海證期貨有限公司客戶投訴管理辦法

1、海證期貨有限公司客戶投訴管理辦法第一章總則第一條 為了進一步規(guī)范海證期貨有限公司（以下簡稱公司） 客戶投訴管理，明確公司客戶投訴處理的程序及要求，確保及時、 有效處理客戶投訴，快速、有序應當對客戶投訴處理中發(fā)生的重 大突發(fā)事件，促進公司客戶服務水平和質(zhì)量的提高，制定本辦法。第二條 本辦法適用范圍包括客戶對公司交易系統(tǒng)、 客戶服 務、業(yè)務處理以及期貨中間介紹業(yè)務等各方面的投訴。第三條 公司實行統(tǒng)一受理、分別處理、統(tǒng)一反饋、專門監(jiān) 督的客戶投訴管理體系。（一）公司總部設(shè)立客戶投訴接待處理部門、崗位，公布客戶投訴熱線號碼，統(tǒng)一受理、反饋客戶各類投訴事項；（二）公司根據(jù)客戶投訴實際情況，由公司總部各部

2、門及營 業(yè)部在各自權(quán)限范圍內(nèi)處理相關(guān)客戶投訴；（三）公司設(shè)立客戶投訴監(jiān)督管理部門、崗位，公布客戶投 訴監(jiān)督熱線號碼，統(tǒng)一受理、反饋客戶各類投訴監(jiān)督事項。第四條客戶投訴類型（一）按事由分為代理業(yè)務投訴和服務態(tài)度投訴；（二）按緊急程度分為一般投訴和重大投訴；（三）按投訴接待方式可分為來電投訴、來訪投訴和轉(zhuǎn)交投訴。第五條 公司客戶投訴處理過程中，相關(guān)處理人員應當遵循 下列原則：耐心傾聽、態(tài)度誠懇、穩(wěn)定疏導、合理合法、原則性 與靈活性相結(jié)合。第六條 公司客戶投訴，除客戶以口頭形式反映并予以即時 解決的之外，應當書面記錄、編號登記并限時處理。（一）客戶投訴在運營管理部處理權(quán)限范圍內(nèi)的，原則上應當在一個工

3、作日內(nèi)予以解決或答復；（二）客戶投訴需其他部門會辦處理的， 原則上應當在二個 工作日內(nèi)予以解決或答復；（三）營業(yè)部如遇無法處理的客戶投訴， 需報公司總部相關(guān) 部門解決的，可適當延長處理權(quán)限，但原則上最長不得超過三個 工作日；（四）客戶投訴處理中確有難度，需報公司綜合管理部解決的，可適當延長處理權(quán)限，但原則上最長不得超過三個工作日；（五）客戶重大投訴處理原則上應當在受理客戶投訴當日予 以解決或答復。第二章部門職責第七條 客戶投訴日常管理部門職責（一）公司運營管理部為客戶投訴日常管理主要部門，全 面負責客戶投訴工作的接待、處理；投訴處理結(jié)果的整理匯總、 處理反饋、記錄歸檔。運營管理部客服人員負責公

4、司客戶投訴日常工作。（二）營業(yè)部為營業(yè)部客戶投訴日常管理主要部門，負責 營業(yè)部客戶和公司總部轉(zhuǎn)辦的投訴工作的接待、處理；投訴處理 結(jié)果的整理匯總、處理反饋、記錄歸檔。營業(yè)部應當指定專門崗 位負責營業(yè)部客戶投訴日常工作。（三）公司綜合管理部為對外部機構(gòu)回應客戶投訴主要部 門，全面負責向新聞媒體、市政府、證監(jiān)會、期貨業(yè)協(xié)會等外部 機構(gòu)回應、反饋公司客戶投訴處理結(jié)果。綜合管理部應當指定專 門崗位負責公司對外部機構(gòu)回應客戶投訴工作。第八條 客戶投訴監(jiān)督管理部門職責公司綜合管理部為客戶投訴監(jiān)督處理主要部門， 全面負責監(jiān) 督公司接待、處理客戶各類投訴事項；監(jiān)督投訴處理結(jié)果的整理 匯總、處理反饋、記錄歸檔。

5、綜合管理部應當指定專門崗位負責 監(jiān)督公司客戶投訴日常工作。第九條公司總部其他部門職責（一）客戶投訴處理需要公司總部其它相關(guān)部門協(xié)助配合 的，由受理部門負責人或分管領(lǐng)導與相關(guān)部門或分管領(lǐng)導協(xié)調(diào)， 請其派專人共同處理。（二）客戶投訴處理需要公司總部其它部門協(xié)助解決的，由運營管理部負責人或分管領(lǐng)導與相關(guān)部門或分管領(lǐng)導協(xié)調(diào)，移交相關(guān)部門處理并及時反饋公司運營管理部或營業(yè)部。第二章客戶投訴途徑第十條 公司客服熱線和營業(yè)部投訴電話是客戶投訴咨詢 服務熱線，負責受理客戶來電投訴的相關(guān)工作。公司的客服信箱 是客戶來信投訴的接收信箱。運營管理 部及各營業(yè)部投訴處理人員均可

