20XX年電話客服年度工作總結(jié)

1、20XX年電話客服年度工作總結(jié)導(dǎo)語：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需 要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的 有良好的心態(tài)。篇一:我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá) 不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺工作了。之后我就想去 電臺做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒 有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā) 揮。年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫

2、助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)三個代表的重要思想，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委 確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨， 立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言 地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全 身心的投入工作。、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任，更是一種境界。年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水

3、平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的 科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo) 工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路 子，克服因循守舊的思想，力戒經(jīng)驗主義，拓展思維。2、注重克服思想上的惰性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅 持個人自學(xué)，發(fā)揚釘子精神

4、，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué) 習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)， 不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解 客戶的難題。工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展 做出自己最大的努力！篇二:017年我在滁州移動公司 10086任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我 的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求: 客服人員所需的基本技能需要有良好的

5、服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好 的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的 心態(tài)。2.作為客服人員，需要一定的技能技巧:(1) 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?， 人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶 本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶， 就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須

6、做出處理， 這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推 卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個 企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能 說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化 解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3. 作為客服，需要一定的技能素質(zhì): (1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實 的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能

7、跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要 成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶 服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能 就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。 要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦 法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提 升自身素質(zhì)。篇三:對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已

8、經(jīng)是一個非常有 經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和

9、 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范

10、下的錯誤長久的消沉和逃 避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的 選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有 這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定 員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不 紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對 團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動:在洪水暴虐的時候，聚在堤壩

11、上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹蛭焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我 也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱 成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救 了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力:凝聚力的

12、團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚 人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體 員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)20XX 年電話客服工作總結(jié)匯總20XX年電話客服工作總結(jié)匯總。在 與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短， 查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微 笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有 效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管

13、理工作日臻完善地進(jìn)行F去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率 是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是于此，所以在處 理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總 少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工 作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實 感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為 鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但 是仍有

14、許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管 成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服 務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo) 和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng) 聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工 思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心 人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)

15、真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小、我”輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服 行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做 實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個工夫是細(xì)水長流， 著急不得，不近功

16、也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 在06年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06年被安 排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 由于成績突出，被評為20XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興 趣廣。愛好文筆。在去年 5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織 成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到 各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理 的，不講

17、理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會 隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱 情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多 同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意 的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提 出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了 有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致 以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí),慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的

18、問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我 的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此 而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積 累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng) 過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱 號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人 格擔(dān)保這

19、樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸20XX年電號,并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后話客服工作總結(jié)匯總工作總結(jié)。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問 題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司 利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把 件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所 謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句 先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢 于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)