洗浴中心服務(wù)流程

1、-次更衣 當(dāng)聽到前廳服務(wù)員的支應(yīng)聲是，應(yīng)立即回答：收到。” 當(dāng)賓客到達(dá)時，在三米內(nèi)，立即上前一步，鞠躬，并說：貴賓晚上好，請出示您的手牌?！?當(dāng)賓客遞手牌時，應(yīng)雙手接過手牌，并說： 謝謝?！蓖瑫r與賓客保持一米左右的距離,側(cè)身引領(lǐng)賓客，并提醒說： 貴重物品是否需要寄存！”然后將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)的衣柜,開柜后詢問賓客： 貴賓，您貴姓？ ”賓客說：我姓李”然后服務(wù)員用筆將賓客的姓氏寫于柜門相應(yīng)位置,并詢問： 李總，需要我?guī)湍鷵Q衣服嗎？” 賓客說：不用了?！?服務(wù)員及時為賓客準(zhǔn)備好手機(jī)袋 服務(wù)員隨后雙手遞送手機(jī)袋給賓客說： 李總，您的手機(jī)袋?！保ㄟf送時要把手機(jī)袋打開） 提醒貴賓：柜門己鎖好，請您檢查一下

2、”。 貴賓說：好的。 服務(wù)員應(yīng)側(cè)身與賓客保持一米的距離引領(lǐng)賓客至水區(qū)，并提醒賓客： 請帶好隨身物品，洗浴這邊請。（行走過程中提醒貴賓）當(dāng)心臺階；小心地滑！”同時知應(yīng)水區(qū)： 水區(qū)接待貴賓一位！ ” 賓客離場時，服務(wù)熱情，請岀示你的手牌我為你開箱，并詢問客人開柜密碼，協(xié)助賓客更衣，離場時提醍賓客請帶 好隨身物品，檢查更衣柜和浴服口袋是否有客人遺留物品，關(guān)閉更衣柜后回到崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。 浴區(qū)接待情景一： 服務(wù)員：收到！” 服務(wù)員：貴賓您好，請問你是站浴還是坐??？ 賓客：站浴” 服務(wù)員：好的，這邊請！小心地滑！”（同時為賓客調(diào)試好水溫）詢問賓客：您看這水溫合適嗎？ ” 同時介紹洗浴用品：用手

3、示意。 賓客在沐浴中，服務(wù)員要為客人準(zhǔn)備好牙具。 賓客沐浴快要結(jié)束時，服務(wù)員要詢問賓客：貴賓需要牙具嗎？ ” 賓客：好的。” 情景二： 服務(wù)員：（賓客己經(jīng)淋浴過）貴賓您好，請問您是先泡下還是先去蒸一下？” 賓客：先去泡一下” 服務(wù)員：好的，這邊請！小心地滑！小心臺階！這里是高溫池，這里是恒溫池，那邊是冷水池。 丄介紹水池的時候要做岀相應(yīng)的手勢示意）當(dāng)賓客在情景一、二部分洗浴完了以后: 服務(wù)員：貴賓您沖（泡）好了嗎？若賓客在水池起身岀來的時候,要提醒賓客：這是您的鞋，請穿 好。（小心地滑） 賓客： 沖（泡）好了?。ㄍ其N助浴項目）”這邊請！ 情景三： 服務(wù)員：貴賓： 您需要泡一下，還是要蒸一下？”

4、 賓客：我去蒸一下?！?服務(wù)員：這是干蒸房，那邊是汗蒸房，還有鹽浴房:里面請” 當(dāng)賓客進(jìn)入干蒸房時，服務(wù)員1分鐘后送上冰毛巾、冰水，并提醒賓客：您在桑拿時，請遠(yuǎn)離桑拿 爐，以免燙傷，這是您的冰巾，這是您的冰水。二每5至10分鐘要巡視桑拿房的情況，注意賓客的情 況。 當(dāng)賓客蒸好了以后： 服務(wù)員：貴賓，蒸好了嗎？是否需要搓背？（推銷助浴項目）” 賓客：搓一下吧” 服務(wù)員：好的，這邊請，搓背接到貴賓一位，祝您洗浴愉快。” 二次更衣 當(dāng)聽到浴區(qū)服務(wù)員的支應(yīng)聲時，應(yīng)答： 收到，！” 與賓客距離約三米時主動迎上，向前一步，鞠躬，問候： 貴賓，您好二并做出相應(yīng)的手勢，貴賓，干身這邊請。二待賓客進(jìn)入干身區(qū)（干

