以營(yíng)銷(xiāo)終端管理推進(jìn)水泥企業(yè)市場(chǎng)管理精細(xì)化

1、以營(yíng)銷(xiāo)終端管理推進(jìn)水泥企業(yè)市場(chǎng)管理精細(xì)化以營(yíng)銷(xiāo)終端管理推進(jìn)水泥企業(yè)市場(chǎng)管理精細(xì)化文/葛法遠(yuǎn) 韓翠平 曲阜中聯(lián)水泥有限公司（273125）1 營(yíng)銷(xiāo)終端管理是精細(xì)化市場(chǎng)管理的發(fā)展要求營(yíng)銷(xiāo)終端管理是曲阜中聯(lián)水泥有限公司為加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位的一種市場(chǎng)精細(xì)化管理的成果。該創(chuàng)新成果按營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)先后順序，將營(yíng)銷(xiāo)終端管理涉及到的事項(xiàng)歸納為計(jì)劃制訂、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模塊、市場(chǎng)監(jiān)管、客戶(hù)維護(hù)、銷(xiāo)售評(píng)估、信息反饋、辦事處管理七大類(lèi)，并就每一大類(lèi)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，每一小項(xiàng)都將營(yíng)銷(xiāo)終端管理方面涉及到的內(nèi)容做了科學(xué)的總結(jié)和嚴(yán)格的界定，明確了各營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)及營(yíng)銷(xiāo)管理人員、業(yè)務(wù)人員的工作職責(zé)，規(guī)范了營(yíng)銷(xiāo)

2、業(yè)務(wù)工作流程，提升了營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位責(zé)任感和工作積極性，減少了營(yíng)銷(xiāo)工作中出現(xiàn)的扯皮、散漫等不良現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)市場(chǎng)區(qū)域的拓展及水泥銷(xiāo)量的增長(zhǎng)、市場(chǎng)份額的擴(kuò)大、客戶(hù)群體的擴(kuò)張及鞏固、企業(yè)社會(huì)形象的提升及水泥品牌的宣傳都起到有效的促進(jìn)作用，經(jīng)一年多時(shí)間的推行，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 2 營(yíng)銷(xiāo)終端管理有效地完善了市場(chǎng)管理體系2.1 計(jì)劃制訂2.1.1 年度營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃根據(jù)日常調(diào)查及行業(yè)分析，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)周邊水泥市場(chǎng)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，掌握周邊水泥行業(yè)的動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)下一年度各區(qū)域市場(chǎng)的水泥需求情況。每年11月份，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)調(diào)查、預(yù)測(cè)結(jié)果，結(jié)合以往年度的銷(xiāo)售數(shù)量和銷(xiāo)售額，制訂下一年度的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃草稿。年度營(yíng)銷(xiāo)

3、規(guī)劃包括各區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售目標(biāo)、具體營(yíng)銷(xiāo)政策及銷(xiāo)售任務(wù)的分解，將下年的銷(xiāo)售任務(wù)按區(qū)域、月度、品種、規(guī)格等進(jìn)行細(xì)致分解，并將計(jì)劃上報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部上報(bào)的年度銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行討論、修改，形成最終年度營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，并書(shū)面通知市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)集團(tuán)修訂后的年度營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，重新進(jìn)行內(nèi)部任務(wù)分解，與各辦事處主任、戰(zhàn)略市場(chǎng)業(yè)務(wù)員簽訂年度銷(xiāo)售責(zé)任書(shū)，將年度銷(xiāo)售計(jì)劃分解到各個(gè)辦事處。年度營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃流程見(jiàn)圖1。圖1 年度營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃流程示意圖2. 1.2 月度銷(xiāo)售、發(fā)貨計(jì)劃各辦事處根據(jù)本月的銷(xiāo)售情況、去年同期的銷(xiāo)售數(shù)量及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)工地開(kāi)工情況，在每月20日前通過(guò)“月度計(jì)劃提報(bào)系統(tǒng)”向銷(xiāo)售公司內(nèi)勤上報(bào)本

