北京物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人培訓(xùn)物業(yè)管理實(shí)務(wù)

1、北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)管理實(shí)務(wù) 培訓(xùn)一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)（001-017）17001.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念？答題要點(diǎn)： 1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立 2.具備專(zhuān)門(mén)資質(zhì)，并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位 3.依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。002.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征？答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)特征主要有三點(diǎn)： 1. 是獨(dú)立的企業(yè)法人; 2. 屬于服務(wù)性企業(yè); 3. 具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。公共管理可以定義為：“公共管理是政府與非政府公共組織所進(jìn)行的、不以營(yíng)利為目的，旨在追求有效地增進(jìn)與公平地分配社會(huì)公共利益的調(diào)控活動(dòng)?！?03.按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分哪幾類(lèi)？答題要

2、點(diǎn)：按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為以下幾類(lèi)：1. 全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)2. 集體所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)3. 民營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)4. 外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)5. 企業(yè)的資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分投資主體的其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)。004.按股東出資形式來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分哪幾類(lèi)？答題要點(diǎn)：按股東出資形式來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為以下幾類(lèi)：1. 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 以出資額承擔(dān)責(zé)任2. 物業(yè)管理股份有限公司 以持股份承擔(dān)責(zé)任3. 其他類(lèi)型物業(yè)服務(wù)企業(yè) 以合作章程劃分005.根據(jù)公司法和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立程序分哪兩部分？答題要點(diǎn)：根據(jù)公司法和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法

3、的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩部分。006.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記包含哪些要點(diǎn)？答題要點(diǎn)：根據(jù)公司法規(guī)定，企業(yè)設(shè)立須向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行注冊(cè)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可開(kāi)業(yè)。因此，物業(yè)管理公司在營(yíng)業(yè)前必須到工商行政管理部門(mén)注冊(cè)登記，辦理手續(xù)與一般企業(yè)相同：1.企業(yè)名稱(chēng)的預(yù)先審核2.公司地址3.注冊(cè)資本4.股東人數(shù)和法定代表人5.公司人員6.公司章程007.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為哪些等級(jí)？應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)？答題要點(diǎn)：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。2.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理；3.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部

4、門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理；4.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理，并接受?chē)?guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。5.設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。008.一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？答題要點(diǎn)：一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件：1.注冊(cè)資本為人民幣500萬(wàn)元以上；2.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；3.

5、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；4.管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100： a多層住宅200萬(wàn)平方米； b高層住宅100萬(wàn)平方米； c獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米； d辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬(wàn)平方米。5. 建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。009.二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合哪些條件？答題要點(diǎn)：二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件：1.注冊(cè)資本為人民幣300萬(wàn)元以上；2.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少

6、于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；3.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；4.管理兩種類(lèi)型以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%： a多層住宅100萬(wàn)平方米； b高層住宅50萬(wàn)平方米； c獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米； d辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬(wàn)平方米。5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。010.三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng) 符合哪些條件？答題要點(diǎn)：三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合以下條件：1.注冊(cè)

7、資本為人民幣50萬(wàn)元以上；2.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；3.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；4.有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。011.新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在資質(zhì)申報(bào)時(shí) 應(yīng)提供哪些資料？答題要點(diǎn)：新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)：1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照；2.企業(yè)章

8、程；3.驗(yàn)資證明；4.企業(yè)法定代表人的身份證明；5.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱(chēng)證書(shū)和勞動(dòng)合同。012.簡(jiǎn)述直線制機(jī)構(gòu)組織形式特點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)？答題要點(diǎn)：特點(diǎn)：企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專(zhuān)門(mén)職能機(jī)構(gòu)。這種組織形式適用于物業(yè)管理業(yè)務(wù)量較小的小型企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。1.主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。2.主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和技能。013.簡(jiǎn)述直線職能制機(jī)構(gòu)組織形式特點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)？答題要點(diǎn)：特點(diǎn): 是各級(jí)主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是

9、直線行政主管的參謀。職能機(jī)構(gòu)對(duì)下面直線部門(mén)一般不能下達(dá)指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。1.主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。2.主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。014.簡(jiǎn)述事業(yè)部制機(jī)構(gòu)組織形式特點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)？答題要點(diǎn)：特點(diǎn)：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開(kāi)；二是每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤(rùn)中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。這種形式一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類(lèi)繁多、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。1.主要

10、優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門(mén)的積極性、責(zé)任性和主動(dòng)性，增強(qiáng)了企業(yè)的活力；三是促進(jìn)了內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，提高了公司的效率和效益；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。2.主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多。015.簡(jiǎn)述矩陣制機(jī)構(gòu)組織形式特點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)？答題要點(diǎn)：特點(diǎn):在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門(mén)，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項(xiàng)目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。1.主要優(yōu)點(diǎn)：一是加強(qiáng)了各職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系、充分利用人力資源；二是有利于調(diào)動(dòng)各方工作積極性、解決處理

