市場營銷專業(yè)畢業(yè)論文06268

1、畢業(yè)論文京城廣廈不動產服務管理體系研究 目錄引言3一、京城廣廈不動產的發(fā)展史4 二、對該公司進行swot分析 5（一） 公司存在的優(yōu)勢 51、公司軟件管理上的優(yōu)勢52、公司內部人員管理上的優(yōu)勢5（二）公司存在的劣勢5-61、公司位于軟件管理上存在的缺點 52、公司對于員工績效管理上存在的缺點63、公司對于員工培訓方面存在的缺點64、員工自身方面的缺點6（二） 公司未來所潛在的機遇 7（三） 目前公司所存在威脅 6三、針對該公司所存在的問題給予合理的建議7 （一）服務在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用7（二）如何提高服務質量？8四、結論9五、謝詞9六、參考文獻10摘要本文主要介紹了京城廣廈不動產經濟

2、有限公司的發(fā)展史，具體介紹了秦皇島的分公司，主要以秦皇島京城廣廈不動產二手房房屋中介分公司為例，介紹了它的一些組成機構，以及對該公司進行了簡單的swot分析，查找出了該公司目前所存在的問題與差別，并給予其一定的建議，從而使該公司的服務質量得到進一步提高，以提升其知名度和美譽度！關鍵詞：優(yōu)勢 劣勢機會 威脅美譽度 口碑營銷服務 服務質量引言 京城廣廈不動產二手房中介服務中心隸屬服務行業(yè)，本著為人民服務的宗旨，追求雙贏的目的，從公司服務質量的重要性和目前服務質量存在的問題入手，以下對該公司進行了swot分析并闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強一線員工的教育與培訓、樹立良好的企業(yè)形象、“

3、一對一”的個性化服務、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標準化的服務流程和積極應對客戶投訴等一系列措施來提高服務質量，降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場中占有一席之位。京城廣廈不動產服務管理體系研究 一、 京城廣廈不動產公司的發(fā)展史：京城廣廈不動產全稱為北京京城廣廈房地產經紀有限公司，于2004年在北京創(chuàng)立，具有獨立的法人資格。京城廣廈不動產是以房地產連鎖經營發(fā)展戰(zhàn)略，向廣大百姓提供房地產綜合服務的民營企業(yè)。公司注冊資金為3000萬元。其營銷機構以北京為中心，重點發(fā)展華北、西北區(qū)域。內蒙古分司于2010年正式在呼和浩特成立，下設兩個事業(yè)部-呼和浩特事業(yè)部 包頭事業(yè)部，呼和

4、浩特事業(yè)部現(xiàn)開設門店20余家，包頭事業(yè)部開設門店2家，計劃在2012年底呼和浩特事業(yè)部門店達到50家，包頭事業(yè)部門店達到30家，基本實現(xiàn)合理布局。而秦皇島目前也設有8家分店，唐山也設有分公司，專門負責唐海項目一手盤。該公司是專業(yè)從事房地產信息咨詢、項目策劃、銷售代理、二手房買賣等服務的房地產經紀有限公司。公司自成立以來，一直以 “ 誠信勝于生命，責任重于泰山 ” 為企業(yè)宗旨，不作任何欺詐行為，受到廣大客戶的一致好評。下列主要以秦皇島分公司為例。秦皇島京城廣廈不動產主要有8家分店，代理法人秦文龍，機構組成如下：總部：總經理1人經理2人租務部4人：負責房屋代理簽合同，后期維修管理等。 財務部人 ：

