管理學原理簡答題及答案

1、 1管理的內(nèi)涵和性質(zhì)是什么？ 管理就是管理主體在一定的環(huán)境下，運用計劃、組織、領導和控制等職能，依靠組織內(nèi)的全體成員的活動，使有限的資源得到合理的配置，從而有效和高效率地實現(xiàn)組織目標。 管理的性質(zhì)有： （1）根據(jù)馬克思主義關(guān)于管理問題的基本觀點，管理具有二重性。具體具體來講，一方面是指與生產(chǎn)力、社會化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性；另一方面是指與生產(chǎn)關(guān)系、社會制度相聯(lián)系的社會屬性。 （2）管理具有科學性、技術(shù)性和藝術(shù)性。 2管理的外部環(huán)境對組織有何影響？ 外部環(huán)境是指能夠?qū)M織績效造成潛在影響的各種外部力量，其構(gòu)成要素是一般環(huán)境和具體環(huán)境。 一般環(huán)境包括經(jīng)濟因素、政治因素、社會因素和技術(shù)因素，它只是以

2、間接作用的方式影響社會某一特定的管理組織，但是這些起間接作用的變量因素將最終決定著組織的長遠發(fā)展。 具體環(huán)境由資源供應者、競爭者、服務對象（顧客）、政府管理部門和社會特殊利益代表組織構(gòu)成。它是對某一組織的目標實現(xiàn)產(chǎn)生直接影響的要素。具體環(huán)境對每一個組織而言都是不同的，并隨條件的改變而變化。它同一般環(huán)境相比，對組織的影響要更為直接和具體些。 3. 管理學的研究對象是什么？ 管理學是一門系統(tǒng)地研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學。管理學作為一門獨立的學科，擁有自己的研究對象。主要是研究管理內(nèi)部各個組成要素之間的關(guān)系和各個管理對象之間的關(guān)系，闡明管理對象的活動規(guī)律，探求有效管理的原理和方法，從而達

3、到管理系統(tǒng)的最大目標。從理論上來概括，管理學的研究對象是研究管理活動的主要矛盾和基本規(guī)律。 4. 什么是泰羅制？ 由泰羅所創(chuàng)立的一種科學管理的制度，主要包括：（1）制定工作定額制；（2）實行標準化管理；（3）實行差別計件工資制；（4）實行差別計件工資制；（5）貫徹例外原則等。泰羅強調(diào)科學管理的核心是提高勞動生產(chǎn)率。 5梅奧的人際關(guān)系學說提出了哪些基本觀點？繼梅奧之后，行為科學理論的發(fā)展主要集中在哪些領域？ 梅奧根據(jù)霍桑實驗的成果提出了人際關(guān)系學說。其基本觀點是：職工是社會人；企業(yè)中存在著非正式組織；新的管理能力在于提高職工的士氣。 繼梅奧之后，行為科學理論的發(fā)展主要集中在四個領域：（1）有關(guān)人

4、的需要、動機和激勵的問題；（2）同企業(yè)有關(guān)的所謂“人性”問題。（3）企業(yè)中的非正式組織以及人與人的關(guān)系問題。（4）企業(yè)中領導方式的問題。 6決策理論學派的主要觀點有哪些？西蒙提出“令人滿意準則”的依據(jù)是什么？ 決策理論學派是在社會系統(tǒng)學派的基礎上，吸收行為科學、系統(tǒng)理論、運籌學和計算機程序等學科的內(nèi)容而發(fā)展起來的。決策理論學派的代表人物是西蒙和馬奇等人，決策理論學派認為： （1）管理就是決策。（2）決策的過程分為四個階段：情報活動；設計活動；抉擇活動；審查活動。（3）提出“令人滿意”的準則。 西蒙提出的“令人滿意”的準則的依據(jù)是“有限理性”。 7什么是五項修煉？五項修煉的核心是什么？ 彼得圣吉