11、負(fù)責(zé)問(wèn)題；三是具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性。2.主要缺點(diǎn)：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；二是部門(mén)之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。016.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素有哪些？ 1、企業(yè)戰(zhàn)略因素 （產(chǎn)業(yè)定位、發(fā)展方向） 2、外部環(huán)境因素 （行業(yè)特點(diǎn)、人力資源、產(chǎn)品條件、 客戶(hù)市場(chǎng)條件、政策法規(guī)、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)） 3、 技術(shù)因素 （設(shè)備、技術(shù)、管理知識(shí)在內(nèi)的廣義技術(shù)概念） 4、組織規(guī)模及所處階段017.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求？按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置規(guī)模大，層次多，分工細(xì)；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理分工明確、目標(biāo)分解；分工協(xié)作專(zhuān)業(yè)化分工與各部門(mén)協(xié)作

12、相統(tǒng)一的原則；精干、高效、靈活權(quán)責(zé)統(tǒng)一，有效管理的原則，及時(shí)調(diào)整。二、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（018-037）20018.簡(jiǎn)述物業(yè)管理招標(biāo)的概念？答題要點(diǎn)： 物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。019.物業(yè)管理招標(biāo)主體主要有哪些？答題要點(diǎn)： 物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門(mén)）。前期物業(yè)管理，由物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)

13、物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作；業(yè)主大會(huì)已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)（如機(jī)場(chǎng)、碼頭、醫(yī)院、學(xué)校、口岸、政府辦公樓等），其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)，此類(lèi)型物業(yè)的招標(biāo)必須經(jīng)國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門(mén)的批準(zhǔn)，一般由產(chǎn)權(quán)人或管理使用單位、政府采購(gòu)中心等作為招標(biāo)人組織招標(biāo)。020.簡(jiǎn)述物業(yè)管理投標(biāo)的概念？答題要點(diǎn)： 物業(yè)管理投標(biāo)，是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為。021.物業(yè)管理投標(biāo)的主體主要有哪些？答題要點(diǎn)：物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是具有符

14、合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司。022.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)有哪些特點(diǎn)？答題要點(diǎn)：1. 綜合性：由于物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容的涵蓋范圍和領(lǐng)域較廣，因此物業(yè)管理招投標(biāo)具有顯的綜合性特點(diǎn)；2. 差異性：由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人文地理不盡相同，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知水平，消費(fèi)觀念，需求標(biāo)準(zhǔn)存在著較大差異性。（兩方面的差異）3. 特殊性：物業(yè)管理招投標(biāo)具有行業(yè)特殊性。 招標(biāo)主體特殊性：招標(biāo)主體可以是業(yè)主大會(huì)（或 單一業(yè)主）建設(shè)單位、政府機(jī)關(guān)或 事業(yè)單位； 服務(wù)內(nèi)容的特殊性：具有社會(huì)公共服務(wù)和個(gè)體服務(wù)特 征的群體服務(wù)，提供全天候、不間 斷、全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品；物 業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)

15、 對(duì)象、服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容而具有相 對(duì)不確定性。023.物業(yè)管理招標(biāo)的方式有幾種？答題要點(diǎn)：1.公開(kāi)招標(biāo)指招標(biāo)人通過(guò)公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請(qǐng)所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。特點(diǎn)：邀請(qǐng)對(duì)象不確定，程序結(jié)果公開(kāi)。2.邀請(qǐng)招標(biāo)也稱(chēng)有限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，指招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)的招標(biāo)方式。特點(diǎn)：邀請(qǐng)對(duì)象確定，投標(biāo)人數(shù)量有限。024. 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則什么？答題要點(diǎn)：（一）物業(yè)管理招投標(biāo)的基本要求：1. 合法性 物業(yè)管理招投標(biāo)的法律依據(jù)主要有中華人民共和國(guó)招投標(biāo)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法及各地方的相關(guān)法規(guī)政策

16、規(guī)定。2. 適應(yīng)性 在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中，無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素。招標(biāo)方式和內(nèi)容3. 響應(yīng)性 招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的管理企業(yè)及服務(wù)；對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。4、程序性 明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排（二）物業(yè)管理招投標(biāo)的基本原則：1. 公平原則 招標(biāo)人不得以不合理?xiàng)l件限制或排斥投標(biāo)人，不得對(duì)潛在的投標(biāo)人進(jìn)

17、行歧視待遇，不得對(duì)潛在投標(biāo)人提出與招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際要求不符的過(guò)高的資格等要求。2. 公正原則 在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開(kāi)標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求，公正的對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位，禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益。 3. 公開(kāi)原則 招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開(kāi)，而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的，應(yīng)使投標(biāo)招標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持高度透明，確保投標(biāo)招標(biāo)公平、公正的實(shí)施。 4. 依法辦事則原則 在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中，招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)

