零售藥店銷售技巧PPT

1、 零售藥店銷售技巧零售藥店銷售技巧 內(nèi)容內(nèi)容 n培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的 n柜臺銷售概況柜臺銷售概況 n柜臺銷售技巧柜臺銷售技巧 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 n幫助店員了解和掌握店內(nèi)柜臺基礎(chǔ)銷售技巧，幫助店員了解和掌握店內(nèi)柜臺基礎(chǔ)銷售技巧， 以增加藥店銷售額及利潤以增加藥店銷售額及利潤 零售藥店店員培訓(xùn)意義零售藥店店員培訓(xùn)意義 n有的人參加培訓(xùn)課以前可能會想：有的人參加培訓(xùn)課以前可能會想：“我的銷售我的銷售 一直都很成功，為什么還要上課？一直都很成功，為什么還要上課？” 增加 20% 再增加 30% 迄今為止您的潛力的 50% 性格和產(chǎn)品知識性格和產(chǎn)品知識 銷售技巧銷售技巧 將來的培訓(xùn)將來的培訓(xùn) 零售藥店店

2、員培訓(xùn)意義零售藥店店員培訓(xùn)意義 n通過提高店員銷售的專業(yè)化水平，為顧客提通過提高店員銷售的專業(yè)化水平，為顧客提 供更為優(yōu)良的店內(nèi)服務(wù)，以提高藥店的市場供更為優(yōu)良的店內(nèi)服務(wù)，以提高藥店的市場 競爭力，增加銷售額。競爭力，增加銷售額。 銷售概論銷售概論 n銷售是指銷售人員通過幫助或說明等手段，銷售是指銷售人員通過幫助或說明等手段， 促使顧客采取購買行為的活動過程。促使顧客采取購買行為的活動過程。 銷售概論銷售概論 n若作為消費者是什么驅(qū)使你購買？若作為消費者是什么驅(qū)使你購買？ 銷售概論銷售概論 * *滿足想要滿足想要 * *滿足需要滿足需要 * *解決問題解決問題 n以上理由之間的區(qū)別是購買的迫切

3、性不同以上理由之間的區(qū)別是購買的迫切性不同 銷售過程銷售過程 指出對方的、指出對方的、 想要想要 需要需要 問題問題 提出提出 特點特點 利益利益 提出解決方案與利益來針對；提出解決方案與利益來針對； 欲望、需要、問題提高利益、減少弊端欲望、需要、問題提高利益、減少弊端 銷售概論銷售概論 n銷售的關(guān)鍵銷售的關(guān)鍵 n銷售就在于發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需要銷售就在于發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需要 柜臺銷售柜臺銷售 n柜臺銷售技巧柜臺銷售技巧 1 1、店員的儀態(tài)、店員的儀態(tài) 2 2、了解你的顧客、了解你的顧客 3 3、接待的語言與藝術(shù)、接待的語言與藝術(shù) 4 4、柜臺銷售步驟、柜臺銷售步驟 5 5、處理柜臺矛盾的原則和

4、方法、處理柜臺矛盾的原則和方法 柜臺銷售柜臺銷售 銷售人員通過接待顧客認真研究銷售人員通過接待顧客認真研究 和體察顧客的購買心理，并根據(jù)不同類和體察顧客的購買心理，并根據(jù)不同類 型顧客的特點，采取不同的接待方法。型顧客的特點，采取不同的接待方法。 接待顧客是柜臺推銷成交的前提接待顧客是柜臺推銷成交的前提 店員的儀態(tài)店員的儀態(tài) n“第一印象第一印象”銷售的開端銷售的開端 n 推銷活動的主題推銷活動的主題營業(yè)員留給顧客的營業(yè)員留給顧客的“第一印象第一印象” 就是其服飾和姿態(tài)。就是其服飾和姿態(tài)。 n服飾：服裝穿著講究服飾：服裝穿著講究“健康健康”、“整潔整潔”、“協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)” 姿態(tài)大方；抬頭挺胸，用自

5、信來面對顧客。姿態(tài)大方；抬頭挺胸，用自信來面對顧客。 了解你的顧客了解你的顧客 n中國消費者購買藥品時考慮的因素中國消費者購買藥品時考慮的因素 購買方便程度購買方便程度 使用說明書是否清使用說明書是否清 楚楚 使用方便程度使用方便程度 知名度知名度 廣告選出廣告選出 由朋友、家人推薦由朋友、家人推薦 以往用藥經(jīng)驗以往用藥經(jīng)驗 由醫(yī)生、藥師推薦由醫(yī)生、藥師推薦 了解你的顧客了解你的顧客 n美國消費者購買藥品時考慮的因素美國消費者購買藥品時考慮的因素 了解你的顧客了解你的顧客 顧客類型各不相同，要采用不同的接待方法顧客類型各不相同，要采用不同的接待方法 慎重型顧客慎重型顧客 n-此類顧客選購商此類

