售前工程師心得(20210213161616)

1、售前工程師的成長 - 一個(gè)老員工的經(jīng)驗(yàn)之談一 、寫方案要有自己的特點(diǎn)，模板不是方案編寫技術(shù)建議書是售前工程師的基本工作，經(jīng)常徹夜加班就是寫這個(gè)建議書，好象公司越大，建議書也往 往越厚，我見過有的達(dá)上千頁，但這樣 “ 豐富”的技術(shù)建議書，客戶能看多 少，就不一定了。 一般公司寫技術(shù)建議書都有一定的模板，可以很方便地 套用，否則，工程師要幾天內(nèi)就寫出上百頁的文章也不是容易的事。模板大 多是下面的套路，有些象九股文：1. 客戶現(xiàn)狀描述。2. 客戶需求描述 （方案要解決的問題 ）。3. 方案設(shè)計(jì)依據(jù) （理論、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、模型等 ）。4. 方案總體設(shè)計(jì)。5. 方案詳細(xì)設(shè)計(jì)。6. 方案涉及軟硬件清單。7.

2、 方案建設(shè)對業(yè)務(wù)的分析 （可選 ）。8. 涉及到的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、技術(shù)說明。9. 公司簡介。 其中客戶最關(guān)心的是第四、六部分，所以很多工程師圖省事， 其他的部分大多是拷貝。其實(shí)，第一、二、七部分是看你對客戶業(yè)務(wù)的理解， 才真是你做的方案是否適合客戶需求的關(guān)鍵部分，也是客戶若真讀你的方案， 是否能吸引他的地方。 我曾經(jīng)碰到這樣的事情。我們的一個(gè)老客戶，再次 采購網(wǎng)絡(luò)安全的產(chǎn)品，需要我們提交個(gè)方案申請預(yù)算，在溝通中，客戶說： “你們的方案不寫也行，基本的模式我都知道，就是那幾個(gè)安全模型，說來說去，我都會講了，最后再列一堆設(shè)備清單，還是要落實(shí)到讓我們多買設(shè)備嗎，哈哈！你們的幾個(gè)工程師寫的方案基本是一樣

3、的我們領(lǐng)導(dǎo)也看了 N遍了”“我們公司的安全保障方案模板是這樣，一直沒有大的變化。要不這次改改方式？”“” 并不是工程師懶，很多銷售人員讓售前工程師一天就交個(gè)方案，不這樣 “雷同”也寫不完啊，時(shí)間一長，很多 工程師也習(xí)慣了這種“垃圾” 方案。 由于這個(gè)客戶與我們合作的時(shí)間很 長了，我們對他們的業(yè)務(wù)了解的比較多，所以這次我們在他們業(yè)務(wù)問題的分 析上下了功夫，重點(diǎn)是對客戶業(yè)務(wù)目前面臨的安全威脅，與本方案防護(hù)的效 果預(yù)期分析，當(dāng)然這些需要自己寫，模板中很少有可以借鑒的?？蛻艨戳顺龊跻饬?，說： “對我們業(yè)務(wù)中的問題分析，連我們自己也沒想得這么 清楚，看來這次安全規(guī)劃是太值得的了” 由于這個(gè)方案切合客戶的

4、需求， 很快就得到批復(fù)，進(jìn)入到招標(biāo)階段，當(dāng)然我們的方案適合度最好，項(xiàng)目很順 利。其實(shí)這樣的事情售前工程師經(jīng)常遇到，模板是作用是讓我們在寫方案時(shí)，避免遺漏，而不是簡單地套用，大多數(shù)的 IT 技術(shù)方案都是為了解 決客戶業(yè)務(wù)的問題，因?yàn)?IT 設(shè)備是客戶業(yè)務(wù)的支撐體系，對客戶業(yè)務(wù)沒有“影響” 的方案，對客戶來說是沒有價(jià)值的。只有從推動客戶業(yè)務(wù) “提速” 的角度出發(fā)，你的方案才是客戶需要的，才真正是幫助客戶把 IT 服務(wù)部門 從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，也就是 ITIL 中提倡的：服務(wù)是有價(jià)值的，服務(wù) 也是一種 IT 產(chǎn)品。、給客戶的每份資料都要認(rèn)真 企業(yè)介紹自己的產(chǎn)品與方案一般都有很全 的資料，產(chǎn)品彩

