2021年中小酒店客房主管的崗位職責(zé)與工作流程.doc

1、2021年中小酒店客房主管的崗位職責(zé)與工作流程客房作為酒店的重要組成部分，有著舉足輕重的地位，加上客房部工作的繁瑣復(fù)雜這一特性，對酒店客房部進(jìn)行科學(xué)管理，是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作，我們就要清楚地知道我們客房員工的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，我們要知道員工來做什么的，怎么做的，怎么做才是合格?中國酒店管理平臺，聯(lián)合多家中高端酒店管理公司，擁有多家酒店籌備管理經(jīng)驗，擅長酒店籌建、團(tuán)隊建設(shè)和管理，中小型酒店的客房部人員配置。關(guān)于客房的人員配置如下:服務(wù)員人數(shù)客房服務(wù)員=總房間數(shù)20+總房間數(shù)80+1管理人數(shù)客房管理人員=1+房間數(shù)80案例參考60間房的酒店客房5人，其中4人是客房服務(wù)

2、員，1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領(lǐng)班。客房主管工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作，掌握客情，合理安排人力，_和指揮下屬員工，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求，做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務(wù)工作。2.掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情況，及時提出報修、更新和添置計劃。3.掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況，負(fù)責(zé)對客人遺留物品的招領(lǐng)和處理。4.負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。5.負(fù)責(zé)客房用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做出盤點明細(xì)表和預(yù)算申請，做到日清月結(jié),賬物相符。6._或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，保證優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。7.負(fù)責(zé)

3、安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。8.堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。10.了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，確保客房內(nèi)部工作的協(xié)作性和一致性。11.使用正確的程序報告工程問題并進(jìn)行檢查。12.隨時上報矛盾房，并于下班前在辦公室做記錄。13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。14.處理臨時的緊急情況。客房主管工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表，確保每位員工準(zhǔn)時按照標(biāo)準(zhǔn)到崗。2、檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對服務(wù)員的工作安排進(jìn)行適

4、當(dāng)?shù)恼{(diào)整。3、到樓層檢查服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。4、主持例會，提出工作中需要改進(jìn)的事項，不斷改善衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量。5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊，達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。6、檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好所有的準(zhǔn)備工作，確保房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。7、檢查空房及壞房，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。8、在查房的過程中，對主管及服務(wù)員進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以確保員工能獨立地工作，并達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。9、對有問題的員工，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，以確保工作的正常運(yùn)行。10、隨時在樓層上進(jìn)行督導(dǎo)檢查。11、在工作時間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時間應(yīng)

5、在樓層上出現(xiàn)。12、必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離開崗位下班。13、在下班前，必須寫好所有的交接工作報告。14、做好安全防范工作。安全防范工作1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點_。2.勤查房間，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后，發(fā)現(xiàn)門未關(guān)緊時，要主動為賓客鎖門。3.防范火災(zāi)，定期檢查客房、走道的消防設(shè)備。4.做好樓層鑰匙管理。5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。6.妥善保管公用物資，特別是電器、毛毯等較貴重物品，防止丟失。樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理樓層各項服務(wù)工作。2、每日參

6、加班組例會，傳達(dá)部門工作布置及做好夜班工作交接。3、負(fù)責(zé)所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。4、督促下屬員工執(zhí)行樓層_、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定，落實各項安全制度。5、認(rèn)真如實地填寫每日工作記錄、查房表，檢查服務(wù)員工作表的填寫情況。6、負(fù)責(zé)管理、檢查客房吧飲料的報損、領(lǐng)取和補(bǔ)充工作，以及結(jié)賬單的保管工作。7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點工作，負(fù)責(zé)樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。8、檢查服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。樓層領(lǐng)班工作流程1、早7:40前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。2、7:50開晨會，對前日的工作總結(jié)，對出現(xiàn)

7、的問題提出新的要求，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌。3、檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，及時向服務(wù)中心報修。4、參加晨會，并且傳達(dá)會議精神。5、巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員工作。檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。6、查看住客登記表，是否有未續(xù)住客人，提醒服務(wù)臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。7、14:00到庫房領(lǐng)取飲料，交服務(wù)員補(bǔ)入房間。8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務(wù)員及時返工，并做好記錄。9、下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。10、查看庫房人員紀(jì)錄，了解掌握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗情況。11、服務(wù)員工作表，向主管匯報當(dāng)天的

8、工作，簽退后下班。注意和要求1、認(rèn)真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。2、不允許本班服務(wù)員無故脫崗。3、認(rèn)真做好每日棉織品清點工作。4、將檢查房間的情況和時間寫在服務(wù)員的工作報表上。5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。怎么做好客房部領(lǐng)班?首先作為一個領(lǐng)班，和服務(wù)員的關(guān)系是最近的，而整個服務(wù)的具體執(zhí)行者就是這些基層員工，我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹，不斷地關(guān)心他們、幫助他們，讓他們把我們當(dāng)做最可信賴的朋友，我們的工作才能更順利地完成。在工作中，我們要隨時了解員工的思想動態(tài)（范本），在嚴(yán)格管理的同時，充分調(diào)動員工的積極性，激發(fā)他們的信心，讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們

9、樹立店興我榮、店衰我恥的思想，加強(qiáng)他們的愛崗敬業(yè)精神。同時，我們應(yīng)該合理地安排每個員工的工作，因為員工的素質(zhì)、個性、能力均有差異，我們應(yīng)該盡可能根據(jù)每個員工的不同情況安排合適的工作崗位，做到人盡其才、盡其所用，讓每個員工都能發(fā)揮自己的長處。其次我們應(yīng)該有真正的動手能力，豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)的服務(wù)技能技巧。我們不能以命令的口吻強(qiáng)制員工服從你，而應(yīng)該身先士卒，以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來引導(dǎo)他們，事事帶頭，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，并能及時給出合理的解決方案。我們應(yīng)該狠抓在崗培訓(xùn)，有許多細(xì)小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培訓(xùn)中學(xué)習(xí)不到的，我們只有在實際操作過程中，手把手，面對面地教，訓(xùn)練員工的靈活性和隨機(jī)應(yīng)變能力，重點培訓(xùn)禮貌用語、行為舉止，爭取人人做到熟練掌握和運(yùn)用服務(wù)技能技巧，爭取更多的回頭客，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。再者我們應(yīng)該有銷售意識，員工與員工之間，部門與部門之間要有一股凝聚力，即我們員工在做好本職工作的同時，應(yīng)該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務(wù)。我們應(yīng)該教導(dǎo)員工，處處維護(hù)酒店的形象，不能做有損酒店形象的事，在工作之余也應(yīng)多宣傳酒店，因為員工本身就是來自不同的地方，不同的階層，他們的本身就是一種廣告，在很大程度上，能直接影響酒店的形象。作為領(lǐng)班，我們除了嚴(yán)格要求員工外，更應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，要以身作則。古曰:欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，責(zé)人之心