信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理課件2

1、信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理 （2） 符長青博士 第第2章章 信息技術(shù)服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)和 運維服務(wù)管理概述運維服務(wù)管理概述 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 （1）信息技術(shù)服務(wù)、信息技術(shù)外包和信息化工程項目。）信息技術(shù)服務(wù)、信息技術(shù)外包和信息化工程項目。 （2）信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)供方、需方與第三方同）信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)供方、需方與第三方同 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。 （3）信息技術(shù)服務(wù)管理、信息產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈。）信息技術(shù)服務(wù)管理、信息產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈。 （4）信息技術(shù)服務(wù)生命周期理論。）信息技術(shù)服務(wù)生命周期理論。 （5）信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理。）信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理。 生產(chǎn)性服務(wù)和信息服務(wù)

2、生產(chǎn)性服務(wù)和信息服務(wù) 1生產(chǎn)性服務(wù)：生產(chǎn)性服務(wù)：為生產(chǎn)、商務(wù)活動而非直接向個體消費者提供的為生產(chǎn)、商務(wù)活動而非直接向個體消費者提供的 服務(wù)，是為保持工業(yè)生產(chǎn)過程的連續(xù)性、促進工業(yè)技術(shù)進步、服務(wù)，是為保持工業(yè)生產(chǎn)過程的連續(xù)性、促進工業(yè)技術(shù)進步、 產(chǎn)業(yè)升級和提高生產(chǎn)效率提供保障服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，包括信息產(chǎn)業(yè)升級和提高生產(chǎn)效率提供保障服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，包括信息 服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、金融保險業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、金融保險業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè) 等五類企業(yè)。等五類企業(yè)。 2信息服務(wù)信息服務(wù)（Information Service，IS） ：除軟、硬件產(chǎn)品的銷售：除軟、硬件產(chǎn)品的銷

3、售 之外，圍繞信息系統(tǒng)軟、硬件產(chǎn)品的推廣應(yīng)用所進行的各項服之外，圍繞信息系統(tǒng)軟、硬件產(chǎn)品的推廣應(yīng)用所進行的各項服 務(wù)過程。務(wù)過程。 （1）信息傳輸服務(wù)業(yè)。）信息傳輸服務(wù)業(yè)。 （2）信息技術(shù)服務(wù)業(yè)。）信息技術(shù)服務(wù)業(yè)。 （3）信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)。）信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)。 信息技術(shù)服務(wù)信息技術(shù)服務(wù) 信息技術(shù)服務(wù)（信息技術(shù)服務(wù)（Information Technology Service，ITS）是供）是供 方（服務(wù)提供商）為需方（客戶）提供開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)方（服務(wù)提供商）為需方（客戶）提供開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù) 的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)

4、活動 的服務(wù)。的服務(wù)。 （1）信息技術(shù)咨詢服務(wù)）信息技術(shù)咨詢服務(wù) （2）設(shè)計與開發(fā)服務(wù)）設(shè)計與開發(fā)服務(wù) （4）信息系統(tǒng)集成實施服務(wù)）信息系統(tǒng)集成實施服務(wù) （5）運行維護服務(wù)）運行維護服務(wù) （6）數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)）數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù) （7）運營服務(wù)）運營服務(wù) （8）數(shù)字內(nèi)容服務(wù)）數(shù)字內(nèi)容服務(wù) （9）呼叫中心服務(wù)）呼叫中心服務(wù) （10）其他信息技術(shù)服務(wù)）其他信息技術(shù)服務(wù) 信息技術(shù)服務(wù)的特點信息技術(shù)服務(wù)的特點 1信息技術(shù)服務(wù)的特點信息技術(shù)服務(wù)的特點 （1）多品牌服務(wù)能力）多品牌服務(wù)能力 （2）專業(yè)技術(shù)強）專業(yè)技術(shù)強 （3）服務(wù)成本低）服務(wù)成本低 （4）推進了價值鏈分工的不斷細化）推進了價值鏈分工的

5、不斷細化 2客戶與用戶概念的區(qū)別客戶與用戶概念的區(qū)別 （1）客戶（）客戶（customer）是指與服務(wù)提供商有買賣）是指與服務(wù)提供商有買賣 關(guān)系，直接支付服務(wù)費關(guān)系，直接支付服務(wù)費 （2）用戶（）用戶（user）是接受或消費服務(wù)的人，但不）是接受或消費服務(wù)的人，但不 直接支付服務(wù)費直接支付服務(wù)費 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)與軟件產(chǎn)業(yè)、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)與軟件產(chǎn)業(yè)、 信息服務(wù)業(yè)的關(guān)系信息服務(wù)業(yè)的關(guān)系 1、軟件產(chǎn)業(yè)、軟件產(chǎn)業(yè) （1）軟件產(chǎn)品及技術(shù)開發(fā)業(yè)：系統(tǒng)軟件、支撐軟件和應(yīng)用軟件）軟件產(chǎn)品及技術(shù)開發(fā)業(yè)：系統(tǒng)軟件、支撐軟件和應(yīng)用軟件 （2）軟件服務(wù)業(yè)。）軟件服務(wù)業(yè)。 2、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)：、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)：包含軟件

