大客戶管理辦法

1、大客戶管理方案第一章 總則 第 1 條 目的 為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制， 實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享， 通過(guò)信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題并加以解決， 提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作， 提高銷售額，增加銷 售效益，特制定本方案。第二章 大客戶崗位人員崗位職責(zé)大客戶管理部人員崗位職責(zé)及主要工作1 大客戶經(jīng)理1.1 職責(zé) 在零售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)大客戶 關(guān)系維護(hù)與管理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服 務(wù)項(xiàng)目。1.2 主要工作1. 負(fù)責(zé)大客戶的資料保管與維系工作，與大客戶建立良好的工作關(guān)系，挖掘大客戶的需求，2. 高效靈活完成輔助銷售任務(wù) .3. 定期或不定期地為營(yíng)銷決策提供相關(guān)客戶

2、需求信息和意見(jiàn)，及時(shí)反饋客戶維護(hù)情況/4. 安排人員做好大客戶的咨詢和相關(guān)服務(wù)，及時(shí)處理大客戶投訴等事宜5. 負(fù)責(zé)建立大客戶信息檔案和管理工作，并進(jìn)行科學(xué)的客戶管理，及時(shí)有效地為大客戶提供 高品質(zhì)服務(wù)6. 對(duì)本部門員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平.第三章 大客戶定義、分級(jí)、大客戶業(yè)務(wù)選擇原則及選擇程序第 1 條 大客戶定義 大客戶又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服 務(wù)）消費(fèi)頻率高、 消費(fèi)量大、 客戶利潤(rùn)率較高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的重點(diǎn)客戶， 而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。A 級(jí)客戶各門店消費(fèi)累計(jì)150 萬(wàn)元以上會(huì)員包含 150

3、 萬(wàn)）B 級(jí)客戶各門店消費(fèi)累計(jì)100 萬(wàn)元以上會(huì)員包含 100 萬(wàn)）C 級(jí)客戶各門店消費(fèi)累計(jì)80 萬(wàn)元以上會(huì)員包含 80 萬(wàn)）D 級(jí)客戶各門店消費(fèi)累計(jì)50 萬(wàn)元以上會(huì)員包含 50 萬(wàn)）E 級(jí)客戶各門店消費(fèi)十五萬(wàn)員以上的會(huì)員包含 15 萬(wàn)）第 2 條 大客戶選擇程序 ：確定是否被1 一般調(diào)查 根據(jù)客戶消費(fèi)明細(xì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)， 進(jìn)一步跟店內(nèi)溝通了解客戶詳細(xì)消費(fèi)金額及頻率！ 定為大客戶！2 實(shí)地調(diào)查 根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量客戶是否符合上述大客戶標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上， 會(huì)同大客戶經(jīng)理、 大客戶主管等對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查， 調(diào)查結(jié)束后， 提交大客戶認(rèn)定申請(qǐng)表 第四章公司大客戶信息管理辦法1 對(duì)一些

4、較重要、 未來(lái)將發(fā)展的新客戶， 公司應(yīng)有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系， 并建立聯(lián)系報(bào) 告制度。2 負(fù)責(zé)與大客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)， 公司應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)客戶， 指派其他員工迅速與該 客戶建立聯(lián)系?？蛻糸_發(fā)計(jì)劃3 組織實(shí)施潛在客戶調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，篩選評(píng)價(jià)，確定重點(diǎn)開發(fā)客戶。4 大客戶主管和大客戶專員在與新大客戶接觸過(guò)程中，應(yīng)力爭(zhēng)與5 其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時(shí)對(duì)其信用、經(jīng)營(yíng)能力等方面進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客 戶存在信用問(wèn)題，須向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)求中止調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。第六章 為保證公司對(duì)大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法 大客戶信息管理1. 建立大客戶檔案，每新增一個(gè)大客戶，均應(yīng)建

5、立客戶檔案.2. 客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括客戶名稱、家庭地址、電話、工作等內(nèi)容等。3. 大客戶檔案的更新、修改 、重大變動(dòng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案，積累大客 戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告 .4. 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告大客戶部，不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人 員個(gè)人范圍內(nèi) .5. 遵守客戶信息保密制度。客戶信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來(lái)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密 直接關(guān)系到企業(yè)利益， 每位員工都有保守企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)密的義務(wù)。 不得隨意透露客戶資料、 經(jīng) 營(yíng)數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等相關(guān)信息。6. 員工調(diào)離公司時(shí)，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務(wù)應(yīng)會(huì)同大客戶部主管接收、整理、歸檔 其客戶資料

