汽車4S店實習(xí)報告范文

1、汽車4S店實習(xí)報告xx篇一、尸、 亠一 刖言隨著我國經(jīng)濟的飛速開展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有 成的人群的青睞.近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的開展。汽車貿(mào) 易公司的形式一般都是從外國引進(jìn)的“牟”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的 90%以上。只有少量車型如 微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式而在全面建設(shè)小康社會的今天，汽車已進(jìn)入越來越多的百 姓家庭，成為普通人出行的代步工具。二.實習(xí)目的作為一名汽車服務(wù)

2、工程專業(yè)的大學(xué)生，我們必須走在時代的前沿，了解最 新的汽車動態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識，利用一切可以利用的時間和時機 參加社會實踐活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)歸 納經(jīng)驗，提取精華，充實自己，完善自我，才能更好的為社會服務(wù)，并且可以 為以后的工作之路做好鋪墊，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。三實習(xí)單位簡介(1) 實習(xí)時間和地點湖南省長沙市中南汽車世界A 01(星沙收費站旁)，湖南仁孚汽車銷售服務(wù)有 限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中 心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的開展史，了解 以后的實習(xí)環(huán)境。(2)

3、 實習(xí)單位背景介紹與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝1 / 10 的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進(jìn)中。因為公司在開展階段，所 以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、 售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售 車型為：C級，E級，S級，G級等。(3)實習(xí)部門介紹售后維修部。售后的服務(wù)項目方案比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維 修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常 主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等

4、工作。四.汽車銷售流程規(guī)范接待一一咨詢一一車輛介紹一一試乘試駕一一報價協(xié)商一一簽約成交交車售后跟蹤接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時， 應(yīng)立即面帶淺笑主動上前問好。假如還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介 紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡 量熱情誠懇。2咨詢：咨詢的目的是為了搜集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的 搜集來自客戶的所有信息，以便充分發(fā)掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人 員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在 答復(fù)客戶的咨詢時服務(wù)的適度性

5、要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服 務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和 愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上 相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。3車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具 備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自 己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從 而提高客戶對自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。2 / 104試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗，避免多說 話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。5報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商

6、，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證 客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。6簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時 間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣 氛。7交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進(jìn)行清洗，車身要保 持干凈。8售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我 們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。五.奔馳4 S店服務(wù)的主要內(nèi)容(1)4 S店服務(wù)流程規(guī)范接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表；準(zhǔn)備好須要的表單、工 具、材料

7、料；環(huán)境維護及清潔。迎接顧客：主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車；使用規(guī)范問候語言；得當(dāng)稱呼顧 客。環(huán)車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環(huán)車檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記 表?，F(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問習(xí)題，詢問顧客的來意，認(rèn)真傾聽顧客的 要求及對車輛故障的描述。故障確認(rèn)：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保手冊，向顧客說明車輛 的維修項目方案和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。假如當(dāng)時很難確定是 否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如3 / 10仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論；不能立即確定故障 的，向顧客解釋須經(jīng)全面認(rèn)真檢查后才能確定。獲得、核實顧客、車輛

8、信息：向顧客獲得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊；引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。確認(rèn)備品供應(yīng)情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否 還有其它可推薦的維修項目方案；盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費 用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化；將所有項目方案及所需備品錄入DMS系統(tǒng)；如不 能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。預(yù)估完工時間：根據(jù)對維修項目方案所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù) 估出完工時間。制作任務(wù)委托書(11)安排xx休息(2)售后服務(wù)工作的內(nèi)容整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、 商洽有關(guān)汽

9、車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客 戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名 稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護 項目方案，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、 保養(yǎng)記錄(詳見客戶檔案基本資料表”。)根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研 究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活 動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)絡(luò)，開展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員通過電

10、話聯(lián)絡(luò)， 讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；2)詢問客 戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事4 / 10項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運 用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；(6)咨詢服務(wù)；走訪客戶。六實習(xí)領(lǐng)會通過這次的實習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位率領(lǐng)我 們實習(xí)的專業(yè)教師的講解，我們認(rèn)識到當(dāng)前中國的汽車市場潛力巨大，前景良 好，作為一個汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽

11、車服務(wù) 工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實際應(yīng)用有了的了解，增強 了專業(yè)知識的感性面及認(rèn)識面。在兩個實習(xí)單位見習(xí)之后，我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4S店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反應(yīng)，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完 善的服務(wù)項目方案和服務(wù)流程規(guī)范上提供服務(wù)的。從這次實習(xí)中，我領(lǐng)會到了 實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話 說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短 的實習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿 佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實習(xí)讓