6、系統(tǒng)集成和軟件服務(wù)，但不包括軟件產(chǎn)品，包含軟件系統(tǒng)集成和軟件服務(wù)，但不包括軟件產(chǎn)品， 也不完全包含軟件技術(shù)服務(wù)。也不完全包含軟件技術(shù)服務(wù)。 服務(wù)外包的定義及其分類服務(wù)外包的定義及其分類 服務(wù)外包（服務(wù)外包（Service Outsourcing）：）：組織將原本由自身完成的，非組織將原本由自身完成的，非 核心的全部或部分業(yè)務(wù)剝離出來，委托給其他組織完成。核心的全部或部分業(yè)務(wù)剝離出來，委托給其他組織完成。 服務(wù)外包分類：服務(wù)外包分類： （1）信息技術(shù)外包（）信息技術(shù)外包（Information Technology Outsourcing，ITO） （2）業(yè)務(wù)流程外包（）業(yè)務(wù)流程外包（Busin

7、ess Process Outsourcing，BPO） （3）知識流程外包（）知識流程外包（Knowledge Process Outsourcing，KPO） （4）云計算（）云計算（Cloud Computing） 軟件即服務(wù)（軟件即服務(wù)（Software-as-a-Service，SaaS） 基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（Infrastructure-as-a- Service，IaaS） 平臺即服務(wù)（平臺即服務(wù)（Platform-as-a- Service，PaaS） 信息技術(shù)外包的類型信息技術(shù)外包的類型 1、按照信息技術(shù)外包的程度劃分、按照信息技術(shù)外包的程度劃分： （1）整體外包

8、）整體外包 （2）選擇性外包）選擇性外包 2、根據(jù)外包關(guān)系劃分：、根據(jù)外包關(guān)系劃分： （1）市場型關(guān)系外包）市場型關(guān)系外包 （2）伙伴關(guān)系協(xié)議外包）伙伴關(guān)系協(xié)議外包 （3）中間關(guān)系型外包）中間關(guān)系型外包 3、根據(jù)戰(zhàn)略意圖劃分：、根據(jù)戰(zhàn)略意圖劃分： （1）信息系統(tǒng)改進型外包）信息系統(tǒng)改進型外包 （2）業(yè)務(wù)提升型外包）業(yè)務(wù)提升型外包 （3）商業(yè)開發(fā)型外包：）商業(yè)開發(fā)型外包： 出售現(xiàn)有的出售現(xiàn)有的IT資產(chǎn)資產(chǎn) 開發(fā)新的開發(fā)新的IT產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 創(chuàng)建新的市場流程和渠道創(chuàng)建新的市場流程和渠道 建立基于建立基于IT的新業(yè)務(wù)。的新業(yè)務(wù)。 4、按照價值中心的方法劃分：、按照價值中心的方法劃分： （1）

9、成本中心型外包）成本中心型外包 （2）服務(wù)中心型外包）服務(wù)中心型外包 （3）投資中心型外包）投資中心型外包 （4）利潤中心型外包）利潤中心型外包 信息技術(shù)外包的優(yōu)勢信息技術(shù)外包的優(yōu)勢 （1）對欲外包信息技術(shù)的企業(yè)的好處）對欲外包信息技術(shù)的企業(yè)的好處 資源在企業(yè)部門中被重新分配，非資源在企業(yè)部門中被重新分配，非IT業(yè)務(wù)的投業(yè)務(wù)的投 資得到加強。資得到加強。 有利于信息技術(shù)人才不足的企業(yè)獲取最好最新有利于信息技術(shù)人才不足的企業(yè)獲取最好最新 的技術(shù)。的技術(shù)。 降低信息技術(shù)服務(wù)的成本。降低信息技術(shù)服務(wù)的成本。 （2）對提供外包業(yè)務(wù)的信息技術(shù)企業(yè)的好處）對提供外包業(yè)務(wù)的信息技術(shù)企業(yè)的好處 形成外包業(yè)務(wù)產(chǎn)

10、業(yè)，有利于專業(yè)信息技術(shù)廠商形成外包業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)，有利于專業(yè)信息技術(shù)廠商 的成長。的成長。 規(guī)?；?jīng)營降低信息技術(shù)服務(wù)的成本，提高服規(guī)?；?jīng)營降低信息技術(shù)服務(wù)的成本，提高服 務(wù)效率。務(wù)效率。 外包業(yè)務(wù)的集中有利于知識和軟件在不同企業(yè)外包業(yè)務(wù)的集中有利于知識和軟件在不同企業(yè) 間的重用。間的重用。 項目和項目管理的基本概念項目和項目管理的基本概念 1、項目：、項目：為完成某一獨特的產(chǎn)品或服務(wù)需要組織來實為完成某一獨特的產(chǎn)品或服務(wù)需要組織來實 施完成的一次性工作。施完成的一次性工作。 2、項目管理：、項目管理：是是“管理科學(xué)與工程管理科學(xué)與工程”學(xué)科的一個分支，學(xué)科的一個分支， 介于自然科學(xué)和社會科學(xué)之間

