電商平臺(tái)運(yùn)營方案

1、精品文檔電商平臺(tái)的運(yùn)營方案平臺(tái)的定位與總體目標(biāo)（階段性）1. 平臺(tái)目標(biāo)第一階段以建成平臺(tái)運(yùn)營整體框架結(jié)構(gòu)以及完成交易流程為重點(diǎn)，旨在以品質(zhì)、專業(yè)、服務(wù)為核心推廣筑巢電商品牌形象，最終以渠道下放快速豐富品類而 達(dá)到從流量到訂單的轉(zhuǎn)化，形成交易的閉環(huán)。2. 市場定位包含線上線下市場，線上市場實(shí)際上是線下市場的延伸，明確了商品品類范 圍、客戶群體、商城的輻射范圍等，商城電商平臺(tái)和實(shí)體市場這個(gè) O2O品牌更鮮 明，也就具備了有吸引客戶的基礎(chǔ)。3. 商城定位常規(guī)網(wǎng)站運(yùn)營的目的主要是保證網(wǎng)站正常運(yùn)轉(zhuǎn)， 網(wǎng)上02C商城概念與一般意 義上的網(wǎng)站運(yùn)營不同，除了對網(wǎng)站內(nèi)容的運(yùn)維和人氣的聚斂外，還要考慮網(wǎng)站的 整體

2、市場營銷推廣。即結(jié)合平臺(tái)內(nèi)容和市場推廣與一體的方法來充實(shí)網(wǎng)站， 吸引、 固化更大的客戶群體。4. 商家定位商家規(guī)模大小，廠家、代理或者個(gè)人，國營私營等可以直觀的體現(xiàn)出商家的 現(xiàn)狀，有利于客戶在商品選擇及招標(biāo)等業(yè)務(wù)中做出選擇。5. 產(chǎn)品定位通過品類分布、產(chǎn)品價(jià)格分布，產(chǎn)品詳細(xì)描述等針對不同的客戶檔次有不同 的應(yīng)對方案及價(jià)格策略。6. 客戶定位結(jié)合以上幾個(gè)定位，精確定位客戶分布及掌握潛在客戶信息可實(shí)現(xiàn)推廣活動(dòng) 等精準(zhǔn)投放，大大減少成本及提高客戶轉(zhuǎn)化率。二、平臺(tái)招商及供應(yīng)商合作模式1. 如何做好招商工作做好招商工作應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注下面四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：（1）展示平臺(tái)實(shí)力：要想大量商家入駐，首先就要懂得充分展示

3、自己平臺(tái)的實(shí)力，告訴商家我們的平臺(tái)與其他電商平臺(tái)不一樣的競爭力，并且這種競爭力可以幫助入駐的商家很容易獲得更大的利益等。（2）樹立樣板招商企業(yè)的典范：榜樣的威力是無窮的，平臺(tái)要懂得樹立招 商企業(yè)典范，靠案例告訴商家我們的實(shí)力不是虛假的，是能真正幫助商家獲利的。 樣板商家必須具有一定的知名度，使商家從樣板招商企業(yè)中國感覺這就是自己的 未來。（3）平臺(tái)經(jīng)營模式方案：給出一套可執(zhí)行可操作的本平臺(tái)經(jīng)營模式方案，包括本平臺(tái)的營銷推廣方式、每季度促銷方案、每年的平臺(tái)購物節(jié)等，另外在入 駐時(shí)廣告費(fèi)等推廣費(fèi)用以及可以獲取企業(yè)效益的對比數(shù)據(jù)等， 簡單明了，抓住企 業(yè)的眼球。（4）樹立長久發(fā)展的企業(yè)形象： 對于一