18、活動(dòng)。禁止行為：（1）招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位或設(shè)定不公平條件， 不得在招標(biāo)過(guò)程中以言行影響評(píng)標(biāo)委員會(huì)。（2）招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同。（3）投標(biāo)人不得與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人串標(biāo)。（4）投標(biāo)人不得向招標(biāo)人或者評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄或以 其他不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)。025.物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序是什么？答題要點(diǎn)：物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序是：1. 成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2、編制招標(biāo)文件3、公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)4、發(fā)放招標(biāo)文件5、投標(biāo)申請(qǐng)人資格預(yù)審6、接受投標(biāo)文件7、成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)8、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo)026.物業(yè)管理招標(biāo)文件應(yīng)包括那些內(nèi)容？1. 招標(biāo)人及招標(biāo)項(xiàng)目簡(jiǎn)介，包括招標(biāo)人名稱(chēng)、地址、聯(lián)系

19、方式、項(xiàng)目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；2. 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；3. 對(duì)投標(biāo)人及投標(biāo)書(shū)的要求，包括投標(biāo)人的資格、投標(biāo)書(shū)的格式、主要內(nèi)容等；4. 評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)辦法；5. 招標(biāo)活動(dòng)方案，包括招標(biāo)組織結(jié)構(gòu)、開(kāi)標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)等；6. 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說(shuō)明；7. 其他事項(xiàng)的說(shuō)明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。 027.物業(yè)管理投標(biāo)的一般程序有哪些？ 1. 獲取招標(biāo)信息 公共媒體上采集公開(kāi)招標(biāo)信息 接受信息量的能力； 招標(biāo)方的邀請(qǐng) 企業(yè)的知名度大小。 2. 項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范 3. 登記并取得招標(biāo)文件； 決定投標(biāo)，取得文件。 4. 準(zhǔn)備投標(biāo)文件：按性質(zhì)分商務(wù)文件和技術(shù)文件

20、兩類(lèi)。 5. 送交投標(biāo)文件；封裝、按時(shí)送達(dá)； 6. 接受招標(biāo)方資格審查； 7. 參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)； 8. 簽約并執(zhí)行合同。 028.在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估時(shí)應(yīng)考慮哪些方面的因素？答題要點(diǎn)：項(xiàng)目評(píng)估一般分為初選階段，準(zhǔn)備和實(shí)施階段兩個(gè)階段。項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾方面的內(nèi)容：（1）項(xiàng)目評(píng)估：分兩個(gè)階段 初選階段：在調(diào)查研究資料的基礎(chǔ)上對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)和評(píng)定目的是決定是否參加投標(biāo)； 準(zhǔn)備實(shí)施階段：進(jìn)行深入的調(diào)查和技術(shù)、經(jīng)濟(jì)論證并在此基礎(chǔ)上確定最佳投標(biāo)策略和管理方案。項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾方面內(nèi)容： 投標(biāo)物業(yè)的基本情況 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位 業(yè)主的需求 建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含

21、業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況 招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：企業(yè)自身?xiàng)l件分析029.物業(yè)管理投標(biāo)主要存在哪些風(fēng)險(xiǎn)， 如何進(jìn)行有效的控制？答題要點(diǎn)：物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等三個(gè)方面。 來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)有：招標(biāo)方的實(shí)力和誠(chéng)意來(lái)自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)主要有：承諾、測(cè)算、信息外泄來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)主要有：低價(jià)、欺詐、行賄等對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有： 1.嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng)； 2.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估，周密策劃、 組織、實(shí)施投標(biāo)活動(dòng)；完善企業(yè)自身的管理； 3.選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備贏利優(yōu)勢(shì)明顯 的物業(yè)； 4.充分考

22、慮企業(yè)的承受能力，制訂可行的物業(yè)管理 方案，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人； 5.慎重對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求等。30、物業(yè)管理投標(biāo)文件主要包括哪些內(nèi)容？投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為 商務(wù)文件和技術(shù)文件（）商務(wù)文件（或物業(yè)基本情況也稱(chēng)商務(wù)標(biāo)）包括：. 公司簡(jiǎn)介：資質(zhì)條件、以往業(yè)績(jī)、人員情況等；. 公司法人地位及法人代表證明（包括各種資格證明文件）；. 投標(biāo)報(bào)價(jià)單及投標(biāo)文件要求提供的其他資料；商務(wù)文件要求投標(biāo)人按招標(biāo)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)反映企業(yè)的情況和詳細(xì)報(bào)價(jià)。（2）技術(shù)文件（也稱(chēng)技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)管理方案及招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料）；注意：技術(shù)標(biāo)禁止透露反映企業(yè)情況的數(shù)據(jù)、文字、報(bào)價(jià)。031

