家裝電話營(yíng)銷技巧

1、家裝電話營(yíng)銷培訓(xùn)電話營(yíng)銷人員必備條件 豐富的家裝行業(yè)知識(shí) 熟練的技巧（談話技巧、傾聽技巧、心理控制技巧） 正確的心態(tài)（自信、堅(jiān)韌不拔、積極、從容、自我調(diào)節(jié)） 良好的習(xí)慣（執(zhí)行、效率）電話溝通需備技巧 增強(qiáng)個(gè)人聲音感染力 必須與客戶建立融洽關(guān)系 設(shè)置良好的提問(wèn)方式 好的聆聽修養(yǎng) 處理拒絕、異議的能力 積極的自我心態(tài)調(diào)整能力 其它技巧電話前自我調(diào)整及準(zhǔn)備 調(diào)整好正確的心態(tài) 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 準(zhǔn)備好講述的內(nèi)容（草稿） 準(zhǔn)備好合適的問(wèn)題 準(zhǔn)備好客戶資料和行業(yè)情況 準(zhǔn)備好說(shuō)話的姿勢(shì) 準(zhǔn)備好微笑的聲音電話營(yíng)銷十禁忌 不要用免提 不要躺著或姿勢(shì)不雅去接打電話 不要邊吃東西邊接打電話 不要讓電話響很長(zhǎng)時(shí)間才接電

2、話（電話響兩聲就要接聽，時(shí)間太長(zhǎng)就要道歉） 不要談具體的業(yè)務(wù)（電話只用來(lái)預(yù)約） 不要不守電話信用（一定要按時(shí)打電話） 不要問(wèn)“你是*小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在*小區(qū)嗎” 不要問(wèn)“你家房子裝修了嗎？” 不要問(wèn)“你覺(jué)得怎么樣” 不要說(shuō)“白白”（要說(shuō)再見） 電話營(yíng)銷八步驟（一）分配名單由市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)搜集來(lái)的客戶名單進(jìn)行邀約分配，根據(jù)分配的名單邀約打電話。（二）短信預(yù)熱電話營(yíng)銷員在打電話前應(yīng)先通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送公司介紹（精、簡(jiǎn)、短），告知華潯實(shí)力和優(yōu)勢(shì)。（三）調(diào)整心態(tài)打電話前應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和思路，對(duì)公司活動(dòng)要有充分的了解，提煉一套自我打電話的最佳方式和技巧，提前做好應(yīng)對(duì)問(wèn)題的應(yīng)答方式。（四）電話邀約

3、自我介紹并迅速介入話題，加速裝修業(yè)務(wù)話題的進(jìn)展，提出問(wèn)題，了解客戶裝修需求，把握進(jìn)度，不打沒(méi)有結(jié)果的電話。（五）短信確認(rèn)電話邀約成功后，短信確認(rèn)客戶，并告知公司地址、電話、聯(lián)系人，或是活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、提醒客戶帶上戶型平面圖。（六）電話確認(rèn)客戶拜訪前，應(yīng)通過(guò)電話對(duì)客戶的時(shí)間安排等進(jìn)行確認(rèn)，以便應(yīng)對(duì)。上門拜訪應(yīng)帶好公司相關(guān)資料，為更好洽談應(yīng)付做準(zhǔn)備。（七）邀約記錄對(duì)電話邀約成功客戶要及時(shí)作好相關(guān)資料記錄，方便下次更好的服務(wù)對(duì)方，以作備忘。（八）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)過(guò)邀約來(lái)訪的客戶，應(yīng)作好充分的迎接準(zhǔn)備并作好現(xiàn)場(chǎng)接待工作。接聽電話十準(zhǔn)則1、公司各部門員工每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽客戶打來(lái)的電話，外來(lái)電話的響聲不準(zhǔn)