4、辦事處次月的銷(xiāo)售、發(fā)貨計(jì)劃。根據(jù)各辦事處上報(bào)的銷(xiāo)售計(jì)劃，并結(jié)合年度銷(xiāo)售目標(biāo)、市場(chǎng)情況，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制訂出次月月度銷(xiāo)售、發(fā)貨計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核同意后，由市場(chǎng)發(fā)展部客戶(hù)檔案員每月20日前向集團(tuán)財(cái)務(wù)部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部次月月度銷(xiāo)售、發(fā)貨計(jì)劃。財(cái)務(wù)部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總、整理后，報(bào)總經(jīng)理審閱，并根據(jù)總經(jīng)理的審閱意見(jiàn)進(jìn)行適當(dāng)修訂。集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)每月5日前召開(kāi)一次月度計(jì)劃討論會(huì)，根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、當(dāng)月市場(chǎng)銷(xiāo)售情況，在月度計(jì)劃討論會(huì)上對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部上報(bào)的月度銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行修訂。根據(jù)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)的修訂意見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)檔案員對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部次月銷(xiāo)售、發(fā)貨計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改后，重新報(bào)財(cái)務(wù)部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員，由財(cái)務(wù)部

5、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員將銷(xiāo)售計(jì)劃轉(zhuǎn)發(fā)各生產(chǎn)企業(yè)，各生產(chǎn)企業(yè)據(jù)此制訂生產(chǎn)計(jì)劃。根據(jù)集團(tuán)修訂后的月度銷(xiāo)售、發(fā)貨計(jì)劃，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部召開(kāi)任務(wù)調(diào)度會(huì)，將月度銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行內(nèi)部分解，將月度銷(xiāo)售任務(wù)分解到每個(gè)辦事處、每個(gè)業(yè)務(wù)員、每個(gè)工地，同時(shí)通過(guò)“計(jì)劃提報(bào)子系統(tǒng)”反饋給各辦事處。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部每周召開(kāi)一次任務(wù)調(diào)度會(huì)，根據(jù)各辦事處的任務(wù)完成比率、工地開(kāi)工情況對(duì)各辦事處的月度銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，確保市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部月度整體任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。2. 1 .3 每日銷(xiāo)售、發(fā)貨計(jì)劃各辦事處根據(jù)本區(qū)域市場(chǎng)的客戶(hù)需求，制訂每日的銷(xiāo)售、發(fā)貨計(jì)劃，通過(guò)“每日計(jì)劃提報(bào)子系統(tǒng)”報(bào)銷(xiāo)售公司內(nèi)勤，由銷(xiāo)售公司內(nèi)勤匯總、整理后，報(bào)銷(xiāo)售公司經(jīng)理。銷(xiāo)售公司經(jīng)理對(duì)匯總后

6、的銷(xiāo)售、發(fā)貨計(jì)劃進(jìn)行審核、修訂，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核后，由銷(xiāo)售公司內(nèi)勤通過(guò)“辦事處每日銷(xiāo)售發(fā)貨子系統(tǒng)”反饋給各辦事處主任、客戶(hù)服務(wù)中心主任、銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)?？蛻?hù)服務(wù)中心根據(jù)銷(xiāo)售公司提供的日發(fā)貨計(jì)劃，編制發(fā)貨計(jì)劃表，由客戶(hù)服務(wù)中心派車(chē)組組織實(shí)施。2.2 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模塊2.2. 1工程投標(biāo)業(yè)務(wù)人員搜集到重大工程招標(biāo)信息后，報(bào)經(jīng)銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)同意后，同招標(biāo)單位接洽，按對(duì)方要求購(gòu)買(mǎi)招標(biāo)文件。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下設(shè)的市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)重大工程招標(biāo)書(shū)的編制。對(duì)于一般性工程招標(biāo)，由市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)招標(biāo)文件要求編制投標(biāo)書(shū)；對(duì)于國(guó)家重點(diǎn)工程，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部向總經(jīng)理匯報(bào)，并由總經(jīng)理牽頭，召集技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)中心、生產(chǎn)企

