商業(yè)銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程教材

1、商業(yè)銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程讓每一個員工都成為您的代言人，使每一位顧客都愿意成為您的朋友。培訓(xùn)目的和意義：服務(wù)意識差、服務(wù)不規(guī)范這座“冰山”正侵蝕著企業(yè)的利潤；現(xiàn)代金融行業(yè)的競爭十分激烈,您的對手也在培訓(xùn)；培訓(xùn)的成本較高，但不培訓(xùn)的代價更高；培訓(xùn)可以帶來良好的口碑，使企業(yè)利潤至少上浮10%。禮儀培訓(xùn)的作用:形象是宣傳形象是服務(wù)形象是品牌形象是效益一個能使自我發(fā)生深度改變的課程一個能有效增進(jìn)部門間合作、提升團(tuán)隊精神的課程一個能迅速推動企業(yè)文化建設(shè)、塑造學(xué)習(xí)型組織的課程一個能使員工形象技能素質(zhì)迅速提升、企業(yè)品牌升值的課程課程背景： 本課程由職業(yè)禮儀培訓(xùn)師尹紅燕老師經(jīng)過長期的探索和實踐，把公共關(guān)系學(xué)

2、、營銷學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)、團(tuán)隊精神、企業(yè)文化、心理學(xué)、養(yǎng)生學(xué)、美學(xué)等相關(guān)內(nèi)容和禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了適當(dāng)必要的融合，以提升和擴(kuò)大禮儀培訓(xùn)的實用價值。這種融合，已經(jīng)獲得受訓(xùn)單位和個人的一致好評，并且收到了令人滿意的效果，很好地達(dá)到了對個人的職業(yè)塑造和對企業(yè)品牌塑造的推動和促進(jìn)作用。課程特色： 專業(yè)性：“術(shù)業(yè)有專攻”，專業(yè)是做好、做精工作的必要前提。培訓(xùn)師與專業(yè)禮儀公司合作，成功地培訓(xùn)了眾多的各行業(yè)企業(yè)，積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，使得培訓(xùn)內(nèi)容和方法完全適應(yīng)了企業(yè)需求，并與企業(yè)的培訓(xùn)目的一致。 實用性：培訓(xùn)最大特點是充分體現(xiàn)培訓(xùn)的“對象化”，也就是通過對貴單位的基本情況調(diào)查，根據(jù)各部門的具體情況、培訓(xùn)

3、要求，量身設(shè)計單位內(nèi)訓(xùn)所有禮儀課程，這樣就使得培訓(xùn)內(nèi)容實用性突出。通過培訓(xùn)師深入淺出的講解和針對性的演練、角色扮演、游戲，使學(xué)員即學(xué)即用，效果顯著。 可操作性：在學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的過程中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀的規(guī)范性、可操作性是完全必要的，因為服務(wù)人員只有明確了服務(wù)過程中正確做法與不正確做法之別，才能夠更好地為服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)。培訓(xùn)課程注重操作性，培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑，并配有大量案例，加上現(xiàn)場演示，使對服務(wù)禮儀中基本的知識印象深刻。 獨特性：培訓(xùn)師深切感受到人體內(nèi)部機(jī)能與外部形體動作之間的互動與影響，不斷揣摩，結(jié)合著名影星赫本“魅力與氣質(zhì)是修煉出來的”美麗理論，編創(chuàng)出一套系統(tǒng)科學(xué)的形體-禮儀教程,將“形與禮”

4、結(jié)合起來，效果立竿見影。培訓(xùn)對象:銀行員工培訓(xùn)目標(biāo):現(xiàn)代金融行業(yè)的競爭十分激烈,普遍認(rèn)識到學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性。服務(wù)禮儀是一門實用性較強(qiáng)的禮儀學(xué)科，目前在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀具有十分重要的意義。通過本課程,單位及個人可以學(xué)習(xí)在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念了解服務(wù)領(lǐng)域的基本知識樹立專業(yè)服務(wù)人士的工作價值觀 建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識 學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范 通過訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧 培養(yǎng)工作好習(xí)慣 培訓(xùn)形式：l講授l案例l討論l游戲lvcd展示l情景模擬l能力測試培訓(xùn)時間：2天（每天6小時，共12課時，60人以內(nèi)），人數(shù)較多可輪訓(xùn)（理論+操作+訓(xùn)練）培訓(xùn)師簡介：尹紅燕

