餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集x

1、Useful Documents 餐飲服務(wù)員的培訓(xùn) 餐飲服務(wù)流程 1 迎客。應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨 !請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎 ?” 如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動(dòng)上前幫客人拿酒水、大件物品等。 2 帶位。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要 求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其 他令賓客較滿意的座位。 3 拉椅。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用 雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐 好、坐穩(wěn)。 4 問(wèn)茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主

2、動(dòng)推薦讓客人做選擇， 要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。 5 點(diǎn)單。點(diǎn)菜時(shí)，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時(shí) 記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點(diǎn) 完后，問(wèn)客人是否需要飲料酒水， 或者是否幫客人打開自帶的酒水。 應(yīng)注意語(yǔ)言 藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng) 無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可 以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。 ”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng) 面帶笑容， 上半身略微前傾， 身體不能依靠在餐桌椅背， 不能把手放在餐桌椅背 上，要認(rèn)真傾聽

3、，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。 6 席間服務(wù)。服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。 為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名， 簡(jiǎn)要介紹其特色， 說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。 斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口， 應(yīng)按酒 Useful Documents Useful Documents 的不同種類決定斟酒的程度。 如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。 工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。 賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起， 雙手捧上。 對(duì)賓客應(yīng)一視同仁， 生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。 逢年過(guò)節(jié)， 要對(duì)每一位賓

4、客致 以節(jié)日的問(wèn)候。 應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。 7 買單送客：結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問(wèn)客人 是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。 賓客起身后， 服務(wù)員應(yīng)拉開座椅， 并提醒賓 客不要忘記隨身攜帶的物品。 幫助賓客穿大衣戴帽子， 在餐廳門口與賓客友好話 別：“再見，歡迎您再次光臨。 ” 員工儀容儀表要求： 餐廳服務(wù)員要與食物、 餐具打交道， 所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。 應(yīng)穿 著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手， 不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭 發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如

5、不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住 口鼻，并向賓客致歉。 給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 工作時(shí)服務(wù)人員不要 抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加 服務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹， 待人處事的態(tài)度須 非常小心。 如發(fā)生意外事件時(shí)， 應(yīng)記住一定要忍耐， 以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng) 端，一切以“顧客至上”為原則。 1餐前準(zhǔn)備工作 了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時(shí)間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客 Useful Documents Useful Documents 人的膳食要求，尤其有何特殊要求。 熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握

6、每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。 擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。 2席間服務(wù) 禮貌問(wèn)候客人并引導(dǎo)客人入座。 給客人遞上餐巾。 征求客人飲用何種酒水。 給客人倒茶水。 為客人撤筷套，打開口布遞給客人。 為客人斟酒水、飲料。 撤掉多余的餐具、杯具。 征得客人同意后，通知廚房出菜。 為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。 及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。 客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺(tái)面。 詢問(wèn)客人是否還需要其他東西，是否滿意。 客人結(jié)賬，遞上賬單。 為客人拉椅離座，送客。 服務(wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都 能使工作更

7、順利。 服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作， 而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解 同事們的困難， 并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。 同事之間要逐漸養(yǎng)成 默契，可以讓工作效率更高。 服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守 餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只 Useful Documents Useful Documents 要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)， 餐廳的生意都能更好， 才能達(dá)到餐 廳營(yíng)利的目的。 【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息， 需要我們采用個(gè)性化服 務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需

8、要， 達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果， 從而獲得顧客的滿意、 留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我 們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。 1像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。 沃迪阿倫曾說(shuō)， 顧客光臨，生意就有 80% 的成功。 在對(duì)客服務(wù)方面， 80% 的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以， 我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、 交談，讓客人感覺 到自己是被歡迎的。 2坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱贊 的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng) 成贊美

9、的習(xí)慣， 會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系， 與顧客之間建立起一個(gè)和諧、 愉快的 服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 3用名字或姓氏稱呼。 一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候， 向顧客作自我介紹， 并熟記一些重要客人的名字， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到 意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密。 4學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流， 告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。 但時(shí)間的合理安排非常重要。 我們建議采 用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在 10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧 客交流。 5說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”?？雌饋?lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切