7、業(yè)開(kāi)會(huì)討論，根據(jù)招標(biāo)文件條款要求逐條落實(shí)責(zé)任人，并由市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)匯總、整理。投標(biāo)書(shū)內(nèi)容整理完畢后，市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)招標(biāo)文件的裝訂要求，設(shè)計(jì)標(biāo)書(shū)版式并裝訂成冊(cè)，經(jīng)法定代表人、授權(quán)代理人簽字后，加蓋投標(biāo)單位的公章，并根據(jù)招標(biāo)文件的封標(biāo)要求對(duì)標(biāo)書(shū)進(jìn)行密封，封口處加蓋投標(biāo)單位密封章。對(duì)于需提供投標(biāo)保證金的一般性投標(biāo)業(yè)務(wù)，由授權(quán)代理人書(shū)面申請(qǐng)，銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)簽字后，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部暫借現(xiàn)金支付；對(duì)于國(guó)家重點(diǎn)工程，若需提供投標(biāo)保證金，由授權(quán)代理人書(shū)面申請(qǐng)，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字后，由集團(tuán)結(jié)算中心支付。對(duì)于需提供投標(biāo)保函的投標(biāo)業(yè)務(wù)，由市場(chǎng)發(fā)展部書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、總經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)總監(jiān)，由財(cái)務(wù)

8、總監(jiān)安排財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)辦理，市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)提供開(kāi)具銀行保函所需的資料及格式。2.2.2合同審批除即時(shí)結(jié)清賬務(wù)者（其價(jià)格不低于集團(tuán)規(guī)定價(jià)格）可不簽合同外，其余銷(xiāo)售業(yè)務(wù)（含現(xiàn)款業(yè)務(wù)、賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)）必須簽訂書(shū)面合同。無(wú)合同的，財(cái)務(wù)部門(mén)不予受理，否則每發(fā)生一筆對(duì)經(jīng)辦人記過(guò)一次。銷(xiāo)售合同盡量使用集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同文本，對(duì)于使用非集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同文本的合同，公司律師審核把關(guān)、簽署意見(jiàn)，否則不進(jìn)入合同簽審程序。對(duì)于現(xiàn)款銷(xiāo)售合同，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人申請(qǐng)，銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)同意后，同客戶(hù)簽訂現(xiàn)款銷(xiāo)售合同，客戶(hù)簽字、蓋章后，經(jīng)辦事處主任、銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)依次審核，總經(jīng)理簽批、董事長(zhǎng)審閱后，并由監(jiān)察審計(jì)中心加蓋公司合同專(zhuān)用章

9、后執(zhí)行。公司堅(jiān)持現(xiàn)款銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)政策，對(duì)于確需賒銷(xiāo)的客戶(hù)，要對(duì)客戶(hù)的資信情況進(jìn)行調(diào)查，由經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員提供客戶(hù)資質(zhì)材料并提出賒銷(xiāo)申請(qǐng)，經(jīng)合同評(píng)審委員會(huì)審議后，按賒銷(xiāo)程序辦理。對(duì)客戶(hù)資信程度調(diào)查有誤造成損失的，按集團(tuán)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于擔(dān)保銷(xiāo)售合同，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、辦事處主任、銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)依次簽審后交集團(tuán)律師進(jìn)行審核，并簽署律師意見(jiàn)。經(jīng)辦業(yè)務(wù)員根據(jù)律師意見(jiàn)進(jìn)行修訂后，報(bào)監(jiān)察審計(jì)中心合同管理員，由集團(tuán)合同評(píng)審委員會(huì)進(jìn)行合同評(píng)審。每周一、周五上午，公司召開(kāi)一次擔(dān)保合同集中評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的擔(dān)保合同由監(jiān)察審計(jì)中心負(fù)責(zé)送董事長(zhǎng)審閱，通過(guò)后加蓋公司合同專(zhuān)用章，并通知業(yè)務(wù)經(jīng)辦人；未評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的合同退業(yè)務(wù)

10、經(jīng)辦人?，F(xiàn)款銷(xiāo)售合同、擔(dān)保銷(xiāo)售合同均為一式四份，監(jiān)察審計(jì)中心、銷(xiāo)售公司、財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)室、客戶(hù)各留存一份。 合同簽訂經(jīng)辦人是執(zhí)行的第一責(zé)任人，全程監(jiān)督合同的執(zhí)行及履約情況。2.3 市場(chǎng)監(jiān)管2.3.1 水泥到位核查業(yè)務(wù)員對(duì)自己所負(fù)責(zé)客戶(hù)的水泥到位情況每天進(jìn)行核對(duì)一次，并將水泥到位信息反饋在“水泥到位子系統(tǒng)”中，供辦事處主任、客戶(hù)服務(wù)中心主任、銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)隨時(shí)查詢(xún)水泥到位情況?；貑喂芾韱T根據(jù)水泥出庫(kù)信息，并對(duì)照承運(yùn)司機(jī)交回的回單，核查水泥到位情況，同時(shí)建立水泥到位記錄表。客戶(hù)服務(wù)中心除通過(guò)“水泥到位子系統(tǒng)”核查水泥到位情況外，每月到建筑工地實(shí)際抽查水泥到位情況（至少抽查30%），確保水泥及時(shí)