6、接待客戶的來訪投訴。對于轉(zhuǎn)交 投訴，一律由公司綜合管理部直接受理， 并責成公司運營管理部 與被投訴部門進行處理。第十一條公司客服熱線及上海證券客服熱線均可受理上海 證券IB營業(yè)部客戶的投訴。其中，上海證券IB營業(yè)部只負責受 理該營業(yè)部IB業(yè)務引發(fā)的相關(guān)投訴糾紛以及營業(yè)部投訴熱線接 待工作。第四章 客戶投訴處理流程第一節(jié) 來電投訴、來訪投訴第十二條公司運營管理部投訴處理流程（一）運營管理部客服人員接待客戶投訴來電、來訪，應當 以耐心、誠懇和禮貌的態(tài)度聽取意見、解釋情況和化解矛盾，認 真、仔細記取客戶的投訴內(nèi)容，復述、確認客戶的投訴內(nèi)容；并 填寫海證期貨有限公司客戶投訴處理單（附件1,以下簡稱處理

7、單）。（二）需轉(zhuǎn)交營業(yè)部的客戶投訴，由公司運營管理部負責人 在處理單上出具意見后，由營業(yè)部負責與客戶取得聯(lián)系，反 饋處理結(jié)果（具體見營業(yè)部投訴處理流程）。（三）需會辦公司總部其他部門的客戶投訴， 由運營管理部 負責人在處理單上出具意見后，轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴部門共同協(xié)商， 確認責任歸屬并提出處理及整改意見。 凡涉及重大投訴的，還應 當立即轉(zhuǎn)發(fā)綜合管理部。（四）被投訴部門在接到投訴后，應當查清投訴事件發(fā)生的 經(jīng)過，核對客戶反映的投訴情況，在規(guī)定時限內(nèi)就投訴事項向運 營管理部做出回復。（五）客服人員根據(jù)被投訴部門處理結(jié)果，與客戶取得聯(lián)系， 反饋處理結(jié)果，并征詢客戶對處理結(jié)果的反饋意見， 同時將反饋 意見在

8、該筆投訴記錄中保存。其中，凡服務態(tài)度投訴屬實的，應當由相關(guān)被投訴人主動向 客戶做出誠懇道歉（當面或書面）或恰當?shù)慕忉專〉每蛻粽徑?或理解。第十三條營業(yè)部投訴處理流程（一）營業(yè)部客服人員接待客戶投訴來電、來訪，應當以耐 心、誠懇和禮貌的態(tài)度聽取意見、解釋情況和化解矛盾，認真、 仔細記取客戶的投訴內(nèi)容，復述、確認客戶的投訴內(nèi)容，并填寫處理單。（二）對營業(yè)部一時無法解決的投訴糾紛， 與客戶協(xié)商答復 時間和方式，由營業(yè)部負責人報公司運營管理部， 由公司運營管 理部與相關(guān)部門協(xié)商，確認責任歸屬并提出處理及整改意見回復 營業(yè)部，營業(yè)部及時與客戶聯(lián)系，進行溝通和解釋；（三）投訴糾紛處理完畢由營業(yè)部負責人對

9、投訴客戶進行電 話回訪，傾聽客戶對投訴處理的意見，將客戶反饋意見記錄在處 理單。第二節(jié) 轉(zhuǎn)交投訴第十四條 轉(zhuǎn)交投訴分為市政府、證監(jiān)會、期貨業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)轉(zhuǎn)交投訴和客戶來信投訴。第十五條公司運營管理部投訴處理流程（一）公司運營管理部客服人員應當根據(jù)轉(zhuǎn)交投訴內(nèi)容填寫處理單，經(jīng)運營管理部負責人出具意見后，轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴部 門共同協(xié)商，確認責任歸屬并提出處理及整改意見。（二）客服人員應當及時聯(lián)系投訴客戶1、對于被投訴部門能即時解決或答復的轉(zhuǎn)交投訴，及時反 饋處理結(jié)果，并征詢客戶對處理結(jié)果的反饋意見， 同時將反饋意 見在該筆投訴記錄中保存。其中，服務態(tài)度投訴屬實的，應當由相關(guān)被投訴人主動向客 戶做出誠懇

