宏鼎各售樓部物業(yè)管理制度剖析

1、宏鼎各售樓部物業(yè)管理制度一、崗位人員職責(zé).門童1. 每天早上按時到達售樓部門口，按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、 筆挺佩戴好公牌，以標準站姿站立于門口，舉止文明、大方、端 莊、面帶微笑；2. 客戶到達售樓部，主動向客戶問好，如遇下雨，應(yīng)主動為客戶打 雨傘；3. 若遇行動不便的客戶應(yīng)主動扶行。協(xié)助好銷售人員做好服務(wù)接待、 熱情迎接客戶等服務(wù)細節(jié)。4. 當(dāng)客戶離開時，幫助客戶將門打開，面帶微笑迎送客戶：“請慢走, 歡迎下次光臨”。5. 下班后，確認銷售中心沒有人后，檢查水龍頭是否關(guān)閉，并關(guān)閉電腦、空調(diào)、燈光等，但是每個區(qū)間需要留有少量照明燈光。6. 負責(zé)銷售中心的安全管理、成品看護、現(xiàn)場秩序維護。電

2、瓶車駕駛員1. 顧客上車前，司機站立在電瓶車旁，向乘客致以問候“你好，歡 迎乘坐*項目看樓車”?？蛻羯宪嚭?，向顧客提示，“車輛即將開 動，請坐好扶穩(wěn)，請戴好安全帽”。2. 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛。上班前需對車 輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準 備。3. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止與人談工作無 關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及 交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。4. 到達停車點，司機先下車，站立的電瓶車旁邊做邀請姿勢“你好， 這里是X棟樣板，請小心下車”5. 如遇客戶詢問銷售信息，禮貌轉(zhuǎn)告他找銷售人員 ：

3、“不好意思，如 果您需要了解詳細資料，請到銷售中心咨詢”。6做好用車、充電的規(guī)劃。上班前保證每輛車電量充足，當(dāng)車輛電量較少時合理安排充電，保證任何時段都有電瓶車能正常運行。7. 車隊內(nèi)部做好溝通，若有事暫時離開或到飯?zhí)糜貌停枰嗷ジ嬷?，做好安排，保證至少有電瓶車能正常運行。水吧服務(wù)員1. 上班后檢查所需用品是否齊全，并將水吧內(nèi)的用品清洗干凈，擦 拭吧臺，一切就緒好，以精神抖擻、微笑的狀態(tài)迎接客戶。2. 客戶入座后，按規(guī)范有禮貌及時提供咖啡、茶水等服務(wù)，時間不 得超過1分鐘；3. 洽談過程中及時提供續(xù)水服務(wù)，客戶杯內(nèi)水量不得低于三分之一；4. 客戶離臺后1分鐘之內(nèi)，需將洽談臺收拾整齊干凈，將椅

4、子擺放 好原位。5. 如當(dāng)天銷售中心有水果或糕點供應(yīng)，應(yīng)主動詢問客戶“你好，請問 需要水果/糕點嗎？”6. 定期清點桶裝水、茶葉、紙杯等相關(guān)物品的數(shù)量，紙杯、茶葉少于兩周用量時向營銷經(jīng)理報告，桶裝水少于未來3天用量時，桶裝供應(yīng)商送水。板房解說員1. 熟記樣板房說辭，熱情大方向客戶介紹樣板房的面積、戶型、朝 向、景觀，如客戶問贈送面積、戶型改造、價格、銷控等超出板 房說辭內(nèi)容的，禮貌轉(zhuǎn)告他找銷售人員：“不好意思，如果您需要 了解詳細資料，請到銷售中心咨詢”。2. 沒有客戶進入樣板房時，在樣板房所在樓層的大廳等候，客戶來到 后，向客戶問好、引導(dǎo)、歡送，體現(xiàn)尊貴感。3. 負責(zé)幫客戶聯(lián)系電瓶車接送客戶

5、。4. 樣板房內(nèi)物品擺放位置均由設(shè)計師或集團高層領(lǐng)導(dǎo)確定，在樣板房管理過程中，要確保物品擺放在原位，不得隨意調(diào)整物品位置；5. 對工程移交的空調(diào)遙控器，說明書要清單列冊管理，定期盤點；6. 對樣板房物品進行明細登記，并攝相留檔。7. 所有樣板房物品的遷出搬入等均需履行相應(yīng)手續(xù)，并更新相關(guān)資 產(chǎn)物品帳冊。8. 下班時，檢查物品是否齊全，門窗是否關(guān)好。板房安管員1. 遇到客戶禮貌敬禮；2. 負責(zé)監(jiān)管電梯是否正常運行，如有異常，及時通知工程部；3. 負責(zé)巡查板房、看樓通道，檢查各項設(shè)施設(shè)備是否正常，如有異常通知相關(guān)部門，消除安全隱患。4. 負責(zé)看護樣板物品，避免被盜；5. 負責(zé)與其它相關(guān)崗位保持信息

6、通暢。形象崗安管員1. 給來訪客戶敬禮，展示項目形象，提升項目檔次；2. 安全保衛(wèi)，提升項目安全感；3. 負責(zé)與其它相關(guān)崗位保持信息通暢。停車場引導(dǎo)員1. 迎客：車輛進入視線范圍內(nèi)，敬禮；2. 車輛停好后，為客戶開門，并說“你好，歡迎光臨”，不得使用“你 來干什么的？ ”等不禮貌用語。3. 為客戶指引銷售中心方向；4. 用無線對講系統(tǒng)，通知迎賓人員準備迎接客戶。銷售中心保潔員1. 早上在9:00前必須完成銷售中心所有位置的清潔，將桌椅及洽談 桌上的物品擺放整齊。噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣 中沉積的不愉快的煙味。2. 客戶離開后，及時清除洽談桌上的垃圾，把煙灰缸清洗干凈，擺 放好洽談桌