11、到位。加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員、運(yùn)輸司機(jī)、卸車(chē)人員的思想教育工作，定期向他們傳達(dá)集團(tuán)在市場(chǎng)監(jiān)督方面的相關(guān)規(guī)定，使他們端正態(tài)度，自覺(jué)遵守集團(tuán)的規(guī)定，杜絕水泥竄貨行為的發(fā)生。2.3.2 戰(zhàn)略市場(chǎng)管理在戰(zhàn)略市場(chǎng)以代理銷(xiāo)售為主，通過(guò)篩選、培育當(dāng)?shù)氐乃啻砩虂?lái)拓展當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，并同代理商簽訂年度經(jīng)銷(xiāo)協(xié)議。公司派專(zhuān)人協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行戰(zhàn)略市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，并按照主辦事處管理模式進(jìn)行日常管理，如制訂走訪(fǎng)計(jì)劃、定期走訪(fǎng)客戶(hù)，建立、健全并隨時(shí)更新客戶(hù)檔案。戰(zhàn)略市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商需現(xiàn)款下賬，并嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的正常銷(xiāo)售價(jià)格。2.4 客戶(hù)維護(hù)2.4. 1客戶(hù)走訪(fǎng)公司秉承“三心服務(wù)理念”，真心為客戶(hù)服務(wù)，誠(chéng)心為客戶(hù)辦每一件事，衷心為了客戶(hù)利益，堅(jiān)持

12、通過(guò)多種形式走訪(fǎng)客戶(hù)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)心聲，不斷提高服務(wù)水平。客戶(hù)走訪(fǎng)分集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)走訪(fǎng)、業(yè)務(wù)人員走訪(fǎng)、客戶(hù)服務(wù)人員走訪(fǎng)三種形式，其中業(yè)務(wù)人員走訪(fǎng)為客戶(hù)走訪(fǎng)的主要形式。市場(chǎng)發(fā)展部客戶(hù)檔案員對(duì)照客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，按客戶(hù)的資質(zhì)、水泥用量、回款情況，將客戶(hù)分為A、B、C、D四級(jí)。對(duì)于A級(jí)客戶(hù)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售公司經(jīng)理負(fù)責(zé)走訪(fǎng)，每半個(gè)月至少全面一次；B級(jí)客戶(hù)由辦事處主任負(fù)責(zé)走訪(fǎng)，每周至少全面走訪(fǎng)一次。C級(jí)、D級(jí)客戶(hù)由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)走訪(fǎng)，每個(gè)業(yè)務(wù)員都要制定詳細(xì)的周走訪(fǎng)計(jì)劃（包括現(xiàn)有及潛在客戶(hù)走訪(fǎng)計(jì)劃），業(yè)務(wù)員每周至少走訪(fǎng)8個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)及3個(gè)潛在客戶(hù)。周走訪(fǎng)計(jì)劃錄入辦事處的微機(jī)，便于督導(dǎo)、檢查。業(yè)務(wù)員要將每天的走訪(fǎng)記錄在冊(cè)