6、顧客選購商 品往往猶豫不決品往往猶豫不決 店員應(yīng)以關(guān)心得姿態(tài)去店員應(yīng)以關(guān)心得姿態(tài)去 接近他們，了解其購買接近他們，了解其購買 意圖。拿出兩種以上的意圖。拿出兩種以上的 同類商品，供他比較，同類商品，供他比較， 幫他出注意。突出商品幫他出注意。突出商品 的特點，并把商品的使的特點，并把商品的使 用價值同顧客需要結(jié)合用價值同顧客需要結(jié)合 起來，由顧客自己決定。起來，由顧客自己決定。 了解你的顧客了解你的顧客 挑剔型顧客挑剔型顧客 n- -此類顧客較注意店此類顧客較注意店 員的推銷，但對于商員的推銷，但對于商 品和店員比較挑剔，品和店員比較挑剔， 喜歡吹毛求疪。喜歡吹毛求疪。 店員應(yīng)耐心的聽顧店員應(yīng)

7、耐心的聽顧 客講，必要時可適客講，必要時可適 當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以 滿足其心理需求，滿足其心理需求， 隨便穿插些妥當(dāng)?shù)碾S便穿插些妥當(dāng)?shù)?解釋，但絕不要與解釋，但絕不要與 其發(fā)生爭執(zhí)。待顧其發(fā)生爭執(zhí)。待顧 客停止攻擊時，再客停止攻擊時，再 伺機說理示范。有伺機說理示范。有 時也采取迂回的方時也采取迂回的方 法，避開顧客的挑法，避開顧客的挑 剔。剔。 了解你的顧客了解你的顧客 傲慢型顧客傲慢型顧客 * *- -這類顧客比較主觀，這類顧客比較主觀， 自尊心強，心胸狹窄，自尊心強，心胸狹窄， 不尊重店員，容易發(fā)怒。不尊重店員，容易發(fā)怒。 店員可軟硬兼施，店員可軟硬兼施， 先用禮貌的語言緩先

8、用禮貌的語言緩 和他們的情緒，通和他們的情緒，通 過熱情、友好的詢過熱情、友好的詢 問和關(guān)心感化他們。問和關(guān)心感化他們。 通過詳細、耐心的通過詳細、耐心的 介紹和說明打動顧介紹和說明打動顧 客。客。 了解你的顧客了解你的顧客 謙虛型顧客謙虛型顧客 n- -此類型顧客往往性格此類型顧客往往性格 內(nèi)向，愿意聽取店員內(nèi)向，愿意聽取店員 對商品的介紹，但一對商品的介紹，但一 旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會 產(chǎn)生極大反感，并難產(chǎn)生極大反感，并難 以消除。以消除。 店員應(yīng)要有禮店員應(yīng)要有禮 貌、誠懇、謙貌、誠懇、謙 虛使顧客感到虛使顧客感到 自己在這里得自己在這里得 到關(guān)心、理解、到關(guān)心、理解、 同

9、情。介紹商同情。介紹商 品時要實事求品時要實事求 是，以誠相待。是，以誠相待。 接待語言藝術(shù)接待語言藝術(shù) 語言語言情感溝通的工具情感溝通的工具 n基本準(zhǔn)則：發(fā)音清晰，把握說話節(jié)奏，回答詢問要準(zhǔn)基本準(zhǔn)則：發(fā)音清晰，把握說話節(jié)奏，回答詢問要準(zhǔn) 確，語調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度和藹，條理清晰，繁簡得當(dāng)確，語調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度和藹，條理清晰，繁簡得當(dāng) n講好第一句話。貼切的問候，可產(chǎn)生賓至如歸的效果。講好第一句話。貼切的問候，可產(chǎn)生賓至如歸的效果。 最好使用：最好使用：“您想看些什么？您想看些什么？” n善解人意，詢問高明：善解人意，詢問高明： *邊出示商品邊詢問（單方面的詢問，會使顧客產(chǎn)生邊出示商品邊詢問（單方面的詢問