4、超過(guò)三聲無(wú)人接聽，如果超過(guò)三聲要對(duì)客戶表示歉意，請(qǐng)求對(duì)方諒解。2、接聽電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，避免口頭禪、不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的客戶。要多使用禮貌語(yǔ)言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對(duì)方的講話。3、回答客戶問(wèn)題最好能夠了解幾個(gè)基本問(wèn)題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、裝修需求狀況，是否有裝修需求或是老客戶打過(guò)的電話。4、電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予對(duì)待。5、回答客戶問(wèn)題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平時(shí)可控制

5、在35分鐘，回答客戶問(wèn)題最好控制在35個(gè)左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩。6、如果客戶找人，而她（他）今天有不值班的話，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請(qǐng)客戶稍等去叫被找人員；叫人時(shí)應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說(shuō)（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會(huì)干擾其它同事的工作）；接聽者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去，一定要維護(hù)和塑造良好的華潯品牌

6、聲譽(yù)和形象的需要。7、不允許在接客人電話的時(shí)候，與其他人搭話；可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。8、如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。9、通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以其給對(duì)方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如說(shuō)“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給您帶來(lái)滿意，謝謝，再見?！毙枰⒁獾囊稽c(diǎn)是要等對(duì)方先放下電話，自己在放下電話。10、杜絕掛斷后說(shuō)臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)客戶不雅的詞匯來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)這是個(gè)要不得的一個(gè)壞習(xí)慣，電話工作人員應(yīng)該時(shí)刻

7、加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。電話拜訪要素 每次打電話必須要有明確的目的，或是邀約客戶，或是了解客戶信息及客戶裝修需求情況，每次拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真思考的過(guò)程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，表達(dá)不清晰，不精練，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或未明確話題內(nèi)容。 在撥打電話前，要將所要表達(dá)的內(nèi)容提前準(zhǔn)備好，最好先列出幾條在手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。如果身份有誤或撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，打錯(cuò)了，對(duì)不起，打攪您了”。電話常用的幾種提問(wèn) 開放式問(wèn)題（引導(dǎo)客戶講述事實(shí)）“您家準(zhǔn)

8、備什么時(shí)候裝修呢？” 封閉式問(wèn)題（選擇其一）“您是一個(gè)人過(guò)來(lái)還是兩個(gè)人過(guò)來(lái)呢？” 針對(duì)性問(wèn)題（獲得細(xì)節(jié)）“華潯品味裝飾這個(gè)品牌您之前了解嗎？” 選擇性問(wèn)題（明確答案）“是”、“不是” 了解性問(wèn)題（獲得信息）“您覺(jué)得我們服務(wù)還需要哪方面加強(qiáng)呢？” 澄清性問(wèn)題（辨別是非）“您說(shuō)我們服務(wù)不好，您能描述下嗎？” 征詢性問(wèn)題（告訴客戶問(wèn)題的初步解決方案）“您看我們活動(dòng)內(nèi)容還有什么需要進(jìn)一步完善的嗎？” 服務(wù)性問(wèn)題（超出客戶的滿意）“裝修方面我還有什么可以幫到您的嗎？”電話應(yīng)答范例范例：請(qǐng)問(wèn)是張總（王女士）吧？我是華潯品味裝飾(廣州分公司)的，我姓x，張總（王女士）是這樣的，打電話給您呢，是有個(gè)特好的資訊

9、要與您分享，就是在本周日上午10點(diǎn)到下午6點(diǎn)。我們將邀請(qǐng)x位要裝修的業(yè)主一起參加一場(chǎng)家裝設(shè)計(jì)咨詢會(huì)（這段話根據(jù)實(shí)際邀約內(nèi)容來(lái)設(shè)計(jì)）（若不麻煩便說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您家裝修進(jìn)展到哪階段了？）（說(shuō)話要求：慢點(diǎn)有節(jié)律自然的談話，不要說(shuō)得太快，沒(méi)有停頓，相信他不會(huì)掛斷）活動(dòng)期間，將會(huì)有多名資深設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)為您解答您將要遇到的各種裝修難題，請(qǐng)問(wèn)您是和家人一起來(lái)呢還是自己來(lái)？1、準(zhǔn)備裝修的（對(duì)活動(dòng)感興趣，詢問(wèn)具體時(shí)間和地址）好的，我稍后將具體時(shí)間和地址發(fā)短信告訴您，那您是一個(gè)人還是兩個(gè)人過(guò)來(lái)呢？我會(huì)提前幫您預(yù)留好位置，因?yàn)檫@次人會(huì)比較多，最好來(lái)之前將房子的戶型圖帶上。歡迎您參加。2、不打算裝修先（可能是比較忙，或近期確