5、負責員工工資的下發(fā)與績效的核算以及財務賬簿的管理等 分店:（8家） 河北大街店、在水一方店 、海明珠店 開發(fā)區(qū)店 森林逸城店、和安里店 、東方明珠城店 、清馨家園店；每個分店里都有1名店長、店長助理及n名置業(yè)顧問（業(yè)務員）：主要從事房屋買賣及房屋租賃等項目。 二、對該公司進行swot分析（一）公司存在的優(yōu)點：該公司在軟件管理上的優(yōu)點1、 分店統(tǒng)一采用相同的軟件，我們俗稱公司內網，每個人都能夠信息資源共享化。這樣把個人尋找的房源都統(tǒng)籌到了一起，提高了房屋的信息總量，針對不同的客戶我們就能快速的查找到合適的房源了，提高了工作效率，也彌補了信息的有限性。例如：開發(fā)區(qū)店的某員工上了一個玉龍灣的房子，通

6、過內網，其它店的各個員工都能看到這條信息的具體房屋狀況以及房主的聯(lián)系方式，這樣其它店的員工如果有這樣的客戶就可直接聯(lián)系房主看房子了，節(jié)省了很多不必要的時間。如果沒有內網的存在，每個店員工上的房子就只有各店的人知道，即使他們房子好，價位合適沒有合適的客戶，交易也無法進行，也或者別店的員工不知道該店有這樣的房子，就會直接決絕客戶，導致交易的無法進行等。所以此軟件的應用十分必要。2、 軟功能較齊全。不僅能按照一定的條件快速的查找我們所需的房源信息，還能通過編輯過濾一些已經無效的房源，還能直接輸入電話號就可知道是具體幾棟幾單元幾號的房子，防止業(yè)務員因某些事情忘記具體的地方而煩惱，此軟件的運用的確是省時

7、省力效率高！假設我們現(xiàn)在有某個客戶想要租或買開發(fā)區(qū)2室的房子，如果業(yè)務員不太了解價位或者那個片區(qū)，不能立馬給客戶做出積極響應，那么就可登陸內網后，直接點擊房源信息，點擊海港區(qū)-開發(fā)區(qū)2室-查詢，等待幾分鐘，數(shù)百條開發(fā)區(qū) 2室的各大小區(qū)的房源就會顯示出來，再點擊一下價位，2室的房子就會從高到低或者從低到高的顯示在電腦屏幕上，然后根據(jù)客戶的不同需求來迅速做出應答。不僅能滿足客戶的需求，還能提高工作效率！3、 每個業(yè)務員都有自己的用戶名和密碼，防止各店的員工互相竊取個人信息。保證了員工的信息的保密性和安全性！公司給員工設置用戶名和密碼的目的是考核員工是否能準時上班。對于員工來說，當有客戶打電話尋求咨

8、詢時，我們解答完后需要將客戶信息錄入到內網中，如果查詢時內網中已經錄了，而且上面沒顯示是公客，那說明此客戶就是其他同事的私客，那其他員工是不能帶看的，如果帶看了，不僅業(yè)績不算，還會受到公司的懲罰，這樣防止各個員工搶單的現(xiàn)象，也就保證了每個員工的利益。該公司在內部管理上的優(yōu)點公司具體分工較明確，簽訂房屋托管合同、房屋維修等有專門的租務部和維修部；房屋買賣的事情有專門的銷售部負責；業(yè)務員專門負責跑業(yè)務，談代理的前期溝通，帶客戶看房（包括買賣客戶和租賃客戶），各分店有專門的店長管理日常安排，培養(yǎng)業(yè)務員的溝通水平和業(yè)務處理能力?？偛慷ㄆ诮o個店長開會，總結前期的不足，彌補缺點，激勵后期更加努力，爭取提高

9、各店的業(yè)績量。爭取新的突破，并以獎勵獎金或旅游或聚餐的形式來激勵員工的積極性！ （二）、公司存在的缺點1、軟件管理上存在的問題此軟件無法上傳視頻，上傳的房源圖片只能了解房子的大概戶型和裝修配置，缺少了部分真實性和可靠性。很多員工由于拍攝水平有限，所以實地拍攝房屋的時候，只是簡單地拍一下房子的大概配置，不能把房子的立體空間感拍出來，這樣導致其他業(yè)務員不能很好的了解房屋結構，朝向等。假若是能上傳視頻的話，就很好的彌補了這個缺陷。2、員工績效管理上存在的問題每月有400元績效，從公司的角度看是用來督促員工努力工作，可實際上是對員工的不公平，起初或許大家會遵循這個原則，可時間久了，誰能和錢過不去，寧愿

