醫(yī)院等級(jí)評(píng)審門(mén)診工作制度匯編（2021）

1、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審門(mén)診工作制度匯編（2021年）目錄一、門(mén)診管理工作制度二、門(mén)診首診負(fù)責(zé)制三、門(mén)診部會(huì)議制度四、門(mén)診疑難病會(huì)診制度五、縮短患者等候時(shí)間的措施及規(guī)定六、門(mén)診危重患者優(yōu)先處置措施七、醫(yī)師出診管理規(guī)定和管理措施八、門(mén)診流量監(jiān)測(cè)與醫(yī)療資源調(diào)劑措施九、門(mén)診與輔助檢查之間的協(xié)調(diào)機(jī)制十、 門(mén)診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案十一、門(mén)診部便民措施十二、門(mén)診高峰應(yīng)急預(yù)案十三、門(mén)診預(yù)約診療管理制度一、門(mén)診管理工作制度一、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)分工領(lǐng)導(dǎo)門(mén)診工作，科主任加強(qiáng)對(duì)本科門(mén)診的業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)，各科確定一名主治醫(yī)師以上業(yè)務(wù)人員協(xié)助科主任負(fù)責(zé)本科的門(mén)診工作。二、參加門(mén)診工作的醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)由有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師和護(hù)士擔(dān)任。三、各級(jí)醫(yī)師必須按時(shí)

2、到崗，如有特殊情況本人不能出門(mén)診，應(yīng)提前向門(mén)診部報(bào)告，并作出妥善安排。門(mén)診部應(yīng)對(duì)醫(yī)師出診情況進(jìn)行考核。四、各級(jí)醫(yī)師對(duì)患者要進(jìn)行認(rèn)真檢查，按省衛(wèi)生廳規(guī)定格式記載門(mén)診病歷，門(mén)診部和科主任應(yīng)定期檢查，上報(bào)分管院長(zhǎng)，并送至有關(guān)科室。五、各科必須認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，不得推諉病人。對(duì)疑難重癥病人或病人復(fù)診兩次仍不能確診者，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師診治或會(huì)診。對(duì)尚未確診的危重病人應(yīng)按急診處理。對(duì)高熱病人、急重病人、老人及確有困難的病人，應(yīng)提前安排就診。六、門(mén)診檢查科室應(yīng)接醫(yī)院規(guī)定出具報(bào)告，必須做到字跡清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)，報(bào)告應(yīng)五有一簽名。七、加強(qiáng)檢診，做好分診、導(dǎo)診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。八、根據(jù)醫(yī)

3、院條件和有關(guān)規(guī)定，制定門(mén)診手術(shù)范圍，醫(yī)師要加強(qiáng)對(duì)換藥室、治療室檢查指導(dǎo)，門(mén)診手術(shù)室必須嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。九、門(mén)診醫(yī)師在保證療效的前提下，積極采用經(jīng)濟(jì)、便宜的檢查和治療，合理檢查、合理用藥，盡可能減輕患者的負(fù)擔(dān)，實(shí)行藥物不良反應(yīng)報(bào)告制度，在藥物使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告。十、門(mén)診各科室應(yīng)與病房加強(qiáng)聯(lián)系，以便根據(jù)病情及病床使用情況，有計(jì)劃地收容患者住院治療。十一、門(mén)診工作人員對(duì)病人要關(guān)以本貼、態(tài)度和謁、文明禮貌、耐心正確解答問(wèn)題，盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，尊重病人的人格與權(quán)力。十二、門(mén)診各科室根據(jù)本專業(yè)特點(diǎn)，建立必要的規(guī)章制度，各種治療常規(guī)、操作規(guī)程以及崗位責(zé)任制，并認(rèn)