10、道歉（當面或書面）或恰當?shù)慕忉?，取得客戶諒解?理解。2、對于被投訴部門不能即時解決或答復的轉(zhuǎn)交投訴，應當 及時告知客戶投訴處理進展情況，并以耐心、誠懇和禮貌的態(tài)度 認真、仔細傾聽客戶的意見，努力做好客戶安撫和解釋工作。（三）被投訴部門在接到投訴后，應當查清投訴事件發(fā)生的 經(jīng)過，核對客戶反映的投訴情況，在規(guī)定時限內(nèi)就投訴事項向運 營管理部做出回復。第十六條營業(yè)部投訴處理流程營業(yè)部客服人員應當根據(jù)轉(zhuǎn)交投訴內(nèi)容填寫處理單 ，經(jīng) 營業(yè)部負責人出具意見簽字后，轉(zhuǎn)交給公司運營管理部。由公司 運營管理部與相關(guān)部門協(xié)商，確認責任歸屬并提出處理及整改意 見回復營業(yè)部，營業(yè)部及時與客戶聯(lián)系，進行溝通和解釋。第十

11、七條外部機構(gòu)轉(zhuǎn)交投訴處理完畢，公司運營管理部負 責整理匯總外部機構(gòu)轉(zhuǎn)交投訴處理過程、結(jié)果及客戶反饋意見， 經(jīng)分管領(lǐng)導審批同意后報送公司綜合管理部。第十八條經(jīng)公司綜合管理部分管領(lǐng)導審批同意后，綜合管 理部負責向外部機構(gòu)作統(tǒng)一回應、反饋處理。第五章上海證券期貨中間介紹業(yè)務投訴處理流程第十九條 上海證券IB營業(yè)部客戶可以通過上海證券客戶 服務熱線或所屬營業(yè)部投訴，凡投訴內(nèi)容涉及由上海證券各IB業(yè)務人員服務質(zhì)量、態(tài)度引發(fā)的，由上海證券參照上海證券有 限責任公司經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴糾紛處理管理辦法 處理并答復客 戶，公司提供必要協(xié)助，上海證券經(jīng)紀管理總部需將處理結(jié)果及時通報公司凡投訴內(nèi)容涉及資金、交易環(huán)節(jié)的

12、，上海證券客戶服務熱線 或所屬營業(yè)部受理客戶投訴后，填寫海證期貨有限公司客戶投 訴處理單并傳真至公司，由公司運營管理部負責處理并及時答 復客戶，投訴糾紛處理完畢后將結(jié)果書面報上海證券經(jīng)紀管理總 部備案。第二十條 上海證券IB營業(yè)部客戶向公司客戶服務熱線投 訴，凡投訴內(nèi)容涉及由上海證券各 IB業(yè)務人員服務質(zhì)量、態(tài)度 引發(fā)的，由運營管理部填寫海證期貨有限公司客戶投訴處理單 傳真至上海證券經(jīng)紀管理總部，由上海證券參照上海證券有限 責任公司經(jīng)紀業(yè)務客戶投訴糾紛處理管理辦法處理并答復客 戶，經(jīng)紀管理總部需將處理結(jié)果以書面形式通報公司。凡投訴內(nèi)容涉及資金、交易環(huán)節(jié)的，由公司運營管理部負責 處理并及時答復客

13、戶，投訴糾紛處理完畢后將結(jié)果書面報上海證 券經(jīng)紀管理總部備案。第二十一條 公司運營管理部及上海證券經(jīng)紀管理總部應 當妥善保管海證期貨有限公司客戶投訴處理單，按月、年度 匯總、歸檔處理。第二十二條 客戶投訴渠道應當在公司網(wǎng)站及營業(yè)部期貨 專欄內(nèi)公示第六章重大投訴處理第二十三條重大投訴類型（一）被報刊、電臺等新聞媒體曝光及被新聞媒體、 市政府、 證監(jiān)局、期貨業(yè)協(xié)會等機構(gòu)轉(zhuǎn)交投訴；（二）公司重點客戶、社會知名人士的投訴，損害我公司形 象，造成嚴重不良影響的；（三）由于相關(guān)部門對同一客戶、同一事由處理不妥當，發(fā) 生三次（含）以上重復投訴同一部門的；（四）有可能引發(fā)客戶法律訴訟的。第二十四條 重大投訴處