5、女，北京理工大學(xué)mba畢業(yè)，北京完美微笑禮儀培訓(xùn)師，ipts國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師，國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會會員，伊琳文化有限公司總經(jīng)理, 市委黨校政務(wù)禮儀特聘教授，市人事局、市委組織部特聘教授。綿陽2005“太白詩仙旅游文化節(jié)及旅游發(fā)展大會”200名接待員講解員禮儀培訓(xùn)講師，長期與北京、上海、成都、福建、西安管理咨詢公司和國際培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會合作，被綿陽市婦聯(lián)推薦為中華杰出婦女人物書籍的采訪對象。在中國工程物理研究院、市委黨校、西南科技大學(xué)、綿陽電信、成都龍翔通訊集團(tuán)公司、成都珠江集團(tuán)公司、成都銀都發(fā)展公司、久信網(wǎng)絡(luò)、花園投資集團(tuán)、倍特集團(tuán)、綿陽移動、九洲、長虹集團(tuán)等數(shù)百家機(jī)關(guān)企事業(yè)單位舉辦的職業(yè)形

6、象形體、禮儀培訓(xùn)獲得好評，綿陽日報、綿陽電視臺給予了報道，獲得良好的社會評價。企業(yè)評價（摘選）：市委黨校商校長：“培訓(xùn)方案設(shè)計合理，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性，培訓(xùn)效果好，學(xué)員培訓(xùn)后收獲大?！敝袊こ涛锢硌芯吭簞恿Σ坷字魅危骸袄蠋煵捎没邮降呐嘤?xùn)方式，效果很好！”西南科技大學(xué)黨委組織部楊部長：“總的來說，培訓(xùn)效果良好，達(dá)到了預(yù)期培訓(xùn)目的?！本眯啪W(wǎng)絡(luò)公司談總：“很高興綿陽有這樣專業(yè)的老師，希望越來越好！”花園投資集團(tuán)公司售樓處經(jīng)理陳靜：“尹老師講授內(nèi)容符合我們的實際工作，授課風(fēng)格生動，現(xiàn)場氣氛較好，學(xué)員反映很好，希望能與老師長期合作！”工商銀行綜合部服務(wù)處宋老師：“老師專業(yè)、敬業(yè)，培訓(xùn)結(jié)合銀行工作實際，

7、培訓(xùn)后服務(wù)工作有很大提升！” 培訓(xùn)內(nèi)容課程一：前臺柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時間：1天，共6小時，集中授課（限60人），主題一：我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暦?wù)滿意服務(wù)從心開始主題二：人員的儀表禮儀-如何確立“黃金印象”？ 為什么要為顧客服務(wù) 顧客需要什么樣的服務(wù) 服務(wù)不佳帶來的后果 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對自己有何好處？ 金融職業(yè)人的6種職業(yè)意識 分組訓(xùn)練：服務(wù)的5要素 制服的作用 如何規(guī)范著裝 穿西裝的8原則 皮鞋以及襪子的搭配 怎樣佩戴飾物 個性如何與整體和諧主題三：人員的儀容禮儀主題四：人員的儀態(tài)禮儀您另一張無字的名片 面部妝飾 肢體修飾 發(fā)部修整 化妝規(guī)范 規(guī)范站立姿態(tài) 不受歡迎的站姿 站立服務(wù)訓(xùn)練

8、蹲坐姿態(tài)訓(xùn)練 走姿訓(xùn)練 在辦公時的儀態(tài)要求 學(xué)會服務(wù)微笑、經(jīng)營微笑微 笑 的 價 值微 笑 的 種 類 訓(xùn) 練 微 笑 常用手勢（展示物品、遞接物品、遞單等） 如何向客戶鞠躬 如何引領(lǐng)顧客和領(lǐng)導(dǎo) 目光注視 如何觀察客戶 如何預(yù)測并滿足不同顧客的不同需求 如何傾聽主題五：人員的語言禮儀主題六：員工接待禮儀 禮貌用語 文明用語 行業(yè)服務(wù)用語(包括會計儲蓄出納信貸專業(yè)) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧 服務(wù)忌語(包括會計儲蓄出納信貸專業(yè)) 顧客接待中的溝通方式 用顧客喜歡的方式說話 巧妙應(yīng)對顧客的指責(zé) 七個字、六個勤、五個請、四步曲、三輕聲、二滿意、一達(dá)到 主動招呼技巧 顧客不喜歡的接待方式 四聲服務(wù)主題七：電