5、認為，企業(yè)唯一持久的優(yōu)勢源于比競爭對手學得更快更好的能力，未來真正出色的企業(yè)，將是能夠設法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學習的組織。要建立成功的學習型組織，必須持之以恒地進行與之緊密相關(guān)的五項修煉：（1）自我超越；（2）改善心智模式 ；（3）建立共同愿景；（4）團隊學習；（5）系統(tǒng)思考。 系統(tǒng)思考是五項修煉的核心與基石，它要求人們用系統(tǒng)的觀點對待組織的發(fā)展。 8如何理解“整體大于部分之和”？ 系統(tǒng)的整體性又稱為系統(tǒng)性，通常理解為“整體大于部分之和”，這就是說，系統(tǒng)的功能不等于要素功能的簡單相加，而是往往要大于各個部分功能的總和。它表明要素在有機地組織成為系統(tǒng)時，這個系統(tǒng)已具有其構(gòu)成要素本身

6、所沒有的新質(zhì)，其整體功能也不等于所組成要素各自的單個功能的總和。 根據(jù)這一特點，我們在研究任何一個對象的時候，不能僅研究宏觀上的整體，也不能僅研究各個孤立的要素，而是應該了解整體是由那些要素組成的以及在宏觀上構(gòu)成整體的功能。這就是說，人們在認識和改造系統(tǒng)時，必須從整體出發(fā)，從組成系統(tǒng)的各要素間的相互關(guān)系中探求系統(tǒng)整體的本質(zhì)和規(guī)律，把握住系統(tǒng)的整體效應。 9組織管理者在實踐中如何貫徹系統(tǒng)原理？ 用系統(tǒng)原理指導組織的管理工作，組織管理者必須注意以下三個方面： （1）樹立組織的整體系統(tǒng)觀。 （2）掌握組織的系統(tǒng)分析方法。對一個組織系統(tǒng)進行系統(tǒng)分析，包括以下幾個方面的內(nèi)容：了解系統(tǒng)的要素；研究系統(tǒng)的聯(lián)

7、系；把握系統(tǒng)的功能；弄清系統(tǒng)的歷史；研究系統(tǒng)的改進。 （3）貫徹組織的整分合原則，即：整體把握、科學分解和組織綜合。 10什么是人本原理？人本原理實現(xiàn)的方式有哪些類型？ 人是管理系統(tǒng)中最具有能動性、創(chuàng)造性和最為活躍的因素。作好了人的工作，管理就抓住了根本。從這個意義上講，管理的人本原理，就是指組織的各項管理活動，都應以調(diào)動和激發(fā)人的積極性、主動性和創(chuàng)造性為根本，追求人的全面發(fā)展的一項管理原理。 人本原理的實現(xiàn)方式主要有三種類型：動力管理；柔性管理；人才管理。 11組織為什么要構(gòu)建創(chuàng)新體系？創(chuàng)新管理體系主要包括哪些方面？ 組織的發(fā)展的是一個動態(tài)過程。要使這個過程不斷地持續(xù)下去，組織就不能停止創(chuàng)新

8、。尤其是在知識經(jīng)濟時代，組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了重要的變化，組織的發(fā)展與競爭優(yōu)勢更取決于組織的創(chuàng)新能力，可以講不創(chuàng)新，就意味著滅亡，創(chuàng)新已成為組織發(fā)展壯大過程中的關(guān)鍵性因素。 實行創(chuàng)新管理是組織競爭的取勝之道。而構(gòu)建創(chuàng)新管理體系，則是保證創(chuàng)新管理有效進行的前提。創(chuàng)新管理體系主要包括觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。 12如何正確認識經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系？ 效益是某種活動所要產(chǎn)生的有益效果及其所達到的程度，是效果和利益的總稱。它可分為經(jīng)濟效益和社會效益兩類，其中經(jīng)濟效益是人們在社會經(jīng)濟活動中所取得的收益性成果； 社會效益則是在經(jīng)濟效益之外的對社會生活有益的效果。 經(jīng)濟效益和社會效益，兩者

