市場營銷專業(yè)畢業(yè)論文06268

1、畢業(yè)論文京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)管理體系研究 目錄引言3一、京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)的發(fā)展史4 二、對(duì)該公司進(jìn)行swot分析 5（一） 公司存在的優(yōu)勢 51、公司軟件管理上的優(yōu)勢52、公司內(nèi)部人員管理上的優(yōu)勢5（二）公司存在的劣勢5-61、公司位于軟件管理上存在的缺點(diǎn) 52、公司對(duì)于員工績效管理上存在的缺點(diǎn)63、公司對(duì)于員工培訓(xùn)方面存在的缺點(diǎn)64、員工自身方面的缺點(diǎn)6（二） 公司未來所潛在的機(jī)遇 7（三） 目前公司所存在威脅 6三、針對(duì)該公司所存在的問題給予合理的建議7 （一）服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用7（二）如何提高服務(wù)質(zhì)量？8四、結(jié)論9五、謝詞9六、參考文獻(xiàn)10摘要本文主要介紹了京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)濟(jì)

2、有限公司的發(fā)展史，具體介紹了秦皇島的分公司，主要以秦皇島京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)二手房房屋中介分公司為例，介紹了它的一些組成機(jī)構(gòu)，以及對(duì)該公司進(jìn)行了簡單的swot分析，查找出了該公司目前所存在的問題與差別，并給予其一定的建議，從而使該公司的服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提高，以提升其知名度和美譽(yù)度！關(guān)鍵詞：優(yōu)勢 劣勢機(jī)會(huì) 威脅美譽(yù)度 口碑營銷服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量引言 京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)二手房中介服務(wù)中心隸屬服務(wù)行業(yè)，本著為人民服務(wù)的宗旨，追求雙贏的目的，從公司服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，以下對(duì)該公司進(jìn)行了swot分析并闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“

3、一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場中占有一席之位。京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)管理體系研究 一、 京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)公司的發(fā)展史：京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)全稱為北京京城廣廈房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，于2004年在北京創(chuàng)立，具有獨(dú)立的法人資格。京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)是以房地產(chǎn)連鎖經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，向廣大百姓提供房地產(chǎn)綜合服務(wù)的民營企業(yè)。公司注冊資金為3000萬元。其營銷機(jī)構(gòu)以北京為中心，重點(diǎn)發(fā)展華北、西北區(qū)域。內(nèi)蒙古分司于2010年正式在呼和浩特成立，下設(shè)兩個(gè)事業(yè)部-呼和浩特事業(yè)部 包頭事業(yè)部，呼和

4、浩特事業(yè)部現(xiàn)開設(shè)門店20余家，包頭事業(yè)部開設(shè)門店2家，計(jì)劃在2012年底呼和浩特事業(yè)部門店達(dá)到50家，包頭事業(yè)部門店達(dá)到30家，基本實(shí)現(xiàn)合理布局。而秦皇島目前也設(shè)有8家分店，唐山也設(shè)有分公司，專門負(fù)責(zé)唐海項(xiàng)目一手盤。該公司是專業(yè)從事房地產(chǎn)信息咨詢、項(xiàng)目策劃、銷售代理、二手房買賣等服務(wù)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司。公司自成立以來，一直以 “ 誠信勝于生命，責(zé)任重于泰山 ” 為企業(yè)宗旨，不作任何欺詐行為，受到廣大客戶的一致好評(píng)。下列主要以秦皇島分公司為例。秦皇島京城廣廈不動(dòng)產(chǎn)主要有8家分店，代理法人秦文龍，機(jī)構(gòu)組成如下：總部：總經(jīng)理1人經(jīng)理2人租務(wù)部4人：負(fù)責(zé)房屋代理簽合同，后期維修管理等。 財(cái)務(wù)部人 ：

5、負(fù)責(zé)員工工資的下發(fā)與績效的核算以及財(cái)務(wù)賬簿的管理等 分店:（8家） 河北大街店、在水一方店 、海明珠店 開發(fā)區(qū)店 森林逸城店、和安里店 、東方明珠城店 、清馨家園店；每個(gè)分店里都有1名店長、店長助理及n名置業(yè)顧問（業(yè)務(wù)員）：主要從事房屋買賣及房屋租賃等項(xiàng)目。 二、對(duì)該公司進(jìn)行swot分析（一）公司存在的優(yōu)點(diǎn)：該公司在軟件管理上的優(yōu)點(diǎn)1、 分店統(tǒng)一采用相同的軟件，我們俗稱公司內(nèi)網(wǎng)，每個(gè)人都能夠信息資源共享化。這樣把個(gè)人尋找的房源都統(tǒng)籌到了一起，提高了房屋的信息總量，針對(duì)不同的客戶我們就能快速的查找到合適的房源了，提高了工作效率，也彌補(bǔ)了信息的有限性。例如：開發(fā)區(qū)店的某員工上了一個(gè)玉龍灣的房子，通