5、頁、技術(shù)白皮書等等，在初次接觸用戶時(shí)就會給用戶這些資 料，但這些資料一般都比較通用，有興趣的客戶就會進(jìn)一步索要資料，產(chǎn)品 參數(shù)、評測報(bào)告、某項(xiàng)技術(shù)說明、用戶案例、技術(shù)紅皮書、價(jià)格，以及售后然而、在服務(wù)、產(chǎn)品升級等等，然后，進(jìn)一步才會技術(shù)交流、方案設(shè)計(jì)售前給客戶的文檔中 ，客戶閱讀的概率一般為 30% ，能仔細(xì)閱讀的不足 5% 。 所以很多工程師覺得給客戶的資料只是個(gè)“擺設(shè)”，要效果好一定要當(dāng)面交 流，但他們忽略了一點(diǎn)：有時(shí)資料往往是客戶對你產(chǎn)品與服務(wù)的第一印象， 印象不好，可能就沒有進(jìn)一步的機(jī)會了?？蛻艨吹蒙?，并不等于不看，而恰 恰是真正有購買意圖的客戶才會仔細(xì)地去看。 有次通訊展會上，銷售帶

6、一 個(gè)新客戶來參觀，客戶對我們的網(wǎng)管系統(tǒng)很有興趣。但當(dāng)時(shí)展會上沒有安排 網(wǎng)管的現(xiàn)場演示，技術(shù)人員介紹了我們分級分域的管理技術(shù)，客戶很有興趣， 問了很多具體操作方面的細(xì)節(jié)，希望隨后給他發(fā)一些電子檔的資料，并來公 司參觀，最后說： “資料越細(xì)越好，我先好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。 ”客戶笑著走了 展會連續(xù)三天，確實(shí)很忙，技術(shù)人員就委托一個(gè)先來不久的工程師給客戶發(fā) 資料，工程師手中沒有，也沒有多想，就從公司網(wǎng)站上下載，把網(wǎng)管的彩頁 和白皮書給發(fā)了過去。由于網(wǎng)站上都是公開的資料，比較地初級，對客戶關(guān) 心的分級分域技術(shù)說得不多。 展會完了后，客戶就沒有音信，本來約客戶 到公司參觀演示的事情也一直拖著，給客戶打電話，客

7、戶一直說有會議。當(dāng) 問過工程師發(fā)的資料后，我們覺得不太對勁，因?yàn)榕c當(dāng)時(shí)客戶 “希望的資料 ” 差距很大，客戶可能是有了新的想法，但現(xiàn)在再重發(fā)也不是很合適，作為沒 有辦法的辦法，把我們剛好準(zhǔn)備的一篇有關(guān)網(wǎng)管“分級分域 ”的技術(shù)文章 給客戶發(fā)了過去。 第三天，客戶來了電話要求來參觀。 參觀中，客戶詳 細(xì)看了分級分域管理的實(shí)現(xiàn)方式，還從操作人員的角度問了很多權(quán)限、操作、 報(bào)表的問題，最后當(dāng)場安排隨后的正式技術(shù)交流，后來的事情進(jìn)行得很順利。 分級分域在當(dāng)時(shí)是新興的一種分布式網(wǎng)管模式，在產(chǎn)品的資料中只說了一些 概念，我們通過公司內(nèi)部的郵件系統(tǒng)給工程師技術(shù)分析資料，那個(gè)工程師新 來不久，不知道是否該給客戶

8、，就給了一些通常的咨詢資料。后來與這位客 戶聊天，提起這件事，我說出了我們當(dāng)時(shí)的 “ 疑惑”。 “ 你那篇分級分域 的文章來的很及時(shí)。 ”客戶很神秘地看著我， “當(dāng)時(shí)我們看了四家的產(chǎn)品，你 們介紹時(shí)也說了分級分域的功能，我們就想多學(xué)習(xí)一下，但你們發(fā)的資料都 是你們網(wǎng)站可以得到的資料，對這方面說得不多，從功能上說，你們在這方 面與其他廠家的說法沒有很大的差異，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能到達(dá)我們的需求，我們認(rèn)為 可能你們只是宣傳。當(dāng)時(shí) AA 公司的資料分析的很不錯(cuò)，還很詳細(xì)地介紹了 分級分域技術(shù)的發(fā)展，演示與交流的效果也很好，所以我們基本決定選他們 的了，那些天忙就是在忙著與他們交流、參觀。 ” “后來在你的分析文

