,在IT系統(tǒng)中將客戶的所有電話列入重點(diǎn)保障庫(kù)中，以縮短修障時(shí)間,營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)： 第一責(zé)任人：林山 行業(yè)經(jīng)理：鄭傳凱 技術(shù)支撐經(jīng)理：詹昕 營(yíng)銷支撐經(jīng)理：林聲威,35,營(yíng)銷規(guī)劃（3/4）,具體任務(wù),時(shí)間表/里程碑,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,營(yíng)銷方案二,方案7,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寬帶的資費(fèi)和使用情況，利用新推出的高層寫字樓寬帶優(yōu)惠方案，爭(zhēng)取奪回寬帶業(yè)務(wù),方案8,跟蹤客戶現(xiàn)有VPDN的試用情況

24、，與局方相關(guān)技術(shù)部門聯(lián)系，爭(zhēng)取VPDN業(yè)務(wù)在客戶的廣泛使用,利用客戶在各地市分支公司間網(wǎng)絡(luò)提速的機(jī)會(huì)，推廣新視通業(yè)務(wù),方案9,方案2,1.向客戶提交2M數(shù)字電路組網(wǎng)的方案，建議各地市主要分支公司之間通過(guò)2M數(shù)字電路相連，以增加帶寬，提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì),2.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，提前實(shí)現(xiàn)“光纖入戶”，在客戶機(jī)房?jī)?nèi)安裝SDH設(shè)備，做到網(wǎng)絡(luò)的適當(dāng)超前,營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)： 第一責(zé)任人：林山 行業(yè)經(jīng)理：鄭傳凱 技術(shù)支撐經(jīng)理：詹昕 營(yíng)銷支撐經(jīng)理：林聲威,36,營(yíng)銷規(guī)劃（4/4）,具體任務(wù),時(shí)間表/里程碑,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,營(yíng)銷方案三,方案3,1.邀請(qǐng)客戶參加MPLS-VPN推介會(huì)，與客戶就技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行交流

25、,2.了解電信公司在省內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,利用客戶在各地市分支公司間網(wǎng)絡(luò)提速的機(jī)會(huì)，推廣新視通業(yè)務(wù),方案9,方案4,了解用戶交換機(jī)使用年限，向客戶提前宣傳虛擬網(wǎng)的優(yōu)勢(shì),方案10,向客戶介紹天翼通的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取讓客戶使用該業(yè)務(wù),營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)： 第一責(zé)任人：林山 行業(yè)經(jīng)理：鄭傳凱 技術(shù)支撐經(jīng)理：詹昕 營(yíng)銷支撐經(jīng)理：林聲威,37,溝通方案設(shè)計(jì) 針對(duì)營(yíng)銷方案一,溝通方案,溝通對(duì)象,溝通頻率,電腦部,辦公室,技術(shù)人員上門與客 戶進(jìn)行技術(shù)交流,客戶經(jīng)理日常走訪 和經(jīng)常性溝通，了 解客戶最新的動(dòng)態(tài),安排客戶周末郊游 活動(dòng)以聯(lián)絡(luò)感情,電腦部,財(cái)務(wù)部和 其它業(yè)務(wù)部門,1-2次/月,1-2次/周,2-3次/月,1-2次/月,

26、部門經(jīng)理走訪,電腦部、辦公室,1-2次/季度,電腦部、辦公室,1次/季度,預(yù)期效果：,客戶逐步新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，市內(nèi)計(jì)劃新增2條DDN專線；其它各地市下屬的重要 縣市還會(huì)新增多條DDN專線，預(yù)計(jì)平安壽險(xiǎn)福州分公司電信業(yè)務(wù)收入將增加 5000元左右。,需傳遞令人振奮 的營(yíng)銷信息,38,制定客戶的拜訪計(jì)劃,計(jì)劃編號(hào)：0202日期：2003年1月8日客戶經(jīng)理：林山 客戶名稱：中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)有限公司福州分公司 客戶編號(hào)：110 對(duì)客戶當(dāng)前狀況的了解（概述）： 月消費(fèi)額約6萬(wàn)元，其中語(yǔ)音業(yè)務(wù)約3.5萬(wàn)元，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)約2.8萬(wàn)元。 拜訪時(shí)間安排：2003年1月15日上午9時(shí)拜訪方式：電話預(yù)約，在關(guān)鍵人辦公室拜

27、訪 客戶關(guān)鍵人基本情況：（資料來(lái)源：ICRM) 拜訪要點(diǎn)： 1、拜訪技術(shù)負(fù)責(zé)人，聽取對(duì)服務(wù)保障的意見，了解發(fā)展計(jì)劃； 2、拜訪業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，了解新業(yè)務(wù)對(duì)通信支撐的要求。 注意事項(xiàng)： 根據(jù)自己對(duì)客戶需求的了解，其需求應(yīng)該還有挖掘空間，但要注意被拜訪者對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度。,39,銷售進(jìn)度管理,專案編號(hào)：0202日期：2003年1月23日客戶經(jīng)理：林山 客戶名稱：中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)有限公司福州分公司 客戶編號(hào)：110 專案目標(biāo)：通過(guò)對(duì)分公司各級(jí)人員的銷售，促使其電話回訪中心由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)至我司 目前主要突破： 下一步的工作計(jì)劃 1、電話回訪中心對(duì)通信質(zhì)量要求較高 1、落實(shí)通信線路的可靠性 2、已將轉(zhuǎn)網(wǎng)方案提

28、交給用戶 2、請(qǐng)客戶活動(dòng)，增加客戶好感 3、使用戶對(duì)我司技術(shù)保障工作 關(guān)鍵影響角色 姓名 職務(wù) 原態(tài)度 變化 現(xiàn)態(tài)度 更滿意 辦公室 鄭師超 主任 C B 電腦部 林智勇 電腦部經(jīng)理 B B+ 電話回訪中心 黃艾香 回訪中心負(fù)責(zé)人 D C (*態(tài)度類型：A=推薦，B=支持，C=認(rèn)可，D=懷疑，E=反對(duì)) 現(xiàn)進(jìn)度： 競(jìng)爭(zhēng)者 中國(guó)電信 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 +4 +5 行業(yè)經(jīng)理評(píng)估意見：,40,溝通方案設(shè)計(jì) 針對(duì)營(yíng)銷方案二,溝通方案,溝通對(duì)象,溝通頻率,電腦部,辦公室,電腦部、辦公室、高層管理人員,電腦部,邀請(qǐng)客戶參加5.17世界 電信日新業(yè)務(wù)推介活動(dòng),客戶經(jīng)理日常走訪和經(jīng)常性溝通，了解客戶最新的動(dòng)態(tài),組織客戶參觀信息廣場(chǎng),電腦部,財(cái)務(wù)部和其 它業(yè)務(wù)部門,2003年5月中旬,1-2次/周,2003年6月份,2-3次/月,1-2次/月,2003年8月份,技術(shù)人員上門介紹2M數(shù)字 電路組網(wǎng)方案,電腦部,2003年4月份,預(yù)