淺析我國高星級酒店的顧客關(guān)系管理——以維景國際為例

1、 本科生畢業(yè)論文姓 名： 學(xué) 號： 學(xué) 院： 應(yīng)用技術(shù)學(xué)院 專 業(yè)： 旅游管理 論文題目： 淺析我國高星級酒店的顧客關(guān)系管理 以維景國際為例指導(dǎo)教師： 職 稱： 講 師 2010年 06月 畢業(yè)論文任務(wù)書學(xué)院 應(yīng)用技術(shù) 專業(yè)年級 旅游管理06 學(xué)生姓名 任務(wù)下達(dá)日期： 年 月 日畢業(yè)論文日期： 年 月 日至 年 月 日畢業(yè)論文題目：畢業(yè)論文專題題目：畢業(yè)論文主要內(nèi)容和要求：院長簽字： 指導(dǎo)教師簽字：畢業(yè)論文指導(dǎo)教師評閱書指導(dǎo)教師評語（基礎(chǔ)理論及基本技能的掌握；獨(dú)立解決實(shí)際問題的能力；研究內(nèi)容的理論依據(jù)和技術(shù)方法；取得的主要成果及創(chuàng)新點(diǎn)；工作態(tài)度及工作量；總體評價及建議成績；存在問題；是否同意答

2、辯等）：成 績： 指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日畢業(yè)論文評閱教師評閱書評閱教師評語（選題的意義；基礎(chǔ)理論及基本技能的掌握；綜合運(yùn)用所學(xué)知識解決實(shí)際問題的能力；工作量的大?。蝗〉玫闹饕晒皠?chuàng)新點(diǎn)；寫作的規(guī)范程度；總體評價及建議成績；存在問題；是否同意答辯等）：成 績： 評閱教師簽字： 年 月 日畢業(yè)論文評閱教師評閱書評閱教師評語（選題的意義；基礎(chǔ)理論及基本技能的掌握；綜合運(yùn)用所學(xué)知識解決實(shí)際問題的能力；工作量的大小；取得的主要成果及創(chuàng)新點(diǎn)；寫作的規(guī)范程度；總體評價及建議成績；存在問題；是否同意答辯等）：成 績： 評閱教師簽字： 年 月 日畢業(yè)論文答辯及綜合成績答 辯 情 況提 出 問 題回 答 問

3、 題正 確基本正確有一般性錯誤有原則性錯誤沒有回答答辯委員會評語及建議成績：答辯委員會主任簽字： 年 月 日學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)小組綜合評定成績：學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人： 年 月 日摘 要隨著酒店市場競爭的日益加劇和顧客對消費(fèi)理性化和個性化的追求，酒店之間必然會從原來的爭奪“市場份額”轉(zhuǎn)為爭奪“顧客份額”，酒店會更加注重與顧客之間的關(guān)系，關(guān)注顧客關(guān)系這項(xiàng)“無形資產(chǎn)”的巨大價值。酒店要長期發(fā)展，就必須要有相對持久的競爭優(yōu)勢，核心產(chǎn)品（顧客吃住的基本需求）形成的競爭優(yōu)勢越來越小而且難以持久，因此，圍繞顧客需求培養(yǎng)出來顧客關(guān)系這項(xiàng)無形資產(chǎn)便成為酒店保持競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略資源。以顧客為中心建立優(yōu)質(zhì)的顧客關(guān)系是酒店打造

4、并保持競爭優(yōu)勢的一條重要途徑，優(yōu)質(zhì)的顧客關(guān)系是酒店利潤的重要來源，是酒店一項(xiàng)重要的無形資產(chǎn)，它要求酒店關(guān)注與顧客的關(guān)系，關(guān)注顧客關(guān)系的管理策略，并且根據(jù)酒店自己的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)的投資和營銷組合策略而實(shí)施成功的顧客關(guān)系管理。中國日趨開放的對外政策和日益臨近的上海世博會給酒店業(yè)特別是高星級酒店帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在中國這樣的關(guān)系型社會中，提高顧客滿意度，建立顧客忠誠，發(fā)展顧客關(guān)系管理是酒店的重要任務(wù)。本文將在參照前人研究成果的基礎(chǔ)上，立足我國高星級酒店顧客關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)際情況，通過對顧客關(guān)系管理理論的介紹及其理論價值的分析，說明顧客關(guān)系管理是我國高星級酒店提高經(jīng)營績效的重要途徑之一，同時針

5、對我國高星級酒店顧客關(guān)系管理的發(fā)展及存在問題，找出相應(yīng)的原因，并提出我國高星級酒店業(yè)的顧客關(guān)系管理的發(fā)展趨勢。關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系； 顧客滿意； 顧客價值； 顧客忠誠abstractwith the growing competition of hotel market and customers rational and individual pursuit of consumption，the hotel must be transferred from the original “market share” battle to “customer share” battle, the hot