9、章中提到， 這種分級分域管理與企業(yè)自身的管理方式的匹配問題，引起了我們的注意，若匹 配不好，軟件自身的方式也不能調(diào)整，需要調(diào)整我們的人員配比方式，就有些麻 煩了。我們咨詢了 AA 公司，還真有些問題，本來已經(jīng)決定不用參觀你們公司， 臨時(shí)修改了決定，后來才發(fā)現(xiàn)你們的產(chǎn)品在這方面做得更為人性化”好險(xiǎn)?。∥覀兘o工程師的資料分幾種，有內(nèi)部培訓(xùn)的，有可以公開發(fā)行的，也有只 有客戶有興趣的時(shí)候才給的，而這次就是應(yīng)該給這種資料的時(shí)候，給了初級的資 料，讓客戶很“失望” ，其他的廠家就很容易捷足先登。其實(shí)，更多的時(shí)候，客 戶這種需要 “詳細(xì)”資料的時(shí)候，工程師應(yīng)該有針對性地修改資料，更為貼近客 戶的應(yīng)用，或重

10、點(diǎn)回答客戶最關(guān)注的問題，一般來說都需要售前工程師自己編寫。 要指出的是，客戶 “有興趣”學(xué)習(xí)時(shí)，往往是客戶對某種技術(shù)有實(shí)際的需求，也 是廠家進(jìn)行 “技術(shù)洗腦”的最好時(shí)機(jī)，先入為主是大多數(shù)人的習(xí)慣，有后來扳回 機(jī)會的時(shí)候一般不多。所以客戶主動索要資料的時(shí)候，一定要重視每一份給出 “資料”的質(zhì)量，而這個(gè)把關(guān)就是售前工程師的 “市場感覺 ”。三 、說出客戶名字的前提是不“忘記”他的名字培訓(xùn)銷售時(shí)有一個(gè)必備的技能，就是記住你每個(gè)客戶的名字。工程師一般習(xí)慣跟銷售人員一起見客戶， 所以總覺得交換名片、了解客戶的組織結(jié)構(gòu)是銷售的工作，其實(shí)了解客戶的 技術(shù)組織架構(gòu)，對你的技術(shù)工作開展是有益的，能準(zhǔn)確叫出客戶的

11、名字，不 僅讓客戶覺得你重視他，而且人都有這樣的心理，你明確他的身份，他就會 對自己說的話負(fù)責(zé)，否則會影響他的“聲譽(yù)”，所以他會很認(rèn)真地回答你的 問題，而不是跟“蒙面舞會”或“網(wǎng)上聊天”一樣，誰也不知道對方是誰， 海闊天空、任意 “ 創(chuàng)造”。 我有個(gè)習(xí)慣，在去見客戶之前，先復(fù)習(xí)一下客 戶的資料，尤其是客戶一個(gè)單位的 “ 名單”，因?yàn)槲以谟浫说拿址矫嬉?向都不好。有次我做客戶回訪，是見客戶運(yùn)維部門的人，了解一下我們設(shè)備 的近期情況，交流完出來的時(shí)候，在電梯里碰到計(jì)劃部的一個(gè)工程師，我是 在半年前的一次培訓(xùn)課上認(rèn)識他，當(dāng)時(shí)計(jì)劃部就去了他一個(gè)，還很認(rèn)真，我 有印象，可巧我在“復(fù)習(xí)” 時(shí)看到了他的名

12、字?！皬?AA ，張工，您好！”我也是處于禮貌打個(gè)招呼。 他楞了一下，隨即認(rèn)出了我。 “哎呀，是你！ 你還記得我的名字。”他有些驚奇。“”寒暄了幾句后，我問：“近來還忙吧！” “最近做一個(gè)規(guī)劃，有些問題很麻煩，我們單位的內(nèi)部專網(wǎng)要與 互聯(lián)網(wǎng)互通，業(yè)務(wù)要通，安全上又沒有好的辦法”“是嗎，與非安全網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)互聯(lián)，剛好我們最近出了一些新方案。 ” 電梯到了，他站在門口沒 有走。 “從前用防火墻、網(wǎng)閘、多重安全網(wǎng)關(guān)等都是在鏈路上加 關(guān)卡的方式，其實(shí)銀行系統(tǒng)在這方面有很好的經(jīng)驗(yàn)，我們從銀行對數(shù)據(jù)安全與完整性保護(hù)的模型出發(fā)，提出了 數(shù)據(jù)交換網(wǎng)模型，實(shí)現(xiàn)了與非安全網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)模式”“你能來我辦公室詳細(xì)談?wù)剢幔?/p>