14、理要點（一）客戶重大投訴處理流程應當規(guī)范、有序，緊急必要時, 經(jīng)分管領(lǐng)導同意可先行處理，處理完畢后一個工作日內(nèi)補齊相關(guān) 手續(xù)。（二）客戶重大投訴處理應當注意口徑、掌握分寸、嚴密謹 慎。1、新聞媒體采訪直播時，客服人員對外口徑：對不起，我 公司有專門接受媒體采訪的部門， 若有問題，請留下聯(lián)系電話及 擬采訪對象、采訪內(nèi)容，我們轉(zhuǎn)告有關(guān)部門及時與您聯(lián)系。2、媒體或社會名流投訴時，客服人員對外口徑：您的問題 我已記錄，我公司有關(guān)部門會及時與客戶聯(lián)系的， 并將處理結(jié)果 及時反饋給您。3、重點客戶投訴時，客服人員對外口徑：感謝您對我公司 一直以來的信任和支持，我已把詳細情況記錄下來，盡快向相關(guān) 部門反映,

15、并將在一個工作日內(nèi)給您答復。4、客戶重復投訴時，客服人員對外口徑：感謝您對我公司 一直以來的信任和支持，我已把詳細情況記錄下來，您的問題我 將直接向公司上級領(lǐng)導反映，并將在一個工作日內(nèi)給您答復。（三）客戶重大投訴處理應當嚴格遵循逐級報告的原則，對 有可能涉及法律訴訟的還應當及時向公司綜合管理部報告。第七章客戶投訴統(tǒng)計第二十五條處理單（一）處理單編號規(guī)則處理單編號由八位數(shù)組成，從左至右，前兩位為年份數(shù)， 第三位和第四位為投訴緊急程度（01代表一般投訴，02代表重 大投訴），最后四位為存檔流水號。如，2010年第五十份一般投 訴處理單的存檔編號為：10010050; 2010年第五十份重大投訴 處

16、理單的存檔編號為：10020050。（二）處理單流轉(zhuǎn)程序1、公司運營管理部受理的投訴（1）處理單由公司運營管理部客服人員負責填制投訴客 戶基本信息、投訴事件記錄、投訴人要求以及調(diào)查結(jié)果；（2）處理單經(jīng)公司運營管理部負責人出具處理意見并簽字確認后轉(zhuǎn)被投訴部門，被投訴部門負責人核實調(diào)查結(jié)果、 出具 處理意見并簽字確認后轉(zhuǎn)運營管理部。（3）重大投訴處理單應當報公司總經(jīng)理室批復處理意 見。（4）必要時，處理單還須客戶簽字確認。2、公司營業(yè)部受理的投訴（1）處理單由營業(yè)部客服人員負責填制投訴客戶基本信 息、投訴事件記錄、投訴人要求以及調(diào)查結(jié)果；（2）處理單經(jīng)營業(yè)部負責人出具處理意見并簽字確認后 轉(zhuǎn)運營管

17、理部，由運營管理部轉(zhuǎn)發(fā)被投訴部門。 被投訴部門負責 人核實調(diào)查結(jié)果、出具處理意見并簽字確認后轉(zhuǎn)給運營管理部， 再由運營管理部轉(zhuǎn)交給營業(yè)部，由營業(yè)部答復客戶。（3）重大投訴處理單應當報公司總經(jīng)理室批復處理意 見。（4）必要時，處理單還須客戶簽字確認。（三）處理單歸檔處理單由公司運營管理部、營業(yè)部歸入當年經(jīng)營檔案， 集中歸檔，妥善保存。第二十六條 客戶投訴處理匯總單（附件2）（一）公司運營管理部、營業(yè)部客服人員每月編制客戶投 訴處理匯總單，記錄當月客戶投訴人次、緊急程度、投訴部門、 投訴事由、處理結(jié)果、客戶反饋情況等。（二）每月前十個工作日內(nèi)，客戶投訴處理匯總單應當好上報至公司總經(jīng)理室。（三）客戶

18、投訴處理匯總單由公司運營管理部、營業(yè)部 歸入當年經(jīng)營檔案，集中歸檔，妥善保存。第二十七條 客戶投訴工作納入公司年度考核范圍。第八章附則第二十八條 本辦法所稱IB業(yè)務，是指上海證券接受公司 委托，為其介紹客戶參與期貨交易并提供其他相關(guān)服務的業(yè)務活 動。第二十九條 本辦法由公司授權(quán)運營管理部負責解釋， 并根 據(jù)公司業(yè)務發(fā)展情況進行修訂、完善。第三十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。附件：1、海證期貨有限公司客戶投訴處理單2、客戶投訴處理匯總單附件1海證期貨有限公司客戶投訴處理單緊急程度：一般投訴 重大投訴編號客戶名稱投訴人聯(lián)系電話傳真電話接待方式來電投訴 來信投訴轉(zhuǎn)交投訴投訴來源客服熱線/總部營業(yè)部 IB營業(yè)部：投訴事件記錄：投訴人要求：記錄人/日期：調(diào)查結(jié)果：調(diào)查人/