10、制造假房源客需以及帶看等等來完成那所謂的績效要求去拿那400元。這樣的話，員工的利益保證了，可公司因為這導致大量信息的不真實，不知道哪些是真正有需求的客戶，導致大部分客源客戶的流逝。而且如果想尋找那些準客戶，還的額外花時間來排查那些造假信息，這樣不僅浪費了時間，還浪費了大把賺錢的機會。在這個問題上，很多員工為了完成績效，會在內網上登陸假房源或真房源假圖片，導致其他業(yè)務員不知道哪個房源室真的，哪個房源是假的，每天在網上發(fā)房屋信息，業(yè)務員以為是真的，可實地帶客戶看房的時候卻發(fā)現(xiàn)房子和圖片相差很大，網上看著房屋圖片覺得房子應該很溫馨，結果房子很破，裝修配置都很差，也或者去了以后發(fā)現(xiàn)是空房子，導致客戶

11、的極度不滿和抱怨，導致談判的破裂，讓客戶覺得該中介沒有誠信，是個騙子，以后租房買房不找該中介了。所以此績效的考核嚴重損害到了公司的長遠利益！3、公司培訓管理上存在的問題該公司目前不重視員工的培訓，尤其是買賣方面的，關于房產評估和過戶手續(xù)等一系列的內容都沒有專業(yè)的人來培訓，對客戶提出來的種種質疑，業(yè)務員無法立即回答，就會給客戶產生懷疑和不信任，這其實是服務沒做到位，不能很好的給客戶留下好的印象，這樣會流失一大部分客戶的。說實話，公司的大部分業(yè)務員之所以不愿意去談買賣單，不是因為他們不想賺錢，而是因為他們害怕接觸這些，因為沒有專人培訓這些方面的內容，當面對客戶提出的疑問時，不僅不能立即回答，而且連

12、最基本的都說上來，眼睜睜的看著房主與客戶在那相互聊，感覺自己太丟人了，嚴重影響了公司的形象。也導致業(yè)務員對談買賣的事情沒自信，抵觸。更重要的是公司失去買賣單交易的機會！4、公司對員工自身的管理存在問題員工自身的素質的培養(yǎng)不到位，有時候滿嘴的臟話，上班不穿工裝，晚到早退的，上班點吃飯，值班人衛(wèi)生做的不到位，當客戶入店尋求咨詢時，業(yè)務員不屑的接待客戶，還一起看視頻聊天，客戶問一句，業(yè)務員答一句，嚴重的侵害到了客戶的利益，員工服務質量的好壞嚴重影響到了我公司榮譽的好壞。根據(jù)市場調查結果顯示：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴待添加的隱藏文字內容1一個不滿的顧客會把他糟糕的經

13、歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個滿意的顧客會告訴1-5人，100個滿意的客戶會帶來25個新顧客，維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5，更多地購買并且長時間地對該公司的服務保持忠誠度。這就是所謂的口碑效應。（三）、競爭對手的威脅 目前秦皇島有數(shù)百家二手房房地產中介，其中大型連鎖的企業(yè)有興龍置家、1+2不動產、海瀾不動產等，小中介有數(shù)百家。大家都知道，大型的連鎖企業(yè)在管理模式上大致相同，只是細節(jié)上略有不同。針對興龍置家房地產來說，它在秦皇島也有