5、身地毯區(qū)）先雙手 遞上小毛巾說： 貴賓，這是您的上身巾。 ”幫助賓客干身（同時可與客人交流，根據(jù)客人需求進(jìn)行售品推銷和項目介 紹）。待賓客干身好了以后，服務(wù)員要說： 貴賓，您好，需要我為您干腳嗎？” 好的，這邊請坐。（干腳服務(wù)）。 在此過程中詢問：貴賓是回去還是休息？ ”。 賓客說：休息” 服務(wù)員輔助賓客穿衣。（打開浴衣、浴褲） 服務(wù)員說:請你換上干拖鞋，理容這邊請”理容完畢后， 服務(wù)員將賓客引領(lǐng)至通道口，并支應(yīng)休息廳服務(wù)員：休息這邊請，請帶好隨身物品，祝您休息愉快 I 休息大廳接待貴賓一位”（聲音不能過大,要適宜） 休息區(qū) 服務(wù)員聽到支應(yīng)聲后應(yīng)答：收到！ ”服務(wù)員在賓客三米之內(nèi)向賓客行鞠躬禮

6、15，與賓客一米至一 米五左右距離時，應(yīng)上前一步（步子要適宜不能太大）問好： 貴賓晚上好，請問貴賓幾位？是否需要包廂休息！ ” 賓客說：“一位，休息大廳好了” 服務(wù)員：“好的，貴賓這邊請”引領(lǐng)賓客至休息廳 這個位置可以嗎？ 詢問客人 賓客說：可以?！?服務(wù)員半蹲幫客人挪開腳凳（挪腳凳時是蹲式服務(wù)）說： 債賓，請坐匚并做出相應(yīng)的手勢示意。待賓客入座以后，將腳凳歸位，然后詢問： 貴賓，需要我?guī)湍{(diào)沙發(fā)嗎？” 賓客說：不用了 ”服務(wù)員接著說 貴賓沙發(fā)控制器在這里匚并做岀相應(yīng)的手勢示意。 賓客說： 好的?！痹儐栙e客： 貴賓，您需要喝點什么茶水和飲料嗎？這里有詳細(xì)的價目表，您可以 看看！ ” 賓客答：來

7、杯鐵觀音吧！ ” （如沒有聽清楚賓客的話，應(yīng)當(dāng)請賓客重復(fù)一遍：聽清楚以后，自己要向賓客重復(fù) 一遍。）同時確認(rèn)賓客的手牌號?！笆峙莆倚枰匆幌驴梢詥?？” （說話要輕，并向賓客復(fù) 述手牌號。）退后一步，輕轉(zhuǎn)身離開。 服務(wù)員及時開單并輸單，前往吧臺拿取相應(yīng)物品。 用托盤將茶水端至賓客處。（不能走賓客的正前方，與賓客保持50公分距離。）蹲下呈上茶水，然 后起身，退后一步說：貴賓，這是您點的鐵觀音，請慢用?！?然后提醒賓客的同時推銷技師項目。 貴賓，如需服務(wù)請按服務(wù)器”同時做岀相應(yīng)的手勢示意服務(wù)器位置。 賓客答：好的?！?服務(wù)員說：“請保管好隨身物品，祝您休息愉快！”退后一步輕轉(zhuǎn)身離開。 服務(wù)過程中時刻