10、，會使顧客產(chǎn)生 被審問的感覺）被審問的感覺） *從一般問題入手，逐步涉及中心。從一般問題入手，逐步涉及中心。 接待語言藝術(shù)接待語言藝術(shù) 語言語言情感溝通的工具情感溝通的工具 針對不同年齡層次，靈活提問針對不同年齡層次，靈活提問 不要打聽顧客的購買計劃不要打聽顧客的購買計劃 不要問涉及顧客隱私的問題不要問涉及顧客隱私的問題 n巧妙回答顧客提問巧妙回答顧客提問 向顧客透徹說明產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方法向顧客透徹說明產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方法 針對顧客不同需求，從不同側(cè)面宣傳產(chǎn)品針對顧客不同需求，從不同側(cè)面宣傳產(chǎn)品 柜臺銷售步驟柜臺銷售步驟 n五個步驟五個步驟 出示商品 激發(fā)興趣 主動搭話 積極接觸 透徹說明

11、誠懇回答 報價收款 迅速包裝 遞交商品 禮貌送空 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 柜臺銷售步驟柜臺銷售步驟 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 店面與產(chǎn)品店面與產(chǎn)品 * *清潔店面清潔店面 * *將產(chǎn)品擺放于適合的位置將產(chǎn)品擺放于適合的位置 * *保證產(chǎn)品不斷貨保證產(chǎn)品不斷貨 * *將產(chǎn)品的介紹材料置于顧將產(chǎn)品的介紹材料置于顧 客易拿客易拿 到的地方，便于查到的地方，便于查 詢。詢。 銷售人員的準(zhǔn)備銷售人員的準(zhǔn)備 *多學(xué)習(xí)產(chǎn)品的專業(yè)知多學(xué)習(xí)產(chǎn)品的專業(yè)知 識和市場知識識和市場知識 *衣著整潔、干凈衣著整潔、干凈 *以專業(yè)化的態(tài)度、熱以專業(yè)化的態(tài)度、熱 情、大方的對待每一情、大方的對待每一 位顧客位顧客 柜臺銷售步驟柜臺銷售步驟

12、 主動搭話，積極接觸主動搭話，積極接觸 *當(dāng)顧客突然在柜臺前停止腳步的時候，店員應(yīng)當(dāng)顧客突然在柜臺前停止腳步的時候，店員應(yīng) 主動主動 接近顧客，注意接近顧客，注意“無壓力無壓力”購貨原則購貨原則 *當(dāng)顧客在柜臺前搜尋的時候要盡早的接近顧客當(dāng)顧客在柜臺前搜尋的時候要盡早的接近顧客 *當(dāng)顧客注意某一商品或商品標(biāo)簽時，店員應(yīng)主動接當(dāng)顧客注意某一商品或商品標(biāo)簽時，店員應(yīng)主動接 近顧客近顧客 *當(dāng)顧客較長時間拿著某一商品思考時，店員應(yīng)以關(guān)當(dāng)顧客較長時間拿著某一商品思考時，店員應(yīng)以關(guān) 心的口吻接近顧客心的口吻接近顧客 柜臺銷售步驟柜臺銷售步驟 主動搭話，積極接觸主動搭話，積極接觸 *當(dāng)顧客從商品上抬起頭，

13、向店員方向看時，店員當(dāng)顧客從商品上抬起頭，向店員方向看時，店員 應(yīng)精神飽滿地，熱情地接近，因為這是顧客想和店應(yīng)精神飽滿地，熱情地接近，因為這是顧客想和店 員商量的表現(xiàn)員商量的表現(xiàn) *當(dāng)顧客對幾種商品進行比較時，應(yīng)當(dāng)以介紹商品當(dāng)顧客對幾種商品進行比較時，應(yīng)當(dāng)以介紹商品 特點的方式接近顧客特點的方式接近顧客 *當(dāng)顧客對商品的廣告認真觀看，或拿著筆記本對當(dāng)顧客對商品的廣告認真觀看，或拿著筆記本對 照商品觀看時，營業(yè)員應(yīng)以關(guān)心和詢問的方式接近照商品觀看時，營業(yè)員應(yīng)以關(guān)心和詢問的方式接近 顧客顧客 柜臺銷售步驟柜臺銷售步驟 n當(dāng)初步了解顧客所需時，店員應(yīng)出示和介紹商品進一當(dāng)初步了解顧客所需時，店員應(yīng)出示

14、和介紹商品進一 步激發(fā)顧客的購買興趣。步激發(fā)顧客的購買興趣。 n出示商品時，應(yīng)一邊望著顧客的臉，一邊用手拿著商出示商品時，應(yīng)一邊望著顧客的臉，一邊用手拿著商 品給顧客看，并且面帶笑容地向顧客介紹商品的特點、品給顧客看，并且面帶笑容地向顧客介紹商品的特點、 性能、價格等。性能、價格等。 n若顧客不滿意，要迅速選出別的商品給讓顧客選擇，若顧客不滿意，要迅速選出別的商品給讓顧客選擇， 并做有比較的推薦，以便激發(fā)顧客的購買欲望。并做有比較的推薦，以便激發(fā)顧客的購買欲望。 出示商品，激發(fā)興趣出示商品，激發(fā)興趣 柜臺銷售步驟柜臺銷售步驟 n通過詳細的介紹，透徹的說明，誠懇回答來刺激顧客購買欲通過詳細的介紹

