優(yōu)秀淘寶客服專業(yè)術語

1、目錄一、常規(guī)用語1二、招呼接待 1三、查詢庫存1四、專業(yè)推薦 1五、售中服務21、議價技巧-常規(guī)22、議價技巧-誠信23、議價技巧-催促成交 24、改價格35、付款流程3六、售后服務 31、發(fā)貨提醒32、查件跟蹤33、收貨提醒34、退貨郵費問題45、售后退貨對話4七、真誠道別4常規(guī)用語問題：在嗎/你好/? 回答：您好，歡迎光臨，很高興為你服務！? 回答：您看中的是哪一款？請給我商品連接支付成功：親，感謝您購買我們的商品，歡迎下次光臨！問題：都好幾天了怎么貨還不到？? 回答：親愛的XX;由于雨雪天氣.快遞公司不能及時送件很抱歉讓你久等!回答：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的

2、，因此, 會比正常單子多耽 擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的， 要點時間。 回答：由于各地的快遞公司服務質量參差，我們不能完全保證他們的送貨服 務質量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當地快 遞公司造成的各方面服務質量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝二、招呼接待問題：你好/在么？? 回答：您好，歡迎光臨 VIEMQ請問有什么可以幫您！? 回答：歡迎光臨小店！請問有什么可以為您效勞？/:074? 回答：您好！我是“銷售2”號客服，很高興為您服務，有什么可以為您效 勞的？問題：這件商品有貨么? 回答：您稍等，我?guī)湍纯?:081? 回答：您好，您咨詢的商品有

3、貨。? 回答:您看中的是哪一款？請給我商品連接? 回答：您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現在正在做活動： 滿99元包郵，購買全場任意一件可以參加超值換購活動（特價促銷商品至 少兩件可以參加活動）。默認申通快遞。三、查詢庫存顧客：這件商品有貨么? 回答：您請稍等，我馬上幫您查一下。/:080? 回答：讓您久等了，您問的款式有貨哦。? 回答：不好意思，您問的款式暫時無貨，您可以再看看其他款式的。? 回答：非常感謝您的耐心等待? 回答：請問，您問的是哪件商品？請把商品鏈接發(fā)給我。?回答：親，這款是有貨的，都是實際庫存，能看到的都是有貨的，親如果中 意就可以拍下了。四、專業(yè)推薦顧客：這件

4、衣服怎么樣？? 回答：這件衣服簡單大方，而且富有韻味，很適合您呢！? 回答：親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。iFFF-r-F-FFF一扌彳-F-FFF-i -F.-F- XFFF*FFXF* ? 回答：-您很有眼光，這款衣服很漂亮，您穿上一定很好看！這個款式是很流行的 面料手感也很好。顧客：這件衣服很喜歡，就是不知道我穿行不行？? 回答：給您做個參考，我身高168cm,50kg我試穿剛剛好呢。 顧客：給我推薦一款吧？? 回答：好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊五、售中服務1、議價技巧-常規(guī)顧客：能不能再便宜點？? 回答：親，您好，我的最大權限折扣就是謝謝您

5、的理解。? 回答：特價商品不繼續(xù)優(yōu)惠的了。? 回答：我們廠家直銷，價格已經是最低優(yōu)惠哦? 回答：相信您也是有查過的，我們的價格已經是非常實惠的了，所以也沒有 繼續(xù)讓利的空間了回答：這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給 您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。? 回答：非常抱歉你說的折扣很難申請到，不過可以送您個小禮物.我可以再問一下，否則我真的不好辦。? 回答：我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣。感謝您購 買我們的商品。 好的，領導哭著點頭同意了。? 回答：如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的； 二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統(tǒng)一價格銷售