6、。7. 設(shè)定大客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱大客戶檔案8. 客戶資料分為交易往來(lái)客戶原始資料和交易往來(lái)客戶一覽表兩種，前者存于大客戶經(jīng)理處備用，后者可分配到具體負(fù)責(zé)主管使用 ！9. 按嚴(yán)格的登記程序，向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來(lái)客戶資料，大客戶部經(jīng)理對(duì)于資料保管 應(yīng)盡職盡責(zé)，避免資料污染、破損和遺失第七章 大客戶部工作管理規(guī)定1. 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；2. 與客戶溝通的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；3. 根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向 部門經(jīng)理匯報(bào)；4. 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的

7、各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；5. 在工作期間， 代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公 司利益的事情；6 在上班時(shí)，應(yīng)積極努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打 私人電話，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲等。7 在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真 實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。第八章關(guān)于大客戶回訪管理1. 依據(jù)老客戶的年采購(gòu)量及銷售潛力確定回訪事宜，對(duì)于年采購(gòu)量大、財(cái)務(wù)信用優(yōu)、銷售潛 力大的老客戶拜訪頻率要高于年采購(gòu)量小、 財(cái)務(wù)信用一般、 銷售潛力小的老客戶。 老客戶回 訪次數(shù)規(guī)定針對(duì)的

8、是專門的老客戶回訪工作，正常業(yè)務(wù)聯(lián)系拜訪除外。.回訪對(duì)象為客戶1 對(duì)于 A 類一級(jí)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周電話聯(lián)絡(luò)一次 經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，部門直接主管每季度回訪一次，2. 年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，3. A類二級(jí)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周電話聯(lián)絡(luò)一次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人， 回訪對(duì)象為客戶相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、 采購(gòu)部經(jīng)理 等。4. 逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行高層與高層之間的溝 通。5.B 類一級(jí)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每三周電話聯(lián)絡(luò)一次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦 層面的聯(lián)系

9、人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人， 年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、 賀卡， 回訪對(duì)象為 客戶關(guān)鍵決策人。并提交直接部門主管核閱。8.大客戶專員應(yīng)于每周六填寫下周的周回訪訪計(jì)劃表第八章 大客戶專員績(jī)效考核 為加強(qiáng)和改進(jìn)大客戶開發(fā)、管理工作，提高大客戶部工作效率，完成大客戶銷售目標(biāo)，特 制定本制度。 本制度適用于大客戶考核工作。 季度考核，當(dāng)季考核于季度結(jié)賬日結(jié)算大客戶銷售任務(wù)完成情況 考核期內(nèi)大客戶開發(fā)量 考核期內(nèi)大客戶的流失情況 大客戶銷售合同履行情況和回款情況 大客戶關(guān)系管理 大客戶投訴解決處理情況 大客戶信息管理、保密情況第九章贈(zèng)品管理辦法1. 為了使公司贈(zèng)品管理有章可循，特制訂本管理辦法。2. 公

10、司贈(zèng)品由公司倉(cāng)庫(kù)管理 .3. 贈(zèng)品管理必須建立詳細(xì)目錄，隨時(shí)更正數(shù)量，以便核對(duì)稽查！4. 在促銷活動(dòng)中，贈(zèng)品領(lǐng)用僅限于活動(dòng)組織人員，并有大客戶主管簽字，大客戶經(jīng)理核準(zhǔn)， 領(lǐng)用時(shí)填寫領(lǐng)用單。5. 新贈(zèng)品入庫(kù)，必須填寫相應(yīng)的庫(kù)存登記單，并建立贈(zèng)品明細(xì)目錄！6. 贈(zèng)品保管人必須每周末匯總贈(zèng)品明細(xì)目錄，以便及時(shí)領(lǐng)用。贈(zèng)品發(fā)放人員必須每周末匯總 贈(zèng)品使用情況。 以便核對(duì)，每次活動(dòng)結(jié)束后， 需將當(dāng)次活動(dòng)的贈(zèng)品發(fā)方情況進(jìn)行匯總， 并報(bào) 主管審核 !7. 贈(zèng)品發(fā)放人員需謹(jǐn)慎處理贈(zèng)品的發(fā)放，活動(dòng)期間贈(zèng)品如有遺失或損壞， 由發(fā)放人負(fù)責(zé)賠償！8. 贈(zèng)品發(fā)放人員不得利用職權(quán)隨意發(fā)放贈(zèng)品，一經(jīng)核實(shí)，以偷盜處理!9. 贈(zèng)品非質(zhì)量原因不得退換，如遇特殊情況，由主管批準(zhǔn)才可以處理10. 活動(dòng)期間累計(jì)獲取贈(zèng)品，再出現(xiàn)退賠時(shí)，贈(zèng)品需及時(shí)收回。11. 本管理辦法若有遺留隨時(shí)補(bǔ)充！12345第四章大客戶開發(fā)管理實(shí)施細(xì)則，大客戶開發(fā)計(jì)劃，其步驟包