9、既有聯(lián)系又有區(qū)別。經(jīng)濟效益是講求社會效益的基礎，而追求社會效益又是促進經(jīng)濟效益提高的重要條件。兩者的區(qū)別主要表現(xiàn)在，經(jīng)濟效益比社會效益更加直接些，顯而易見，可以運用若干經(jīng)濟指標來計算，而社會效益則難以計量，必須借助于其他形式來間接考核。 13什么是道德和管理道德？影響管理者道德素質(zhì)的因素有哪些？ 道德通常是指那些用來明辨是非的規(guī)則或原則。 管理道德是管理者的行為準則與規(guī)范的總和，是在社會一般道德原則基礎上建立起來的特殊的職業(yè)道德規(guī)范體系。 影響管理者道德素質(zhì)的因素有：（1）個人特征；（2）結(jié)構(gòu)變量；（3）組織文化；（4）問題的強度。 14有關(guān)社會責任的兩種相反的觀點是什么？ 管理學家羅賓斯斯蒂

10、芬列舉了兩種相反的社會責任觀： 古典觀認為：大多數(shù)企業(yè)的管理者是職業(yè)經(jīng)理，他們不具有企業(yè)的所有權(quán)，這些企業(yè)的經(jīng)營者向股東負責，其主要責任是最大限度地滿足股東的利益，追求利潤的最大化。 社會經(jīng)濟學觀點認為：企業(yè)不僅僅是經(jīng)濟機構(gòu)，除了要賺取合理的利潤以外，還應為基本相關(guān)利益群體承擔其應負擔的社會責任。 15什么是企業(yè)的社會責任？企業(yè)承擔社會責任的具體體現(xiàn)是什么？ 企業(yè)的社會責任是認真考慮企業(yè)行為對社會的影響。企業(yè)的社會責任具體體現(xiàn)有：（1）公平競爭的責任；（2）保護環(huán)境的責任；（3）保護員工的責任；（4）保護顧客的責任；（5）保護投資者的利益；（6）保護社區(qū)的責任。 16什么是計劃？計劃的類型是如

11、何劃分的？ 計劃是組織根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的需要，科學地預測未來，確定組織在一定時期內(nèi)的目標，合理地配置組織資源，并運用計劃的編制、執(zhí)行和監(jiān)督的方式來控制預期目標的活動。 計劃的類型有：（1）按照計劃規(guī)劃的期限，可以分為長期計劃、中期計劃和短期計劃。（2）按照制定計劃的組織在管理系統(tǒng)中所處的層級地位，可以分為戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術(shù)計劃和作業(yè)計劃。（3）按照計劃所涉及的活動內(nèi)容來劃分，可以分為綜合計劃、部門計劃和項目計 劃。（4）按計劃的明確程度可將計劃分為具體性計劃和指導性計劃。 17計劃有哪些表現(xiàn)形式？計劃的程序是什么？ 計劃的表現(xiàn)形式有：宗旨、目標、戰(zhàn)略、政策、程序、規(guī)則、規(guī)劃、預算。 計劃的程序是：估量

12、機會、確定目標、確定前提條件、擬訂備選方案、評價備選方案、選擇方案、擬定派生計劃、編制預算。 18什么是滾動計劃法？運用這一方法的原則是什么？ 滾動計劃法是一種定期修訂未來計劃的方法。它按照“遠粗近細”的原則，制定一定時期的計劃，然后根據(jù)計劃執(zhí)行情況和環(huán)境變化情況，定期修訂未來計劃，并逐期向前推移，使短期計劃、中期計劃有機地結(jié)合起來。 19什么是目標管理？它有什么特點？ 目標管理是依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的綜合平衡，確定在一定時期內(nèi)預期達到的成果，制訂出目標，并為實現(xiàn)該目標而進行的組織、激勵、控制和檢查該工作的管理方法。 目標管理的特點有：（1）具有目標體系，是一種系統(tǒng)整體管理。（2）實行參與管

13、理，是一種民主的管理。（3）實行自我控制，是一種自覺的管理。（4）注重管理成效，是一種成果的管理。（5）重視職工培訓，是一種提高職工能力的管理。 20什么是戰(zhàn)略？戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有哪些？戰(zhàn)略管理的過程又是什么？ 戰(zhàn)略是組織表示其活動的總計劃，以及為實現(xiàn)總體目標而作的重點部署和資源安排。其構(gòu)成要素有：經(jīng)營范圍、資源配置、競爭優(yōu)勢和協(xié)同作用 戰(zhàn)略管理是一個關(guān)于戰(zhàn)略從形成到貫徹的過程。戰(zhàn)略管理過程包括以下幾個方面：（1）組織的宗旨和目標的確定。（2）環(huán)境分析；（3）戰(zhàn)略制定；（4）戰(zhàn)略實施。 21怎樣理解預測和決策的關(guān)系？ 預測是對一定事物的動態(tài)及其發(fā)展趨向進行探索，并事先作出估計和評價。決策就是為解