4、真做好登記、統(tǒng)記報(bào)表等工作。十三、各科室參加門(mén)診工作的醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科和門(mén)診部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。認(rèn)真執(zhí)行院、科規(guī)章制度，嚴(yán)守工作崗位，實(shí)行病房兼管門(mén)診的科室必須明確要求，安排好人力。二、門(mén)診首診負(fù)責(zé)制一、對(duì)所有門(mén)診患者，首診醫(yī)師必須認(rèn)真進(jìn)行有關(guān)的診查和處理，對(duì)不宜轉(zhuǎn)院診治的重?；颊呓M織力量就地?fù)尵取６?duì)非本科室范疇重危疾病患者和邊緣性疾病患者，首診醫(yī)師均不得推診，對(duì)非本科室疾病患者，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)病史，進(jìn)行必要的體格檢查，認(rèn)真書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷，并耐心向患者介紹其病情及應(yīng)去就診的科室。三、對(duì)邊緣性疾病患者，首診醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)診療并進(jìn)行記錄，必要時(shí)，可請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診，嚴(yán)禁相互推諉。四、危重患者如非本科室

5、診治范圍，首診醫(yī)師應(yīng)首先對(duì)患者進(jìn)行一般搶救，并馬上通知有關(guān)科室值班醫(yī)師，在接診醫(yī)師到來(lái)后，向其介紹病情及搶救措施并做好記錄后方可移交急診醫(yī)師。五、如遇復(fù)雜病例，需兩科或更多科室協(xié)同搶救時(shí)，首診醫(yī)師應(yīng)首先進(jìn)行必要的搶救，并通知醫(yī)務(wù)科或總值班，以便立即調(diào)集各有關(guān)科室值班醫(yī)師，共同搶救治療。三、門(mén)診部會(huì)議制度一、門(mén)診科主任會(huì)：由分管院長(zhǎng)主持，門(mén)診部行政管理范圍內(nèi)的各科室主任參加，每月一次。傳達(dá)上級(jí)指示，匯集門(mén)診工作情況，檢查門(mén)診制度執(zhí)行情況，研究和安排工作。對(duì)門(mén)診部不能解決的問(wèn)題，向分管院長(zhǎng)匯報(bào)或與有關(guān)科室協(xié)商解決。二、門(mén)診聯(lián)席會(huì)：由分管院長(zhǎng)主持，各臨床科室特邀代表，各醫(yī)技科室主任、后勤管理部門(mén)負(fù)責(zé)

6、人參加。一般每季度召開(kāi)一次，內(nèi)容包括征集對(duì)門(mén)診工作的意見(jiàn)和建議，臨床、醫(yī)技工作中需協(xié)調(diào)解決的部分。三、業(yè)務(wù)協(xié)商會(huì)：由門(mén)診部組織。在門(mén)診工作中涉及兩個(gè)科室或兩個(gè)科室以上的問(wèn)題，召集相關(guān)科室負(fù)責(zé)人協(xié)商解決。四、門(mén)診疑難病會(huì)診制度一、門(mén)診病人就診，須經(jīng)治醫(yī)師詳細(xì)檢查后仍不能明確診斷，或因病情危重、疑難復(fù)雜而不能立即確診及處理的，應(yīng)提出會(huì)診要求。二、經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)遵循“首診負(fù)責(zé)制”原則，在完成病史詢問(wèn)、體格檢查、書(shū)寫(xiě)較詳細(xì)的門(mén)診病歷和初步診斷后，才能提出會(huì)診要求。三、應(yīng)邀科室的會(huì)診醫(yī)師，在復(fù)核申請(qǐng)科室的病史、檢查資料后提出會(huì)診意見(jiàn)，完成對(duì)病員的診療和處理，嚴(yán)禁以任何理由誰(shuí)諉病人。四、對(duì)病情危重、疑難復(fù)雜，

