GC05-01組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)090511

1、第一章 組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)客服部組織結(jié)構(gòu)圖客服經(jīng)理職責(zé)及任職要求直接上級(jí)：大廈副總經(jīng)理直接下級(jí)：客服主管1、職責(zé)：1）執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，將落實(shí)貫徹的情況及時(shí)匯報(bào)。2）負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃。3）配合各部門間以及與客戶之間的工作協(xié)調(diào)。4）處理客戶投訴、需求及建議，并書面回復(fù)對(duì)方，問題解決后做好回訪工作。5）主動(dòng)拜會(huì)客戶，并做好記錄，就客戶提出的意見及建議安排各相關(guān)部門解決，再書面 回復(fù)客戶提供解決方案、時(shí)間或時(shí)間表。6）給客戶辦理交房 /退房手續(xù)，聯(lián)系各部門配合完成交房 / 退房工作。7）聯(lián)系各部門給客戶辦理裝修手續(xù)。8）負(fù)責(zé)客戶聯(lián)誼活動(dòng)策劃。9）安排處理客戶需求之有償服務(wù)，并做好客戶對(duì)于

2、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。2、任職要求：（1）容貌端莊、舉止大方。（2）具有大學(xué)文科或?qū)I(yè)專科程度學(xué)歷。（3）五年以上物業(yè)公司同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)。（4）操流利普通話及具備一定的英語(yǔ)口語(yǔ)能力。（5）良好的中文及英語(yǔ)書寫能力，熟識(shí)電腦文書軟件操作。（6）堅(jiān)定可靠，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，保守機(jī)密，廉潔奉公及維護(hù)公司的利益。（7）成熟、穩(wěn)重、良好的人際關(guān)系、溝通、及獨(dú)立思考的能力，樂意學(xué)習(xí)新事物。二、 客服主管職責(zé)及任職要求直接上級(jí)：客服經(jīng)理直接下級(jí)：客服專員、大堂接待員1、職責(zé)：（1）執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，將落實(shí)貫徹的情況及時(shí)匯報(bào)。（2）配合各部門間以及與客戶之間的工作協(xié)調(diào)。（3）負(fù)責(zé)部門員工的班次編排

3、。（4）督促客服專員、大堂接待的日常工作。（4）根據(jù)客戶報(bào)修情況，安排工程部相關(guān)人員進(jìn)行維修，并在維修后做好回訪工作。（5）負(fù)責(zé)收集所有與客戶有關(guān)的服務(wù)需求。（ 6）客戶裝修竣工申請(qǐng)退還裝修押金，填寫退還押金申請(qǐng)表 ，按照流程流轉(zhuǎn)相關(guān)部門 給予退還押金。（7）根據(jù)客戶車位申請(qǐng)需求，聯(lián)系相關(guān)部門安排車位及制作停車月租卡。（8）跟進(jìn)處理突發(fā)事件。2、任職要求：（1）2535歲、容貌端莊、舉止大方。（ 2）具有大學(xué)文科或?qū)I(yè)?？瞥潭葘W(xué)歷。（ 3）三年以上物業(yè)公司同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)。（ 4）操流利普通話及具備一定的英語(yǔ)口語(yǔ)能力。（ 5）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能協(xié)助經(jīng)理處理日常各種事務(wù)和突發(fā)事件。（ 6

4、）熟悉大廈物業(yè)管理工作的流程。（ 7）堅(jiān)定可靠，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守機(jī)密，廉潔奉公及維護(hù)公司的利、人益。（ 8）良好的溝通能力、樂意學(xué)習(xí)新事物 ?？蛻魧T職責(zé)及任職要求 直接上級(jí)：客服主管 直接下級(jí)：無1、職責(zé)：1) 保持與公司總部的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)工作精神，布置具體工作。2) 配合業(yè)主方做好具體接待工作，配合做好其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)工作。3) 負(fù)責(zé)向入駐的客戶發(fā)出用戶手冊(cè) 、裝修守則、客戶資料表、花旗集團(tuán) 大廈客戶需求申請(qǐng)表等，跟進(jìn)客戶進(jìn)場(chǎng)工作并辦理相關(guān)手續(xù)。4) 掌握客戶入駐及公司的有關(guān)情況，保持與客戶的聯(lián)系。5) 掌握客戶日常服務(wù)管理上的需求動(dòng)態(tài)。6) 定期做好客戶的拜訪工

5、作。7) 將管理中心給各客戶的函文發(fā)送至客戶單元，并登記好文件發(fā)放登記表 。8) 客戶加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)，填寫加時(shí)空調(diào)單 , 聯(lián)系相關(guān)部門給予配合。9) 做好上級(jí)指派的工作。2、任職要求：(1) 2535歲、容貌端莊、舉止大方。( 2) 具有高中程度學(xué)歷。( 3) 1 年以上行政、文書經(jīng)驗(yàn)，有大型高級(jí)商住大廈經(jīng)驗(yàn)。( 4 ) 操流利普通話及簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話。( 5) 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能協(xié)助主管處理日常各種事務(wù)和突發(fā)事件。( 6) 熟悉大廈物業(yè)管理工作的流程。( 7 ) 堅(jiān)定可靠，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守機(jī)密，廉潔奉公及維護(hù)公司的利、人益。( 8 ) 良好的溝通能力、樂意學(xué)習(xí)新事物

6、。四、大堂接待員崗位職責(zé)及任職要求：直接上級(jí)：客服主管直接下級(jí)：無1、職責(zé)：（1） 如崗位為女員工，應(yīng)打扮適度，不穿奇裝異服，端莊大方，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不得佩戴 太多、太醒目的飾物。（2）穿著服裝必須時(shí)刻保持清潔、整齊、平整，必須佩帶胸卡。（3）當(dāng)值時(shí)，不得看與本職無關(guān)的書報(bào)，吃零食，嚼口香糖等，不得打私人電話聊天。（4）在崗時(shí)，必須精神飽滿，舉止大方，必須保持崗位清潔。（5） 訪客人員進(jìn)出大堂，協(xié)助為其做好訪客登記表。（6）對(duì)于業(yè)主或訪客人員咨詢，必須給予準(zhǔn)確的答復(fù)，做到態(tài)度耐心，和藹可親。（7）遇有客戶投訴時(shí)， 在任何情況下必須以禮相待。 避免發(fā)脾氣， 必要時(shí)記錄投訴要點(diǎn)及 時(shí)通知帶班。（8）遇有內(nèi)部報(bào)修項(xiàng)目，填寫報(bào)修單 ，及時(shí)通知相關(guān)部門，以便及時(shí)處理。（9）清楚了解大樓業(yè)戶的名稱。（10）每天檢查大樓索引牌是否有錯(cuò)誤，并及時(shí)更正。（11）協(xié)助大堂管理員維持大堂秩序，如果任何問題發(fā)現(xiàn)，必須馬上報(bào)告上級(jí)主管。（12）做好上級(jí)指派的工作。2、任職要求：