14、決面臨的問題或完成某項任務而制定與選擇活動方案的過程。 預測與決策的聯(lián)系：預測對管理決策的直接作用在于它一方面通過揭示事物發(fā)展中的有利因素和不利因素，為創(chuàng)造出實現(xiàn)決策目標所必需的條件作準備；另一方面它可以為決策提供多種方案或方法，擴大可供選擇的范圍，為最后選擇滿意方案作準備。 預測與決策的區(qū)別：一是預測側(cè)重于對客觀事物的科學分析，決策側(cè)重于對有利時機的科學選擇。二是預測要提供多種可能的方案，決策則主要是從多種可能方案中選擇最佳方案。三是預測是決策科學化的前提，決策是預測的服務對象。 22決策的類型及其的標準是什么？ 按決策的層次不同，決策分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策和業(yè)務決策。 按決策的主體不同，決

15、策分為個人決策和集體決策。 按決策者的思維特點，決策分為經(jīng)驗決策和科學決策。 按決策重復程度的不同，決策可分為程序性決策和非程序性決策。 按決策需要解決的問題，可分為初始決策和追蹤決策 按決策的可靠性程度，決策可分為確定性決策、不確定性決策和風險決策。 23簡述正式組織和非正式組織的關(guān)系？ 正式組織，是為了達到目標而規(guī)定的人與人之間的關(guān)系和職責范圍的組織體系。非正式組織，不是經(jīng)官方規(guī)定，而是自然而然形成的一種無形組織，是一種非正式的聯(lián)合體。 正式組織與非正式組織有明顯的差別，主要表現(xiàn)兩點： （1）標準不同。在正式組織中是以效率為重要標準的，在非正式組織中則是以感情為重要標準的。 （2）組織的結(jié)

16、構(gòu)和穩(wěn)定性存在差異。在正式組織中有完備的組織章程和制度，有明確的組織原則，有固定的組織成員，且組織成員有確定的權(quán)利和義務，其結(jié)構(gòu)嚴密和穩(wěn)定。而非正式組織由于具有很大的自發(fā)性，非正式組織的內(nèi)聚力主要依賴于情趣相投和心理相容，一旦成員間發(fā)生興趣變化、觀念相異、意見相左、利益相背或人際關(guān)系的不和諧，都能引起非正式組織的聚散或重新組合。因而非正式組織的成員、結(jié)構(gòu)、活動方式以及行為規(guī)范容易受到偶然因素的影響，有很大的變異性和不穩(wěn)定性。 24什么是組織設計？影響組織設計的因素有哪些？ 組織設計，就是對構(gòu)成組織的各個要素、各個部門進行總體的規(guī)劃，以保證這些要素和部門所組成的組織是一個有機的整體，能夠協(xié)調(diào)地運

17、作。 組織設計是組織實體的建構(gòu)過程，主要集中在對組織結(jié)構(gòu)的設計、調(diào)整和安排上。影響組織設計的因素有：組織環(huán)境；組織戰(zhàn)略；組織規(guī)模；權(quán)力體制。 25設計組織結(jié)構(gòu)應遵循哪些原則？ 組織的管理者必須重視組織設計的工作，根據(jù)客觀形勢的變化，及時地對組織進行調(diào)整。要對組織進行合理的設計，必須遵循組織設計的原則。組織設計的原則有： （1）有效性原則；（2）部門化原則；（3）管理幅度原則；（4）權(quán)責對等原則；（5）統(tǒng)一指揮原則；（6）協(xié)調(diào)一致原則。 26簡述分權(quán)與授權(quán)的關(guān)系。 所謂制度分權(quán)是在組織設計時，考慮到組織規(guī)模和組織活動的特征，在工作分析、部門設計的基礎上，根據(jù)各管理崗位工作任務的要求，規(guī)定必要的職