11、的一門邊緣學(xué)科，是介于自然科學(xué)和社會科學(xué)之間的一門邊緣學(xué)科，是 第二次世界大戰(zhàn)后期發(fā)展起來的重大新管理技術(shù)之第二次世界大戰(zhàn)后期發(fā)展起來的重大新管理技術(shù)之 一。包含一。包含9個知識領(lǐng)域：范圍管理、進度管理、成本個知識領(lǐng)域：范圍管理、進度管理、成本 管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、采購管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、采購 管理、風(fēng)險管理和整體管理。管理、風(fēng)險管理和整體管理。 信息化工程及其建設(shè)標準信息化工程及其建設(shè)標準 1、工程：、工程：將理論和知識應(yīng)用于實踐的科學(xué)，一般指比較大型的工程建設(shè)項目將理論和知識應(yīng)用于實踐的科學(xué)，一般指比較大型的工程建設(shè)項目 2、信息化工程：、信息化工程

12、：信息化建設(shè)中的新建、升級、改造工程，以及圍繞社會信息信息化建設(shè)中的新建、升級、改造工程，以及圍繞社會信息 化開展的各種信息技術(shù)服務(wù)?；_展的各種信息技術(shù)服務(wù)。 3、標準的重要性：、標準的重要性：標準是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序而制定的，并由標準是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序而制定的，并由 公認機構(gòu)批準，大家共同使用的的一種規(guī)范性文件。沒有標準或不執(zhí)行標公認機構(gòu)批準，大家共同使用的的一種規(guī)范性文件。沒有標準或不執(zhí)行標 準，工程建設(shè)的質(zhì)量和安全就不可能得到保障。準，工程建設(shè)的質(zhì)量和安全就不可能得到保障。 4、國家標準（、國家標準（GB）、行業(yè)標準、地方標準（）、行業(yè)標準、地方標準（DB）、

13、企業(yè)標準（）、企業(yè)標準（QB） （1）強制性國標（）強制性國標（GB） （2）推薦性國標（）推薦性國標（GB/T） 5、國際標準：、國際標準：在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用，如在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用，如ISO 6、國家標準與國際標準（、國家標準與國際標準（ISO）的關(guān)系：）的關(guān)系： IDT表示等同采用表示等同采用 EQV表示等效采用表示等效采用 NEQ表示非等效采用表示非等效采用 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的特性信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的特性 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指反映信息技術(shù)服務(wù)滿足明確和隱含需信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指反映信息技術(shù)服務(wù)滿足明確和隱含需 求能力的特征和特性的總和。求能力的特征和特性的總和。 （1）功能性，完備性，

14、充分性，功能性的依從性）功能性，完備性，充分性，功能性的依從性 （2）安全性，可用性，完整性，保密性，可追溯性，）安全性，可用性，完整性，保密性，可追溯性， 安全的依從性安全的依從性 （3）可靠性：持續(xù)性，穩(wěn)定性，可靠的依從性）可靠性：持續(xù)性，穩(wěn)定性，可靠的依從性 （4）響應(yīng)性：及時性，有效性，互動性，響應(yīng)性的依從性）響應(yīng)性：及時性，有效性，互動性，響應(yīng)性的依從性 （5）有形性：可視性，專業(yè)性，吸引性，有形性的依從性）有形性：可視性，專業(yè)性，吸引性，有形性的依從性 （6）友好性：靈活性，主動性，禮貌性，友好性的依從性）友好性：靈活性，主動性，禮貌性，友好性的依從性 信息技術(shù)服務(wù)供方、需方與第三

15、方信息技術(shù)服務(wù)供方、需方與第三方 同服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系同服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 信息技術(shù)服務(wù)管理信息技術(shù)服務(wù)管理 1、服務(wù)管理是一種以服務(wù)的形式向客戶提供價值的一種專業(yè)、服務(wù)管理是一種以服務(wù)的形式向客戶提供價值的一種專業(yè) 化的組織能力?；慕M織能力。 2、信息技術(shù)服務(wù)管理（、信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management，ITSM）是）是 為滿足業(yè)務(wù)需求對信息技術(shù)服務(wù)進行的管理。為滿足業(yè)務(wù)需求對信息技術(shù)服務(wù)進行的管理。 （1）ITSM適用于適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。 （2）ITSM不是通用的不是通用的IT規(guī)劃方法，其重點是信息系統(tǒng)的規(guī)劃方法，其重點是信

16、息系統(tǒng)的 運營和管理。運營和管理。 （3）ITSM的主要目標不是管理技術(shù)，而是管理客戶和用的主要目標不是管理技術(shù)，而是管理客戶和用 戶的戶的IT需求。需求。 信息技術(shù)服務(wù)管理的基本原理信息技術(shù)服務(wù)管理的基本原理 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng) 系統(tǒng)軟件系統(tǒng)軟件 設(shè)施設(shè)施 路由器路由器 服務(wù)器服務(wù)器 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理 事故管理事故管理 問題管理問題管理 IT服務(wù)服務(wù) 客戶客戶/ 用戶用戶 IT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施（分界線分界線） 信息技術(shù)服務(wù)提供商信息技術(shù)服務(wù)提供商信息技術(shù)服務(wù)接受方信息技術(shù)服務(wù)接受方 流程管理流程管理服務(wù)管理服務(wù)管理 技技 術(shù)術(shù) 管管 理理 信息技術(shù)服務(wù)管理發(fā)展歷程信息技術(shù)服務(wù)管理發(fā)展歷