23、. 物業(yè)管理投標(biāo)文件編寫(xiě)的基本要求主要有哪些？答題要點(diǎn)：使用國(guó)家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位使用統(tǒng)一的貨幣使用國(guó)家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范確保資料的真實(shí)性使用準(zhǔn)確的表述方式032.物業(yè)管理投標(biāo)文件編寫(xiě)中應(yīng) 注意哪些問(wèn)題？答題要點(diǎn)： 1.確保填寫(xiě)無(wú)遺漏，無(wú)空缺； 2.不可任意修改填寫(xiě)內(nèi)容； 3.填寫(xiě)方式規(guī)范； 4.不得改變標(biāo)書(shū)格式； 5.計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無(wú)誤； 6.報(bào)價(jià)合理； 7.包裝整潔美觀； 8.做好投標(biāo)文件的保密措施。033. 制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上，制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。

24、 1. 組織人員參與物業(yè)管理方案的制訂； 2. 分析收集相關(guān)信息及資料； 3. 進(jìn)行分工協(xié)作； 4. 確定組織架構(gòu)和人員配置； 5. 測(cè)算物業(yè)管理成本； 6. 制訂詳細(xì)操作方案； 7. 測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（合同總價(jià)、單價(jià)及組成）； 8. 進(jìn)行方案審核、校對(duì)、調(diào)整； 9. 排版、印刷、裝禎。034.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？答題要點(diǎn)：1.方案內(nèi)容要響應(yīng)招標(biāo)文件對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，無(wú)缺漏項(xiàng)；2.方案的具體實(shí)施內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況特點(diǎn)制訂，符合調(diào)研，符合法規(guī)；3. 作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，承諾、計(jì)劃、目標(biāo)和方案可實(shí)現(xiàn)；4. 制定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理，按市場(chǎng)、按實(shí)

25、際，價(jià)格不高不低。035.物業(yè)管理方案包括哪些基本內(nèi)容？答題要點(diǎn)：.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思.管理方式與運(yùn)作程序.組織架構(gòu)與人員配置.管理制度的制訂.檔案的建立與管理.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述.費(fèi)用測(cè)算與成本控制.管理指標(biāo)與管理措施.物資裝備與工作計(jì)劃等036.物業(yè)管理方案基本內(nèi)容中哪些是關(guān)鍵性?xún)?nèi)容？答題要點(diǎn)：關(guān)鍵性?xún)?nèi)容包括：1.項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（包括項(xiàng)目總體模式 與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定）2.組織架構(gòu)與人員的配置3.費(fèi)用測(cè)算與成本控制4.管理方式、運(yùn)作程序及管理措施037.物業(yè)管理方案基本內(nèi)容中哪些是實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容？答題要點(diǎn)：實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容包括： 1. 管理制

26、度的制訂； 2. 檔案的建立與管理； 3. 人員培訓(xùn)及管理； 4. 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容； 5. 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述； 6. 管理指標(biāo)； 7. 物資裝備； 8. 工作計(jì)劃。三、物業(yè)管理合同（038-050）13038.合同的訂立，必須經(jīng)過(guò)哪兩個(gè)階段？答題要點(diǎn)：合同的訂立，必須經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)階段。要約與承諾是訂立合同必須經(jīng)過(guò)的步驟。039.合同要約的概念？ 答題要點(diǎn)：要約（offer），在商品交易中又稱(chēng)為發(fā)盤(pán)、出盤(pán)、發(fā)價(jià)、出價(jià)等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。 發(fā)出要約的一方稱(chēng)為要約人（offeror），接受要約的一方為承諾人，或被

27、稱(chēng)為受要約人（offeree、acceptor）。簡(jiǎn)單地說(shuō)，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對(duì)要約的同意。040.合同要約的構(gòu)成要件有哪些？答題要點(diǎn)：作為合同成立的一個(gè)要素，要約的構(gòu)成要件為：要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖；要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定；要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。 要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。041.簡(jiǎn)述合同要約的法律意義？答題要點(diǎn)： 要約的法律意義在于要約是一種法律行為，對(duì)要約人具有約束力，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤消方面。1.要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤消；2.受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤消的，并已

28、經(jīng)為履行合同作了準(zhǔn)備工作。否則，要約人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。042.合同承諾的概念？答題要點(diǎn)： 承諾（acceptance），在商品交易中又稱(chēng)為接受、收盤(pán)，是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用諾言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。043.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？答題要點(diǎn)：承諾必須具備如下要件，才能產(chǎn)生法律效力：1. 承諾必須由受要約人或其代理人作出。非受要約人或未獲得授權(quán)的代理人不得作出承諾；2. 承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出。超過(guò)要約規(guī)定的期限或合理期限的承諾無(wú)效，只能視為一個(gè)新要約；3. 承諾必須與要約的內(nèi)容一致。一項(xiàng)有效的承諾，不能對(duì)要

29、約內(nèi)容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導(dǎo)致原要約失去效力；4. 承諾必須傳達(dá)給要約人。如果受要約人內(nèi)心愿意接受要約，卻保持沉默，未對(duì)要約人公開(kāi)表示，則不構(gòu)成承諾。044.簡(jiǎn)述合同承諾的法律意義？答題要點(diǎn)： 與要約相對(duì)應(yīng)，承諾也是一種法律行為。承諾的法律意義在于：受要約人一經(jīng)作出承諾，該合同即告成立。要約人與受要約人（即承諾人）之間就形成了合同關(guān)系，雙方當(dāng)事人就要受合同的約束。當(dāng)然，承諾也可依法撤回。根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法第二十七條規(guī)定：“承諾可以撤回。撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人。”045.簡(jiǎn)述有效合同應(yīng)當(dāng)具備的必要條件有哪些？答題要點(diǎn)：合同