7、或有多種疾病，涉及多個(gè)專業(yè)的，應(yīng)邀請(qǐng)相關(guān)專家或?qū)＜医M共同會(huì)診，在復(fù)核申請(qǐng)科室的病史，檢查資料后提出對(duì)病員的診療和處理的會(huì)診意見(jiàn)。五、到應(yīng)邀科室會(huì)診的病人，不需要重新掛號(hào)。五、縮短患者等候時(shí)間的措施及規(guī)定為切實(shí)提高診療效率，縮短患者就診等候時(shí)間，改善患者就診體驗(yàn)，根據(jù)上級(jí)文件精神，結(jié)合兄弟醫(yī)院成功經(jīng)驗(yàn)及我院工作實(shí)際，特制定本規(guī)定。一、采用不同醫(yī)院檢查結(jié)果互認(rèn)制度，凡通過(guò)安徽省衛(wèi)生廳質(zhì)量認(rèn)證的醫(yī)院所出具的檢查結(jié)果在其有效時(shí)間內(nèi)不再重復(fù)檢查，其采信度等同于本院所出具檢查結(jié)果。本院醫(yī)生不得以非本院檢查為理由進(jìn)行重復(fù)檢查。二、檢驗(yàn)標(biāo)本安排專人及時(shí)送檢，縮短病人等待檢查結(jié)果時(shí)間。三、堅(jiān)持全年錯(cuò)時(shí)工作制，住

8、院病人安排在非門(mén)診高峰期間檢查。四、進(jìn)一步做好預(yù)約診療試點(diǎn)工作，加大預(yù)約診療的宣傳力度，開(kāi)展多渠道預(yù)約診療工作，引導(dǎo)患者走預(yù)約診療之路，引導(dǎo)患者不同時(shí)間段就診，減少就診高峰峰值，通過(guò)有序診療縮短患者等待檢查結(jié)果的時(shí)間。五、門(mén)診醫(yī)生每次只能叫一個(gè)患者進(jìn)入診室就診，不得同時(shí)呼叫多個(gè)病人，保證門(mén)診就診秩序與質(zhì)量，通過(guò)縮短患者就診時(shí)間以減少患者等待檢查結(jié)果的時(shí)間。六、影像檢查、超聲檢查、化驗(yàn)檢查等實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制度，通過(guò)全天候提供檢查保證患者隨到隨做，防止積壓患者，以有效縮短患者等待檢查結(jié)果時(shí)間。七、所有醫(yī)技科室及其它輔助檢查科室都設(shè)專人負(fù)責(zé)檢查結(jié)果查詢。八、體檢病人檢查盡量在健康體查部完成（包括B

9、超、心電圖、心臟超聲等），通過(guò)有效分流，減少醫(yī)技科室就診患者數(shù)量，縮短患者等候檢查結(jié)果時(shí)間。九、對(duì)于危急診病人開(kāi)通檢查綠色通道，需要采集標(biāo)本者要求迅速采集標(biāo)本，及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)值班人員將急診檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單及時(shí)電話告知送檢病區(qū)或主管醫(yī)師，輔助主管醫(yī)師判斷病情，使病人得到及時(shí)救治。十、各醫(yī)技科室必須向病人承諾取報(bào)告時(shí)間，急診患者最遲半小時(shí)出報(bào)告。十一、導(dǎo)診護(hù)士提前15分鐘上班，負(fù)責(zé)指導(dǎo)病人填寫(xiě)病人就診信息單，掛號(hào)人員提前15分鐘上班，縮短病人掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間。六、門(mén)診危重患者優(yōu)先處置措施為切實(shí)做好急診患者的搶救及后續(xù)治療工作，提供快速、有序、有效和安全的診療服務(wù)，盡最大可能保證患者的生命安全，讓人們

10、真正感受到“救死扶傷、治病救人”的革命人道主義精神,保證病情危重患者能夠得到及時(shí)、有效地?fù)尵戎委?，制定?yōu)先處置制度。 一、建立優(yōu)先處置通道，符合條件者及時(shí)啟動(dòng)優(yōu)先處置通道。進(jìn)入“優(yōu)先處置通道”的病人，是指各種休克、昏迷、心肺驟停、嚴(yán)重心律失常、急性重要臟器功能衰竭垂危者。 二、“優(yōu)先處置通道”的工作要求及診療程序： 1急診科必須對(duì)所有急診病人實(shí)行24小時(shí)應(yīng)診制和首診負(fù)責(zé)制。 2送入急診搶救室的病人，是否進(jìn)入“優(yōu)先處置通道”，由搶救室的當(dāng)班醫(yī)生根據(jù)病情決定。凡進(jìn)入“優(yōu)先處置通道”的病人，不需辦理掛號(hào)、候診等手續(xù)，立即給予搶救，提供全程服務(wù)。 3進(jìn)入“優(yōu)先處置通道”的病人，各有關(guān)科室必須優(yōu)先診治和