17、程 （1）萌芽期：）萌芽期：從從1965年至年至1980年，計算機體積龐大，主年，計算機體積龐大，主 要應(yīng)用于一些大單位或重要部門。要應(yīng)用于一些大單位或重要部門。ITSM還僅僅停留在初還僅僅停留在初 步概念階段。步概念階段。 （2）發(fā)展期：）發(fā)展期：從從1980年至年至1995年，年，PC和計算機網(wǎng)絡(luò)獲得和計算機網(wǎng)絡(luò)獲得 廣泛普及的應(yīng)用，廣泛普及的應(yīng)用，ITSM步入了發(fā)展期。信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)步入了發(fā)展期。信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè) 施庫（施庫（ITIL），為），為ITSM實踐提供了一個客觀、嚴謹、可實踐提供了一個客觀、嚴謹、可 量化的標準和規(guī)范，確定了以流程為中心的量化的標準和規(guī)范，確定了以流程為中心的IT

18、SM辦法。辦法。 （3）成熟期：）成熟期：從從1995年至今，互聯(lián)網(wǎng)（年至今，互聯(lián)網(wǎng)（Internet）獲得）獲得 廣泛普及的應(yīng)用，數(shù)字化資源共享、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、廣泛普及的應(yīng)用，數(shù)字化資源共享、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、 云計算、大數(shù)據(jù)和智慧地球等發(fā)展的如火如荼，改變了人云計算、大數(shù)據(jù)和智慧地球等發(fā)展的如火如荼，改變了人 們的生活工作環(huán)境，們的生活工作環(huán)境，ITSM進入了應(yīng)用成熟期。進入了應(yīng)用成熟期。 信息技術(shù)服務(wù)管理的特點信息技術(shù)服務(wù)管理的特點 （1）共性：）共性：ITSM是一種基于信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)標是一種基于信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)標 準庫（準庫（ITIL）的信息化建設(shè)的國際管理規(guī)范。）的信息化建設(shè)的

19、國際管理規(guī)范。 （2）中立：）中立：ITSM為為IT管理提供了實施框架，用戶管理提供了實施框架，用戶 不會受制于任何服務(wù)提供商。不會受制于任何服務(wù)提供商。 （3）實用：）實用：ITSM在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時，非常在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時，非常 注重實用和靈活。注重實用和靈活。 ITSM與傳統(tǒng)與傳統(tǒng)IT管理方式的差別管理方式的差別 （1）技術(shù)導(dǎo)向）技術(shù)導(dǎo)向 （2）“救火隊救火隊” （3）被動）被動 （4）用戶）用戶 （5）集中式，企業(yè)自己完成）集中式，企業(yè)自己完成 （6）孤立的，分散的）孤立的，分散的 （7）“一次性的一次性的”，混亂的，混亂的 （8）非正式的流程）非正式的流程 （9）從）從IT部

20、門內(nèi)部考慮部門內(nèi)部考慮 （10）具體的運營）具體的運營 （1）流程導(dǎo)向）流程導(dǎo)向 （2）預(yù)防為主）預(yù)防為主 （3）主動）主動 （4）客戶）客戶 （5）分布式，外包）分布式，外包 （6）集成的，企業(yè)范圍的）集成的，企業(yè)范圍的 （7）可重復(fù)，職責(zé)明確的）可重復(fù)，職責(zé)明確的 （8）正式的最佳實踐）正式的最佳實踐 （9）從業(yè)務(wù)的角度考慮）從業(yè)務(wù)的角度考慮 （10）面向服務(wù)的）面向服務(wù)的 傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的IT管理方式管理方式IT服務(wù)管理（服務(wù)管理（ITSM） 轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 信息技術(shù)服務(wù)管理價值信息技術(shù)服務(wù)管理價值 （1 1）商業(yè)價值）商業(yè)價值 確保信息技術(shù)流程支撐業(yè)務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量。 提供了更可靠的

21、業(yè)務(wù)支持。 客戶對信息技術(shù)有更合理的期望。 提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率。 提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)。 客戶和ITSM提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系。 提高了客戶滿意度。 （2 2）財務(wù)價值）財務(wù)價值 降低了實施變更的成本。 當軟件或硬件不再使用時，可及時取消維護合同。 根據(jù)實際需要提供適當?shù)哪芰?，如磁盤容量。 恰當?shù)姆?wù)持續(xù)性費用。 （3 3）員工利益）員工利益 使服務(wù)人員更加清楚了解客戶對他們的期望。 提高信息技術(shù)從業(yè)人員的生產(chǎn)率。 提高了信息技術(shù)從業(yè)人員的士氣和工作滿意度。 使信息技術(shù)部門的價值得到更好的體現(xiàn)。 （4 4）創(chuàng)新價值）創(chuàng)新價值 IT服務(wù)提供商更為清楚地理解客戶的需

