完整IT運(yùn)維服務(wù)合同1資料

1、廣州市國(guó)家稅務(wù)局東區(qū)稽查局計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備維護(hù)服務(wù)合同廣州心得辦公設(shè)備有限公司地址：廣州市天河路592號(hào)百腦匯電腦城 A1002郵編：510630電話020-62235285(FAX)網(wǎng)址：htt P： /gzxdoffice.uic 甲方:（以下簡(jiǎn)稱甲方）電話:020-376 2傳真:地址:乙方:廣州司（以下簡(jiǎn)稱乙方）電話:020-62傳真：85地址：廣州市城A1002室郵編:510630郵編：20根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法及現(xiàn)行有關(guān)法律、法規(guī)，甲、乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著自愿、平等、互信和互惠互利的原則，就甲方委托乙方對(duì)其計(jì)算機(jī)及其周邊設(shè)備的軟硬件有

2、償服務(wù)問(wèn)題，達(dá)成如下合同:該合同所包括的辦公設(shè)備信息如下:協(xié)議附表1:辦公設(shè)備產(chǎn)品列表（電腦、顯示器、打印機(jī)（噴墨機(jī)、激光機(jī)、一體機(jī)）共391 臺(tái)）雙方的權(quán)利和義務(wù)1、乙方安排一名技術(shù)工程師駐守甲方辦公地點(diǎn)，在甲方正常工作時(shí)間內(nèi)為甲方做合同內(nèi)IT應(yīng)用等相關(guān)辦公設(shè)備的檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)工作。020- 5284,2、乙方保障甲方的服務(wù)質(zhì)量得到有效保障，為甲方設(shè)立服務(wù)熱線電話:合同期間，甲方可以撥打熱線電話提出服務(wù)請(qǐng)求、技術(shù)咨詢。3、乙方設(shè)立投訴熱線：020- 285，并設(shè)立專門的回訪員，對(duì)服務(wù)響應(yīng)和質(zhì)量進(jìn)行實(shí)際服務(wù)接受者的回訪，以甲方實(shí)際服務(wù)接受者對(duì)服務(wù)的滿意作為當(dāng)次服務(wù)結(jié)束的志。4、乙方為甲方服務(wù)

3、的響應(yīng)提供合理的保障，非乙方工程師駐場(chǎng)時(shí)間，乙方在接到甲方的服務(wù)請(qǐng)求后半個(gè)小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)、4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供IT方面服務(wù)。5、乙方建立完善的保密機(jī)制，在沒(méi)有得到甲方人員許可的前提下，不對(duì)外泄露甲方的任何保密信息。6、乙方保證向甲方提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甲方應(yīng)盡量為乙方的工作提供協(xié)助。乙方在提供服務(wù)時(shí)，甲方工作人員應(yīng)給予充分的配合，包括服務(wù)實(shí)施場(chǎng)地、進(jìn)入服 務(wù)場(chǎng)地的便利條件、故障現(xiàn)象的初步判斷、簡(jiǎn)單說(shuō)明以及設(shè)備位置的安放等。7、甲方按時(shí)支付給乙方應(yīng)支付的各種費(fèi)用， 逾期未支付按照應(yīng)交費(fèi)用的 3%/天交納相應(yīng)的滯納金。服務(wù)細(xì)則1、合同執(zhí)行前，甲、乙雙方對(duì)甲方的設(shè)備列表中每臺(tái)設(shè)備的型號(hào)、配置

4、、保修情況、設(shè)備編號(hào)等信息進(jìn)行確認(rèn)統(tǒng)計(jì)。2、正常工作時(shí)間內(nèi)，乙方服務(wù)工程師及服務(wù)平臺(tái)及時(shí)接聽(tīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求電話并做好記錄，在工程師駐場(chǎng)服務(wù)期間立即響應(yīng)相關(guān)服務(wù)。3、非工程師駐場(chǎng)服務(wù)期間，公司服務(wù)平臺(tái)接收用戶服務(wù)請(qǐng)求，做好相關(guān)記錄，未能通過(guò)技術(shù)熱線解決的問(wèn)題在服務(wù)工程師上門期間，為甲方提供技術(shù)服務(wù)。特殊服 務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)響應(yīng)。4、合同所指的維護(hù)范圍以雙方確認(rèn)的列表為依據(jù)，乙方按照列表為甲方提供特別備件庫(kù)存管理，最大限度的縮短設(shè)備的維修時(shí)間。5、合同中提到的工作小時(shí)或工作日以甲方工作時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)。6、甲方服務(wù)執(zhí)行期間對(duì)質(zhì)量不滿意時(shí)，直接向乙方投訴熱線020-6 285 反饋意見(jiàn)，乙方在甲方許可的