10、關(guān)系和 獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。 Useful Documents Useful Documents 它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?6多聽顧客的意見。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽批評(píng)這種技 巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。 聽取他人的意見很重要， 因?yàn)橐恍┳詈玫南?法源于他人對(duì)你的批評(píng)。 要成為好的聽眾， 首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽取 意見的方法。 始終將顧客作為你注意的中心； 讓顧客闡明情況， 這樣就能完全明 白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題。 總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他

11、們的期望值。 7微笑。正如格言所說(shuō)： “沒有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝” 。但更 為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛 和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。 8欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。 【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】 體態(tài)語(yǔ)言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服 務(wù)員整天與客人打交道， 時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。 在服務(wù)過(guò)程中， 與客人溝通經(jīng)常 使用的方法是聽、說(shuō)、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神 及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。 體態(tài)語(yǔ)言也

12、稱 為視覺溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù) 55% 的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手 勢(shì)動(dòng)作及面部表情。 1、關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一 種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)， “我對(duì)您感興趣，我在關(guān) 注您?！蹦抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì) 自已沒有把握、 在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等， 因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。 作為服 務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對(duì)象。 2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或 Useful Documents Useful Documents 行走時(shí)，含胸塌

13、背、 無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到 無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象， 影響飯店的整體形象， 進(jìn)而影響公司的整 體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對(duì)工作充滿信心。 3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì) 動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。 手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化， 能夠 反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好， 如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、 咬嘴唇 等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。 4、關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝 通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能

14、從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。 面部表情是非常自然的東西， 呆板的面部表情難以讓人接受。 面部表情不是總與 言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見 面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。 餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn) 1餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面： （1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人 提供良好服務(wù)。 （2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐 具及作好清潔衛(wèi)生等。 （ 3）每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品 （可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待 ）。 （4）了解每日供應(yīng)菜

15、式及酒水估清情況以便介紹給客人。 （5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。 （6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。若自己 不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。 （7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。 Useful Documents Useful Documents （8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。 服務(wù)員席間服務(wù)操作程序 1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生 / 小姐，您好 !歡 迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)先生 / 小姐貴姓？” 2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐 （并

16、做請(qǐng)的手勢(shì) ）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道： “AA 先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這 有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái) 的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速 把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。 3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬 講：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨 !” 4. 拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)： “先生 /小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。 5. 遞巾沖茶。從客人

17、右邊遞巾并說(shuō)： “先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如 果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。 要求：沖 茶要求用托盤托到客人臺(tái)前， 從右邊斟上第一杯禮貌茶， 注意：茶水要求六分滿， 先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行。 6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫 筷子套要在客人右邊進(jìn)行 ） 7. 推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)： “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什 么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 AA 果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒， 青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須

18、冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 8. 下單。酒水單清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水 Useful Documents Useful Documents 單取酒水交給服務(wù)員。 9. 斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。 B.向客 人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人， 然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10. 換煙灰缸。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)，拖兩個(gè)干凈的煙盅，

19、拿一個(gè) 干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個(gè)干凈的煙盅。 11. 上湯，上菜的要求。 菜上臺(tái)后揭開菜蓋， 報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注： 上湯時(shí)應(yīng)為客人分派， 要求每碗均勻， 然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到 客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量 劃在食物卡上。 若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位， 而下一道菜又不夠位時(shí)， 應(yīng)征求 客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。 12. 巡臺(tái)。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄 盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng) 提

20、醒客人。 13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生 / 小姐，您點(diǎn)的 菜已經(jīng)上齊了”。 14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤 （空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收 撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下 臺(tái)面。 15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上 一杯飯后茶。 16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給 客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“ AA Useful Documents Useful Documents 先生 /小姐，這是我

21、們酒樓送的，請(qǐng)慢用。 ” 17. 結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō)： “AA 先 生/小姐，謝謝 （多少 ）錢。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢 走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。 18. 檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若 發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理； 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄 滅。 19. 收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水 杯，酒杯，瓷具。 20. 清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。 餐飲培訓(xùn)資料之 如何接聽電話 1. 三響之內(nèi)必接聽。 所有來(lái)的電話， 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽， 問(wèn)好之后，再報(bào)單位， 再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如： “你好，湘譽(yù)雅 苑，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方， 這樣做法是極不禮貌的。 2. 避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素， 即使是打錯(cuò)的電話也要禮貌的回答對(duì)方。 3. 要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的 話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方 的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，