11、簡(jiǎn)化手續(xù)，各科室間必須密切配合，相互支持。 4危重患者優(yōu)先入院搶救，由急診科醫(yī)生、護(hù)士護(hù)送，后補(bǔ)辦住院手續(xù)。 5各專業(yè)科室每日預(yù)留1至2張床位。 6全院職工必須執(zhí)行我院設(shè)立急診“優(yōu)先處置通道”的決定，凡對(duì)進(jìn)入“優(yōu)先處置通道”的病人，如有發(fā)現(xiàn)推諉病人或呼叫不應(yīng)、脫崗離崗的個(gè)人及科室，按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。7對(duì)群體傷及突發(fā)公共衛(wèi)生事件病情危重者，急診科在積極救治的同時(shí)要上報(bào)行政總值班，必要時(shí)上報(bào)主管副院長(zhǎng)、院長(zhǎng)及衛(wèi)生局。七、醫(yī)師出診管理規(guī)定和管理措施 為了加強(qiáng)門(mén)診管理，提高門(mén)診工作效率，方便患者就醫(yī)，改善門(mén)診醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)師出診規(guī)定如下： 一、門(mén)診出診醫(yī)師一般為主治醫(yī)師及以上職稱醫(yī)師，特殊情況時(shí)由病

12、房同等職稱醫(yī)師出診；專家門(mén)診需按專家門(mén)診準(zhǔn)入、退出制度實(shí)施。 二、“門(mén)診醫(yī)師排班表”每月由各科室安排后上交門(mén)診部，不得隨意更改，如有特殊情況需要變動(dòng)需提早3天與門(mén)診部聯(lián)系。 三、門(mén)診出診醫(yī)師應(yīng)按照“門(mén)診醫(yī)師排班表”按時(shí)出診，不得無(wú)故停診。 四、如遇出差、開(kāi)會(huì)等特殊原因不能按時(shí)出診時(shí)，應(yīng)事先征得科主任同意，并提前3天通知門(mén)診部，以便及時(shí)公告，及時(shí)暫停預(yù)約掛號(hào)。 五、長(zhǎng)期門(mén)診坐診醫(yī)師按醫(yī)院上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)出診。從病房派出的專家門(mén)診醫(yī)師逢出診日應(yīng)提前做好病房工作，確保按時(shí)出診，不得無(wú)故遲到、早退、脫崗，半個(gè)工作日應(yīng)診量不超過(guò)35人次（個(gè)別科室除外）。 六、出診醫(yī)師如遇特殊情況需延遲出診時(shí)間的，須在當(dāng)日早

13、7:00、下午1:00之前告知門(mén)診部。 七、無(wú)故擅自停診，無(wú)故遲到、早退、脫崗，按門(mén)診醫(yī)師考核細(xì)則扣分，與績(jī)效工資掛鉤。八、門(mén)診流量監(jiān)測(cè)與醫(yī)療資源調(diào)劑措施為了保證我院的門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量，人就診、檢查、治療、取藥的等候時(shí)間，提高病人對(duì)門(mén)診診療工作的滿意度，特制定本辦法。 1.門(mén)診流量監(jiān)測(cè) 門(mén)診流量監(jiān)測(cè)應(yīng)包括以下信息：每個(gè)科室的出診醫(yī)生人數(shù)、科室總掛號(hào)人次、醫(yī)生已接診人次和尚未接診人次，還應(yīng)包括超聲科、門(mén)診藥房、檢驗(yàn)抽血處等醫(yī)技科室的相關(guān)數(shù)據(jù)，如窗口數(shù)、總檢查取藥人數(shù)、已完成人數(shù)、等候人數(shù)。我院對(duì)門(mén)診流量實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，由門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)。上午10:30及下午4:00各監(jiān)測(cè)一次。門(mén)診辦公室應(yīng)定時(shí)巡查門(mén)診各