4、個(gè)新的平臺(tái)，很多商家擔(dān)心的往往是平臺(tái)的可持續(xù)性，人力物流財(cái)力投入都希望能獲得長久的利益。 將企業(yè)的規(guī)劃 與 發(fā)展前景向需要加盟入駐的企業(yè)介紹，并且將企業(yè)的最新合作動(dòng)態(tài)、啟動(dòng)的大項(xiàng)目等向企業(yè)推廣，樹立一種長久發(fā)展的企業(yè)形象。讓商家感覺到這是一個(gè)很 有發(fā)展?jié)?力的企業(yè)，與這樣的企業(yè)合作，是有前途的。2. 商城招商的常規(guī)方式（1）整合資源：利用現(xiàn)有的資源以尋求和其他企業(yè)的合作，前期聚集一定的品牌商家數(shù)量，然后再不斷向外大規(guī)模招商。（2）主動(dòng)邀請：可以快速邀請到商家，而且更重要的是可以邀請到自己需 要的商家。每個(gè)平臺(tái)定位不一樣，需求的商家是不一樣的。要想打造中高端品牌 平臺(tái)，就應(yīng)該去邀請一些中高端品牌

5、入駐，而不是什么樣的品牌都可以入駐。（3）招商會(huì)：確定招募的商品類目，邀請相關(guān)企業(yè)，開展一場主題招商會(huì)， 發(fā)布招商政策，并輔上促銷政策，往往都會(huì)吸引不少商家入駐。在平臺(tái)實(shí)力不足的時(shí)候盡量低門檻，讓利給商家，等平臺(tái)運(yùn)營到一定程度， 逐步淘汰掉一些不太合適平臺(tái)的商家優(yōu)化平臺(tái)商家構(gòu)成和商品結(jié)構(gòu)。3. 商家入駐及職責(zé)（1）招商方向：品牌商、特色商品、垂直類電商；（2）招商標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)三證、商標(biāo)注冊證、品牌授權(quán)書 （知名品牌代理商）；（3）資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：平臺(tái)使用費(fèi)、類目傭金、廣告宣傳費(fèi)元；交易保證金；（4）商品管理：提供基本信息包括圖片、屬性及基本采購價(jià)格；（5）交易管理：售前技術(shù)支持及非標(biāo)品報(bào)價(jià)、售中物流發(fā)

6、貨、問題處理；4. 平臺(tái)規(guī)范及職責(zé)（1）店鋪填充：商品上傳、定價(jià)；（2）運(yùn)營銷售：店鋪裝修及上線、運(yùn)營及推廣、活動(dòng)策劃、銷售及客服服 務(wù)；（3）售后保障：售后糾紛協(xié)助處理、供應(yīng)商售后承諾獎(jiǎng)懲、供應(yīng)商清退規(guī) 范；三、線上推廣方式及策略以促成交易為核心目標(biāo)，以交易額為直接體現(xiàn)，交易額 =流量*轉(zhuǎn)化率*客單 價(jià)，故運(yùn)營主要圍繞3個(gè)方面展開1. 流量的組成包括直接流量、外部來源和搜索引擎。（1）直接流量包括直接輸入網(wǎng)站的網(wǎng)址或者使用收藏夾和標(biāo)簽訪問網(wǎng)站的流量。這些訪客有部分是網(wǎng)站的忠實(shí)用戶， 是需要長期積累的過程，所以需要精簡的網(wǎng) 站域名，推廣網(wǎng)站的品牌理念，以及設(shè)計(jì)頁面的收藏功能。（2）外部來源是指

7、那些將銜接指向網(wǎng)站的博客，聯(lián)盟網(wǎng)站，論壇或競爭對手網(wǎng) 站等等，需要對網(wǎng)站進(jìn)行外推廣工作，軟文，博客等宣傳效果。3）搜索引擎是指用戶使用百度，谷歌，雅虎等等，通過搜索關(guān)鍵詞訪問網(wǎng)站的 用戶，包括自然流量和付費(fèi)流量，自然流量體現(xiàn)在seo的優(yōu)化方面，付費(fèi)流量主 要是競價(jià)廣告的投放。三種流量結(jié)構(gòu)中，直接流量包含較多的無效流量，效果比較差。外部來源在 于網(wǎng)絡(luò)推廣，難以評估性價(jià)好壞。搜索引擎的流量是吸引新客戶的主要來源。 用 戶的上網(wǎng)習(xí)慣，更愿意通過搜索引擎來訪問網(wǎng)站，所以前期大部分的推廣流量來 源于搜索引擎的付費(fèi)廣告。2. 影響平臺(tái)轉(zhuǎn)化率的主要因素：包括產(chǎn)品的屬性及品質(zhì)，產(chǎn)品的詳情頁說明介紹，價(jià)格體系，

