酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用

1、酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用摘要內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是酒店管理中極為關(guān)鍵的一項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)于酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的健康有序發(fā)展發(fā)揮著重要作用。本文首先對(duì)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，闡述了積極開(kāi)展酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值，結(jié)合現(xiàn)階段實(shí)際，探討構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系的對(duì)策。關(guān)鍵詞酒店管理；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)策作為酒店管理的關(guān)鍵工作內(nèi)容，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于酒店整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中作用不容 小覷，但實(shí)踐中，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值沒(méi)有得到高度重視，隨 著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的不斷加劇，酒店管理理念也要及時(shí)更新，強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念，立足酒店實(shí)際，構(gòu)建科學(xué)完善的酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系。、酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是將自身員工視為消費(fèi)

2、者，取悅員工的一門(mén)哲學(xué)。具體到酒店管理，其中所涉及的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是針對(duì)全部與客戶存在接觸機(jī)會(huì)的員工開(kāi)展有針對(duì)性的系統(tǒng)行性訓(xùn)練，并制定完善的激勵(lì)措施，以刺激其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的進(jìn)一步提升。此處所談及的酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)所涉及的對(duì)象，并非單純局限于從事具體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的員工,而是涉及酒店全體工作人員，從這一層面來(lái)講，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)倡導(dǎo)的是全體工作人員樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。只有員工真正喜歡自身所從事的工作，同時(shí)對(duì)酒店具有強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服務(wù)水平。因此,在酒店管理過(guò)程中，要將員工視為客戶，像對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工, 注重員工實(shí)際需求的滿足，

3、完善福利待遇，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極 性與熱情，促進(jìn)員工樹(shù)立起對(duì)酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感與歸屬感，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)外部客戶滿意度的不斷提升。二、酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義一方面，酒店員工是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。酒店的是以客房與餐飲作為主要服務(wù)產(chǎn)品， 客戶在消費(fèi)過(guò)程中， 不但可以感受到酒店的環(huán)境、氛圍、布局及設(shè)施，而且可以直接感受到員工的態(tài)度、表情、言談以及素質(zhì)。所以，酒店員工，特別是前臺(tái)、客房服務(wù)以及餐飲部服務(wù)員已經(jīng)是酒店產(chǎn)品重要部分。一方面，酒店員工具有服務(wù)者與營(yíng)銷(xiāo)者雙重身份。酒店員工在接觸客戶的過(guò)程， 實(shí)際上就是開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)的過(guò)程， 特別是前臺(tái)以及餐飲服務(wù)員等， 在本職工作之外， 可以憑借

4、自身良好的服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平完成產(chǎn)品推銷(xiāo)，做好酒店的宣傳工作。三、酒店管理中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用對(duì)策開(kāi)展酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的首要任務(wù)與 基本條件就是酒店工作人員從上到下樹(shù)立服務(wù)內(nèi)部客戶的觀念。服務(wù)內(nèi)部客戶與酒店常規(guī)管理中所關(guān)注的外部客戶滿意度之間并不 沖突，完善內(nèi)部客戶服務(wù)的主要目的就是進(jìn)一步提升外部客戶滿意度。結(jié)合現(xiàn)階段我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的整體情況， 構(gòu)建科學(xué)完善的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系對(duì)于酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升具有重要意義， 筆者建議主要從以下幾方面著手構(gòu)建科學(xué)完善的酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系。1 嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)酒店實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵就是提升工作人員隊(duì)伍整體素質(zhì)，不但要對(duì)員工外部形象予以把握，同時(shí)還要注重諸

5、如價(jià)值觀、成熟度以及服務(wù)意識(shí)等員工內(nèi)在素質(zhì)。實(shí)踐中大部分酒店在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理中都是把員工外表形象作為招聘最主要標(biāo)準(zhǔn)， 這是極為狹隘 的，年輕貌美與服務(wù)質(zhì)量并不是直接掛鉤的， 對(duì)于酒店的可持續(xù)發(fā)展而言，員工的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)要比年輕貌美重要的多。店管理中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)首先要從人員招聘環(huán)節(jié)著手， 真正意識(shí)到員工素質(zhì)對(duì)于酒店發(fā)展的重要性。在此美國(guó)的做法就值得借鑒， 在美國(guó)，身穿燕尾服的男服務(wù)生已經(jīng)形成酒店的一大特色， 其端正的服務(wù)態(tài)度、 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)以及高超的服務(wù)技術(shù)都給客戶留下深刻印象。隨著時(shí)代的發(fā)展， 觀念的進(jìn)步， 我國(guó)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)于員工素質(zhì)的 重視程度越來(lái)越高， 有些酒店嘗試價(jià)聘請(qǐng)下崗女員工，