13、，包括走訪(fǎng)時(shí)間、走訪(fǎng)單位、接待人、所辦業(yè)務(wù)、達(dá)到的效果、客戶(hù)反映的問(wèn)題等內(nèi)容都有詳細(xì)記錄，并錄入辦事處的“辦事處綜合管理”系統(tǒng)中，便于核查?？蛻?hù)服務(wù)人員走訪(fǎng)主要適用于客戶(hù)投訴、為客戶(hù)解決技術(shù)難題、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)最滿(mǎn)意及最不滿(mǎn)意的三件事等專(zhuān)項(xiàng)走訪(fǎng)目的的客戶(hù)走訪(fǎng)。客戶(hù)服務(wù)人員每月進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)收集的信息加以分析，填寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表，每月統(tǒng)計(jì)一次“客戶(hù)最滿(mǎn)意的三件事”、“客戶(hù)最不滿(mǎn)意的三件事”，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審閱并存檔。服務(wù)人員要認(rèn)真填寫(xiě)售后服務(wù)卡，每季度進(jìn)行一次服務(wù)總結(jié)。走訪(fǎng)人員在進(jìn)行客戶(hù)走訪(fǎng)時(shí)，需熱情向客戶(hù)推薦我公司新產(chǎn)品，介紹我集團(tuán)新工藝、新技術(shù)的應(yīng)用情況及集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀，積

14、極了解客戶(hù)的需求信息，關(guān)注客戶(hù)的施工建設(shè)情況；對(duì)于客戶(hù)所反映的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)給出解決方案；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，需向客戶(hù)說(shuō)明原因。對(duì)于不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，責(zé)任走訪(fǎng)人需在24小時(shí)內(nèi)召集相關(guān)部門(mén)、人員開(kāi)會(huì)討論，并與客戶(hù)溝通、協(xié)商，出臺(tái)解決方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將解決方案通報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施。2.4.2 客戶(hù)檔案市場(chǎng)發(fā)展部客戶(hù)檔案員負(fù)責(zé)指導(dǎo)各辦事處建立正確、詳實(shí)、持續(xù)的客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案（含現(xiàn)有、潛在客戶(hù)，下同），市場(chǎng)發(fā)展部每月至少到辦事處檢查一次辦事處客戶(hù)檔案的建立、更新情況，否則罰市場(chǎng)發(fā)展部部長(zhǎng)100元/次。業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)搜集客戶(hù)相關(guān)信息，新增加的客戶(hù)須在1月內(nèi)，根據(jù)公司統(tǒng)一印制的“客

15、戶(hù)檔案”表格建立客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)規(guī)范、全面，檔案內(nèi)容不全面者，罰相關(guān)人員50元/次。根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)附錄），對(duì)現(xiàn)有及潛在客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)（分A、B、C、D級(jí)四類(lèi)），并在客戶(hù)檔案上注明。根據(jù)客戶(hù)信息的變化，對(duì)原有的客戶(hù)檔案隨時(shí)進(jìn)行更新、補(bǔ)充，不及時(shí)更新者，罰相關(guān)人員100元/次。業(yè)務(wù)人員在與客戶(hù)接觸時(shí)，即將開(kāi)發(fā)的工地?cái)?shù)量、水泥需求量、對(duì)水泥質(zhì)量及價(jià)格的要求等。在建立、更新客戶(hù)檔案時(shí)，應(yīng)全面了解客戶(hù)的基本信息和發(fā)展前景，如客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)變化、法人代表調(diào)整情況、注冊(cè)資金變化情況、股東變化情況、客戶(hù)歷年來(lái)承建的建筑工地名稱(chēng)、所用水泥品牌、水泥用量、水泥價(jià)格、客戶(hù)信用情況、客戶(hù)對(duì)我公司水

16、泥質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶(hù)的發(fā)展預(yù)測(cè)等?？蛻?hù)檔案與金蝶系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，每個(gè)客戶(hù)檔案都關(guān)聯(lián)該客戶(hù)的下帳、發(fā)貨信息，并能隨時(shí)查詢(xún)。2.4.3 客戶(hù)信用評(píng)價(jià)體系為在保持水泥銷(xiāo)量合理增長(zhǎng)的前提下，最大限度的規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，減少公司呆、壞賬發(fā)生機(jī)率，公司對(duì)客戶(hù)施行信用等級(jí)評(píng)估，在客戶(hù)檔案的基礎(chǔ)上構(gòu)建全面的客戶(hù)信用評(píng)價(jià)體系?？蛻?hù)信用等級(jí)分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)四個(gè)檔次，客戶(hù)檔案員根據(jù)客戶(hù)檔案中客戶(hù)基本信息、發(fā)展規(guī)劃、與我公司的交易信息及回款情況，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)估。對(duì)于新添客戶(hù)，客戶(hù)檔案員在1個(gè)月內(nèi)給出信用等級(jí)評(píng)價(jià)；對(duì)于老客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)檔案記載的信息及對(duì)客戶(hù)的發(fā)展預(yù)測(cè)，并參照近三個(gè)月該客戶(hù)的發(fā)貨數(shù)量、回款情況每季