6、過內(nèi)網(wǎng)，其它店的各個(gè)員工都能看到這條信息的具體房屋狀況以及房主的聯(lián)系方式，這樣其它店的員工如果有這樣的客戶就可直接聯(lián)系房主看房子了，節(jié)省了很多不必要的時(shí)間。如果沒有內(nèi)網(wǎng)的存在，每個(gè)店員工上的房子就只有各店的人知道，即使他們房子好，價(jià)位合適沒有合適的客戶，交易也無法進(jìn)行，也或者別店的員工不知道該店有這樣的房子，就會(huì)直接決絕客戶，導(dǎo)致交易的無法進(jìn)行等。所以此軟件的應(yīng)用十分必要。2、 軟功能較齊全。不僅能按照一定的條件快速的查找我們所需的房源信息，還能通過編輯過濾一些已經(jīng)無效的房源，還能直接輸入電話號(hào)就可知道是具體幾棟幾單元幾號(hào)的房子，防止業(yè)務(wù)員因某些事情忘記具體的地方而煩惱，此軟件的運(yùn)用的確是省時(shí)

7、省力效率高！假設(shè)我們現(xiàn)在有某個(gè)客戶想要租或買開發(fā)區(qū)2室的房子，如果業(yè)務(wù)員不太了解價(jià)位或者那個(gè)片區(qū)，不能立馬給客戶做出積極響應(yīng)，那么就可登陸內(nèi)網(wǎng)后，直接點(diǎn)擊房源信息，點(diǎn)擊海港區(qū)-開發(fā)區(qū)2室-查詢，等待幾分鐘，數(shù)百條開發(fā)區(qū) 2室的各大小區(qū)的房源就會(huì)顯示出來，再點(diǎn)擊一下價(jià)位，2室的房子就會(huì)從高到低或者從低到高的顯示在電腦屏幕上，然后根據(jù)客戶的不同需求來迅速做出應(yīng)答。不僅能滿足客戶的需求，還能提高工作效率！3、 每個(gè)業(yè)務(wù)員都有自己的用戶名和密碼，防止各店的員工互相竊取個(gè)人信息。保證了員工的信息的保密性和安全性！公司給員工設(shè)置用戶名和密碼的目的是考核員工是否能準(zhǔn)時(shí)上班。對(duì)于員工來說，當(dāng)有客戶打電話尋求咨

8、詢時(shí)，我們解答完后需要將客戶信息錄入到內(nèi)網(wǎng)中，如果查詢時(shí)內(nèi)網(wǎng)中已經(jīng)錄了，而且上面沒顯示是公客，那說明此客戶就是其他同事的私客，那其他員工是不能帶看的，如果帶看了，不僅業(yè)績不算，還會(huì)受到公司的懲罰，這樣防止各個(gè)員工搶單的現(xiàn)象，也就保證了每個(gè)員工的利益。該公司在內(nèi)部管理上的優(yōu)點(diǎn)公司具體分工較明確，簽訂房屋托管合同、房屋維修等有專門的租務(wù)部和維修部；房屋買賣的事情有專門的銷售部負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)員專門負(fù)責(zé)跑業(yè)務(wù)，談代理的前期溝通，帶客戶看房（包括買賣客戶和租賃客戶），各分店有專門的店長管理日常安排，培養(yǎng)業(yè)務(wù)員的溝通水平和業(yè)務(wù)處理能力?？偛慷ㄆ诮o個(gè)店長開會(huì)，總結(jié)前期的不足，彌補(bǔ)缺點(diǎn)，激勵(lì)后期更加努力，爭取提高

9、各店的業(yè)績量。爭取新的突破，并以獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金或旅游或聚餐的形式來激勵(lì)員工的積極性！ （二）、公司存在的缺點(diǎn)1、軟件管理上存在的問題此軟件無法上傳視頻，上傳的房源圖片只能了解房子的大概戶型和裝修配置，缺少了部分真實(shí)性和可靠性。很多員工由于拍攝水平有限，所以實(shí)地拍攝房屋的時(shí)候，只是簡單地拍一下房子的大概配置，不能把房子的立體空間感拍出來，這樣導(dǎo)致其他業(yè)務(wù)員不能很好的了解房屋結(jié)構(gòu)，朝向等。假若是能上傳視頻的話，就很好的彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷。2、員工績效管理上存在的問題每月有400元績效，從公司的角度看是用來督促員工努力工作，可實(shí)際上是對(duì)員工的不公平，起初或許大家會(huì)遵循這個(gè)原則，可時(shí)間久了，誰能和錢過不去，寧愿