10、實(shí)沒(méi)這個(gè)計(jì)劃）（1）您的房子是準(zhǔn)備自己住呢還是出租轉(zhuǎn)讓？（盡量多的了解客戶信息）客戶回答：“出租的”我也有朋友在中介機(jī)構(gòu)，可以幫您留言，您看您家有親戚或朋友需要裝修的嗎？可以聯(lián)系我們，我們一定能幫助他提供更多裝修方面的建議。客戶回答：“近期確實(shí)沒(méi)這個(gè)計(jì)劃”好的，不好意思打擾了，謝謝，再見（改天再打電話邀約）3、沒(méi)空，忙。沒(méi)關(guān)系的，提前了解一下對(duì)您日后裝修會(huì)有很大幫助，而且這次咨詢會(huì)機(jī)會(huì)難得！或留下qq發(fā)一些活動(dòng)內(nèi)容或效果圖。4、客戶掛斷發(fā)邀請(qǐng)短信，改天再試。5、我現(xiàn)在暫時(shí)不考慮裝修，要過(guò)段時(shí)間的這沒(méi)關(guān)系，您房子買了肯定也是需要裝修的，而且裝修房子也是一件大事，前期肯定是要對(duì)裝修這塊肯定要有一定

11、了解，現(xiàn)在來(lái)我們公司的話，正好可以幫您解決一些您的裝修難題，您可貨比三家，比較比較，反正又不吃虧，對(duì)吧？6、我家的房子準(zhǔn)備賣的，不裝的哦，這樣子的啊，那也沒(méi)關(guān)系的，您周圍有什么親戚朋友有房子要裝修的話也可以聯(lián)系我們，我們一定能幫助他提供更多裝修方面的建議，謝謝您！7、沒(méi)時(shí)間考慮沒(méi)關(guān)系，如果您房子要在近期裝修的話，剛好我們的咨詢會(huì)給到您非常大的幫助，錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)真的是非常可惜，我覺(jué)得您提前安排一下很有必要。8、我那幾天剛好沒(méi)時(shí)間哦，那也沒(méi)關(guān)系，那您什么時(shí)間比較方便呢？我可以幫您預(yù)約一下設(shè)計(jì)師，到時(shí)候來(lái)我們公司更好，您可來(lái)了解下華潯，也可了解更多裝修信息，我待會(huì)將我們公司地址信息發(fā)送到您的手機(jī)上。

12、9、 我不確定到時(shí)候有沒(méi)有時(shí)間那這樣吧,我到周五的時(shí)候和您再確定一下您的時(shí)間安排,歡迎您來(lái)參加我們活動(dòng)。10、房子還沒(méi)交付,我不著急裝修是這樣的,既然您買了房子,我想總歸是要裝修的吧?大多數(shù)業(yè)主是在交付的前幾日才進(jìn)入裝修工作日,從最初的選裝修公司到后期的定方案,選材料,這也是需要一段時(shí)間,這樣裝修時(shí)才會(huì)達(dá)到您預(yù)期效果。11、我不準(zhǔn)備裝修-您既使是不裝修的話,我想對(duì)裝修做個(gè)了解也是有好處的,因?yàn)槲覀優(yōu)榱艘粋€(gè)舒適生活的家,無(wú)論從開始的基礎(chǔ)裝修,到后來(lái)的軟裝配飾,我們都要有一個(gè)基本的了解,這樣可以創(chuàng)造出更舒適溫暖的家。12、在開車(在開會(huì))、正在忙那您先忙，我稍后再給您打電話。13、 我考慮一下,商

