20XX客服中心年終個(gè)人工作總結(jié)

1、20XX客服中心年終個(gè)人工作總結(jié)20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制， 成立了西寧供水熱線 雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu) 后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”一一一個(gè)充滿激情與 活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚 望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù) 行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門 的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20XX年我客服熱 線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù) ，順利的渡過(guò)了改制期并取得 了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久， 仍然存在一些問(wèn)題。 現(xiàn)將我客服熱線 20XX年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，

2、并將明年的 工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。一、20xx工作總結(jié)（一）取得成績(jī)1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程 自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上 和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn) 識(shí)和理解。熱線工作人員從原來(lái)接聽電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化 嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制 定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽一受理一交辦一督辦一跟進(jìn)一回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我 們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟?決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)

3、有效，客戶 的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí) 效性得到大大提高。2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司 的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集 團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天 的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我 們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞 直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立 服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán) 謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想， 以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真

4、正做到 為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、 主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在 學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶 的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品 牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào) 修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人 員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在 工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力 共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上 的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲 得的。（二）存在的不

5、足在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力 下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在 經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這 要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工 作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有 效地發(fā)展。主要有以下方面：1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上 的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián) 系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作 用；2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給 用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客

6、戶問(wèn)題的時(shí) 候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中， 我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工 的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。4. 之所以出現(xiàn)以上的 2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們 對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理 論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的 行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。二、20xx年工作計(jì)劃對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)?重道遠(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù) 規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì) 著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20XX年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí) 踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu) 質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。（二）通過(guò)開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服 務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善 科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。 將常見、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防， 建立問(wèn)題庫(kù)， 讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)