14、數(shù)十家分店，起步比較早，是目前我公司最大的競爭對手，它相對于我公司存在的優(yōu)點是：1、 資金周轉能力強，公司與房主談房屋托管的時候，付款方式是年付，而我公司是季度付款，這樣就給房主一個較明顯的差別，態(tài)度更加傾向與興龍置家了。2、 管理制度很嚴格，對員工要求很高，每天必須穿工裝，而且不能跑私單，如果發(fā)現(xiàn)會立馬懲處。而我公司對于這種現(xiàn)象的懲處力度很小。3、 合同制定的嚴密性。目前很多人因各個方面的原因出來租房子，這當中就涉及到了房主與客戶的雙重利益關系，比如客戶起初簽訂一年的合同，半年付款，到了第二次付款的時候卻說不租了，而這個時候就是合同起作用時候了，如果當時合同里沒有違反了當初的協(xié)議進行賠償這一

15、條，就嚴重 損害了房主的利益。興龍置家這一點做得非常好，如果客戶違約就必須賠償房主房租金的20%，并且押金不退。而房主違約必須把剩余資金以及押金退換客戶，并給予客戶一定尋找其它房屋的時間。而我公司這方面只是簡單的房主客戶自行協(xié)商，不是特別嚴格等。（四）、未來的機遇 1、好好把握時機，與房主的溝通并長期保持聯(lián)系，逢年過節(jié)要以短信或電話的形式為以簡單的問候，平時有疑問最好一次性問清，不要總去騷擾房主引起房主的反感，這樣使得房主對業(yè)務員產生好的印象，這樣的話就會便于以后的長期合作與溝通。就可以通過口碑效應的方式傳播我公司來吸引更多的房主將自己的房子托管與我們，我們將會控制更多的有效房源！也便于我公司

16、管理出售出租！這樣也會縮減競爭對手的房源信息量。公司業(yè)務員通過和房主談代理，也就是房屋托管，我公司充當著著房屋保姆的形象，幫房主出租房子，房租只需坐著收錢，其他任何事情都由我公司負責。我公司將以市場價給房主，保證房主的利益的同時，也助于我們控制好的房源！未來的市場很激烈，相信會是個大房屋中介未來投資的好項目！三、針對該公司所存在的問題給予合理的建議（一）、維持好老客戶，發(fā)展新的客戶，要想處于領先地位，必須提高服務質量，那么服務在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)為哪些方面？（1） 良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場

17、營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應以同樣的熱誠為其提供服務，但從較長時期來考察，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價值是不同的。由“漏桶效應”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應更多的

18、關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。 提供良好的服務促進企業(yè)利潤持續(xù)增長如前所述，良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企

19、業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。（2）提供良好的服務有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導決策在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產品在質量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業(yè)進一步的產品開發(fā)、服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。尤其是良好的售后服務，有助于企業(yè)了解客戶對產品和服務的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產品開發(fā)和服務創(chuàng)新提供指南。 （二） 如何提高自身的服務質量,在本行業(yè)處于領先地位?首先，要管理專業(yè)化，以標準化、規(guī)范化、科學化、較少差異性、以模式管理加速對事物的

20、反應速度、完善程度，以不斷改進提高工作效率。其次：服務要到位。如何才能真正服務到位呢？服務到位其實包括兩層含義:一是服務者的工作到位,即工作人員必須按時、按質、按量完成各種服務規(guī)范動作；二是為顧客服務的到位，即工作人員應及時、準確的完成客戶提出的超過服務規(guī)范之外的個性化服務。1作為一個工作人員，我們應該明確服務的目的，讓客戶滿意，而不僅僅是完成工作。而要做到真正意義上的恰到好處、準確到位的服務，光有普通意義上的盡職盡責是不夠的要用心去做才行。 2、工作人員進行換位思考是提供到位服務的前提，即在為客人服務之前，站在顧客的角度，去考慮如何服務才能達到所需要的效果，在對服務的程序進行改正和完善后，進行實施。當顧客距離工作人員15步時，工作人員應與他有眼神接觸，并面帶微笑。當顧客距離5步時，應該主動打招呼，您好，有什么能為您服務的？并做出積極回應。再次，注重員工培訓，當客戶提出種種質疑時