6、? 回答：公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格， 公司一定有計劃合理定價的 顧客：? 回答：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了， 真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的。 顧客：能不能給我包郵??？? 回答：親，真的東西本來就是不賺錢的呢，郵費再賠錢，我們都沒辦法生存 了，怎么給您提供更好的貨物呢！? 回答：江浙戶滿百包郵，其它地區(qū)減五元，但是本店的特價商品和郵費是不 參加包郵等任何活動的哦? 回答：秒殺產品（不參加包郵）是無法加入購物車的哦親 您需要和別的 產品分開拍拍下后我改運費哈/：012顧客：你幫我打電話問下快遞

7、都好幾天了怎么還不到？? 回答：親，我非常能理解您的心情的，但是快遞已經下班了，只能明天幫您 查，真的是抱歉，我們明天查好了一定給您回復的 /：8032、議價技巧-誠信顧客：我怎么知道質量怎么樣呢？? 回答：您好，我們家寶貝質量是過硬的哦、在網上同價位的YY可是不能和我們的想比的哦！? 回答:我們的質量是有絕對的保障的哦不僅如此售后服務更是一流的哦！? 回答：商品的質量我說的天花亂墜也沒有用，相信你拿到了就知道了，如果 不滿意我可以免費退貨。（前提是你的 DD真的是很好的哦，不然就叫欺詐 了）。? 我們賣的是貨真而且價實，請您放心購買。顧客：如果你收款不給我貨怎么辦？? 回答：我們是在網上長久

8、做生意的，靠的就是誠信，如果沒有誠信，也不會 有這么多的買家賣家，您說對吧？ 顧客：你的信譽值非常低?。? 回答：我的信譽是低，但是任何人都是從頭開始的，我是本著誠信做生意的， 信譽是早晚的事。顧客：能不能在便宜點呢？? 回答：這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的東西。? 回答：這個價位現在已經到底了，你要想在便宜點，我們實在辦不到。 顧客：已經支付成功了? 回答：好的，我們會盡快給您安排發(fā)貨。3、議價技巧-催促成交顧客：我要在考慮下? 回答：你還有什么不了解或者不明白的地方嗎？? 回答：不知道你要考慮什么樣的問題呢？是價格方面的原因嗎？? 回答：這是最后一件哦，要買得趕緊了。? 回答：

9、忘了告訴你，我這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的。4、改價格顧客：幫我修改下價格? 回答親，價格改好了，請您查看下。? 回答：親拍東西的時候要把喜歡的東西一起放到購物車哦，這樣方便我改郵費也方便親付款，謝謝！5、付款流程顧客：怎樣支付貨款呢？? 親，點擊“立即購買”，然后按提示操作就可以啦。六、售后服務1、發(fā)貨提醒親愛的買家，我是“銷售2”客服。感謝您購買我們的商品，您的商品我們已經 發(fā)貨，您的快遞是申通，單號是：預計三天內可以到貨。如您在收到商品后不 喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您一定 記得與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，我會立刻為您解決直到您滿意。 如果您 對

10、我們的產品和服務滿意，請記得給我們 5分好評哦2、查件跟蹤顧客：我的寶貝怎么還沒到呢? 回答：親，您稍等，我立即為您查詢? 回答：很高興您的耐心等待3、收貨提醒（1）、溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及 封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤在簽收（2）、溫馨提醒：郵局包裹，因為要先簽收才能給包裹的，所以提醒各位買家， 拿到包裹后一定當場打開驗貨，有疑問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回 家后有任何疑問均不負責！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并 互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快?。?）、溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差， 我們不能完

11、全保證他們的 送貨服務質量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨， 不是我們自己送貨，當地 快遞公司造成的各方面服務質量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝默認為申通快遞4、退貨郵費問題顧客：退貨郵費誰出呢？? 回答：親，如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退 換貨的郵費，是您這邊出的。5、售后退貨對話顧客：我要退貨? 回答：您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您 帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親， 請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。? 回答：親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合 的是：1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：2您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發(fā), 這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。顧客：顧客把退貨的資料傳過來，審核過后：? 回答：對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快 核實處理，給您帶來的不