5、時(shí)間內(nèi)做提高改進(jìn)。三、服務(wù)內(nèi)容1、計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的服務(wù)1)2)乙方工程師在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)需要后臺(tái)維修的，及時(shí)通知服務(wù)平臺(tái)取回設(shè)備維修。非保外設(shè)備維修，乙方通過(guò)后臺(tái)維修部以及渠道，為甲方設(shè)備提供快速高效的硬件維修服務(wù)。3)服務(wù)工程師每半年對(duì)甲方辦公點(diǎn)的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備(臺(tái)式電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備)等進(jìn)行巡檢服務(wù)，對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)的檢查，消除故障發(fā)生隱患，最大限度的降低計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的故障發(fā)生率，同時(shí)對(duì)于一些已老化需要淘汰的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向甲方的信息部門進(jìn)行反映，提出合理處理建議。4)服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，按照乙方公司的服務(wù)規(guī)范，提供給用

6、戶標(biāo)準(zhǔn)、快捷、滿意的服務(wù)。5)對(duì)于計(jì)算機(jī)硬件故障，服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)提供檢測(cè)服務(wù)，因特殊原因(如：無(wú)配件或確實(shí)難判斷故障等)造成問(wèn)題不能及時(shí)解決時(shí)，及時(shí)和用戶解釋原因，并積極利用公司的各種資源，盡快解決問(wèn)題，達(dá)到用戶滿意。6)對(duì)于計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備出現(xiàn)配件損壞需更換或二級(jí)維修時(shí)，工程師根據(jù)該配件的保修情況盡快通知乙方廣州公司服務(wù)平臺(tái)或相關(guān)廠家或供應(yīng)商，進(jìn)行維修服務(wù)處理。7)對(duì)于保修期內(nèi)的設(shè)備，服務(wù)工程師在該設(shè)備送回相應(yīng)廠家或維修站進(jìn)行維修時(shí)，上報(bào)乙方公司服務(wù)平臺(tái)隨時(shí)與廠家保持聯(lián)系，了解跟蹤設(shè)備的維修進(jìn)度等信息，設(shè)備完成維修后及時(shí)取回送還用戶。8)對(duì)于過(guò)保設(shè)備，服務(wù)工程師可先行檢測(cè)給出相應(yīng)報(bào)價(jià)：

7、如特殊原因(市場(chǎng)配件短缺、故障維修難度較大等)無(wú)法及時(shí)修復(fù)的，應(yīng)第一時(shí)間通知甲方信息部門或直接與該設(shè)備的使用人員溝通，并及時(shí)給予調(diào)配建議。9)對(duì)于保外設(shè)備，如果本公司綜合維修部檢測(cè)后確定為配件損壞，但市面上已經(jīng)沒(méi)有該種配件，同時(shí)也無(wú)同等配件可代替，工程師向甲方信息部門提出更換或報(bào)廢的建議。2、 硬件維修服務(wù)流程3、系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的服務(wù)1)對(duì)甲方常用系統(tǒng)軟件進(jìn)行備份，制作甲方常用系統(tǒng)軟件恢復(fù)光盤(pán)（含相應(yīng)驅(qū)動(dòng)程序） 旦計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難性破壞可立即恢復(fù)安裝。2）在日常工作中，工程師對(duì)維護(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析甲方各部門的故障情況，對(duì)系統(tǒng)故障率高或一些重要部門的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行定期巡查，最大限度地預(yù)防故障