30、要件即有效合同應(yīng)當(dāng)具備的必要條件，包括：（1）當(dāng)事人的締約能力：指合同當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具備的合法資格； （獨(dú)立民事權(quán)利能力、民事行為能力）（2）當(dāng)事人真實(shí)意思表示：即合同應(yīng)當(dāng)是雙方當(dāng)事人意思表示 的真實(shí)反映；（3）合同內(nèi)容合法：合同內(nèi)容不合法，會(huì)致使合同無(wú)效；（4）合同形式合法：形式必須遵守法律、法規(guī)，否則合同無(wú)效。合同形式：是合同當(dāng)事人所達(dá)成協(xié)議的表現(xiàn)形式，是合同內(nèi)容的載體。 （法律法規(guī)約定的）046.什么是口頭合同？ 答題要點(diǎn)：口頭合同是指當(dāng)事人以對(duì)話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議?？陬^合同的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，缺點(diǎn)是一旦發(fā)生糾紛難以查據(jù)。 47、什么是書(shū)面合同?答題要點(diǎn)： 書(shū)面合同，是指

31、當(dāng)事人采用文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議表述出來(lái)的一種合同形式。當(dāng)事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書(shū)、協(xié)議書(shū)、契約書(shū)、公約等一般都屬于書(shū)面合同的形式。048.什么是事實(shí)合同？答題要點(diǎn)： 中華人民共和國(guó)合同法第十二條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書(shū)面形式、口頭形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行為合同形式，也就是通常人們所說(shuō)的事實(shí)合同。事實(shí)合同是指當(dāng)事人雙方不直接用口頭或者書(shū)面形式進(jìn)行意思表示，而是通過(guò)實(shí)施某種具體行為方式進(jìn)行意思表示所達(dá)成的協(xié)議。049.簡(jiǎn)述合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則？答題要點(diǎn)：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循中華人民共和國(guó)合同法規(guī)定的五項(xiàng)基本原則：1.

32、 主體平等 合同當(dāng)事人的法律地位平等。 法律地位經(jīng)濟(jì)地位2. 合同自由 自愿、自主3. 權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等 規(guī)范當(dāng)事人之間的利益關(guān)系，權(quán)利義務(wù)相對(duì)等。4. 誠(chéng)實(shí)信用 誠(chéng)實(shí)信用原則是民法、合同法的最基本原則。5. 守法和維護(hù)社會(huì)公益 當(dāng)事人訂立合同、履行合同，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)及政策規(guī)定，尊重社會(huì)公德，不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，損害社會(huì)公共利益。這是人們社會(huì)公共生活的基本準(zhǔn)則。公序良俗，是合同法的最高要求。050.物業(yè)服務(wù)合同有哪些特點(diǎn)？答題要點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)合同有以下特點(diǎn)：主體特殊性 由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。政府監(jiān)管性 物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的

33、正常秩序，因此各級(jí)政府行政機(jī)關(guān)有必要介入、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)。（具備資質(zhì)、合同備案）服務(wù)有償性 物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。個(gè)體歸一性 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任。四、早期介入（051-060）10051. 什么是早期介入？答題要點(diǎn)： 早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢(xún)活動(dòng)，主要是指從物業(yè)管理的角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出的合理化意見(jiàn)和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員提供。052.早期介入可以分為哪幾個(gè)階段實(shí)施？ 答題要點(diǎn)：可分為可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)

34、階段、銷(xiāo)售階段、竣工驗(yàn)收階段。 053.早期介入的必要性？答題要點(diǎn)： 可以協(xié)助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題。 1. 將知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于規(guī)劃設(shè)計(jì)等各階段； 2協(xié)助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問(wèn)題，前移； 3減少房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的糾紛； 4消除或減少不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素； 5使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開(kāi)展，業(yè)主利益得到 保障。054.早期介入的作用？答題要點(diǎn)：早期介入有如下作用： 1. 優(yōu)化設(shè)計(jì) 2. 有助于提高工程質(zhì)量 3. 有利于了解物業(yè)情況 4. 為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備 5. 有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益055.早期介入可行性研究階段的內(nèi)容？答題要

35、點(diǎn)：1. 根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶(hù)群的定位確定物業(yè)管理的模式；2. 根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；3. 根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4. 根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5. 設(shè)計(jì)與客戶(hù)目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。056.早期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容？答題要點(diǎn)：1.就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；2.就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議；3.提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)；4.就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見(jiàn)。057.早期介入建設(shè)階段的內(nèi)容