14、樓層，對(duì)門(mén)診流量實(shí)行實(shí)地監(jiān)測(cè)。2. 醫(yī)療資源調(diào)劑 門(mén)診辦公室有權(quán)對(duì)全院醫(yī)療資源進(jìn)行調(diào)劑，以滿足門(mén)診工作的需要。各臨床科室、各醫(yī)技科室應(yīng)積極配合門(mén)診辦公室的醫(yī)療資源調(diào)劑工作，15 分鐘內(nèi)按要求派遣醫(yī)生或其他工作人員支援門(mén)診工作。門(mén)診辦公室根據(jù)門(mén)診流量監(jiān)測(cè)獲得的等候診療的病人數(shù)量、實(shí)際提供服務(wù)的醫(yī)生數(shù)或窗口數(shù)、每個(gè)醫(yī)生或窗口接待病人的平均速度，判斷為尚未診療的病人提供服務(wù)需要的時(shí)間，決定是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口。對(duì)于偶發(fā)的大量病人等候診療的事件，門(mén)診辦公室通知相關(guān)科室主任或住院部增派醫(yī)生或增加窗口支援門(mén)診工作。如果某個(gè)科室經(jīng)常出現(xiàn)大量病人等候診療的事件，門(mén)診辦公室應(yīng)協(xié)同該科室開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目

15、，通過(guò)流程重建等措施解決問(wèn)題。如遇單位體檢等特殊情況，輔助科室應(yīng)及時(shí)根據(jù)門(mén)診部安排調(diào)配人員。 九、門(mén)診與輔助檢查之間的協(xié)調(diào)機(jī)制門(mén)診患者病種復(fù)雜，涉及人員復(fù)雜，出現(xiàn)意外情況多，需要多科室通力合作，特別是輔助檢查科室的協(xié)調(diào)配合。根據(jù)門(mén)診工作的需要制定協(xié)調(diào)機(jī)制。 一、門(mén)診部與輔助檢查科室保持密切聯(lián)系與溝通。雙方定期召開(kāi)座談會(huì)溝通與交流工作中存在的問(wèn)題，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科參加。不斷完善協(xié)作機(jī)制，促進(jìn)工作的改進(jìn)，更好的滿足門(mén)診患者診療的需要。二、門(mén)診患者的普通檢查項(xiàng)目一般在上午檢查完畢，出具報(bào)告特殊的不超出24小時(shí)。急診檢查按醫(yī)院規(guī)定半小時(shí)出具報(bào)告。特殊的檢查項(xiàng)目按規(guī)定的期限完成。出現(xiàn)特殊意外情況的，輔助檢查

16、科室與門(mén)診醫(yī)師聯(lián)系說(shuō)明情況。三、輔助檢查科室查出門(mén)診患者有危急值時(shí)，應(yīng)按醫(yī)院危急值的報(bào)告制度與程序向門(mén)診醫(yī)生及時(shí)報(bào)告說(shuō)明。四、重癥監(jiān)護(hù)室患者病情需要如輸血、化驗(yàn)、CT、B超等檢查，各科室積極協(xié)調(diào)配合，按“綠色通道”辦理。五、加強(qiáng)與患者及家屬溝通，如遇到家屬情緒激動(dòng)，對(duì)診療項(xiàng)目或方式不理解，甚至可能發(fā)生過(guò)激行為的，相互傳遞信息，互相協(xié)助進(jìn)行溝通，必要時(shí)通知醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科處理。六、門(mén)診部發(fā)生了突發(fā)意外事件，就近就快的輔助檢查科室立即協(xié)助處理，盡可能的把突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)。并根據(jù)事件性質(zhì)向相關(guān)職能科室或分管院長(zhǎng)報(bào)告。七、輔助檢查科室開(kāi)展的新項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)與門(mén)診聯(lián)系，說(shuō)明檢查的方法和臨床意義，有利于門(mén)