22、求。 更多地了解當前提供的信息技術(shù)服務(wù)的有關(guān)信息。 改進IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT。 提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性。 提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力。 信息產(chǎn)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)化與產(chǎn)業(yè)信息化信息產(chǎn)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)化與產(chǎn)業(yè)信息化 （1）信息產(chǎn)業(yè)：）信息產(chǎn)業(yè)：是知識、技術(shù)和信息密集的產(chǎn)業(yè)部門的統(tǒng)稱。是知識、技術(shù)和信息密集的產(chǎn)業(yè)部門的統(tǒng)稱。 （2）信息產(chǎn)業(yè)化：）信息產(chǎn)業(yè)化：信息化過程中將信息產(chǎn)品制造、信息開發(fā)及信息化過程中將信息產(chǎn)品制造、信息開發(fā)及 信息服務(wù)等發(fā)展成為一個相對獨立的行業(yè)，即信息產(chǎn)業(yè)，提高信信息服務(wù)等發(fā)展成為一個相對獨立的行業(yè)，即信息產(chǎn)業(yè)，提高信 息產(chǎn)業(yè)增加值在國民生產(chǎn)總值中的比重

23、并達到信息資源共享的過息產(chǎn)業(yè)增加值在國民生產(chǎn)總值中的比重并達到信息資源共享的過 程程 （3）產(chǎn)業(yè)信息化：）產(chǎn)業(yè)信息化：傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)通過信息服務(wù)機構(gòu)，大量采用信息傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)通過信息服務(wù)機構(gòu)，大量采用信息 技術(shù)，充分開發(fā)、利用信息資源，提高勞動生產(chǎn)效率和經(jīng)濟效益技術(shù)，充分開發(fā)、利用信息資源，提高勞動生產(chǎn)效率和經(jīng)濟效益 的過程。其作用和目的在于：優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高管理水平，為的過程。其作用和目的在于：優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高管理水平，為 信息產(chǎn)業(yè)化提供廣泛的應(yīng)用基礎(chǔ)，為信息產(chǎn)品和信息服務(wù)提供廣信息產(chǎn)業(yè)化提供廣泛的應(yīng)用基礎(chǔ)，為信息產(chǎn)品和信息服務(wù)提供廣 闊的應(yīng)用市場。闊的應(yīng)用市場。 信息技術(shù)服務(wù)管理產(chǎn)業(yè)鏈信息技術(shù)服

24、務(wù)管理產(chǎn)業(yè)鏈 產(chǎn)業(yè)鏈是對產(chǎn)業(yè)部門間基于技術(shù)經(jīng)濟聯(lián)系，而表現(xiàn)出的環(huán)環(huán)產(chǎn)業(yè)鏈是對產(chǎn)業(yè)部門間基于技術(shù)經(jīng)濟聯(lián)系，而表現(xiàn)出的環(huán)環(huán) 相扣的關(guān)聯(lián)關(guān)系的形象描述。信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域已經(jīng)形成相扣的關(guān)聯(lián)關(guān)系的形象描述。信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域已經(jīng)形成 了一個完整的了一個完整的“蝴蝶蝴蝶”形產(chǎn)業(yè)鏈。形產(chǎn)業(yè)鏈。 標準標準 企業(yè)企業(yè) 方法方法 咨詢咨詢 軟件軟件 服務(wù)服務(wù) 信息信息 交換交換 平臺平臺 第一層第一層 第二層第二層 第三層第三層 底層底層 生命周期基本概念生命周期基本概念 （1）產(chǎn)品生命周期）產(chǎn)品生命周期 （2）服務(wù)生命周期）服務(wù)生命周期 （3）客戶關(guān)系生命周期）客戶關(guān)系生命周期 （4）信息技術(shù)服務(wù)的生命周

25、期）信息技術(shù)服務(wù)的生命周期 啟動階段啟動階段 規(guī)劃階段規(guī)劃階段 實施運行階段實施運行階段 收尾階段收尾階段 信息技術(shù)服務(wù)生命周期的階段劃分信息技術(shù)服務(wù)生命周期的階段劃分 招招 標標 咨咨 詢詢 啟動階段規(guī)劃階段 設(shè)設(shè) 計計 開開 發(fā)發(fā) 集集 成成 監(jiān)監(jiān) 理理 運運 維維 實施運行階段 客戶需求客戶需求 收尾階段 審審 計計 總總 結(jié)結(jié) 人員人員 信息資源信息資源 技術(shù)支撐技術(shù)支撐 管理體系管理體系 信息技術(shù)服務(wù)信息技術(shù)服務(wù) 1、咨詢服務(wù)：信息化規(guī)劃，系統(tǒng)設(shè)計，管理咨詢，系統(tǒng)造價咨詢，、咨詢服務(wù)：信息化規(guī)劃，系統(tǒng)設(shè)計，管理咨詢，系統(tǒng)造價咨詢， 系統(tǒng)測試評估，人員培訓(xùn)。系統(tǒng)測試評估，人員培訓(xùn)。 2