8、品牌影響力及 企業(yè)的綜合實(shí)力，客服的專業(yè)知識程度及銷售技巧，客戶評價(jià)，物流體系，售后 服務(wù)及承諾，平臺(tái)的交易保障體系等。（1）產(chǎn)品的品質(zhì)及屬性招商時(shí)，需要考察阿里等其他交易平臺(tái)的銷售情況，選擇適應(yīng)在線銷售的工 業(yè)品品類商家，并選擇入駐企業(yè)的熱銷款進(jìn)行重點(diǎn)爆款推薦。 同時(shí)，需了解產(chǎn)品 的品質(zhì)、性價(jià)比，優(yōu)質(zhì)好貨。（2）產(chǎn)品的詳情頁互聯(lián)網(wǎng)銷售以網(wǎng)上展示為主導(dǎo)，因此針對于工業(yè)品復(fù)雜的技術(shù)參數(shù)及功能， 制作符合客戶了解需求，真實(shí)可靠、美觀、專業(yè)、詳細(xì)的詳情頁至關(guān)重要。（3）價(jià)格體系價(jià)格是決定購買的重要因素。前期推出網(wǎng)站品牌及積累人氣階段，參考行業(yè) 售價(jià)，價(jià)格以低價(jià)為主，吸引人氣提高轉(zhuǎn)化。后期產(chǎn)品品類豐富

9、，服務(wù)體系完善， 將更多的考慮利潤率。（4）企業(yè)的品牌影響力與實(shí)力品牌在產(chǎn)生購買行為的權(quán)重比較重， 好的品牌宣傳是決定產(chǎn)品購買的比較重 要條件之一。因此，店鋪首頁、產(chǎn)品詳情頁，針對于企業(yè)的綜合實(shí)力，企業(yè)的品 牌文化、技術(shù)支持能力，做更多的包裝和體現(xiàn)。（5）客服專業(yè)及銷售能力客服對于產(chǎn)品的了解程度，更好的使客戶建立信任關(guān)系，因此每一家供應(yīng)商 的入駐，客服都會(huì)進(jìn)入企業(yè)去了解產(chǎn)品的專業(yè)知識、企業(yè)廠房及生產(chǎn)技術(shù)、企業(yè) 的日常銷 售流程及銷售中遇到的問題，以便在以后的咨詢中能夠快速的的回答 相應(yīng)。同時(shí)，制定客服日常用語規(guī)范，銷售對話情景模擬，強(qiáng)化銷售技巧與專業(yè) 性。（6）客戶評價(jià)運(yùn)營初期，對于所有的下單

10、客戶進(jìn)行物流售后跟蹤及電話回訪，優(yōu)化整個(gè)交 易流程，建立良好的平臺(tái)品牌形象，形成口碑式的宣傳價(jià)值。（7）物流體系下單以后，企業(yè)的發(fā)貨時(shí)間、物流的運(yùn)送速度也影響到客戶的購物體驗(yàn)，以 擇優(yōu)選擇為原則，盡量讓企業(yè)選擇順豐、德邦等優(yōu)質(zhì)快遞物流。并做好店鋪溫馨 提示，工業(yè)品價(jià)格昂貴，簽收驗(yàn)貨是必不可少的步驟。（8）售后服務(wù)及承諾完善的售后服務(wù)是進(jìn)行網(wǎng)上交易后顧無憂的重要組成部分，由于前期無樣本參考，基本根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立店鋪內(nèi)的售后服務(wù)條款。但是突出筑巢對 于買家在 線交易的服務(wù)保障及監(jiān)督作用，在客戶與企業(yè)發(fā)生糾紛或者特殊情況 下，筑巢平臺(tái)將會(huì)更多參考客戶的利益作出仲裁。 后期將根據(jù)銷售的品類、售