36、？答題要點(diǎn)：1.與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；2.配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；3.對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)；4.熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。058.早期介入銷(xiāo)售階段的內(nèi)容？答題要點(diǎn)：1.完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；2.擬定物業(yè)管理的公共管理制度； 3.擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；4.對(duì)銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；5.派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)提供物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)； 6.將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙

37、等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。059.早期介入竣工驗(yàn)收階段的內(nèi)容？答題要點(diǎn)：早介入內(nèi)容主要是參與竣工驗(yàn)收。 1. 各項(xiàng)單項(xiàng)工程完工后，參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收； 2. 分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收； 3. 工程全面竣工后，參與綜合竣工驗(yàn)收。 掌握驗(yàn)收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其它方面的遺留問(wèn)題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。060.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)工程質(zhì)量保修期所應(yīng)該做的主要工作是什么？答題要點(diǎn)： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工程質(zhì)量保修相關(guān)工作，主要是對(duì)物業(yè)公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修向建設(shè)單位申報(bào)，跟蹤督促完成。 業(yè)主產(chǎn)權(quán)專(zhuān)有部分的問(wèn)題也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告建設(shè)

38、單位。五、物業(yè)承接查驗(yàn)（061-093）33-19新增：什么是物業(yè)項(xiàng)目交接？答題要點(diǎn)： 物業(yè)項(xiàng)目交接，是指建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)與全體業(yè)主之間對(duì)物業(yè)共用部分進(jìn)行查驗(yàn)交接以及對(duì)物業(yè)管理相關(guān)資料進(jìn)行移交和承接的行為。新增：什么是物業(yè)項(xiàng)目交接內(nèi)容？答題要點(diǎn)：1、已經(jīng)成立業(yè)主大會(huì)的物業(yè)項(xiàng)目，可由經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主進(jìn)行交接；未成立業(yè)主大會(huì)的，可由全體業(yè)主授權(quán)的業(yè)主代表進(jìn)行交接。2、全體業(yè)主可以委托選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交接；也可以委托物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目交接查驗(yàn)評(píng)估，并出具物業(yè)項(xiàng)目交接查驗(yàn)報(bào)告。3、物業(yè)項(xiàng)目交接前應(yīng)當(dāng)簽訂交接協(xié)議。交接協(xié)議一般包括：物業(yè)項(xiàng)目名稱(chēng)、交接主體、

39、交接時(shí)間、權(quán)利和責(zé)任分界點(diǎn)、交接內(nèi)容、交接查驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)債權(quán)債務(wù)的處理、爭(zhēng)議解決方式等。新增：業(yè)主共同決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同并確定物業(yè)管理方式的交接程序？答題要點(diǎn)：（一）全體業(yè)主將業(yè)主共同決定書(shū)面告知建設(shè)單位；（二）雙方協(xié)商簽訂交接協(xié)議；（三）全體業(yè)主及時(shí)將業(yè)主共同決定、交接協(xié)議等相關(guān)情況書(shū)面告知物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)；（四）雙方按照北京市物業(yè)管理辦法第十條規(guī)定和交接協(xié)議約定，對(duì)物業(yè)共用部分進(jìn)行查驗(yàn)交接并對(duì)物業(yè)管理相關(guān)資料進(jìn)行移交和承接。新增： 業(yè)主共同決定不再接受事實(shí)服務(wù)的，或者決定在物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿后不再續(xù)聘原物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)

40、企業(yè)的交接程序？答題要點(diǎn)：（一）全體業(yè)主將業(yè)主共同決定書(shū)面告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)；簽訂物業(yè)服務(wù)合同的，應(yīng)當(dāng)在合同期限屆滿前3個(gè)月書(shū)面告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（二）雙方協(xié)商簽訂交接協(xié)議；（三）全體業(yè)主及時(shí)將業(yè)主共同決定、交接協(xié)議等相關(guān)情況書(shū)面告知物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)；（四）雙方按照北京市物業(yè)管理辦法第二十七條規(guī)定和交接協(xié)議約定，對(duì)物業(yè)共用部分進(jìn)行查驗(yàn)交接并對(duì)物業(yè)管理相關(guān)資料進(jìn)行移交和承接。新增： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定不再提供事實(shí)服務(wù)的，或者在物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿后不再續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同的，與全體業(yè)主的交接程序？答題要點(diǎn)：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前3個(gè)月書(shū)面告知全體業(yè)主； （二）雙方

41、協(xié)商簽訂交接協(xié)議；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)將決定、交接協(xié)議等相關(guān)情況書(shū)面告知物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)；（四）雙方按照北京市物業(yè)管理辦法第二十七條規(guī)定和交接協(xié)議約定，對(duì)物業(yè)共用部分進(jìn)行查驗(yàn)交接并對(duì)物業(yè)管理相關(guān)資料進(jìn)行移交和承接。新增：業(yè)主共同決定選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的交接程序？答題要點(diǎn)：（一）全體業(yè)主將業(yè)主共同決定書(shū)面告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（二）雙方協(xié)商簽訂交接協(xié)議；（三）全體業(yè)主及時(shí)將業(yè)主共同決定、交接協(xié)議等相關(guān)情況書(shū)面告知物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)；（四）雙方按照北京市物業(yè)管理辦法第二十七條規(guī)定和交接協(xié)議約定，