26、、設(shè)計與開發(fā)服務(wù)：硬件設(shè)計、軟件設(shè)計，系統(tǒng)設(shè)計。、設(shè)計與開發(fā)服務(wù)：硬件設(shè)計、軟件設(shè)計，系統(tǒng)設(shè)計。 3、系統(tǒng)集成和運維服務(wù)：信息系統(tǒng)集成實施，監(jiān)理、運維服務(wù)。、系統(tǒng)集成和運維服務(wù)：信息系統(tǒng)集成實施，監(jiān)理、運維服務(wù)。 4、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)，運營服務(wù)，數(shù)字內(nèi)容服務(wù)，呼叫中心服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)，運營服務(wù)，數(shù)字內(nèi)容服務(wù)，呼叫中心服務(wù) 客戶需求客戶需求 信息技術(shù)服務(wù)信息技術(shù)服務(wù) 信息技術(shù)服務(wù)管理（信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSMITSM）過程）過程 ITSM每個階段都包含每個階段都包含6個過程：啟動過程、計劃過程、執(zhí)個過程：啟動過程、計劃過程、執(zhí) 行過程、檢查過程、處理過程和結(jié)束過程。行過程、檢查過程、

27、處理過程和結(jié)束過程。 啟動過程接受上一階段交付的成果，經(jīng)研究確認后下一階啟動過程接受上一階段交付的成果，經(jīng)研究確認后下一階 段可以開始，并提出對下一階段的要求；計劃過程制訂計劃文段可以開始，并提出對下一階段的要求；計劃過程制訂計劃文 件作為執(zhí)行過程的依據(jù)；執(zhí)行過程實施服務(wù)管理計劃，加以管件作為執(zhí)行過程的依據(jù)；執(zhí)行過程實施服務(wù)管理計劃，加以管 理并交付服務(wù)；檢查程采用適宜的方法來監(jiān)視并適當?shù)臏y量和理并交付服務(wù)；檢查程采用適宜的方法來監(jiān)視并適當?shù)臏y量和 評估服務(wù)，指出執(zhí)行結(jié)果與計劃的偏差；處理過程有兩種結(jié)果評估服務(wù)，指出執(zhí)行結(jié)果與計劃的偏差；處理過程有兩種結(jié)果 ：一種結(jié)果是制定控制措施，改進服務(wù)交

28、付和管理的有效性及：一種結(jié)果是制定控制措施，改進服務(wù)交付和管理的有效性及 效率，并轉(zhuǎn)入下一個效率，并轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。另一種結(jié)果是實現(xiàn)了該階段啟循環(huán)。另一種結(jié)果是實現(xiàn)了該階段啟 動過程提出的要求，循環(huán)結(jié)束，轉(zhuǎn)入結(jié)束過程；結(jié)束過程與啟動過程提出的要求，循環(huán)結(jié)束，轉(zhuǎn)入結(jié)束過程；結(jié)束過程與啟 動過程一樣重要，正所謂有始有終，目的是對過程結(jié)果的驗收動過程一樣重要，正所謂有始有終，目的是對過程結(jié)果的驗收 和接受，以便開始下一個階段的工作。和接受，以便開始下一個階段的工作。 信息系統(tǒng)總體擁有成本的概念信息系統(tǒng)總體擁有成本的概念 統(tǒng)計資料表明：企業(yè)五年內(nèi)信息系統(tǒng)軟硬件采統(tǒng)計資料表明：企業(yè)五年內(nèi)信息系統(tǒng)

29、軟硬件采 購成本僅占整個系統(tǒng)所有成本的購成本僅占整個系統(tǒng)所有成本的12，那么其他的，那么其他的 錢都花到哪里去了呢？錢都花到哪里去了呢？17花在管理監(jiān)督上，花在管理監(jiān)督上，14 花在技術(shù)支持上，花在技術(shù)支持上，57則是花在用戶端操作上。所則是花在用戶端操作上。所 有這些成本加起來就稱作有這些成本加起來就稱作“總體擁有成本（總體擁有成本（Total Cost of Ownership，TCO）”。 總體擁有成本（總體擁有成本（TCO）概念的突出優(yōu)點是：在）概念的突出優(yōu)點是：在 某個項目購進的初期人們對其將來可能要投入的成某個項目購進的初期人們對其將來可能要投入的成 本尚未清楚的時候，它提供了一種

30、強有力的成本估本尚未清楚的時候，它提供了一種強有力的成本估 算方法。其缺點是：由于它是被孤立使用的，所以算方法。其缺點是：由于它是被孤立使用的，所以 提供的僅僅是一種有關(guān)某一個應(yīng)用軟件的成本的非提供的僅僅是一種有關(guān)某一個應(yīng)用軟件的成本的非 常狹窄的方法。常狹窄的方法。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)的定義信息系統(tǒng)運維服務(wù)的定義 信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)（信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)（ITOMS），簡稱），簡稱IT運維服務(wù)或運維服務(wù)或 信息系統(tǒng)運維服務(wù)，是指運維服務(wù)供方（信息系統(tǒng)運維服務(wù)，是指運維服務(wù)供方（OMSP）依據(jù)需方）依據(jù)需方 （OMSD）提出的服務(wù)級別要求，采用信息技術(shù)手段及方法，）提出的服務(wù)級別要求，采用信息