15、，透徹的說明，誠懇回答來刺激顧客購買欲 望望 n當(dāng)顧客反映價格低時，需重點介紹其質(zhì)量，提高顧客購買信當(dāng)顧客反映價格低時，需重點介紹其質(zhì)量，提高顧客購買信 心心 n當(dāng)顧客反映商品價格高時，要列舉商品的優(yōu)點來說服顧客當(dāng)顧客反映商品價格高時，要列舉商品的優(yōu)點來說服顧客 n當(dāng)顧客思考時，不要妨礙他的思索，可根據(jù)他思考后提的問當(dāng)顧客思考時，不要妨礙他的思索，可根據(jù)他思考后提的問 題，作有針對性的解釋題，作有針對性的解釋 透徹說明，誠懇回答透徹說明，誠懇回答 柜臺銷售步驟柜臺銷售步驟 n經(jīng)過店員的介紹，加之自己的選擇，顧客就可能產(chǎn)生購買欲經(jīng)過店員的介紹，加之自己的選擇，顧客就可能產(chǎn)生購買欲 望和行為，一旦

16、決定購買。望和行為，一旦決定購買。 n店員要報價收款收取貨款時，一定仔細看價格標(biāo)簽，把價格店員要報價收款收取貨款時，一定仔細看價格標(biāo)簽，把價格 讀出來，然后讓顧客看看收取現(xiàn)金時，必須當(dāng)面點清，并告讀出來，然后讓顧客看看收取現(xiàn)金時，必須當(dāng)面點清，并告 訴顧客收到的錢數(shù)：訴顧客收到的錢數(shù)：“我收您我收您 元，您的商品元，您的商品 元元”。 n在包裝商品前，應(yīng)檢查一下商品的數(shù)量看有無差錯、破損、在包裝商品前，應(yīng)檢查一下商品的數(shù)量看有無差錯、破損、 并按顧客要求進行包裝。并按顧客要求進行包裝。 報價收款，迅速包裝報價收款，迅速包裝 柜臺銷售步驟柜臺銷售步驟 n營業(yè)員包裝好商品后，應(yīng)雙手將商品和找顧客的

17、錢，營業(yè)員包裝好商品后，應(yīng)雙手將商品和找顧客的錢， 遞交給顧客。遞交給顧客。 n當(dāng)顧客離開時，并有禮貌的與顧客告別：當(dāng)顧客離開時，并有禮貌的與顧客告別：“謝謝您，謝謝您， 歡迎您以后再來，如果有不周到的地方請?zhí)岢鰜須g迎您以后再來，如果有不周到的地方請?zhí)岢鰜怼薄?遞交商品，禮貌送客遞交商品，禮貌送客 柜臺矛盾的處理柜臺矛盾的處理 正確處理柜臺矛盾的意義正確處理柜臺矛盾的意義 調(diào)查表明：調(diào)查表明： 96%96%的不滿意的顧客不會投訴的不滿意的顧客不會投訴 但是：但是： 90%90%的顧客不會再做回頭客的顧客不會再做回頭客 每一名不滿意的顧客會告訴每一名不滿意的顧客會告訴 至少九個人至少九個人 柜臺

18、矛盾的處理柜臺矛盾的處理 處理柜臺矛盾的原則處理柜臺矛盾的原則 顧客總是有理的顧客總是有理的 n銷售的目的在于提供服務(wù)，滿足需求，顧客是銷售的中心人銷售的目的在于提供服務(wù)，滿足需求，顧客是銷售的中心人 物。顧客的一切意見都應(yīng)成為推銷的行動方向，銷售隨購買物。顧客的一切意見都應(yīng)成為推銷的行動方向，銷售隨購買 而變化，賣方為買方服務(wù)，從這點講而變化，賣方為買方服務(wù)，從這點講 顧客總是有理的。顧客總是有理的。 n即使顧客的意見是錯誤的，也應(yīng)允許顧客提出意見即使顧客的意見是錯誤的，也應(yīng)允許顧客提出意見 n顧客總是有理，并不是指顧客總是正確的，店員不應(yīng)千方百顧客總是有理，并不是指顧客總是正確的，店員不應(yīng)千方百 計地尋求顧客意見的錯誤所在。計地尋求顧客意見的錯誤所在。 柜臺矛盾的處理柜臺矛盾的處理 處理柜臺矛盾的原則處理柜臺矛盾的原則 端正為顧客服務(wù)的態(tài)