17、診醫(yī)生的診療需要和患者康復(fù)的需要。十、 門(mén)診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為確保新門(mén)診樓安全、有序、高效的運(yùn)行，依法妥善處置突發(fā)事件，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，制定本預(yù)案如下：（一）成立門(mén)診突發(fā)事件應(yīng)急處置小組 組 長(zhǎng)：郭啟峰 副組長(zhǎng)：宋錫峰 項(xiàng)陽(yáng) 組 員：門(mén)診各科室主任 （二）突發(fā)事件類別及風(fēng)險(xiǎn)分級(jí) 突發(fā)事件主要為停電、停水、火警、電梯運(yùn)行意外、病情變化、醫(yī)療投訴與糾紛、日常生活意外（燙傷、摔倒、墜床）及突發(fā)公衛(wèi)事件等方面。根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)、人數(shù)以及不良結(jié)果的程度，將突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)： 一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)： 1、患方投訴醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。 2、質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人

18、員診療行為的正確性和有效性。 3、丟失錢(qián)財(cái)報(bào)案投訴的。4、發(fā)生日常生活意外； 5、小范圍停電、停水。 6、電梯運(yùn)行意外未造成嚴(yán)重后果。 7、出現(xiàn)暈厥等情形。 以上情況經(jīng)耐心解釋及簡(jiǎn)單處理，未造成嚴(yán)重后果。 二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)： 1、患方來(lái)門(mén)診投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)門(mén)診診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅。 2、患方對(duì)門(mén)診科室的診療過(guò)程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，影響其他病人診療的行為。 3、出現(xiàn)停電、小面積起火影響門(mén)診工作的正常開(kāi)展。 4、日常生活意外造成較嚴(yán)重后果。 5、電梯運(yùn)行意外出現(xiàn)嚴(yán)重?cái)D壓傷、骨折等情況。 三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)： 1、突發(fā)公衛(wèi)事件（甲乙類傳染病、群發(fā)食物中毒、重大交通事故

19、等）或突發(fā)事件造成嚴(yán)重后果，如：電梯運(yùn)行或者樓層摔死病人、重大火災(zāi)、觸電身亡等。 2、患方來(lái)院投訴人數(shù)超過(guò)10人，聚眾占據(jù)門(mén)診診療、辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作。 3、侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活。 4、停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在門(mén)診大廳設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為。 5、患方在門(mén)診內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。（三）發(fā)生突發(fā)事件的處置及報(bào)告 1、發(fā)生一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的突發(fā)事件由當(dāng)事人或科室報(bào)告門(mén)診辦公室，門(mén)診辦公室派人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通，必要時(shí)請(qǐng)保安人員協(xié)同處理。 2、發(fā)生二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的突發(fā)事件，各部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告門(mén)診辦公室和保衛(wèi)科。屬

20、醫(yī)療糾紛方面的以門(mén)診辦公室、醫(yī)務(wù)部工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，治安方面則由保衛(wèi)科協(xié)調(diào)處理，應(yīng)急處置小組全體成員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織調(diào)查，其他科室及其他職能部門(mén)配合。如門(mén)診辦公室不能協(xié)調(diào)處理可以移交醫(yī)務(wù)部醫(yī)療投訴辦公室處理，必要時(shí)分管院長(zhǎng)出面處置， 3、發(fā)生或估計(jì)會(huì)發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的突發(fā)事件，門(mén)診辦公室和保衛(wèi)科趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。迅速組織足夠力量保安人員，在向分管院長(zhǎng)報(bào)告的同時(shí)，向110、119或派出所報(bào)警（情況緊急時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)部工作人員直接報(bào)警），了解情況后并向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 4、發(fā)生突發(fā)事件后，當(dāng)事人或第一責(zé)任人（首先發(fā)現(xiàn)情況者）根據(jù)突發(fā)事件類別包括停電、停水、火警、電梯運(yùn)行意外、病情變化、