42、對(duì)物業(yè)共用部分進(jìn)行查驗(yàn)交接并對(duì)物業(yè)管理相關(guān)資料進(jìn)行移交和承接。新增： 物業(yè)項(xiàng)目交接時(shí)，建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)業(yè)主的禁止行為？答題要點(diǎn)：（一）拒不移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)資料；（二）拒不配合交接查驗(yàn)；（三）拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域；（四）強(qiáng)行接管；（五）法律、法規(guī)、規(guī)章禁止的其他行為。新增： 什么是應(yīng)急物業(yè)服務(wù)？答題要點(diǎn)：有下列情形之一，住宅物業(yè)項(xiàng)目不能維持正常物業(yè)管理秩序的，物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)組織提供應(yīng)急物業(yè)服務(wù)：（一）物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿，建設(shè)單位或原物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法撤出物業(yè)管理區(qū)域，全體業(yè)主未能依法確定物業(yè)管理方式的；（二）物業(yè)服務(wù)合同期限內(nèi)，建

43、設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反約定單方解除物業(yè)服務(wù)合同，撤出物業(yè)管理區(qū)域，全體業(yè)主未能依法確定物業(yè)管理方式的；（三）物業(yè)服務(wù)合同期限內(nèi)，建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)因破產(chǎn)、資質(zhì)被注銷(xiāo)等原因致使其法律上或者事實(shí)上不能履行物業(yè)服務(wù)義務(wù)的。新增： 什么是應(yīng)急物業(yè)服務(wù)？答題要點(diǎn)：應(yīng)急物業(yè)服務(wù)的方式根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況確定，可以專(zhuān)門(mén)成立應(yīng)急物業(yè)服務(wù)隊(duì)或者指定、聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)等。組織應(yīng)急物業(yè)服務(wù)前，物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)期限等相關(guān)內(nèi)容在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。應(yīng)急物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅限于垃圾清運(yùn)、秩序維護(hù)、二次供水、電梯運(yùn)行等維持業(yè)主基本生活的服務(wù)事項(xiàng)。應(yīng)急物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由全體業(yè)主承擔(dān)，業(yè)

44、主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)協(xié)助收取。應(yīng)急物業(yè)服務(wù)期限一般不超過(guò)3個(gè)月。應(yīng)急物業(yè)服務(wù)期間，物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)指導(dǎo)和協(xié)助全體業(yè)主依法共同決定物業(yè)管理方式和內(nèi)容。應(yīng)急物業(yè)服務(wù)期間，物業(yè)共用部分的毀損責(zé)任由全體業(yè)主承擔(dān)，應(yīng)急服務(wù)單位故意造成的除外新增： 新建物業(yè)項(xiàng)目交接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)？項(xiàng)目交接查驗(yàn)，參照新建物業(yè)項(xiàng)目交接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（北京市地方標(biāo)準(zhǔn)）了解，見(jiàn)北京市物業(yè)管理辦法及配套文件匯編。061.什么是物業(yè)的承接查驗(yàn)？答題要點(diǎn)：物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。 物業(yè)的承接查驗(yàn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對(duì)以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。

45、062.物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)？答題要點(diǎn)：1. 法律依據(jù)：物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、北京市物業(yè)管理辦法等；2. 規(guī)劃、設(shè)計(jì)及施工圖紙資料，驗(yàn)收記錄和報(bào)告，合格證明材料，使用說(shuō)明書(shū)等；3. 國(guó)家建設(shè)主管部門(mén)及省市有關(guān)工程設(shè)計(jì)、驗(yàn)收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。063.物業(yè)承接查驗(yàn)的物業(yè)資料主要包括哪些內(nèi)容？答題要點(diǎn)：1. 竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；2. 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；3. 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；4. 物業(yè)管理所必需的其他資料。064.物業(yè)承接查驗(yàn)的物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備主要包括哪些內(nèi)容？答題要點(diǎn)：共用部位主

46、要內(nèi)容包括：主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門(mén)窗；公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。共用設(shè)施設(shè)備主要包括：供配電系統(tǒng)，供給排水系統(tǒng)，供冷（暖）系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)(監(jiān)控系統(tǒng)、車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng))等；園林綠化工程：園林綠化分為園林植物和園林建筑； 其他公共配套設(shè)施：物業(yè)大門(mén)、值班崗?fù)?、圍墻、道路、廣場(chǎng)、社區(qū)活動(dòng)中心（會(huì)所）、停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)、棚）、游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、物業(yè)標(biāo)識(shí)、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站、休閑娛樂(lè)設(shè)施、信報(bào)箱等。065.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件(按新建物業(yè)和原有物業(yè)分別敘述) ？答題要點(diǎn)：1. 新建物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件