9、話服務(wù)禮儀主題八：員工認(rèn)識“自我”心理素質(zhì)訓(xùn)練 接聽電話禮儀 電話交談禮儀 轉(zhuǎn)接電話禮儀 服務(wù)熱線基本素質(zhì)訓(xùn)練 手機(jī)禮儀主題九：營業(yè)大廳走動管理禮儀主題十：考核 主動招呼技巧 幫助客戶解決問題 隨時做好走動服務(wù) 平衡各柜臺的工作量 注意可疑的人或事，協(xié)助安全 扶助老弱病殘顧客 注意窗口補充 安撫客戶的情緒課程二：客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時間：1天，共6小時，集中授課（限60人）主題一：我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暦?wù)滿意服務(wù)從心開始主題二：人員的儀表禮儀-如何確立“黃金印象”？ 為什么要為顧客服務(wù) 顧客需要什么樣的服務(wù) 服務(wù)不佳帶來的后果 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對自己有何好處？ 金融職業(yè)人的6種職業(yè)意識 分組訓(xùn)練：

10、服務(wù)的5要素 制服的作用 如何規(guī)范著裝 穿西裝的8原則 商務(wù)休閑裝和休閑裝的區(qū)別 衣櫥如何整理 皮鞋以及襪子的搭配 怎樣佩戴飾物主題三：人員的儀容禮儀主題四：人員的儀態(tài)禮儀您另一張無字的名片 面部妝飾 肢體修飾 發(fā)部修整 化妝規(guī)范 規(guī)范站立姿態(tài) 不受歡迎的站姿 站立服務(wù)訓(xùn)練 蹲坐姿態(tài)訓(xùn)練 走姿訓(xùn)練1陪同引導(dǎo)走姿2上下樓梯走姿 在辦公時的儀態(tài)要求 學(xué)會服務(wù)微笑、經(jīng)營微笑微 笑 的 價 值微 笑 的 種 類 訓(xùn) 練 微 笑 常用手勢（展示物品、遞接物品、遞單等） 如何向客戶鞠躬 如何引領(lǐng)客戶和領(lǐng)導(dǎo) 目光注視 如何觀察客戶 如何預(yù)測并滿足不同客戶的不同需求 如何傾聽主題五：人員的語言禮儀主題六：處理

11、顧客投拆與抱怨 禮貌用語 文明用語 行業(yè)用語 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧 服務(wù)忌語 用顧客喜歡的方式說話 認(rèn)識自我在溝通中的障礙 抱怨顧客在想什么 平息顧客不滿的基本方法 解決顧客問題的七個步驟主題七：電話服務(wù)禮儀主題八：商務(wù)接待和拜訪禮儀 接聽電話禮儀 電話交談禮儀 轉(zhuǎn)接電話禮儀 服務(wù)熱線基本素質(zhì)訓(xùn)練 如何通過電話來推薦好的理財產(chǎn)品 電話抱怨如何處理 手機(jī)禮儀1、 待客之道2、 拜訪要領(lǐng)情景模擬主題九：商務(wù)禮儀 介紹禮儀 握手禮儀 遞接名片禮儀 同乘電梯禮儀 乘車禮儀 公司小車出租車私車如何安排座位 大型會議小型會議如何安排禮賓坐次 公務(wù)宴請禮儀 公務(wù)送禮禮儀 商務(wù)洽談禮儀說明：1、為了保證培訓(xùn)效果，我們將采取培訓(xùn)課中考核、工作考核，同時也為了使培訓(xùn)理念更長久、更深入地貫徹，也希望貴行能將培訓(xùn)與管理有機(jī)地結(jié)合，即此次培訓(xùn)與績效考評結(jié)合起來。2、培訓(xùn)費用： 1天4000