11、后 問題的類型作出 完整的歸類，建立平臺(tái)內(nèi)的售后處理規(guī)范。（9）平臺(tái)的交易保障體系經(jīng)筑巢對于企業(yè)三證的認(rèn)證，所有入駐筑巢電商的企業(yè)均是正規(guī)合法的企業(yè), 展示供應(yīng)商企業(yè)的合法性。“?！?，展示買家在線交易，付款到筑巢，同時(shí)筑巢 對于整 個(gè)交易提供監(jiān)督管理，對于交易中出現(xiàn)的不發(fā)貨等其他交易糾紛提供完 善的解決方案，保障買家的利益。3. 客單價(jià)由于企業(yè)屬于理性需求購買，提高客單價(jià)相對于快消品的價(jià)格敏感比較困難， 通過“清庫存”等活動(dòng)策劃以團(tuán)購模式進(jìn)行有時(shí)間限制的促銷，可以有效的增加購買金額。建立平臺(tái)采購會(huì)員體系，提高購買單價(jià)及回頭率。后期建立交易成功 積分返還規(guī)則，提現(xiàn)或者兌換優(yōu)惠券，增加客戶粘度。附

12、錄:初期客戶轉(zhuǎn)化商戶引入二鑿引容戶招投標(biāo)商品議價(jià)策略品牌軟營銷優(yōu)化$E0點(diǎn)擊量HftS(P4P)Fmal營銷(EDM3社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)月艮勢(SNS)剛占聯(lián)as兩絡(luò)廣告聯(lián)蠱會(huì)員營銷硬廣推廣搜索引擎昌銷(SEM)口碑營輕合作伙伴惟廣嗚納ttrs博客營銷黴博營銷促銷禮品名人營銷事件營銷新客戶幵巖體盲營銷軟文苜銷三-讓客戶購買商品高城商家侶銷活動(dòng)品腕估輸正品保證價(jià)格優(yōu)勢客服質(zhì)量商品分類導(dǎo)航商口口展不商品性價(jià)比用戶評怕售后服務(wù)質(zhì)量四客戶罷更參商品1產(chǎn)品定位容服推薦保銷活動(dòng)H反!積分捆綁銷售商品價(jià)格弁布關(guān)聯(lián)營銷五.客戶依瞰(平臺(tái)粘性會(huì)員積分善后眼務(wù)陶物値蛉協(xié)hhK會(huì)員等級特靱活動(dòng)患信提SI年終返利四、政府對電

13、子商務(wù)扶持政策與措施國務(wù)院總理李克強(qiáng)在兩會(huì)政府報(bào)告中明確指出要積極發(fā)展電子商務(wù)， 通過電 子商務(wù)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并在互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上表示，政府堅(jiān)定支持發(fā)展電子商務(wù)、 云 計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，以促進(jìn)就業(yè)。政府對電子商務(wù)的扶持呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢， 措施方法各有不同，但目的都一致，都是致力于從政策上為電子商務(wù)發(fā)展掃清障 礙。1. 營造良好的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境（1）降低準(zhǔn)入門檻。（2）落實(shí)稅收優(yōu)惠。（3）加強(qiáng)人才培養(yǎng)廣納人才。（4）營造宣傳氛圍推進(jìn)應(yīng)用。2. 打造互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園促進(jìn)電子商務(wù)集群化，降低電子商務(wù)專業(yè)公司建設(shè)和運(yùn)行成本， 降低中小企 業(yè)應(yīng)用第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的成本。3. 政府資金補(bǔ)助政策資金補(bǔ)助