10、制造假房源客需以及帶看等等來完成那所謂的績效要求去拿那400元。這樣的話，員工的利益保證了，可公司因?yàn)檫@導(dǎo)致大量信息的不真實(shí)，不知道哪些是真正有需求的客戶，導(dǎo)致大部分客源客戶的流逝。而且如果想尋找那些準(zhǔn)客戶，還的額外花時(shí)間來排查那些造假信息，這樣不僅浪費(fèi)了時(shí)間，還浪費(fèi)了大把賺錢的機(jī)會(huì)。在這個(gè)問題上，很多員工為了完成績效，會(huì)在內(nèi)網(wǎng)上登陸假房源或真房源假圖片，導(dǎo)致其他業(yè)務(wù)員不知道哪個(gè)房源室真的，哪個(gè)房源是假的，每天在網(wǎng)上發(fā)房屋信息，業(yè)務(wù)員以為是真的，可實(shí)地帶客戶看房的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)房子和圖片相差很大，網(wǎng)上看著房屋圖片覺得房子應(yīng)該很溫馨，結(jié)果房子很破，裝修配置都很差，也或者去了以后發(fā)現(xiàn)是空房子，導(dǎo)致客戶

11、的極度不滿和抱怨，導(dǎo)致談判的破裂，讓客戶覺得該中介沒有誠信，是個(gè)騙子，以后租房買房不找該中介了。所以此績效的考核嚴(yán)重?fù)p害到了公司的長遠(yuǎn)利益！3、公司培訓(xùn)管理上存在的問題該公司目前不重視員工的培訓(xùn)，尤其是買賣方面的，關(guān)于房產(chǎn)評(píng)估和過戶手續(xù)等一系列的內(nèi)容都沒有專業(yè)的人來培訓(xùn)，對(duì)客戶提出來的種種質(zhì)疑，業(yè)務(wù)員無法立即回答，就會(huì)給客戶產(chǎn)生懷疑和不信任，這其實(shí)是服務(wù)沒做到位，不能很好的給客戶留下好的印象，這樣會(huì)流失一大部分客戶的。說實(shí)話，公司的大部分業(yè)務(wù)員之所以不愿意去談買賣單，不是因?yàn)樗麄儾幌胭嶅X，而是因?yàn)樗麄兒ε陆佑|這些，因?yàn)闆]有專人培訓(xùn)這些方面的內(nèi)容，當(dāng)面對(duì)客戶提出的疑問時(shí)，不僅不能立即回答，而且連

12、最基本的都說上來，眼睜睜的看著房主與客戶在那相互聊，感覺自己太丟人了，嚴(yán)重影響了公司的形象。也導(dǎo)致業(yè)務(wù)員對(duì)談買賣的事情沒自信，抵觸。更重要的是公司失去買賣單交易的機(jī)會(huì)！4、公司對(duì)員工自身的管理存在問題員工自身的素質(zhì)的培養(yǎng)不到位，有時(shí)候滿嘴的臟話，上班不穿工裝，晚到早退的，上班點(diǎn)吃飯，值班人衛(wèi)生做的不到位，當(dāng)客戶入店尋求咨詢時(shí)，業(yè)務(wù)員不屑的接待客戶，還一起看視頻聊天，客戶問一句，業(yè)務(wù)員答一句，嚴(yán)重的侵害到了客戶的利益，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重影響到了我公司榮譽(yù)的好壞。根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果顯示：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴待添加的隱藏文字內(nèi)容1一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)

13、歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人，100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客，維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5，更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的服務(wù)保持忠誠度。這就是所謂的口碑效應(yīng)。（三）、競爭對(duì)手的威脅 目前秦皇島有數(shù)百家二手房房地產(chǎn)中介，其中大型連鎖的企業(yè)有興龍置家、1+2不動(dòng)產(chǎn)、海瀾不動(dòng)產(chǎn)等，小中介有數(shù)百家。大家都知道，大型的連鎖企業(yè)在管理模式上大致相同，只是細(xì)節(jié)上略有不同。針對(duì)興龍置家房地產(chǎn)來說，它在秦皇島也有