13、”他發(fā)出了邀請?！爱?dāng)然可以！”后來我才知道，他剛提了副處長，新業(yè)務(wù)互聯(lián)是他今年的重點(diǎn)規(guī)劃，由于項(xiàng)目涉及面較大，所以一直處于保密狀態(tài)，要不碰上我這個(gè)“熟 人”，他不會說出來，我們也就很難進(jìn)來。我們交流得很順利，我又幫他解 決了“難題”，后來的事就很快上“軌道”了。其實(shí)記住客戶的名字的“最好”辦法，就是忘了趕快問。有一次展會上，銷售介紹一位新客戶給 我，由于當(dāng)時(shí)接待的人太多，我很快忘記了那個(gè)客戶的名字，可巧那個(gè)客戶 在展會上轉(zhuǎn)了一圈，又回來問我問題，我一時(shí)很尷尬，不知道該如何稱呼他， 幾小時(shí)前剛介紹，又不好直接問，他“親密”的樣子讓我更不好開口，當(dāng)時(shí) 就一邊先解答他的問題，一邊 “使勁”地回憶。也

14、許是我的“心不在焉”讓 他覺得有些不對，交談中他的眼神變得有些疑惑，我一看這樣下去不行，就“坦白”直說了：“不好意思，我忘記了您的名字？”“”，他笑了,“姓力，力量的力”“力主任，您是沈陽”我立時(shí)想起來，“真不好意思，今天人太多”“沒關(guān)系，我估計(jì)你是想不起我的名字了，其實(shí)我也經(jīng)常這樣，何況今天這么亂?！薄啊保吹剿麤]有不高興，我總算舒了一口氣，我知道這樣問有些不禮貌?！靶』镒樱隳軉柍鰜?，其實(shí)很不錯(cuò)，很誠實(shí)。一般人都是糊涂下去，反正也是萍水相逢，哈哈”后來,我們成了很好的朋友。能記住客戶的名字是最好的，不是所有的場合都適合直接問，當(dāng)然“記住”客戶的名字，不完全靠過人的記憶力，還有許多 輔助的方

15、法。四、學(xué)會給自己“打氣” 售前工程師的工作很辛苦，有時(shí)卻很難獲得 “成就感”，一但項(xiàng)目丟了，似乎你前期的努力全都付之東流了；但售前工程師的 工作很鍛煉人，不僅是在技術(shù)上，既要清楚自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，還要熟知競 爭對手產(chǎn)品技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)；而且還要學(xué)習(xí)象銷售人員一樣“為人處事”。這也就難怪，很多公司往往感到最缺乏的就是售前的工程師，尤其是優(yōu)秀的售 前人員。 然而很多公司最不重視的也往往是售前工程師，因?yàn)闆]有研發(fā)的 技術(shù)人員，公司就造不出有競爭力的產(chǎn)品；沒有銷售人員，公司沒有業(yè)績， 老板就難以支撐下去，售前工程師再重要也是銷售的輔助人員。很多售前工 程師覺得自己的工作沒有“長遠(yuǎn)”的出路，是公司的“成本

16、”部門，產(chǎn)品好 了，客戶自然喜歡，不需要優(yōu)秀的售前，有道是酒香不怕巷子深；產(chǎn)品不好， 依靠銷售的公關(guān)能力，做客戶的關(guān)系，也不一定需要好的售前；所以，售前 人員在工作一段時(shí)間后就轉(zhuǎn)向銷售，在很多公司里，售前工程師往往是研發(fā) 人員轉(zhuǎn)市場的跳板。售前工程師的出路是什么呢？風(fēng)險(xiǎn)越大的，利潤往往越高。這是經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論，作為一名打工者，沒有壓力的工作會無聲地消 磨完你青春的“棱角”，讓你變得平庸。選擇使自己成長最快的職業(yè)，尋求 自己事業(yè)的更大成功。售前工程師的工作既辛苦，又難做，但恰恰是最鍛煉一個(gè)人的意志與能力。從技 術(shù)上來說，一名優(yōu)秀的售前工程師有比研發(fā)人員的技術(shù)更為“廣博”，因?yàn)樗?觸各種各樣的對手產(chǎn)品；從市場的角度講，售前工程師有比銷售更敏銳的產(chǎn)品嗅 覺，因?yàn)樗私饪蛻舻男枨?。若你知道什么樣的技術(shù)流行、實(shí)用，什么樣的產(chǎn)品 會暢銷，客戶最需要什么，你覺得什么人會對你有興趣？你還覺得不會受重視嗎？ 所以，我個(gè)人一向認(rèn)為，售前工程師作為技術(shù)與市場之間的最佳“紐帶”，未來可選擇的職位是公司里最寬的尤其對于那些剛畢業(yè)不久的年輕人，人生一世也就幾十年，不做幾次沖鋒就收兵，顯然不是好的士兵，要沖鋒就是年輕的時(shí)候。 對于年輕人來說，有是就是青春，所以在年輕人