客戶服務(wù)五要素細則

1、集團文件版本號：(M928T898M24 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙； 發(fā)現(xiàn)陌生人進入小區(qū)或大廈，應(yīng)主動詢問是否需要幫助，并 主動用正確手勢向客戶指引方向; 每FI與同事首次見面應(yīng)主動問好； 主動問候來小區(qū)參觀或辦事的公司內(nèi)其他同事或領(lǐng)導； 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話； 主動幫助同事做力所能及的事情，主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨 手可及的垃圾; 接受客戶反映的問題應(yīng)主動負責，迅速傳遞并跟蹤落實； 發(fā)現(xiàn)工作中的疑難問題應(yīng)主動應(yīng)變，想辦法及時解決，或主 動向上級反映問題; 對于公司交辦的任何工作，應(yīng)主動按時保質(zhì)完成，行動快 捷，避免拖沓。 會議培訓 培訓期間，主動

2、與講師配合，積極思考； 培訓期間，主動做好聽課筆記； 培訓期間，主動提出問題，參與討論，解決問題； 任何會議、培訓、座談期間，主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工 具或置于震機檔； 培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工 作中。 業(yè)余生活 積極主動參加文體活動，促進身心健康； 主動反映業(yè)余生活中發(fā)現(xiàn)的與公司有關(guān)的問題。 B、親切一微笑友善，不急不躁，設(shè)身處地，考慮周到 工作期間 接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，笑容真誠自然，態(tài)度友善； 招呼客戶時，應(yīng)使用禮貌敬語，“請”字當頭，“謝”字不 離口 ； 客戶來訪時，應(yīng)起身接待，注意問好，客戶離開時，注意講 “祝您愉快”或“歡迎下次關(guān)臨”； 多位客戶同

3、時來訪時，應(yīng)合理安排好接待順序，對等待的客 戶表示歉意； 接聽電話時，應(yīng)先說“您好”，告知自己姓名，再熱情提供 幫助，語氣親切、友好，永不言“喂”； 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，考慮周 到； 面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)保持微笑，友善勸解和說明，尤其注 意語氣親切； 客戶有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地躲避，不得與客戶正 面沖突，尤其避免動用武力； 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁； 為客戶服務(wù)時，永遠面帶微笑，客戶對服務(wù)結(jié)果不滿時，應(yīng) 及時道歉，真誠改善； 急客戶之所急，想客戶之所想。 對客戶和其他各種辦事人員一視同仁； 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵 或刁

4、難。 會議培訓 親切對待老師和其它學員，友好相處； 討論交流時用語應(yīng)文明、友善； 耐心解答其它學員的問題。 業(yè)余生活 業(yè)余時間也應(yīng)尊重內(nèi)、外部客戶。 C、誠信-關(guān)心對方，態(tài)度真誠，言行一致，承諾兌現(xiàn) 工作期間 關(guān)愛客戶，尤其是客戶家的老少成員，需要時提供誠懇的援 助； 尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇 道歉； 尊重客戶的私人隱私，不探尋客戶的家事或私人問題； 非工作問題不得私自打電話或到客戶家拜訪； 與客戶交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽客戶講述，不輕易打 斷客戶的話語； 尊重客戶的意見，與客戶意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論， 更不應(yīng)說客戶錯、自已正確之類的言語； 對客戶的咨詢和

5、困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知 道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)公司的事”之類的言語； 與客戶約定好服務(wù)事項的，應(yīng)按時赴約，言行一致； 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，自已有能力解決 的，應(yīng)按約定期限解決，自已不能解決的，應(yīng)立即向相關(guān)部門或同事反 映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決； 制定的工作計劃，或與領(lǐng)導、其它同事約定的工作任務(wù)應(yīng)按 時保質(zhì)完成。 會議培訓 遵守培訓紀律，不遲到、不早退； 尊重老師和其它學員的發(fā)言，不因意見分岐而發(fā)生爭吵； 參加會議，應(yīng)提前根據(jù)會議要求準備好發(fā)言材料; 會議期間，應(yīng)記錄領(lǐng)導布置的任務(wù)和指出的問題； 參加培訓，應(yīng)積極發(fā)言討論，不

6、松懈，不影響他人聽課。 業(yè)余生活 不隨便使用同宿舍同事的私人物品； 不把宿舍內(nèi)的公共物品據(jù)為己有； 有借有還，再借不難； 表里如一，言行一致，以誠為本，不欺騙蒙蔽。 D、專業(yè)一注重細節(jié)，服務(wù)到位，操作規(guī)范，技術(shù)精湛 工作期間 工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)； 保持高度的職業(yè)敏感，及時發(fā)現(xiàn)小區(qū)或大廈的各種管理隱 患； 提供家庭服務(wù)，應(yīng)預(yù)先設(shè)計好合理的流程，注意服務(wù)細節(jié)， 做到既快又好； 提供家庭維修，應(yīng)爭取一次到位，不因個人技術(shù)問題而返 工； 服務(wù)完畢，應(yīng)清理現(xiàn)場到位，試驗演示到位，向客戶說明、 講解使用要求到位； 嚴格遵照公司、部門及崗位各項辦事程序，操作有序，流程 規(guī)范； 熟

7、悉設(shè)備操作規(guī)程，技術(shù)精湛; 對客服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給 客戶的解釋出現(xiàn)偏差； 及時總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，不斷提升業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù) 水平； 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 會議培訓 積極參加公司組織的各項專業(yè)培訓，不斷提高自己的服務(wù)技 能； 注重與其它同事的專業(yè)交流，互相學習、虛心求教。 業(yè)余生活 刻苦學習，不斷鉆研，努力掌握過硬的服務(wù)本領(lǐng)； 注意收集專業(yè)信息，培養(yǎng)與專業(yè)相關(guān)的業(yè)余愛好和興趣。 E、素養(yǎng)一舉止文明，禮儀在心，敬業(yè)愛崗，協(xié)作創(chuàng)新 工作期間 儀態(tài)端莊，儀表干凈，注意保持頭發(fā)、面部和手部衛(wèi)生； 制服干凈、整潔、平整，保證按公司要求佩帶相關(guān)

8、標識和配 飾； 工作精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢； 與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶 先行； 在走廊或狹窄地段與客戶相遇，應(yīng)立于一側(cè)，讓客戶先行； 在小區(qū)或大廈內(nèi)做清潔工作，遇有客戶經(jīng)過時，應(yīng)停止工 作，收好工具，讓客戶通過后再開始； 因工作要求或自身原因給客戶造成不便，應(yīng)及時向客戶致 歉； 牢記自身崗位禮儀并嚴格執(zhí)行； 對工作具有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，沒有任何 偷懶行為； 熱愛本職工作，任勞任怨，努力進?。?遵守職業(yè)操守，愛惜小區(qū)或大廈內(nèi)的客戶服務(wù)設(shè)施，精心維 護、不私用； 不在小區(qū)或大廈內(nèi)吸煙、不隨地吐痰、不作與工作無關(guān)的 事； 與同事互相配合，真誠協(xié)作，共同解決工作疑難，不斷進行 業(yè)務(wù)創(chuàng)新。 學習培訓 培訓期間，可自行著裝，但須整齊、得體； 培訓期間盡量不隨意進出教室，且動作應(yīng)輕柔、舒緩，不影 響他人聽課效果； 培訓認真刻苦、成績合格。 業(yè)余生活