6、 其和藹的服務(wù)態(tài)度、細(xì)膩的心思以及動(dòng)作的靈巧性，都讓客戶感到十分滿意，這是簡(jiǎn)單的年輕貌美所不能比擬的。2 組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)酒店針對(duì)rH負(fù)責(zé)服務(wù)來(lái)主抓培訓(xùn)方案。例如，新員工入職培訓(xùn)、外語(yǔ)、安內(nèi)部員工組織培訓(xùn)活動(dòng)，第一步，就是明確培訓(xùn)需求，針對(duì)員工開(kāi)展 全面調(diào)查， 明確員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、 工作能力與酒店工作對(duì)員工知識(shí)與能 力要求之間的差距， 從而明確培訓(xùn)目標(biāo)， 確保培訓(xùn)目標(biāo)與酒店發(fā)展目 標(biāo)保持一致；第二步，制定針對(duì)性、科學(xué)完善的培訓(xùn)方案。前一步調(diào)查分析結(jié)果為依據(jù)， 制定科學(xué)培訓(xùn)方案， 由培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際的全、服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，員工操作技能以及崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，由對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)；第

7、三步，注意把握員工培訓(xùn)的層次性。酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)員工培訓(xùn)并非某一個(gè)人或某一個(gè)部門(mén)的事， 而且酒店全體人員， 即從基層員工到中高層管理者都要參與和重視的，不論層級(jí)高低、不論年齡大小。從等級(jí)上，分初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)；從管理層次上，分基層、中層以及高層；此外，還要根據(jù)具體的層次與等級(jí)實(shí)施對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。3 制定并實(shí)施激勵(lì)措施激勵(lì)與認(rèn)同激勵(lì)是酒店管理實(shí)踐中應(yīng)用較多的兩種措施， 可以有效激發(fā)員工的工作熱情與積極性，提高服務(wù)水平與質(zhì)量。酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)要順應(yīng)時(shí)代潮流，以人為本，結(jié)合員工實(shí)際特點(diǎn)，采取科學(xué)激勵(lì)措施。一方面，采用倒金字塔型組織結(jié)構(gòu)，將客戶置于最上層，一線員工為第二層，中層管理者為第三層，酒店決策者為

8、最底層，同時(shí)充分授權(quán)，這樣，不論是從組織結(jié)構(gòu)上，還是管理模式 上，酒店全體員工都對(duì)客戶服務(wù)，以客戶為中心，員工結(jié)合實(shí)際服務(wù)內(nèi)容自主解決問(wèn)題， 管理層給予完成客戶服務(wù)使命的員工予以支持和鼓勵(lì)。另一方面，制定完善的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建科學(xué)完善的績(jī)效考核系統(tǒng)是實(shí)施員工有效獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)和保障， 同時(shí)要確?？己讼到y(tǒng)的公平性、時(shí)效性以及公開(kāi)性。將對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與酒店形象與發(fā)展策略結(jié)合起來(lái)， 制定并實(shí)施多種獎(jiǎng)勵(lì)方式， 滿足員工不通過(guò)心 理需求，此外還要實(shí)施集體獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制， 引導(dǎo)員工樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)與整體觀念。4 構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中的溝通機(jī)制，主 要涉及兩方面內(nèi)容， 一方面是一線員工與二線員工之間的溝通，

9、在以 客戶為本的理念之下， 加強(qiáng)酒店內(nèi)部部門(mén)與部門(mén)之間的溝通， 尤其是 一線員工與二線員工之間的溝通， 確保二線員工及時(shí)獲取真正準(zhǔn)確的 客戶需求信息， 并在第一時(shí)間向一線員工反饋意見(jiàn)與指導(dǎo)， 為一線員 工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障；另一方面，管理人員與員工之間的溝通。酒店內(nèi)部信息共享是構(gòu)建和諧完善的酒店內(nèi)部關(guān)系的關(guān)鍵， 管理人員 要準(zhǔn)確把握員工的意見(jiàn)、 需求以及情緒， 員工也要對(duì)酒店工作充分了 解，及時(shí)獲取與自身利益直接相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息， 做好管理層與員工之間的雙向溝通。5 建立學(xué)習(xí)型組織酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是蘊(yùn)藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種軟件資源，它有 鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己

