20XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

1、20XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié)XX年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)， 禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自XX年至今，酒店今年的接待工作已告一段落禮賓部在前廳經(jīng)理XX,與經(jīng)理助理XX的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下， 也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將 禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)如下:XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶 的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工 作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技 能的員工還要定期進(jìn)行工作

2、程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以 保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、 時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功 的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)， 在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的 幫助。1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓 領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮 賓整體，

3、共同促進(jìn)共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí) 禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名 領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中 有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職 的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作 的連續(xù)性。3 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制， 特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人 因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工

4、作特征是 交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們 不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服 務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班 次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。1 .行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日一9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的 會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我 部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意 味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在 如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是 毫不松懈的

5、服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍?響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 .禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦 理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信 息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多 的，每天早上 8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，每 當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門 或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂 火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù) 責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人 推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我 們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“full service ”3 .馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助