8、關(guān)注客人動態(tài)和茶幾煙缸衛(wèi)生，及時清理。 部長等客人技師項目完畢后，做好賓客滿意度調(diào)查 賓客離場時，“請攜帶好隨身物品”及時引領(lǐng)客人至二更處“更衣接待貴賓一位，歡迎下次光臨！ 及時回到自己崗位清理沙發(fā)，準(zhǔn)備接待下一位賓客。 包廂區(qū) 如客人去包廂區(qū)，及時和客人介紹包廂消費(fèi)“人均技師消費(fèi)100元” 貴賓晚上好，你需要做足浴、還是想做保健按摩呢？” 賓客說：足浴。”服務(wù)員將賓客引領(lǐng)至足浴區(qū),在引領(lǐng)過程中詢問： 請問您有熟悉的技師嗎？” 賓客答：沒有?！?服務(wù)員：“好的，稍后幫你安排過來?！?賓客答：好的” 服務(wù)員應(yīng)在前為客人開門，為賓客打開房間的燈，然后詢問賓客：您看這間包廂可以嗎？得到答復(fù) 后：貴賓

9、，里面請！ ”半蹲幫客人挪開腳凳,待賓客入座以后，將腳凳歸位，然后詢問： 貴賓，需要我?guī)湍{(diào)沙發(fā)嗎？” 賓客說：不用了 ”服務(wù)員接著說: 貴賓，沙發(fā)控制器在這里! ”并做出相應(yīng)的手勢示意。 同時幫助客人把電視機(jī)打開，遙控器交給客人，接著詢問： 貴賓，需要喝點什么茶水飲料嗎？” 賓客答：鐵觀音?！比鐩]有聽清楚賓客的話,應(yīng)當(dāng)請賓客重復(fù)一遍：聽清楚以后，自己要向賓客重 復(fù)_遍。）“手牌我需要看一下可以嗎？”記錄好手牌 服務(wù)員答：好的，請稍等?！蓖撕笠徊?輕轉(zhuǎn)身離開。 輕關(guān)門，開單并輸單，并通知領(lǐng)導(dǎo)“幾號包 房足浴技師一位”通知吧臺岀品，拿取相應(yīng)物品用托盤將茶水端至包廂處，先敲門，一輕二重報 好，服務(wù)

10、員待客人確認(rèn)后開門“不好意思打擾一下”（進(jìn)門后不能走賓客的正前方,與賓客保持 50公分距離。）蹲下（包廂區(qū)內(nèi)蹲式服務(wù)為主）呈上茶水，然后起身，退后一步說： 貴賓，這是您點的鐵觀音，請慢用。接著鋰知賓客技師到達(dá)的時間。（貴賓，請稍等，技師稍后就 到!） 服務(wù)員說：貴賓，如需服務(wù)請按服務(wù)器，祝您休息愉快！”同時做岀相應(yīng)的手勢示意服務(wù)器位置, 后退一步轉(zhuǎn)身離開，輕關(guān)門，及時回到自己崗位準(zhǔn)備接待下一位客人。 服務(wù)過程中，10分鐘給包廂客人加茶水，15分鐘后加茶水，20分鐘后加茶水，如客人有點主食，客 人吃完后及時把餐具撤掉，保持茶幾臺面衛(wèi)生干凈，煙灰缸煙頭不能超過3支。時刻關(guān)注了解包廂客 人動態(tài)。 部

11、長等客人技師項目完畢后，做好賓客滿意度調(diào)查 （1）賓客離場時，檢查包廂內(nèi)是否有客人遺留物品和破損物品，“請攜帶好隨身物品引領(lǐng)客人至二更處“更衣 接待貴賓一位，歡迎下次光臨！及時回到自己崗位清理包廂衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待下一位賓客。 （2）賓客離場時，檢查包廂內(nèi)是否有客人遺留物品和破損物品，“請攜帶好隨身物品引領(lǐng)客人至收 銀臺結(jié)賬，及時回到自己崗位包廂衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待下一位賓客。（散客時） 會員專屬房 清楚房間動態(tài)，引領(lǐng)客人同時詢問客人“你好 貴賓，幾位？需要什么樣的房間，介紹房間價格和設(shè) 施設(shè)備以及優(yōu)惠項目” 得到賓客的確認(rèn)后，詢問客人“貴賓您好，您是打牌還是先安排足療？ ” 如打牌，及時給賓客調(diào)整到需