17、度對(duì)客戶(hù)信用等級(jí)進(jìn)行調(diào)整一次。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)評(píng)定的客戶(hù)信用等級(jí)，給予客戶(hù)不同的信用額度（賒銷(xiāo)數(shù)量或回款寬限期），為簽訂賒銷(xiāo)合同提供依據(jù)。在與客戶(hù)簽訂賒銷(xiāo)合同前，需根據(jù)客戶(hù)信用等級(jí)，在規(guī)定的信用額度內(nèi)簽訂數(shù)量或回款寬限期；若賒銷(xiāo)合同簽訂的賒銷(xiāo)數(shù)量或回款寬限期超過(guò)客戶(hù)應(yīng)得的信用等級(jí)并且此賒銷(xiāo)合同又必須簽訂時(shí)，須由客戶(hù)提供第三方擔(dān)保，或提供不低于授信額度的擔(dān)保物資。賒銷(xiāo)合同實(shí)行預(yù)警制度，辦事處會(huì)計(jì)對(duì)即將到期的賬款向責(zé)任業(yè)務(wù)人員提前通報(bào)，以便于營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)收回貨款；對(duì)未按約定付款期限收到貨款的，銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)追查原因，根據(jù)客戶(hù)信用級(jí)別出臺(tái)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)調(diào)整該客戶(hù)的信用等級(jí)。在賒銷(xiāo)合同執(zhí)行過(guò)程中，要

18、以應(yīng)收賬款形成的時(shí)間為基本數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)了解各種應(yīng)收賬款的詳細(xì)情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題。2.5 銷(xiāo)售評(píng)估2.5. 1銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售公司內(nèi)勤負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每日的水泥及熟料銷(xiāo)售、發(fā)貨數(shù)據(jù)，于每日下班前提交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。派車(chē)員每日7：30前向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)提交1份水泥、熟料發(fā)貨明細(xì)表，包括每日的熟料發(fā)貨量、水泥發(fā)貨量、各品種水泥發(fā)貨量等數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)員、辦事處主任、銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)可通過(guò)“銷(xiāo)售管理”、“庫(kù)存管理”、“發(fā)運(yùn)管理”等子系統(tǒng)，隨時(shí)查詢(xún)水泥銷(xiāo)售、發(fā)貨及水泥到位等方面的信息。每月26日，銷(xiāo)售公司內(nèi)勤負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的水泥、熟料銷(xiāo)售及發(fā)貨數(shù)據(jù)，經(jīng)銷(xiāo)售公司經(jīng)理審核后，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。2.5.2 月度

19、銷(xiāo)售分析每月30日前，銷(xiāo)售公司內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月各型號(hào)水泥的銷(xiāo)售數(shù)量、平均單價(jià)、銷(xiāo)售收入、發(fā)貨流向等詳細(xì)數(shù)據(jù)，并與上月數(shù)據(jù)、去年同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)銷(xiāo)售公司內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)的對(duì)比數(shù)據(jù)，市場(chǎng)發(fā)展部客戶(hù)檔案員負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部月度銷(xiāo)售分析，銷(xiāo)售分析主要從銷(xiāo)售總量對(duì)比、銷(xiāo)售品種對(duì)比、銷(xiāo)售單價(jià)對(duì)比、增減客戶(hù)明細(xì)、客戶(hù)類(lèi)型分析、主市場(chǎng)占有率分析、質(zhì)量投訴分析等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析、對(duì)比。2.5.3 月度辦事處分析每月30日前，五個(gè)主辦事處要根據(jù)“主辦事處市場(chǎng)分析模板”，向市場(chǎng)發(fā)展部提交本辦事處當(dāng)月的市場(chǎng)分析材料。辦事處市場(chǎng)分析主要從銷(xiāo)售對(duì)比、價(jià)格對(duì)比、品種分析、客戶(hù)分析、市場(chǎng)需求分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的