13、量商量沒(méi)問(wèn)題，張總您主要考慮跟家人商量還是哪方面的因素呢？是看一下家人期間有沒(méi)有時(shí)間，若家人有時(shí)間您就跟家人一起過(guò)來(lái)參加活動(dòng)是這樣嗎?張總您是一個(gè)人參加還是和家人一起參加，裝修也是大事.14、沒(méi)有時(shí)間待添加的隱藏文字內(nèi)容3哎呀,張總,恭喜您呀,您之所以沒(méi)有時(shí)間一定是您的生意特好,我們舉辦這次咨詢會(huì)就是幫助您一次性解決設(shè)計(jì),施工,選材等裝修服務(wù),讓您有更多的時(shí)間發(fā)展事業(yè),您是和家人一起來(lái)還是一個(gè)人來(lái)參加15、不感興趣我理解您的感受,張總,同時(shí)也正是因?yàn)槟桓信d趣我們才打電話給您,您知道是為什么嗎?因?yàn)槟f(shuō)您不感興趣,這說(shuō)明您以前還沒(méi)有參加過(guò)我們類似的活動(dòng),對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解,也不知道我們的

14、活動(dòng)到底可以為您帶來(lái)哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時(shí)也說(shuō)明是我們的工作還沒(méi)有做到位,讓您沒(méi)有全面了解到我們的活動(dòng),介于此,我們?nèi)A潯品味設(shè)計(jì)咨詢會(huì)更應(yīng)該把您作為嘉賓邀請(qǐng)過(guò)來(lái)參加到我們活動(dòng),我給您安排優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師給您咨詢服務(wù),這次活動(dòng)內(nèi)容是非常的豐富,您是和家人一起參加還是一個(gè)人來(lái)參加,免費(fèi)咨詢16、不想來(lái)我理解您的感受,張總,那同時(shí)為什么不想來(lái)呢?主要是時(shí)間問(wèn)題還是怕沒(méi)有收獲呢?我們邀請(qǐng)的都是裝修專家設(shè)計(jì)名師現(xiàn)場(chǎng)解決您裝修的問(wèn)題,我向您保證如果沒(méi)有收獲我出打的費(fèi)電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客l 專家型顧客1、 特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問(wèn)使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感興趣；突然

15、停止談話。2、 建議：激發(fā)他的好奇心，為活動(dòng)制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動(dòng)嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺(jué)良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來(lái)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)！”l 虛心型顧客1、 特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮，是個(gè)出色的聽眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。2、 建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問(wèn)題“噢！張總是這樣的！”l 孤獨(dú)型顧客1、 特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同；無(wú)時(shí)間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵(lì)推介進(jìn)行到底。2、 建議：明確他們的興趣和需要“參加活動(dòng)還是聊天”、“參觀樣板房還是咨詢會(huì)”。明確顧客類型后，不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您下次”。

16、l 猶豫型顧客1、 特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時(shí)間；不承諾任何事情。2、 建議：不要讓他們控制時(shí)間，不給他們更多選擇和主張，要強(qiáng)調(diào)“機(jī)會(huì)難得，給您訂一個(gè)位子還是兩個(gè)？”語(yǔ)氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這種大型活動(dòng)很少召開的”。l 膽小型顧客1、 特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會(huì)委婉地拒絕你。2、 建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請(qǐng)放心，沒(méi)問(wèn)題的”。體會(huì)顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動(dòng)或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。 l 理智型顧客1、 特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦；不愿付出更多的東西。2、 建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對(duì)他們的感受表示同情：“是呀！如果我出現(xiàn)這問(wèn)題后我也會(huì)”想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點(diǎn)：“那您肯定特痛苦我建議您”。l 表達(dá)型顧客1、 特點(diǎn)：感情豐富，容易被聲情并茂所感動(dòng)；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。2、 建議：找到興趣點(diǎn)說(shuō)明可獲得好處：“有抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠活動(dòng)您可以”滿足其虛榮