ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)二(審核方法與技術(shù))

1、iso9001:2008內(nèi)部審核員培訓(xùn)（二）內(nèi)部審核員培訓(xùn)（二） 審核方法與技術(shù)審核方法與技術(shù) qe/qc/iso 鄧國云 2010-11-11 no.omz-iso-101111-001(1/50) 主要內(nèi)容 第一部分：質(zhì)量管理體系審核概論 第二部分：質(zhì)量管理體系審核步驟 第三部分：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員 (2/50) 第一部分 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體體 系系 審審 核核 概概 論論 質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核術(shù)語 質(zhì)量管理體系審核分類質(zhì)量管理體系審核分類 質(zhì)量管理體系審核作用質(zhì)量管理體系審核作用 質(zhì)量管理體系審核范圍質(zhì)量管理體系審核范圍 (3/50) 質(zhì)量管理體系審核術(shù)語 審

2、核審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價， 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng) 的、獨立的并形成文件的過程。 審核的目的：確定審核準(zhǔn)則得到滿足的程度； 審核的任務(wù)：要獲得客觀證據(jù)并對證據(jù)進行客觀評價； 審核的特點：系統(tǒng)的、獨立的、文件化。 (4/50) 質(zhì)量管理體系審核術(shù)語 審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通 常又稱為審核依據(jù)。 審核準(zhǔn)則 iso標(biāo)準(zhǔn)社內(nèi)qms文件 法律法規(guī)法令 ; 對于專門的信息對于專門的信息, ,比較容易獲取真實的情報比較容易獲取真實的情報. . 2.2.開放式提問開放式提問 以以5w1h5w1h的方式進行的提問的方式進行的提問, ,回答方可以依據(jù)實際

3、情況任意地進行回答回答方可以依據(jù)實際情況任意地進行回答. . 開放式提問的特征開放式提問的特征 可以從不同的角度來回答問題可以從不同的角度來回答問題, ,獲得信息量較大獲得信息量較大. . 方便審核者從多方面去獲取情報方便審核者從多方面去獲取情報, ,從而發(fā)現(xiàn)層次較深的問題從而發(fā)現(xiàn)層次較深的問題. . 比較花費時間比較花費時間. . 7.審核提問的技巧審核提問的技巧 （2） (43/50) 7.審核提問的技巧審核提問的技巧 （3） 審核的提問還有如下幾種審核的提問還有如下幾種: : (1)(1)思考型思考型/ /跟進型問題跟進型問題 可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的問題?？蓢@問題展開討

4、論，以便獲得更多信息的問題。 (2)(2)引導(dǎo)式的問題引導(dǎo)式的問題 發(fā)問心中已有答案的問題，可減輕被審核者壓力，但應(yīng)避免使用。發(fā)問心中已有答案的問題，可減輕被審核者壓力，但應(yīng)避免使用。 (3)(3)沒有聲音的問題沒有聲音的問題 以身體語言提出問題以身體語言提出問題, , 沉默讓對方感到壓力沉默讓對方感到壓力 - - 非常強而有力的工具非常強而有力的工具! ! 審核員在提問時還應(yīng)該注意：審核員在提問時還應(yīng)該注意： - - 明確觀點和目的，準(zhǔn)確表達；明確觀點和目的，準(zhǔn)確表達； - - 提問時一定要考慮到被問者的背景；提問時一定要考慮到被問者的背景； - - 注意對方表情神態(tài)；注意對方表情神態(tài)； -

5、 - 適時表達自已的好意；適時表達自已的好意； - - 努力了解對方的回答；努力了解對方的回答； - - 不能建議或者暗示某種答案；不能建議或者暗示某種答案； - - 不說有情緒的話；不說有情緒的話； - - 不要一次提出幾個問題。不要一次提出幾個問題。 (44/50) 審核中的提問 通常問：怎么樣？什么？何時？何地？ 誰？為什么 ？麻煩告訴我 封閉式與開放式問題相結(jié)合。 提問與觀察相結(jié)合。 5w： 1.why（為什么要做？可省去嗎？為何這樣做？ 可簡化嗎？ 有其它方法代替嗎？） 2.what（做些什么？要準(zhǔn)備什么？什么事可成為障礙？） 3.where（在何處進行最好？配合的工作在何處最好？）

6、 4.when（何時開始？何時結(jié)束？） 5.who（由誰去做？一個人或一個團體？由誰配合？由誰督 導(dǎo)控制？） 2h： 1.how（指如何做？如何做準(zhǔn)備工作？） 2.how much（需要多少成本？） (45/50) 審核中的提問 明確觀點，準(zhǔn)確表達； 發(fā)問一定考慮被問者的背景； 注意神態(tài)表情； 適時表達好意； 努力理解問題； 不說有情緒的話； 不可連續(xù)發(fā)問。 (46/50) 審核中的聆聽 應(yīng)專注、認(rèn)真地聽； 應(yīng)有耐性； 應(yīng)及時反饋； 盡可能不要做不成熟的反應(yīng)； 多鼓勵講話者； 保持善意的態(tài)度。 (47/50) 聯(lián)想與追溯 善于從一個要素聯(lián)想到其他要素，而到 其他部門追溯證據(jù)。 但應(yīng)避免過渡聯(lián)想而顧此失彼。 (48/50) 創(chuàng)造一個良好的氛圍 平等； 和氣待人； 認(rèn)真記好筆記； 保持正常的節(jié)奏。 (49/50) 50/50 資料地址：資