20、問(wèn)題等方面來(lái)進(jìn)行，并與去年同期的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)照分析，每漏報(bào)一項(xiàng)，對(duì)辦事處主任處于100元/次的罰款。具體分析模板詳見(jiàn)附錄4“主辦事處市場(chǎng)分析模板”。月度辦事處分析由辦事處主任主講，所有業(yè)務(wù)人員對(duì)照看板，講解自己所負(fù)責(zé)工地的進(jìn)展情況及自己的意見(jiàn)、建議。對(duì)于分析會(huì)上辦事處主任、業(yè)務(wù)員提交的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解決的給予現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，回公司匯報(bào)后，在3日內(nèi)給予答復(fù)。市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)將主辦事處提交的分析材料進(jìn)行匯總、整理，并在次月5日前，會(huì)同銷(xiāo)售公司經(jīng)理在主辦事處召開(kāi)市場(chǎng)分析現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)分析會(huì)上業(yè)務(wù)人員的發(fā)言，將分析材料重新整理后，連同會(huì)議照片OA發(fā)送董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。2.6 信息反饋

21、2.6. 1市場(chǎng)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查：市場(chǎng)發(fā)展部每月對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行一次全面調(diào)查，對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每周走訪(fǎng)一次，重點(diǎn)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)、發(fā)貨、庫(kù)存、價(jià)格調(diào)整、主機(jī)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等相關(guān)信息。市場(chǎng)行情調(diào)查：市場(chǎng)調(diào)查員每周對(duì)主市場(chǎng)進(jìn)行一次調(diào)查、分析，對(duì)戰(zhàn)略市場(chǎng)每月至少調(diào)查一次。市場(chǎng)調(diào)查完畢后應(yīng)提交詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審閱。行業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)查：市場(chǎng)策劃員應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、廣播、報(bào)刊等新聞媒體，關(guān)注整個(gè)水泥行業(yè)的動(dòng)態(tài)信息，結(jié)合國(guó)家對(duì)水泥行業(yè)的宏觀調(diào)控政策，每年撰寫(xiě)一份水泥行業(yè)預(yù)測(cè)報(bào)告，對(duì)水泥行業(yè)發(fā)展動(dòng)向進(jìn)行綜合分析預(yù)測(cè)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，每年11月份，市場(chǎng)策劃員制訂一份各區(qū)域市場(chǎng)水泥需求

22、預(yù)測(cè)表，對(duì)各地區(qū)水泥需求量進(jìn)行預(yù)測(cè)，為集團(tuán)制訂營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃和進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)政策調(diào)整提供依據(jù)。2.6.2 辦事處市場(chǎng)信息提報(bào)業(yè)務(wù)人員隨時(shí)搜集市場(chǎng)信息，整理、分析后每周至少向直接上級(jí)匯報(bào)一次，特殊情況隨時(shí)匯報(bào)，否則，每次對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員罰款100元；嚴(yán)禁虛報(bào)市場(chǎng)信息，否則，每次罰款100元。業(yè)務(wù)人員要定期關(guān)注區(qū)域內(nèi)投資規(guī)劃和新項(xiàng)目的進(jìn)展，有重大新建項(xiàng)目未及時(shí)聯(lián)系或未及時(shí)匯報(bào)者，每次罰業(yè)務(wù)員500元。各辦事處每天向市場(chǎng)發(fā)展部電話(huà)匯報(bào)本區(qū)域市場(chǎng)行情信息，市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)整理、匯總，特殊情況即時(shí)匯報(bào)，否則對(duì)辦事處主任處以100元/次的罰款。每月的8日、18日、28日，各辦事處要向市場(chǎng)發(fā)展部提交一份書(shū)面的市場(chǎng)信息匯報(bào)，

23、特殊情況隨時(shí)匯報(bào)，遲交、漏交者對(duì)辦事處主任處以100元/次的罰款；市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)辦事處旬報(bào)信息的整理、匯總，并將整理后的市場(chǎng)信息OA發(fā)送董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。2.7 辦事處管理2.7.1 日常行為管理各辦事處每天2次點(diǎn)名（早上7：50、下午917：00），并將每天考勤情況記錄在案；每月2日前將考勤表報(bào)營(yíng)銷(xiāo)公司，弄虛作假者，每次罰辦事處主任100元。駐地各辦事處需安排人員值班，有事者請(qǐng)假。白天無(wú)人值班者，罰款50元，晚上無(wú)人值班者，罰款200元。在濟(jì)寧、曲阜、鄒城、兗州、泗水、汶上六個(gè)主辦事處，公司為其配備微機(jī)，以利于信息傳寄及信息共享。業(yè)務(wù)人員參加公司的正式活動(dòng)必須按規(guī)定著裝，否則每人次罰