10、的核心競(jìng)爭(zhēng)力后，如果不注意更新、提煉、再培育、 再維護(hù)，起辛苦建立起來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將極有可能在新一輪的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中喪失，正所謂守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法就是不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。為此，必須在飯店內(nèi)建立學(xué)伐。習(xí)型組織以不斷地更新管理思想， 使酒店員工跟上世界飯店發(fā)展的步在全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路， 就是在企業(yè)內(nèi)建立起學(xué)習(xí)型組織， 以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等。面對(duì)未來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，飯店要贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可持續(xù)發(fā)展， 就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使

11、整個(gè)飯店形成一四、種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。結(jié)語(yǔ)本文首先對(duì)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹， 闡述了積極開(kāi)展 酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值， 結(jié)合現(xiàn)階段實(shí)際， 探討構(gòu)建科學(xué)完善的 酒店管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系的對(duì)策， 提出了建立學(xué)習(xí)型組織、 構(gòu)建順暢的溝通機(jī)制、 制定并實(shí)施激勵(lì)措施、 組織專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)和嚴(yán)格把控招聘環(huán)節(jié)關(guān)等幾方面內(nèi)容。作者黃興單位納德酒店股份有限公司參考文獻(xiàn) 1 寇蕾淺談酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理模式的建立 中國(guó)管理信息 化 ,201332 劉仲培酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究 中國(guó)海洋大學(xué) ,201463王軍山東萊蕪雪野酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究 中國(guó)海洋大學(xué) ,201454祖鵬, 鄧梅,王

12、凱內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)酒店員工工作滿意的影響研究以組織承諾為中介變量 企業(yè)經(jīng)濟(jì) ,20129PEP 小學(xué)英語(yǔ)五年級(jí)下冊(cè)Unit four When is Easter? 教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容 : PEP 小學(xué)英語(yǔ)五年級(jí)下冊(cè) Unit four When is Easter？ Part A: Let s spell教材分析 :unit4 的主題是 When is Easter? 主題是東西方節(jié)日及個(gè)人的生日。主題圖通過(guò)學(xué)生們?cè)诮淌依镎務(wù)撃赣H節(jié)、中秋節(jié)和生日的情境，呈現(xiàn)出本單元要學(xué)習(xí)的核心詞匯和句型及其語(yǔ)用環(huán)境，拉開(kāi)了本單元學(xué)習(xí)的序幕。為學(xué)習(xí)單元A.B部分的各個(gè)板塊做好準(zhǔn)備。而Let s spell板塊為我們呈

13、現(xiàn)了字母組合th在單詞中發(fā)/ e /和/ e /的規(guī)則。通過(guò)聽(tīng)音圈詞活動(dòng)，強(qiáng)化記憶 th 的發(fā)音規(guī)則，鞏固學(xué)習(xí) th 的音形拼寫(xiě)對(duì)應(yīng)關(guān)系。第三部分通過(guò)選擇單詞寫(xiě)句子，幫助學(xué)生按照發(fā)音規(guī)則拼寫(xiě)句子。這些設(shè)計(jì)符合英語(yǔ)新課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，有效的突出了英語(yǔ)核心素養(yǎng)。學(xué)情分析 : 五年級(jí)學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)已經(jīng)有二年半的時(shí)間了，對(duì)于教材的特點(diǎn)和結(jié)構(gòu)都比較熟悉。此階段的學(xué)生活潑好動(dòng)、好奇心強(qiáng)、勇于嘗試，具有一定的邏輯思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，并有很強(qiáng)的自尊心和求知欲，對(duì)于學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣已經(jīng)逐漸顯示出自己獨(dú)特的個(gè)性。設(shè)計(jì)理念： 根據(jù)英語(yǔ)新課程標(biāo)準(zhǔn)的要求以及突出英語(yǔ)核心素養(yǎng)，本節(jié)課我設(shè)計(jì)以情境教學(xué)為支撐，以學(xué)生小組合作為

14、方法，在合作學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)老師的點(diǎn)撥輕松掌握th 的發(fā)音規(guī)則，并能在不同形式的練習(xí)中鞏固學(xué)習(xí) th 的音形拼寫(xiě)對(duì)應(yīng)關(guān)系。發(fā)展學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力以及引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行發(fā)現(xiàn)式的學(xué)習(xí)，觀察，感知體驗(yàn)并自己歸納，突出以教師為引導(dǎo)，學(xué)生為主體的教學(xué)理念。教學(xué)目標(biāo) :1.學(xué)生能夠掌握字母組合th在單詞中發(fā)/ e /和/ e /的規(guī)則。2. 學(xué)生能夠根據(jù) th 的發(fā)音規(guī)則讀出生詞。3. 學(xué)生能夠按照 th 的發(fā)音規(guī)則拼讀單詞，并進(jìn)一步提高在單線上抄寫(xiě)句子的能力。4. 引導(dǎo)學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)、觀察、體驗(yàn)學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)方法。教學(xué)重難點(diǎn) :重點(diǎn) ：學(xué)生能夠掌握字母組合 th 在單詞中發(fā) / 0 / 和 / e /的規(guī)則。難點(diǎn)： 學(xué)