12、我深刻領(lǐng)會 到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實踐當(dāng)中接 觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高本 身綜合素質(zhì)的選擇。雖然只是短短一下午的奔馳 4S店的參觀，但我懂得了服務(wù)的重要性，從在 4S店的參觀中，我看到了很多不同的部門，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長也跟我們講 了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的 時候，讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致慎重，需要用心，不然會在工作中 遇到各種難習(xí)題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要 性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不單單是靠學(xué)到 的那點小小

13、的理論知識所能替代的，關(guān)鍵在于你會不會與人交流。因此，這次 參觀，在另一種意義上，它告訴我要看自己的性格合適什么樣的工作，因此好5 / 10 給自己今后的人生定位，感謝教師帶我們一起去完成了這次實習(xí)以及對我們的 細(xì)心指導(dǎo)，同時感謝學(xué)校給我們這次寶貴的實習(xí)時機。東風(fēng)日產(chǎn)xx專營店是一個擁有東風(fēng)日產(chǎn)車定點、配套、直接提供的一流維 修設(shè)備：舉升機、輪胎動平衡機、車身校正架、烤漆房、四輪定位儀等，還擁 有先進(jìn)的進(jìn)口檢測儀器：NISSAN電腦檢測儀、點火測試儀、雪種機等， 及使用于維修業(yè)務(wù)的計算機網(wǎng)絡(luò)。寬敞、整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客 戶休息室為客戶提供溫馨的環(huán)境，寬敞的維修車間，設(shè)置十幾個規(guī)范工

14、位充分滿足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全，優(yōu)質(zhì)純正的配件是日產(chǎn)系列車輛運行的安全保證。該店是一個 大型的4S店，銷售服務(wù)的車型有：天籟、頤達(dá)、騏達(dá)、帕拉丁、軒逸、驪威、 駿逸等幾種車型。這家店不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車維修技術(shù)人員，而且從國內(nèi)、 外購進(jìn)一批先進(jìn)的汽車維修檢測設(shè)備。例如：電腦檢測分析儀、噴油清洗分析 儀、四輪定位儀、AT F自動循環(huán)清洗 等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟?。在這三個月的實習(xí)中，我對汽車的保養(yǎng)以及保養(yǎng)的須要性有了深刻的理 解。汽車保養(yǎng)是很重要的，買了一輛新車，首先要懂得如何保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)需 要做的幾項工作：清潔汽車外表，檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降

15、 器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機油量、油箱內(nèi)的燃 油儲量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否結(jié)實。檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)各連接部 位是否松曠，安裝是否結(jié)實。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜6 / 10 物。檢查轉(zhuǎn)向盤的游動間隙是否符合規(guī)范；輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷是否松動。檢 查離合器和制動踏板的自由行程是否符合手冊。檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和U形螺栓是否結(jié)實可 靠。起動發(fā)動機后，察看儀表工作是否正常，傾聽發(fā)動機有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等四漏”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。發(fā)動機油的更換。發(fā)動機機

16、油的作用主要是對發(fā)動機進(jìn)行光滑、冷卻、 密封、清潔、防銹、防腐 若沒有機油，汽車的心臟就不能正常運轉(zhuǎn)。使用礦 物油，一般5000公里換一次機油。汽車制動液檢查與更換：汽車行駛一定的時間就要檢查制動液，須要時 需更換。制動液在使用一定時間后，會出現(xiàn)沸點降低、污染及不同程度的氧化 變質(zhì)，所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時檢查其質(zhì)量性能， 做到及時更換。普通工況下，制動液在使用 2年或5萬公里后就應(yīng)更換。原則 上，不同型號的制動液不能混用，以免互相間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響制動效果。 不同車型，使用的制動液也往往不同。制動液有礦物油型制動液、合成型制動 液等類型。然而，給我印象最深的不單單是專