14、數(shù)十家分店，起步比較早，是目前我公司最大的競爭對(duì)手，它相對(duì)于我公司存在的優(yōu)點(diǎn)是：1、 資金周轉(zhuǎn)能力強(qiáng)，公司與房主談房屋托管的時(shí)候，付款方式是年付，而我公司是季度付款，這樣就給房主一個(gè)較明顯的差別，態(tài)度更加傾向與興龍置家了。2、 管理制度很嚴(yán)格，對(duì)員工要求很高，每天必須穿工裝，而且不能跑私單，如果發(fā)現(xiàn)會(huì)立馬懲處。而我公司對(duì)于這種現(xiàn)象的懲處力度很小。3、 合同制定的嚴(yán)密性。目前很多人因各個(gè)方面的原因出來租房子，這當(dāng)中就涉及到了房主與客戶的雙重利益關(guān)系，比如客戶起初簽訂一年的合同，半年付款，到了第二次付款的時(shí)候卻說不租了，而這個(gè)時(shí)候就是合同起作用時(shí)候了，如果當(dāng)時(shí)合同里沒有違反了當(dāng)初的協(xié)議進(jìn)行賠償這一

15、條，就嚴(yán)重 損害了房主的利益。興龍置家這一點(diǎn)做得非常好，如果客戶違約就必須賠償房主房租金的20%，并且押金不退。而房主違約必須把剩余資金以及押金退換客戶，并給予客戶一定尋找其它房屋的時(shí)間。而我公司這方面只是簡單的房主客戶自行協(xié)商，不是特別嚴(yán)格等。（四）、未來的機(jī)遇 1、好好把握時(shí)機(jī)，與房主的溝通并長期保持聯(lián)系，逢年過節(jié)要以短信或電話的形式為以簡單的問候，平時(shí)有疑問最好一次性問清，不要總?cè)ヲ}擾房主引起房主的反感，這樣使得房主對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生好的印象，這樣的話就會(huì)便于以后的長期合作與溝通。就可以通過口碑效應(yīng)的方式傳播我公司來吸引更多的房主將自己的房子托管與我們，我們將會(huì)控制更多的有效房源！也便于我公司

16、管理出售出租！這樣也會(huì)縮減競爭對(duì)手的房源信息量。公司業(yè)務(wù)員通過和房主談代理，也就是房屋托管，我公司充當(dāng)著著房屋保姆的形象，幫房主出租房子，房租只需坐著收錢，其他任何事情都由我公司負(fù)責(zé)。我公司將以市場價(jià)給房主，保證房主的利益的同時(shí)，也助于我們控制好的房源！未來的市場很激烈，相信會(huì)是個(gè)大房屋中介未來投資的好項(xiàng)目！三、針對(duì)該公司所存在的問題給予合理的建議（一）、維持好老客戶，發(fā)展新的客戶，要想處于領(lǐng)先地位，必須提高服務(wù)質(zhì)量，那么服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)為哪些方面？（1） 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場

17、營銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供服務(wù)，但從較長時(shí)期來考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的

18、關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企

19、業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。（2）提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。 （二） 如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量,在本行業(yè)處于領(lǐng)先地位?首先，要管理專業(yè)化，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化、較少差異性、以模式管理加速對(duì)事物的

20、反應(yīng)速度、完善程度，以不斷改進(jìn)提高工作效率。其次：服務(wù)要到位。如何才能真正服務(wù)到位呢？服務(wù)到位其實(shí)包括兩層含義:一是服務(wù)者的工作到位,即工作人員必須按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各種服務(wù)規(guī)范動(dòng)作；二是為顧客服務(wù)的到位，即工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的完成客戶提出的超過服務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性化服務(wù)。1作為一個(gè)工作人員，我們應(yīng)該明確服務(wù)的目的，讓客戶滿意，而不僅僅是完成工作。而要做到真正意義上的恰到好處、準(zhǔn)確到位的服務(wù)，光有普通意義上的盡職盡責(zé)是不夠的要用心去做才行。 2、工作人員進(jìn)行換位思考是提供到位服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，站在顧客的角度，去考慮如何服務(wù)才能達(dá)到所需要的效果，在對(duì)服務(wù)的程序進(jìn)行改正和完善后，進(jìn)行實(shí)施。當(dāng)顧客距離工作人員15步時(shí)，工作人員應(yīng)與他有眼神接觸，并面帶微笑。當(dāng)顧客距離5步時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)打招呼，您好，有什么能為您服務(wù)的？并做出積極回應(yīng)。再次，注重員工培訓(xùn)，當(dāng)客戶提出種種質(zhì)疑時(shí)