8、發(fā)生。4、日常巡檢工作主要包括1）常見(jiàn)故障的排除（包括系統(tǒng)軟件、辦公軟件的安裝調(diào)試、郵件系統(tǒng)的調(diào)試、外設(shè)使用是否正常等)；2)計(jì)算機(jī)病毒的查、殺，防病毒軟件的及時(shí)更新；3)4)5、培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，服務(wù)工程師將利用母盤(pán)克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲(chǔ)備份等方式把重要的數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)；所有有關(guān)數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、存儲(chǔ)等操作都在客戶明確提出需求和配合的情況下進(jìn)行；對(duì)于一些因誤操作引起的系統(tǒng)故障，工程師在解決故障的同時(shí)對(duì)相關(guān)的使用人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單的操作培訓(xùn)。1)Windows 系統(tǒng)的一般使用及簡(jiǎn)單維護(hù)方式； Office 等常用辦公軟件的簡(jiǎn)單使用技巧；上網(wǎng)瀏覽器的

9、使用方法及常用的設(shè)置；2)計(jì)算機(jī)病毒的簡(jiǎn)單知識(shí)和防病毒軟件的安裝、升級(jí)與設(shè)置知識(shí)；3)基本的網(wǎng)絡(luò)管理知識(shí)(包括用戶帳號(hào)和權(quán)限的管理)4)計(jì)算機(jī)硬件日常維護(hù)基本知識(shí)。6、維修服務(wù)時(shí)間保障1)針對(duì)甲方的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件故障，工程師在接到報(bào)障立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障 2 小時(shí)內(nèi)解決，對(duì)于需重裝系統(tǒng)或其他疑難問(wèn)題，工程師在 3 小時(shí)內(nèi)解決或提出解決方案。2)針對(duì)甲方的計(jì)算機(jī)設(shè)備硬件故障，乙方服務(wù)平臺(tái)在接到報(bào)障 8 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般故障的維修，在 5 個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)送還。3)對(duì)于甲方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等重要設(shè)備的維護(hù)方式為立即響應(yīng)，當(dāng)工程師現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)，乙方服務(wù)平臺(tái)增派技術(shù)人員立即響應(yīng)。4)做好軟件維

10、護(hù)的日常記錄，歸入計(jì)算機(jī)使用情況總結(jié)進(jìn)行統(tǒng)一管理。7、操作系統(tǒng)及軟件服務(wù)流程服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)結(jié)束服務(wù)單返回8、網(wǎng)絡(luò)方面的服務(wù)1)通過(guò)對(duì)甲方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的了解和現(xiàn)場(chǎng)巡查，工程師全面了解和熟悉甲方辦公區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)接點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分布情況。2)日常工作中，工程師對(duì)甲方的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及布線系統(tǒng)進(jìn)行不定期的巡查服務(wù)，檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及布線的運(yùn)行情況，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行通暢。3)如需進(jìn)行信息點(diǎn)的增加或遷移等類似工作，工程師根據(jù)使用部門的要求或信息部門的統(tǒng)安排進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)完成質(zhì)量。9、應(yīng)急服務(wù)乙方除了為甲方提供人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，同時(shí)公司后臺(tái)給予充分的配合，保證向甲方提供完整的服務(wù)保障體系和整體的服務(wù)方案，確保

11、工程師獨(dú)自力量無(wú)法完成的工作，公司能夠以團(tuán)體的力量給予支持。設(shè)立應(yīng)急服務(wù)電話：020? 應(yīng)急服務(wù)工程師在收到應(yīng)急服務(wù)信息后將在 4個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)急服務(wù)，同時(shí)協(xié)助信息部門在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。? 應(yīng)急服務(wù)工程師達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)后， 有代維工程師統(tǒng)一分配任務(wù)， 并按規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 服務(wù)完畢由主管工程師確認(rèn)后方可離開(kāi)。10、服務(wù)響應(yīng)等級(jí)根據(jù)服務(wù)對(duì)象及事件的重要程度不同，在甲方相關(guān)人員的協(xié)助下，對(duì)所有服務(wù)對(duì)象按照重要程度、緊急性的不同，分別劃分為不同級(jí)別的服務(wù)保障部門：1）一級(jí)響應(yīng)：最重要、最緊急，要求響應(yīng)時(shí)間最快（如網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)核心交換機(jī)或服務(wù)器出現(xiàn)故障），駐點(diǎn)期間工程師必須在接到客戶報(bào)障電