17、業(yè)的實習(xí)，還包括實習(xí)的一些領(lǐng)會。找實習(xí)工作的認(rèn)識：大學(xué)生實習(xí)活動是一個從大學(xué)生活到社會工作的一個過渡階段。實習(xí)匯報網(wǎng)學(xué)校和社會的差別很大，有些同學(xué)在學(xué)校時，對自己以后工作 的事情考慮得少，準(zhǔn)備得少，一旦步入社會，自己心理上就一片空白。在踏入 社會時，對于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很 有把握。因此，實習(xí)就顯得尤為重要。實習(xí)和正常上班沒有什么兩樣。假如實習(xí)時就沒有方向，那么，以后工作 了，想找到方向就可能會走彎路。還有，對于許多同學(xué)來說，7 / 10先就業(yè)再擇業(yè)是的。畢竟自己在學(xué)校里接觸社會少，專業(yè)實際操作和運用 能力與實際工作要求還是有一定的差距。不要一開始就想著自己

18、要找到一份好 工作，自己專業(yè)內(nèi)的工作，自己喜歡的工作，這樣是不夠切合實際的。工作總結(jié)歸納：1每天都能做工作日記，早上上班前寫好自己在這一天的工作目的，工作中 應(yīng)該注意的重點問習(xí)題，有那些事情是要問清楚的等。然后在每天下班前再看 一下自己在當(dāng)天做了那些工作，那些工作目的沒有完成，為什么沒有完成，自 己在以后的工作中應(yīng)該注意那些問習(xí)題這樣將是很重要的，經(jīng)常看看會有很 大進(jìn)步的。2在工作時，假如遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上級或師傅問清 楚，不能亂憑空想象，亂做，這樣做出來的東西很有可能會返工。3在實習(xí)工作中，很有可能會碰到和你的頂頭上司發(fā)生矛盾的事。假如已經(jīng)發(fā)生了，你要思考為什么會發(fā)生這樣的

19、事，事情能不能避免，假 如能避免，自己在以后的工作中就要注意些。4在討論問習(xí)題時，要有自己的見解，不能人云亦云，沒有見解。5工作中要踏踏實實，人人真真做，要多總結(jié)歸納，多交流。雖然我在這家公司實習(xí)的時間不長也不短，但是我在這家公司卻學(xué)到了很 多我們想學(xué)習(xí)到的知識，使我對汽車行業(yè)有了更進(jìn)一步的了解。我深知自己在 學(xué)校學(xué)到的東西很有限，還有很多知識是我不知道的。在實習(xí)期間我認(rèn)真跟師 傅們學(xué)習(xí)汽車方面的知識，積極動手，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神，認(rèn)真了解車身的構(gòu)造。完成了汽車有關(guān)零部件拆 裝的目的，至V達(dá)了實習(xí)的要求，也使我在企業(yè)里，了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管 理體制。使我不僅在自己的專業(yè)有了突破，也使我

20、學(xué)習(xí)到關(guān)于企業(yè)管理方面的 知識?？偟膩碚f，我成功的完成了這次實習(xí)，為我以后的工作道路起著很重要 的作用。篇二8 / 10俗話說：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！痹?s店實習(xí)過程中，我深 深的感覺工作環(huán)境和學(xué)校環(huán)境的巨大差異。在學(xué)校的生活無非就是三飽一倒， 無憂無慮；當(dāng)真正走向工作崗位、走向社會等待我的會更多，終究是什么我根本 無法言語。初來乍到，工作第一天我就很茫然不知所措。由于對新環(huán)境的生疏，實習(xí) 匯報網(wǎng)公司給我們定了培訓(xùn)計劃和流程規(guī)范，以便我們更快的適應(yīng)新的工作環(huán) 境。在培訓(xùn)課堂上能學(xué)到不少對工作有用的實用的方法。對于剛剛步入工作的 我來說，首先要對自己的職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃，為自己做一個定位一一我是誰，我要到哪里去，我的職責(zé)是什么。要樹立一個目的，當(dāng)然目的人人從小就會樹立， 但是我的目的不是那種處于游離狀態(tài)、短期的。我為什么要工作，工作的意義又是什么，是修身 一一能養(yǎng)活自己，為家里 減少承擔(dān)，自己不僅得到了鍛煉，并且?guī)ё吡斯ぷ鹘?jīng)驗。其次要迅速的轉(zhuǎn)變角 色，要從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詣e人為中心，要把學(xué)轉(zhuǎn)變 成用。最后要完成自己的目的，正所謂目的是寫在石頭上的，計劃是寫在沙灘 上的，無論計劃怎么變，目的不能變。每個人都想成功，我也一樣，但是對我來說成功不如改為成事聽著順 耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不斷的尋找自己的人脈，人脈 就是資源，即：成事二別