31、技術(shù)手段及方法， 對其所使用的信息系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服對其所使用的信息系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服 務(wù)。務(wù)。 在大多數(shù)情況下，信息系統(tǒng)運行維護和運營是同時存在的兩個活動。在大多數(shù)情況下，信息系統(tǒng)運行維護和運營是同時存在的兩個活動。 但這兩個活動的概念是不相同的，信息系統(tǒng)運營服務(wù)（但這兩個活動的概念是不相同的，信息系統(tǒng)運營服務(wù)（ITOS）是指供方）是指供方 根據(jù)需方的需求提供租用軟件應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺、信息系統(tǒng)基礎(chǔ)根據(jù)需方的需求提供租用軟件應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺、信息系統(tǒng)基礎(chǔ) 設(shè)施等的部分或全部功能的服務(wù)。設(shè)施等的部分或全部功能的服務(wù)。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)（信息系統(tǒng)運維

32、服務(wù)（ITOMS）的概念有狹義和廣義之分，狹義的）的概念有狹義和廣義之分，狹義的 概念是指信息系統(tǒng)運行維護的基本范圍，主要指信息系統(tǒng)交付后的日常概念是指信息系統(tǒng)運行維護的基本范圍，主要指信息系統(tǒng)交付后的日常 運行保障和系統(tǒng)維護，包括硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)和運行環(huán)境等的維護。運行保障和系統(tǒng)維護，包括硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)和運行環(huán)境等的維護。 廣義信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)的范圍要廣泛的多，除了上述基本范圍包含廣義信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)的范圍要廣泛的多，除了上述基本范圍包含 的內(nèi)容以外，還包含人員信息技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、咨詢評估服務(wù)和系統(tǒng)優(yōu)化的內(nèi)容以外，還包含人員信息技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、咨詢評估服務(wù)和系統(tǒng)優(yōu)化 改善服務(wù)等內(nèi)容

33、。在實際工作中，大多數(shù)客戶都會要求供方提供廣義信改善服務(wù)等內(nèi)容。在實際工作中，大多數(shù)客戶都會要求供方提供廣義信 息系統(tǒng)運行維護服務(wù)所包含的服務(wù)內(nèi)容。息系統(tǒng)運行維護服務(wù)所包含的服務(wù)內(nèi)容。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)的基本要素信息系統(tǒng)運維服務(wù)的基本要素 流程流程 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理 服務(wù)報告服務(wù)報告 事故管理事故管理 問題管理問題管理 配置管理配置管理 變更管理變更管理 發(fā)布管理發(fā)布管理 安全管理安全管理 技術(shù)技術(shù) 研發(fā)研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 解決問題解決問題 人員人員 人員管理人員管理 崗位結(jié)構(gòu)崗位結(jié)構(gòu) 知識知識 技能技能 經(jīng)驗經(jīng)驗 資源資源 運行維護工具運行維護工具 服務(wù)臺服務(wù)臺 備件庫備件庫 知

34、識庫知識庫 關(guān)鍵指標關(guān)鍵指標 策劃策劃 實施實施改進改進 檢查檢查 信息系統(tǒng)運維服務(wù)的對象和主要內(nèi)容信息系統(tǒng)運維服務(wù)的對象和主要內(nèi)容 （1）信息系統(tǒng)運維服務(wù)對象）信息系統(tǒng)運維服務(wù)對象 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng) 基礎(chǔ)環(huán)境基礎(chǔ)環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)絡(luò)平臺 硬件平臺硬件平臺 軟件平臺軟件平臺 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) （2）信息系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容）信息系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容 例行操作服務(wù)例行操作服務(wù) 響應(yīng)支持服務(wù)響應(yīng)支持服務(wù) 優(yōu)化改善服務(wù)優(yōu)化改善服務(wù) 咨詢評估服務(wù)咨詢評估服務(wù) 信息系統(tǒng)運維服務(wù)與維保服務(wù)的關(guān)系信息系統(tǒng)運維服務(wù)與維保服務(wù)的關(guān)系 維保服務(wù)是指在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)通過故障報修、故障維保服務(wù)是指在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)通過故障報修、

35、故障 定位等方式進行設(shè)備的備件更換、補丁安裝和定期巡檢等增值定位等方式進行設(shè)備的備件更換、補丁安裝和定期巡檢等增值 服務(wù)。它是售后服務(wù)中最重要的質(zhì)量保證（服務(wù)。它是售后服務(wù)中最重要的質(zhì)量保證（QA）措施之一。）措施之一。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)則是運維服務(wù)供方對需方的信息系統(tǒng)基信息系統(tǒng)運維服務(wù)則是運維服務(wù)供方對需方的信息系統(tǒng)基 礎(chǔ)設(shè)施進行整體運行維護及優(yōu)化。必須基于自身多年運維能力礎(chǔ)設(shè)施進行整體運行維護及優(yōu)化。必須基于自身多年運維能力 和對行業(yè)經(jīng)驗的積累之后，形成一套規(guī)范化的信息系統(tǒng)運維服和對行業(yè)經(jīng)驗的積累之后，形成一套規(guī)范化的信息系統(tǒng)運維服 務(wù)管理體系，實現(xiàn)從原有的基于維保服務(wù)的理念提升為以流程務(wù)