14、政策主要方式：（1）建立發(fā)展基金；（2）直接補(bǔ)助費(fèi)；（3）建立專項(xiàng)資金（專項(xiàng)專用）；（4）補(bǔ)助技術(shù)創(chuàng)新研究開發(fā)費(fèi)用；（5）稅收方面的減、免政策。4. 助推電子商務(wù)支撐體系建設(shè)（1）搭建電子商務(wù)信用體系：建設(shè)電子商務(wù)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，形成政府引導(dǎo)、監(jiān)管和第三方信用評估服務(wù)機(jī)構(gòu)客觀評估、消費(fèi)者廣泛參與和監(jiān)督的多 元化、互動(dòng)式電子商務(wù)信用體系建設(shè)與維護(hù)機(jī)制。（2）加強(qiáng)建設(shè)物流配套體系：實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、電子認(rèn)證、信息申報(bào)、審批監(jiān)督及客戶服務(wù)等功能的相互融合，構(gòu)建功能齊備、信息共享、互聯(lián)互通的現(xiàn)代 物流公共服務(wù)平臺(tái)。（3）優(yōu)化電子商務(wù)通信環(huán)境：推動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò) IP化、寬帶化、無線化五、銀行的補(bǔ)貼、貸款1.

15、 銀行對商城的貸款商城需要足夠的資金運(yùn)轉(zhuǎn)，或者擴(kuò)大規(guī)模，需要向銀行申請貸款， 商城的整體流水及商城在市場上的占有率都可作為商城向銀行申請 貸款的憑證。銀行根據(jù)這些憑證可向商城給予幾百萬到幾千萬不等的 貸款。2. 銀行對商戶的貸款銀行通過電子商務(wù)平臺(tái)為中小企業(yè)貸款是一種新型信貸模式。信息不對稱使得銀行通過設(shè)計(jì)抵押品和利率的傳統(tǒng)信貸模式無法滿足 部分中小企業(yè)的融資需求。引入電子商務(wù)平臺(tái)后，其在增大企業(yè)違約 成本、采集企業(yè)信息、實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)等方面的優(yōu)勢可以在一定條件下 幫助企業(yè)展示自己的信用類型。即使在沒有抵押品的情況下，傳統(tǒng)模 式下受到信貸約束的低風(fēng)險(xiǎn)中小企業(yè)在新模式下可以獲得銀行貸款。商戶在商城

16、有交易流水，商戶需要貸款的話，在商城的交易流水 就是一項(xiàng)證明，商城可提供商戶向銀行貸款的依據(jù)， 銀行可向商戶給 予幾十萬至幾百萬不等的貸款。六、平臺(tái)運(yùn)營部組織架構(gòu)1. 商城、商戶分工協(xié)作（標(biāo)注： v表示為主 o 表示為輔）一級分類二級分類三級分類公司商城商戶業(yè)務(wù)規(guī)劃電商定位電商定位aV業(yè)務(wù)策略各模塊策略aV業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程Va組織設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、崗位職 責(zé)Va考核標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)和方法 設(shè)計(jì)aV營銷推廣營銷規(guī)劃整合營銷方案規(guī) 劃aV活動(dòng)策劃促銷活動(dòng)方案策 劃aV宣傳渠道站內(nèi)VaSEOV （不包括外鏈 合作）V（外鏈合作談 判）SEMV （提供策略建 議）V（投放實(shí)施）官方微博V（日常維護(hù)）其他SNS

17、V （提供資源建 議）V （找PR公司實(shí) 施）CPSV （提供資源建 議）V（找網(wǎng)盟公司 實(shí)施）廣告投放V （提供媒介建 議）V（找廣告公司 實(shí)施）事件炒作V （提供策劃建議）V （找PR公司實(shí) 施）線下V （提供方案建 議）V（找廣告公司 實(shí)施）方案實(shí)施費(fèi)用（含獎(jiǎng)品）V制作開發(fā)（WEBV合作資源V客服支撐a （提供培訓(xùn)）V效果數(shù)據(jù)V效果分析V用戶體驗(yàn)體驗(yàn)研究用戶行為研究V體驗(yàn)評估和檢測 體系V-a體驗(yàn)優(yōu)化用戶體驗(yàn)規(guī)劃aV業(yè)務(wù)流程優(yōu)化V0功能設(shè)計(jì)優(yōu)化V視覺設(shè)計(jì)優(yōu)化V視覺設(shè)計(jì)優(yōu)化V交互設(shè)計(jì)優(yōu)化V組織用戶測試V日常運(yùn)營商品管理商品信息0（提供培訓(xùn)）V （信息審核）V （信 息提供）內(nèi)容錄入和更新V