21、醫(yī)療投訴與糾紛、日常生活意外等，啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案。門(mén)診辦公室及保衛(wèi)科根據(jù)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別啟動(dòng)本預(yù)案，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 （1）門(mén)診辦公室、保衛(wèi)科、后勤等相關(guān)部門(mén)人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 （2）門(mén)診辦公室、有關(guān)科室和保衛(wèi)科應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，向家屬做好解釋工作，如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)情況，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害。 （3）保衛(wèi)科工作人員，應(yīng)采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及門(mén)診其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全。負(fù)責(zé)三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件報(bào)警，并向警方提供有關(guān)患方人員違法鬧事的證據(jù)。與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理突發(fā)事件。5、發(fā)

22、生重大突發(fā)公衛(wèi)事件，由院部統(tǒng)一指揮，啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案。十一、門(mén)診部便民措施全體醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)決貫徹“以病人為中心”全心全意為病人服務(wù)的宗旨，做好以下工作：1. 各科室醫(yī)生、護(hù)士要熱情、主動(dòng)、耐心的解答病人提出的問(wèn)題，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制。2. 門(mén)診大廳設(shè)有導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，做好病人就診指南、衛(wèi)生宣教、健康指導(dǎo)、免費(fèi)發(fā)放相關(guān)健康教育資料。3. 免費(fèi)提供飲用水及一次性水杯，為行動(dòng)不便的老人、傷殘患者提供輪椅就醫(yī)（需交押金或身份證）。4. 門(mén)診大廳設(shè)有電子滾動(dòng)屏，公布診療信息，公開(kāi)物價(jià)、提供明細(xì)。5. 門(mén)診提供免費(fèi)電話、手機(jī)充電及借用針線、老花鏡。6. 急診或老年病人、重癥及殘疾患者優(yōu)先就診。在病人沒(méi)有家屬陪同的情況下

23、，協(xié)助病人就診、交費(fèi)、檢查、取藥。7. 門(mén)診各層大廳設(shè)投訴電話公示牌，方便病人與醫(yī)院溝通。8. 成立門(mén)診客戶投訴接待室，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪病人及家屬，協(xié)調(diào)、處理糾紛、投訴、建議、表?yè)P(yáng)等。9. 本院開(kāi)展預(yù)約門(mén)診，預(yù)約方式：電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約（門(mén)診醫(yī)師預(yù)約病人下次就診時(shí)間、住院醫(yī)師在病人出院當(dāng)天預(yù)約病人下次來(lái)門(mén)診復(fù)診時(shí)間），電話預(yù)約的地方：門(mén)診三樓導(dǎo)診臺(tái)電話：4862497。 十二、門(mén)診高峰應(yīng)急預(yù)案為維護(hù)醫(yī)院正常運(yùn)作，加強(qiáng)門(mén)診管理，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全，從而切實(shí)貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，特制訂門(mén)診在高峰期的應(yīng)急預(yù)案。一、門(mén)診各科室就診病人在等候時(shí)間預(yù)計(jì)超過(guò)1小時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案。二、 發(fā)生需啟動(dòng)預(yù)案的情況時(shí)，由科室負(fù)責(zé)人上報(bào)門(mén)診主任，再由門(mén)診主任上報(bào)醫(yī)務(wù)科及行政總值班。三、 臨床科室應(yīng)急服務(wù)措施：1、 開(kāi)足診室，有序分流病人。2、 由醫(yī)務(wù)科調(diào)派病房醫(yī)生支援門(mén)診，給予人力保障。3、 增派門(mén)診導(dǎo)醫(yī)，維護(hù)秩序，幫助分流病人。四、 窗口服務(wù)應(yīng)急措施