24、款50元。全體業(yè)務(wù)員要保持全天24小時(shí)通訊暢通，否則，罰款50元/次。保守企業(yè)的商業(yè)秘密，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象。上班期間嚴(yán)禁打牌、玩游戲、喝酒（陪同客戶(hù)者除外），否則罰款500元/次；需陪同客戶(hù)者，需先向辦事處主任匯報(bào)；辦事處主任有客戶(hù)需陪同時(shí)，需先向銷(xiāo)售公司經(jīng)理匯報(bào)。業(yè)務(wù)人員每周休息一天，若需休班需提前向辦事主任匯報(bào)，銷(xiāo)售公司備案，否則視為脫崗。戰(zhàn)略市場(chǎng)業(yè)務(wù)員每周至少在所負(fù)責(zé)的市場(chǎng)上工作5天，每日下午16：00左右用當(dāng)?shù)刈鶛C(jī)向銷(xiāo)售公司經(jīng)理匯報(bào)出勤情況，每少報(bào)一次，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員罰款100元。業(yè)務(wù)人員每月對(duì)所負(fù)責(zé)的散裝罐、平安旗拍照一次，客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總、整理（含泰安、菏澤、工程材料公司的散裝

25、罐、平安旗照片），并OA發(fā)送董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)察審計(jì)中心負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。市場(chǎng)發(fā)展部每季度對(duì)門(mén)頭廣告牌拍照一次，同時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部任務(wù)調(diào)度會(huì)、總結(jié)表彰會(huì)的會(huì)場(chǎng)攝影及會(huì)議記錄，整理后OA發(fā)送董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)?？蛻?hù)服務(wù)中心派車(chē)員實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，交接班人員要根據(jù)公司規(guī)定建立、健全交接班制度并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)于日常管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員、后勤管理人員要建立詳細(xì)的記錄臺(tái)帳，便于日后核實(shí)。管理人員、業(yè)務(wù)人員在走訪(fǎng)客戶(hù)、調(diào)查市場(chǎng)時(shí)，要拍照留存，連同走訪(fǎng)記錄、調(diào)查報(bào)告OA發(fā)送董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。2.7.2 業(yè)務(wù)交接業(yè)務(wù)員離職或調(diào)整，必須進(jìn)行工作交接，要給客戶(hù)發(fā)正規(guī)的書(shū)面通知， 業(yè)務(wù)人員調(diào)整，由

26、辦事處主任帶領(lǐng)新業(yè)務(wù)員拜訪(fǎng)客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流；辦事處主任調(diào)整，由銷(xiāo)售公司經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)帶領(lǐng)辦事處主任拜訪(fǎng)客戶(hù)。業(yè)務(wù)員或辦事處主任工作調(diào)整，須會(huì)同營(yíng)銷(xiāo)會(huì)計(jì)共同核對(duì)帳務(wù)。業(yè)務(wù)員工作交接，交接表由辦事處主任、營(yíng)銷(xiāo)會(huì)計(jì)、銷(xiāo)售公司經(jīng)理監(jiān)交；辦事處主任工作交接，交接表由銷(xiāo)售公司經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)會(huì)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)進(jìn)行監(jiān)交。交接時(shí)由接任人員會(huì)同監(jiān)交人按交接表逐項(xiàng)交接，交接表由接收人、交接人、監(jiān)交人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在交接表上共同簽字認(rèn)可。業(yè)務(wù)員未辦理交接手續(xù)，不得辦理其調(diào)動(dòng)或離職手續(xù)，否則罰業(yè)務(wù)員100元，辦事處主任100元，并責(zé)令補(bǔ)辦交接手續(xù)；對(duì)不辭而別的業(yè)務(wù)員，交法律科依法辦理。2.7.3 看板管理業(yè)務(wù)人員要隨時(shí)關(guān)注本區(qū)域市場(chǎng)的工地水泥使用