18、責和權(quán)限。而授權(quán)則是擔任一定管理職務的領導者為利用專門人才的知識和技能，或出現(xiàn)新增業(yè)務的情況下，將部分解決問題、處理新增業(yè)務的權(quán)力委任給某個下屬。 兩者的聯(lián)系是：組織設計中的權(quán)力分配（制度分權(quán)）與主管人員在工作中的授權(quán)都屬于權(quán)力的分散化，其結(jié)果是使較低層次的管理人員行使較多的決策權(quán)。 兩者的區(qū)別是：（1）制度分權(quán)具有一定的必然性，而授權(quán)具有很大的隨機性。（2）制度分權(quán)將權(quán)力分配給某一個職位，而授權(quán)是將權(quán)力委任給某個下屬。（3）制度分權(quán)具有相對穩(wěn)定性，而授權(quán)可以是長期的，也可以是臨時的。（4）制度分權(quán)是一項組織工作的原則，而授權(quán)主要是領導者在管理工作中的藝術(shù)。 27什么是人員配備？實行人員配備的

19、條件和原則是什么？ 人員配備就是把適當?shù)娜藛T安排到適當?shù)奈恢蒙系倪^程。 實行人員配備，需要二個基本的條件：（1）有合理的組織結(jié)構(gòu)以及要求明確具體的各種職位。（2）有可供選擇的、適應不同職位需要的各類人員。 實行人員配備的原則有：（1）因事?lián)袢嗽瓌t。（2）選賢任能原則。（3）因材使用原則。（4）群體相容原則。（5）動態(tài)平衡原則 28人員招聘和培訓的方式有哪些？人員調(diào)整包括哪些內(nèi)容？ 招聘是指管理層根據(jù)職務分析的情況，為組織中空缺的職位選擇合適的工作人員的活 動。 組織進行人員招聘，可以通過外部招聘和內(nèi)部提升兩種方式選擇所需要的人員。而人員培訓的方式有：在職培訓、脫產(chǎn)培訓和仿照培訓。 人員調(diào)整的內(nèi)

20、容有：（1）人員調(diào)配；（2）人員提升；（3）人員降職；（4）人員辭職；（5）人員解聘。 29什么是組織變革？管理者進行組織變革的程序是什么？ 組織變革是組織管理人員為適應內(nèi)外環(huán)境及條件的變化，對組織目標、結(jié)構(gòu)、制度和文化等進行調(diào)整和修正的活動。 組織變革的程序是： （1） 發(fā)現(xiàn)問題的征兆，認識改革的必要。 （2） 診斷問題。診斷問題，可以從六個方面入手：組織目標；領導模式；組織結(jié)構(gòu)；權(quán)力關(guān)系；集權(quán)與分權(quán)；控制的有效性。 （3） 選擇變革的方法：改革結(jié)構(gòu)；改善行為和改進技術(shù)。 （4） 分析變革的限制條件。一般來講，變革受多種因素的影響：領導者或上級機關(guān)的態(tài)度；組織的原有模式；組織中多數(shù)人的觀念。

21、 （5） 分析與克服變革的阻力 （6） 實施變革的策略 30領導與管理的區(qū)別是什么？ 領導與管理的區(qū)別主要有：（1）領導是管理的一種手段，它的重點則集中在制定大針方針上面，進行戰(zhàn)略指導的綜合性工作；管理是根據(jù)確定的目標，進行戰(zhàn)術(shù)運行的職能性工作，實施具體的計劃、組織、控制。（2）領導對管理有統(tǒng)率性，要為管理指明戰(zhàn)略性的方向、目標和路線；管理對領導具有執(zhí)行性，注重系統(tǒng)內(nèi)人、財、物的配置，要為領導落實已經(jīng)提出的戰(zhàn)術(shù)性的方式、途徑和措施。 （3）領導強調(diào)總攬全局，協(xié)調(diào)整個組織的統(tǒng)一；管理側(cè)重于內(nèi)部秩序的維持和完善。（4）領導致力于提高整個組織的效益；管理側(cè)重于具體工作的效率和效果。（5）領導的實踐活