7、椅。保證銷售中心大堂區(qū)始終是干凈的、整齊的。3. 定時掃除洗手間的廢紙，擦干洗手臺上的水跡，添加廁紙和擦手 紙。4. 地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花 板固定裝置都必須處于最佳狀態(tài)，并在不干擾客人的時間清掃和維護5. 需要經(jīng)常進行清掃與維護的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片，清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點6. 客人在大堂時，不得運送大件垃圾或有異味的垃圾。樣板房清潔員1. 早上在9:00前必須完成銷售通道、一樓住戶大堂、樣板房所在樓 層大堂、樣板房內(nèi)部所有位置的清潔，噴灑適量的清香劑，以便 有助于清除空氣中沉積的氣味。2. 及時清潔上述區(qū)域的垃圾、

8、水跡。3. 在不干擾客人的情況下，擦拭家具、擺件上的灰塵，并擺放原位， 維持樣板區(qū)的整齊潔凈。清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點。4. 客人在大堂時，不得運送大件垃圾或有異味的垃圾。安全巡查員1. 定時巡查項目入口、看樓停車場、銷售中心、樣板房等位置，發(fā) 現(xiàn)有安全隱患的，馬上通知上級領(lǐng)導(dǎo)；2. 加強銷售中心、板房的巡查，如遇客戶/業(yè)主鬧事，立即上前維護 秩序，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)增派人手支援，保障同事人身安全及公司 財產(chǎn)；3. 外圍燈光管理：4. 1）銷售中心招牌、銷售中心出入口的照明及造型燈光、 項目精神 堡壘等照明的亮燈時間為：18:00-22:00（如提前天黑則提前亮燈）5. 2）樓體廣告字亮

9、燈時間為：18:00至次日8:00 （如提前天黑則提前亮燈）。二、現(xiàn)場管理制度（一）工作守則配合營銷工作的物業(yè)人員是直接面向市場與客戶的窗口，代表 了集團的形象。為提升集團公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。1. 員工上班時間一律穿著崗位指定的制服。女員工必須著淡妝，穿 絲襪，高跟鞋。2. 工作服必須保持整潔，應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要 干凈，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。3. 員工必須保持儀容整潔，不允許佩戴過多夸張的飾物，不可用刺 激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，必須避免身體有異 味、頭屑等現(xiàn)象，定期修剪指甲，保持干凈得體，儀容儀表應(yīng)符 合崗位要求。4. 工作時間不得大聲喧嘩、吵鬧及追

10、逐，不能當(dāng)著客人談及與工作 無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手，不得在工作崗位上使 用私人手機，聊私人電話。5. 工作期間不得飲酒、聚賭、吃零食、抽煙、打架或粗言穢語。6. 上班不遲到、不早退，上班期間不準會客、聚談，不準無故曠工7. 要堅守崗位，不脫崗、串崗，特殊情況必須離崗者，必須向上級 請假，待批準后方可離開。8. 員工不可擅自使用公用物品或占為己有。9. 不隨地吐痰、亂仍垃圾，愛護公共設(shè)施。10. 遇有客戶提出意見或建議時，必須耐心聆聽，不可頂撞客戶，并將事件交上級處理。11. 員工在任職期間，必須無條件服從公司（或上司）安排、調(diào)配， 認為安排不妥可向上級申訴，在未改變安排調(diào)配方案前

11、，不得異 議，絕對服從。12. 工作時不得做與工作無關(guān)的事，不準私自承接與公司利益相損的 工作。13. 員工應(yīng)自覺維護公司的良好形象，杜絕有損公司聲譽和舉止的言 行。14. 若發(fā)現(xiàn)偷竊者立即解雇，并可能交由公安局處理。（二）基本禮儀1. 對客戶提出的問題必須有禮貌的回答。若遇到專業(yè)的問題，盡量 規(guī)避，引導(dǎo)其向銷售人員作專業(yè)咨詢，即使面對無理取鬧的業(yè)戶 也不可惡言相向，必須耐心解釋原因，有必要時轉(zhuǎn)交上級處理。2. 對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、 信仰、服飾取人，當(dāng)值時面帶微笑，保持親切友善的形象。3. 遇有陌生人詢問時，應(yīng)有禮貌的回答，切記不可無故厲聲喝問， 粗言穢語，

12、影響公司形象。4. 在與客人談話時應(yīng)注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不 搶話，爭辯。講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲 喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜處理。5. 立姿：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，兩手父叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提 供服務(wù)的姿態(tài)，不準雙手叉在腰間抱在胸前，左腳后跟傾斜30依靠右腳左外側(cè)中央。站立時不背靠旁倚或前扶他物。6. 行姿：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須 超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在售樓部內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間）， 行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌 張奔跑。7. 手姿：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要 按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。例如： “請 進時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請” 用橫擺式，“請客人入座”用斜式。8. 見到客人應(yīng)有禮貌的打招呼，如“您好”、“歡迎光臨”、“請問 有什么可以幫到您”等。9. 客人離場時應(yīng)有禮貌的道別，如“再見”、“歡迎您再來” “