36、管理體系，實現(xiàn)從原有的基于維保服務(wù)的理念提升為以流程 為導(dǎo)向、以客戶為中心的運維服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過信息技術(shù)外包服為導(dǎo)向、以客戶為中心的運維服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過信息技術(shù)外包服 務(wù)向企業(yè)輸出技術(shù)加管理的運維服務(wù)，整合信息技術(shù)服務(wù)與業(yè)務(wù)向企業(yè)輸出技術(shù)加管理的運維服務(wù)，整合信息技術(shù)服務(wù)與業(yè) 務(wù)組織，持續(xù)提高信息技術(shù)服務(wù)支持的能力和水平。務(wù)組織，持續(xù)提高信息技術(shù)服務(wù)支持的能力和水平。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理的定義信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理的定義 信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理，簡稱信息系統(tǒng)運維管理或信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理，簡稱信息系統(tǒng)運維管理或IT運維運維 服務(wù)管理，是指運維服務(wù)供方采用相關(guān)方法、手段、技術(shù)、制服務(wù)管理，是指運維服務(wù)

37、供方采用相關(guān)方法、手段、技術(shù)、制 度、流程和文檔等，對信息系統(tǒng)的運行環(huán)境、信息系統(tǒng)本身及度、流程和文檔等，對信息系統(tǒng)的運行環(huán)境、信息系統(tǒng)本身及 運維人員所進行的綜合一體化管理。運維人員所進行的綜合一體化管理。 在信息系統(tǒng)運維過程中，需要建立一整套科學(xué)的管理制度，在信息系統(tǒng)運維過程中，需要建立一整套科學(xué)的管理制度， 如服務(wù)管理體系、方式及流程、組織及日常管理制度以及外包如服務(wù)管理體系、方式及流程、組織及日常管理制度以及外包 管理等，以保障信息系統(tǒng)整個運維服務(wù)管理工作切實發(fā)揮其實管理等，以保障信息系統(tǒng)整個運維服務(wù)管理工作切實發(fā)揮其實 用性、高效性。用性、高效性。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理工作內(nèi)容信息系

38、統(tǒng)運維服務(wù)管理工作內(nèi)容 信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理主要工作內(nèi)容：信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理主要工作內(nèi)容： 運維平臺和運維手段建設(shè)，崗位職責(zé)規(guī)范運維平臺和運維手段建設(shè)，崗位職責(zé)規(guī)范 ，制度及流程的制訂、變更和執(zhí)行，工作監(jiān)，制度及流程的制訂、變更和執(zhí)行，工作監(jiān) 督、檢查和績效考核，人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提督、檢查和績效考核，人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提 高，數(shù)據(jù)交換及應(yīng)用，系統(tǒng)安全及容災(zāi)管理高，數(shù)據(jù)交換及應(yīng)用，系統(tǒng)安全及容災(zāi)管理 等。按故障處理規(guī)程，做好各種故障的審核等。按故障處理規(guī)程，做好各種故障的審核 審批和處理工作，協(xié)調(diào)運維各崗位間的工作審批和處理工作，協(xié)調(diào)運維各崗位間的工作 關(guān)系和順暢聯(lián)系，落實上級下達的運維工作關(guān)系

39、和順暢聯(lián)系，落實上級下達的運維工作 任務(wù)，不斷提高運維工作質(zhì)量和效率。任務(wù)，不斷提高運維工作質(zhì)量和效率。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理的發(fā)展歷程信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理的發(fā)展歷程 （1）網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)管理階段：）網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)管理階段：20世紀世紀90年代至年代至21世紀中期，即世紀中期，即 ITSM的早期，人們側(cè)重于對信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備的管理，以使系統(tǒng)網(wǎng)的早期，人們側(cè)重于對信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備的管理，以使系統(tǒng)網(wǎng) 絡(luò)能正常高效地運行。這一時期，絡(luò)能正常高效地運行。這一時期，ITSM=軟件信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理被看作軟件信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理被看作 是一套網(wǎng)管軟件，目標主要是底層的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對網(wǎng)絡(luò)中的底層設(shè)備進是一套網(wǎng)管軟件，目標主要是底層的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對網(wǎng)絡(luò)中的底層設(shè)備進 行實時、統(tǒng)一的監(jiān)控。行實時、統(tǒng)一的監(jiān)控。 （2）運維服務(wù)管理一體化階段：）運維服務(wù)管理一體化階段：21世紀中期以后，世紀中期以后，ITSM開始從開始從 日常的運營監(jiān)控、統(tǒng)計分析、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題向信息系統(tǒng)流程化管理擴日常的運營監(jiān)控、統(tǒng)計分析、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題向信息系統(tǒng)流程化管理擴 展。這一時期，展。這