22、動是科學與藝術(shù)的統(tǒng)一；管理的實踐活動是科學與技術(shù)的統(tǒng)一。（6）領導具有導向性，注重思想、威信、榜樣的力量，主要依靠領導者的影響力、感染力與感召力，使被領導者自愿服從；管理具有強制性，注重權(quán)力、法律、制度的力量，主要依靠約束力和人們的被迫服從。 31菲德勒模式的主要內(nèi)容是什么？ 菲德勒模式是具有代表性的一種領導權(quán)變理論。該理論認為各種領導方式都可能在一定的環(huán)境內(nèi)有效，這種環(huán)境是多種外部和內(nèi)部因素的綜合作用體。菲德勒將領導環(huán)境具體化為三個方面，即職位權(quán)力、任務結(jié)構(gòu)和上下級關(guān)系。根據(jù)這三種因素情況，三個條件齊備是領導者最有利的環(huán)境，三者都缺乏是最不利的環(huán)境。領導環(huán)境決定了領導方式，在環(huán)境較好和較差的

23、情況下采用以工作任務型的領導方式較好；在環(huán)境中等的情況下，采用人際型的領導方式比較有效。 32什么是正式溝通？它有哪些方式及形態(tài)？ 正式溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息的傳遞和交流。 按照信息的流向，正式溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。 正式溝通的形態(tài)有：鏈式溝通、環(huán)式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道溝通 33什么是非正式溝通？它有哪些類型？ 非正式溝通是指通過組織正式途徑以外的渠道進行的信息傳遞與交流。其類型有：（1）集群連鎖；（2）密語連鎖；（3）隨機連鎖；（4）單線連鎖。 34什么是領導藝術(shù)？它有哪些基本類型？ 領導藝術(shù)是指領導者根據(jù)自己的知識、經(jīng)驗、智慧和直覺，迅

24、速及時、隨機應變而又準確有效地處理問題的技巧和能力。 領導藝術(shù)的類型有：（1）多謀善斷的藝術(shù)；（2）善于用人的藝術(shù)；（3）人際協(xié)調(diào)的藝術(shù)；（4）解決沖突的藝術(shù)。 35什么是控制？舉例說明預先控制、現(xiàn)場控制和事后控制在管理實踐中的應用。 控制就是指管理人員為保證實際工作與計劃一致所采取的一切行動。 預先控制是指控制系統(tǒng)為了使未來的實施結(jié)果與預期目標相符合，而在事先所采取的控制活動形式。 現(xiàn)場控制是管理人員在計劃的執(zhí)行過程中，指導、監(jiān)督下屬完成計劃要求，以保證目標實現(xiàn)的一種控制活動。 事后控制是控制系統(tǒng)根據(jù)目標實施所獲得的實際結(jié)果，與預期的目標進行比較來進行的控制方式。 （結(jié)合例證加以說明） 36

25、控制過程包括哪些內(nèi)容？管理者如何進行有效控制？ 控制過程包括三個方面：確定標準；衡量成效；糾正偏差。管理者要進行有效控制，必須把握住控制過程： 首先，明確標準。標準分為有形標準和無形標準，其中有形標準包括數(shù)量標準、質(zhì)量標準、成本標準和時間標準。在確定標準時應注意：標準要有合理的穩(wěn)定性；標準要有普遍的適應性；標準要明確和具體。標準要具有可行性。 其次，衡量成效。管理者應搜集反映實際成效的信息；比較實際成效與標準，找出差距。 再次，糾正偏差。管理者一方面要對偏差進行評價，即：分析偏差的原因；查明偏差的結(jié)果；弄清偏差的范圍。另一方面要對偏差進行糾正，應注意提高糾偏的效率，加強糾偏的措施。 37預算的方法有哪些？預算工作中容易出現(xiàn)哪些問題？ 預算的方法有：固定預算、可變預算、移動預算、規(guī)劃預算和零基預算。 預算工作中容易出現(xiàn)的問題有：（1）預算過繁過簡。（2）預算依據(jù)不足。（3）錯把手段當目標。 38 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵和特征是什么？ 全面質(zhì)量管理，就是組織以提高質(zhì)量為目的，以組織中的全體員工為主體，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術(shù)成果，建立一套完整、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系，控制整個運營過程中所有影響質(zhì)量的因素，以確保用最有效的手段向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務的工作過程。 全面質(zhì)量管理的特點： 一是管