47、： a建設(shè)工程施工全部完成，已經(jīng)竣工驗(yàn)收合格； b供電、采暖、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用； c房屋幢、戶(hù)編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)。 2. 原有物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件： a房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚； b土地使用范圍明確。 066.簡(jiǎn)要描述物業(yè)承接查驗(yàn)的工作流程（流程圖或文字描述）？答題要點(diǎn):1. 接發(fā)展商/業(yè)主通知(合同/中標(biāo)通知書(shū))； 2. 組建新項(xiàng)目接管小組，任命組長(zhǎng)/專(zhuān)業(yè)人員； 3. 編制計(jì)劃和方案，與委托方接洽，現(xiàn)場(chǎng)摸底；4. 物業(yè)資料接收；5. 按標(biāo)準(zhǔn)/技術(shù)資料分組檢查建筑物及附屬設(shè)施。067.物業(yè)承接前需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 答題要點(diǎn)：1. 與產(chǎn)權(quán)人聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、

48、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等； 2. 派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)摸底，以便有針對(duì)性地編制驗(yàn)收計(jì)劃； 3. 準(zhǔn)備好承接查驗(yàn)用的記錄表格。 068.物業(yè)承接計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答題要點(diǎn)：1. 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單； 2. 小組人員分工； 3. 接管日程安排； 4. 業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排； 5.其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。 069.項(xiàng)目規(guī)劃圖紙中的六圖二書(shū)是什么？答題要點(diǎn)： 六圖兩書(shū)指的是： 1. 1/1000比例尺的總平面圖(現(xiàn)狀圖)； 2. 規(guī)劃總平面圖； 3. 道路規(guī)劃圖； 4. 豎向規(guī)劃圖； 5. 市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖； 6. 綠地規(guī)劃圖； 兩書(shū)指的是： 1. 環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；

49、 2. 詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)。 070. 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？答題要點(diǎn)：1. 物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對(duì)原管理機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進(jìn)行檢查；2. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀；3. 各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況：4. 其他：物業(yè)管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。071.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭交接的注意事項(xiàng)有哪些？答題要點(diǎn)：1.明確交接主體和次序：此類(lèi)物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給該物業(yè)的業(yè)主

50、大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；2.各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)；3.如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議；4.在物業(yè)管理工作移交中，對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意作出相關(guān)安排，便于后續(xù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也能妥善解決。072.何種情況下物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)？答題要點(diǎn)： 建設(shè)單位無(wú)法提供相關(guān)合格證明材料，物業(yè)存在嚴(yán)重安全隱患和重大工程缺陷

51、，影響物業(yè)正常使用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)。073.物業(yè)承接查驗(yàn)的方法？答題要點(diǎn)：核對(duì)方式 觀感查驗(yàn)：對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀的檢查，目視觸摸。 使用查驗(yàn)：通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)安裝質(zhì)量和使用功能。 檢測(cè)查驗(yàn)：運(yùn)用儀器、儀表、工具檢測(cè)是否符合質(zhì)量要求。 試驗(yàn)查驗(yàn)：通過(guò)必要的試驗(yàn)方法（如通水、閉水試驗(yàn)）測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。074.承接查驗(yàn)發(fā)生各類(lèi)物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有哪幾個(gè)方面？如何處理？答題要點(diǎn)：?jiǎn)栴}原因主要有：1.設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；2.施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；3.驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；4.建材質(zhì)量不合格；5.建設(shè)單位管理不善；6

52、.氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其它原因。處理方法：1收集整理存在問(wèn)題 收集物業(yè)查驗(yàn)記錄表，分類(lèi)整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記造表，提交給建設(shè)單位確認(rèn)2處理方法 由建設(shè)單位提出處理方法，物業(yè)管理企業(yè)可提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。3跟蹤驗(yàn)證 安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理程序：六、物業(yè)入住與裝修管理（094127）094. 請(qǐng)簡(jiǎn)述入住管理服務(wù)的重要作用？答：特點(diǎn):政策性強(qiáng)、涉及面廣、管理難度大、易發(fā)生矛盾和沖突需要：優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、高超的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)095. 入住服務(wù)階段主要工作內(nèi)容？答題要點(diǎn)：1.入住的準(zhǔn)備：住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、入住通知書(shū)、物業(yè)驗(yàn)收須知、業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表、業(yè)主（住戶(hù)）手冊(cè)及物業(yè)管理有關(guān)約定；2.其他準(zhǔn)備： 入住工作計(jì)劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備、其它準(zhǔn)備事項(xiàng)。096.辦理入住時(shí)應(yīng)簽署的相關(guān)文件有哪些？答題要點(diǎn)： 業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件包括但不限于： 1.物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議 2.車(chē)位管理協(xié)議 3.裝修管理協(xié)議等。097.對(duì)房屋驗(yàn)收不合格的部分如何處置？答題要點(diǎn)： 驗(yàn)收不合格的部分，物業(yè)服務(wù)企