12、話后立即響應(yīng)， 5 分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。非駐點(diǎn)期間立即響應(yīng)， 1 小時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。2）二級(jí)響應(yīng)：重要、緊急，要求快速響應(yīng)（如網(wǎng)絡(luò)故障或系統(tǒng)故障，影響到局部部門無(wú)法正常工作的） ，駐點(diǎn)期間工程師必須在接到客戶報(bào)障電話后立即響應(yīng)， 15分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。非駐點(diǎn)期間 5 分鐘響應(yīng)， 2 小時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。3）三級(jí)響應(yīng)：標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間（如網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備硬件故障，影響單臺(tái)設(shè)備或個(gè)人辦公）駐點(diǎn)期間工程師必須在接到客戶報(bào)障電話后 10 分鐘響應(yīng)， 30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。非駐點(diǎn)期間 10 分鐘響應(yīng)， 3 小時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。三、收費(fèi)原則全年的服務(wù)費(fèi)為： 0.00 元人民幣，大寫(xiě)：陸萬(wàn)圓整。 二年總計(jì)服務(wù)費(fèi)共： 0.00 用包含：一名代

13、維工程師服務(wù)費(fèi)用。人力成本、交通費(fèi)、通信費(fèi)、后臺(tái)管理費(fèi)、應(yīng)急服務(wù)費(fèi)、合同范圍內(nèi)設(shè)備巡檢費(fèi)等費(fèi)用；不包含：保外設(shè)備維修費(fèi)、配件費(fèi)、耗材費(fèi)等費(fèi)用。四、費(fèi)用結(jié)算方式1、服務(wù)費(fèi)結(jié)算：合同簽定 10 天內(nèi)甲方支付給乙方總服務(wù)費(fèi)的 50%， .00 元人民幣，大寫(xiě)：陸萬(wàn)圓整，合同完成至 2014年 5 月時(shí)甲方支付給乙方剩余的 50%服務(wù)費(fèi)。同時(shí)乙方按上述時(shí)間分別提供給甲方相應(yīng)的發(fā)票。1、2、3、協(xié)商不成，可向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟解決。六、合同的有效時(shí)間及終止辦法2、保外設(shè)備維修費(fèi)及配件費(fèi)、 耗材費(fèi)不包含在合同服務(wù)費(fèi)里， 此部分費(fèi)用每月月底通過(guò)甲方信息部門及相關(guān)人員簽字確認(rèn)單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后予以計(jì)算。 甲方每次全額

14、支付給乙方當(dāng)月的相關(guān)費(fèi)用（維修費(fèi)、配件費(fèi)、耗材費(fèi)等類似費(fèi)用） 。同時(shí)乙方提供給甲方相應(yīng)的服務(wù)發(fā)票。五、服務(wù)爭(zhēng)議的處理 如出現(xiàn)因乙方服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起甲方投訴，經(jīng)相關(guān)人員確認(rèn)屬實(shí)的，根據(jù)情節(jié)輕重，乙方 客服部門將在 8 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)做出書(shū)面解釋，并將結(jié)果告知甲方。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)乙方處 以 30-100 元罰款 / 次，作為對(duì)乙方的懲罰，罰金在服務(wù)費(fèi)里直接扣除。雙方在合作過(guò)程中出現(xiàn)的各種爭(zhēng)議問(wèn)題，原則上按照友好協(xié)商的方式解決。1、2、終止合同合同計(jì)劃期限為： 2013年 5 月 1 日至 2015年 4 月 30 日。甲、乙雙方都有權(quán)對(duì)首先違約方提出終止合同，并追究首先違約方的違約責(zé)任。甲、乙雙方根據(jù)合作滿意程度或任何一方發(fā)現(xiàn)對(duì)方與原協(xié)議承諾有較大出入的?？商岢?、終止合同。甲方如對(duì)乙方服務(wù)不滿意，乙方未在規(guī)定時(shí)