15、生能夠根據(jù) th 的發(fā)音規(guī)則讀出生詞學(xué)習(xí)方法： 情境學(xué)習(xí)法、小組合作法。教具準(zhǔn)備 : 多媒體教學(xué)課件、單詞卡片、評(píng)價(jià)獎(jiǎng)?wù)碌取＝虒W(xué)過(guò)程 :一、 Warm Up1 繞口令游戲?？谏嘀疇?zhēng)。設(shè)計(jì)意圖】拉近師生距離，愉悅學(xué)生心情。增進(jìn)對(duì)彼此的認(rèn)識(shí)，以便讓課堂順利開(kāi)展，同時(shí)鍛煉學(xué)生的齒舌靈活能力。2. GreetingT: Hello, boys and girls.Ss: Hello, teacher.lead-in1. 看情境圖，引出三只小豬進(jìn)考場(chǎng)的故事。學(xué)生發(fā)現(xiàn)這個(gè)故事中的每句話都有什么特點(diǎn)，小組合作讀一讀說(shuō)說(shuō)自己的發(fā)現(xiàn)。設(shè)計(jì)意圖】 : 通過(guò)情境圖的展示，讓學(xué)生在情境中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題，引出課題。

16、Presentation1. 出示學(xué)習(xí)目標(biāo)，明確本節(jié)課的學(xué)習(xí)任務(wù)。th 有幾種不同的發(fā)音，交流。2. 繼續(xù)看情境，小組合作讀句子，說(shuō)說(shuō)你發(fā)現(xiàn)了字母組合The first pig is thirteen.He likes maths.The second pig is three years old.He is thin.The third pig has a birthdayon the fifth of April.3. 老師解疑，出示 th 在單詞中的兩種正確發(fā)音。清輔音：/ 0/舌尖放在上下齒之間，氣流由舌尖間的縫隙擠出，聲帶不振動(dòng)。濁輔音： /e /舌尖放在上下齒之間，氣流由舌尖間的縫

17、隙擠出，聲帶振動(dòng)。教師示范，學(xué)生模仿。學(xué)生以各種形式自由練習(xí)發(fā)音，展示學(xué)習(xí)成果。th 的正確發(fā)音。設(shè)計(jì)意圖】 : 通過(guò)仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，提出疑問(wèn)。帶著疑問(wèn)學(xué)習(xí)新授，主題突出，學(xué)生的學(xué)習(xí)中心地位明顯。由教師直接給出答案，打消疑惑，直奔主題，明確設(shè)計(jì)意圖】 : 教給學(xué)生明確的學(xué)習(xí)方法，讓學(xué)生理解知道單詞的拼讀規(guī)則。5. 小組合作分一分。給單詞正確的歸類。設(shè)計(jì)意圖】 : 及時(shí)了解學(xué)情，以便于掌控課堂。同時(shí)考察學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力，突破重點(diǎn)。6. 質(zhì)疑引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律。教者做簡(jiǎn)單的提示，引導(dǎo)學(xué)生自主歸納規(guī)律。清輔音：/ 9/1. 單詞是數(shù)詞。2. 以 th 開(kāi)頭的單詞。3. 以 th 結(jié)尾的單詞。濁輔音

18、： /e /1.th 后有 er 的單詞。清輔音： /9 / three thin thirteen maths2. 單詞是代詞，冠詞的單詞。設(shè)計(jì)意圖】: 及時(shí)總結(jié)歸納規(guī)律，以便在后面的學(xué)習(xí)中能舉一反三。同時(shí)也是對(duì)前面知識(shí)的鞏固，對(duì)學(xué)情的再次回查，突破難點(diǎn)。四、 Practice1. 繼續(xù)來(lái)到情境圖，三只小豬又遇到了問(wèn)題，家譜圖。怎么讀呢學(xué)生展示。2. 三只小豬想送鮮花給媽媽。師生一起拍手說(shuō)chant 再次讓學(xué)生鞏固體會(huì) th 的發(fā)音。設(shè)計(jì)意圖】 : 通過(guò)情境，既可以培養(yǎng)學(xué)生口頭表達(dá)能力，又可以提高學(xué)生對(duì)單詞的熟練掌握程度。朗朗上口的 五、 ProductionChoose ， write and say.設(shè)計(jì)意圖】 : 能夠按照 th 的發(fā)音