12、要的位置，準(zhǔn)備好相應(yīng)物品（撲克牌或麻將，籌碼等） 詢問賓客需要什么茶水，介紹我們項目以及價格或贈送物品，確認(rèn)客人手牌號及時開單和輸單。 中途撤換煙缸及客人用過的果盤，注意客人的動態(tài)和需要 部長等客人技師項目完畢后，做好賓客滿意度調(diào)查 當(dāng)客人退房的時候，及時檢查是否有二次消費(fèi)并開單輸單（酒水或商品類）。房間設(shè)施設(shè)備是否缺少或損壞，及時 上報領(lǐng)導(dǎo)或開客賠單，提醒賓客請攜帶好隨身物品”把客人送至收銀臺結(jié)賬，并帶用歡送詞請慢走，歡迎下次光 臨” 檢查房間一切正常后及時撤走杯具和吧臺用品，整理房間衛(wèi)生，恢復(fù)至待客狀態(tài)，迎接下一批賓客 的到來。 吉原水療 清楚房間動態(tài)，由指定接待服務(wù)人員把客人帶到休息包房

13、，詢問茶水，請客人稍等，然后通知及時 技師部長為客人介紹服務(wù)項目及收費(fèi)價格， 技師部長為客人介紹好服務(wù)項目及價格，把客人帶到待客包房，為客人安排好技師。 將客人所點的茶水飲品送至包房，敲門并說你好服務(wù)員，請進(jìn)把門打開，進(jìn)包房面對客人，輕輕把 門關(guān)上，說對不起打擾一下，記清楚那位賓客點的什么茶水，放到相應(yīng)的位子，說著是你點的茶水，請慢用，退岀 包房并把門關(guān)上。 技師進(jìn)入包房服務(wù)的時候，5分鐘必須打電話到吧臺起鐘，如果超過5分鐘還沒有起鐘請打電話到房 間，確認(rèn)是否有技師為賓客服務(wù) 賓客做完技師項目要離開的時候，詢問客人要離場還是要休息，如果客人說離場，把客人送至二 更或休息廳后信息交接與主要值班領(lǐng)

14、導(dǎo)，（散客送至收銀臺結(jié)賬）并說“請慢走，歡迎下次光臨”賓客退房后及時 檢查房間內(nèi)是否有客人遺留的物品，檢查賓客是否損壞房間設(shè)施設(shè)備是否留下火種檢查一切正常后及時撤走杯具， 整理房間衛(wèi)生，恢復(fù)至待客狀態(tài)，迎接下一位賓客的到來 吉原水療 收到二更或休息廳服務(wù)員交接：“水療接待貴賓一位” “收到，謝謝”“晚上好，貴賓，”引領(lǐng)賓客至日式房休息 服務(wù)員半蹲幫客人挪開腳凳（挪腳凳時是蹲式服務(wù)）說： 貴賓，請坐！ ”并做出相應(yīng)的手勢示意。待賓客入座以后，將腳凳歸位，然后詢問： 貴賓，需要我?guī)湍{(diào)沙發(fā)嗎？” 賓客說：不用了”服務(wù)員接著說 貴賓，沙發(fā)控制器在這里！ ”并做出相應(yīng)的手勢示意。 賓客說：好的?！痹儐栙e客：貴賓，您需要喝點什么茶水和飲料嗎？這里有詳細(xì)的價目表，您可以 看看！技師部長馬上過來，請稍等” 賓客答：好的，先來杯鐵觀音吧！”（如沒有聽清楚賓客的話，應(yīng)當(dāng)請賓客重復(fù)一遍；聽清楚以后，自己要向賓 客重復(fù)一遍。）同時確認(rèn)賓客的手牌號?！笆峙莆倚枰匆幌驴梢詥?？ ”