18、 （信息審核）V上下架V （信息審核）V銷售預(yù)測V倉儲(chǔ)物流方案設(shè)計(jì)V第二方選擇和管理0（提供建議）V （具體的談判）V（具體 的談判）倉內(nèi)作業(yè)V對賬結(jié)算VV訂單管理訂單審核V訂單履行V訂單跟蹤V異常處理0（提供培訓(xùn)）VV客服售前咨詢0（提供培訓(xùn)）V售后處理0（提供培訓(xùn)）VV知識庫整理0（提供培訓(xùn)）VV疑難雜癥專項(xiàng)組0（提供培訓(xùn)）VV數(shù)據(jù)分析用戶行為 分析數(shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提?。┘夹g(shù)平臺(tái)V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報(bào)告V0（負(fù)責(zé)審核）營銷效果 分析數(shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提?。┘夹g(shù)平臺(tái)V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報(bào)告V0（負(fù)責(zé)審核）銷售數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提?。┘夹g(shù)平臺(tái)V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報(bào)告V0（負(fù)責(zé)審核）

19、運(yùn)營數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提取）技術(shù)平臺(tái)V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報(bào)告0（負(fù)責(zé)審核）2. 主要崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目需求對接，人員工作的分配，協(xié)調(diào)項(xiàng)目質(zhì)量，進(jìn)度的把控對外溝通，資源協(xié)調(diào)工作（俗稱：統(tǒng)一對外接口人）定期工作匯報(bào)，需求方案的改進(jìn)等SEO/SEM營銷推廣負(fù)責(zé)商城在百度，soso , sogou等搜索引擎上面的排名負(fù)責(zé)SEM競價(jià)，百度品牌，百度聯(lián)盟推廣工作，對競價(jià)的創(chuàng)意描述，關(guān) 鍵字的設(shè)置，以及價(jià)格的估算做深入分析在各大論壇，博客，SNS微博平臺(tái)進(jìn)行軟文炒作和外鏈建設(shè)，提高搜索弓I擎排名和商城的知名度負(fù)責(zé)SEO/SEM效果評估報(bào)告的撰寫，以及后期 SEO/SEM勺推進(jìn)計(jì)劃媒介合作/廣告投放結(jié)合移動(dòng)商城產(chǎn)品，戰(zhàn)略定位，以及現(xiàn)有的資源，跟其它平臺(tái)進(jìn)行資源互換負(fù)責(zé)宣傳渠道/銷售渠道的拓展，以及合作模式的分析，建議工作負(fù)責(zé)合作平臺(tái)廣告投放，分析，效果評估工作線上/線下活動(dòng)推廣負(fù)責(zé)商城活動(dòng)的營銷推廣工作，充分利用郵件，QQ群，博客，論壇做活動(dòng)營銷推廣負(fù)責(zé)商城在各大媒體的活動(dòng)推廣工作負(fù)責(zé)活動(dòng)營銷推廣效果的評估，優(yōu)化，以及改進(jìn)建議跟SEO/SEM人員密切配合，做好資源協(xié)調(diào)工作營銷活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行方案和流程的撰寫，擬寫活動(dòng)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃書協(xié)助其它部門，進(jìn)行活動(dòng)宣傳物料的設(shè)計(jì)及制作負(fù)責(zé)活動(dòng)的執(zhí)行，跟蹤工作，使活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果活動(dòng)場地規(guī)劃聯(lián)絡(luò)（線下活動(dòng)），獎(jiǎng)品的協(xié)