6、el will pay more attention to the customer relationship and focus to its value. the hotel want long-term development, it must have a relatively long-lasting competitive advantage, and the competitive advantage of core products (the customers requirements of room and board) is more and more small and

7、 unsustainable, so the intangible assets fostered from the demand of customers become an important strategic resource of keeping competition advantage. the excellent customer relationship is the important intangible asset and method of building and maintaining a competitive advantage, which requires

8、 the hotel concerned about the relationship to customers、the customer relationship management strategy and took the appropriate marketing mix strategy of investment and the implementation of successful customer relationship management based on their different characteristics of hotel.chinas increasi

9、ngly open foreign policy and the approach of the shanghai world expo will give the hotel industry opportunities and challenges, especially the high-star hotel. in the relations society like china, the important tasks of hotel are to improve customer satisfaction、build customer loyalty and develop cu

10、stomer relationship.this thesis will refer to the basis of former studies, and show that crm is one of the important methods to improve the business performance, based on the actual situation and development of high-star hotels customer relationship management. at the same time, this article will al

11、so find the reasons to deal with the crm problems of hotels in china. and at last, the author gives some resolve according to the development trend of the hospitality industry.this article is divided into four chapters: the first chapter introduces the concepts of crm and explains the important mean

12、ing to high-star hotel; the second chapter expounds the actual crm situation of chinas high star hotel; in the third chapter, i will talk about the crm of grand metropark hotel which i have practiced there for six months; the last chapter will summarize the crm development trend of our countrys high

13、-star hotel, and i hope it will be helpful to high-star hotels in our country.key words: customer relationship; customer satisfaction; customer value; customer loyalty目 錄1. 引 言12. 顧客關(guān)系管理的相關(guān)概念12.1 顧客關(guān)系管理的定義12.1.1 顧客關(guān)系管理的定義12.1.2 顧客關(guān)系管理能力22.2 顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵22.3 高星級酒店（實(shí)施）顧客關(guān)系管理的重要意義43. 我國高星級酒店的顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀53.1

14、我國高星級酒店顧客關(guān)系管理存在的問題53.1.1 crm的理念與服務(wù)意識有待加強(qiáng)53.1.2 crm的營銷管理功能的實(shí)施有待改進(jìn)63.1.3 顧客信息的采集不全面，缺乏準(zhǔn)確的目標(biāo)顧客定位63.1.4 顧客關(guān)系的維持手段過于低級63.1.5 營銷人員的素質(zhì)與能力有待提高63.1.6 酒店業(yè)對于企業(yè)文化的認(rèn)識不足73.2 主要原因分析73.2.1 對crm作用和意義的認(rèn)識不足73.2.2 沒有形成主動服務(wù)營銷與全員營銷理念73.2.3 對顧客數(shù)據(jù)庫重視程度不夠83.2.4 幾乎沒有有效的顧客忠誠計劃83.2.5 市場營銷部門管理人員的學(xué)歷和能力不夠93.2.6 沒有認(rèn)識到企業(yè)文化的作用94. 維景

15、國際的顧客關(guān)系管理94.1 維景國際的簡介94.2 維景國際的顧客關(guān)系管理104.3 維景國際顧客關(guān)系管理給予其他酒店的借鑒意義114.3.1 樹立“以人為本”的“顧客創(chuàng)造顧客”理念114.3.2 把客人當(dāng)作酒店的監(jiān)督員124.3.3 制定并實(shí)施“顧客參與”的策略124.3.4 建立顧客滿意的企業(yè)文化124.4 顧客關(guān)系管理指導(dǎo)下的維景國際成就125. 我國高星級酒店顧客關(guān)系管理的發(fā)展對策135.1 適應(yīng)crm的制度變革135.2 選擇適合酒店的crm系統(tǒng)135.3 針對顧客資源，制定相應(yīng)的措施145.4 顧客資料的完善155.4.1 建立完整的顧客檔案155.4.2 多種方式收集顧客信息15

16、5.5 通過完善回訪機(jī)制，及時回應(yīng)顧客反饋165.6 企業(yè)文化的重塑和變革165.6.1 企業(yè)經(jīng)營理念要從顧客利益出發(fā)165.6.2 對員工培訓(xùn)，讓其接受“以顧客為中心”的企業(yè)文化165.6.3 領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，信守企業(yè)文化17參考文獻(xiàn)18附錄119附錄221附錄322翻 譯24英文原文：24中文譯文：27致 謝291. 引 言中國酒店業(yè)是1978年改革開放以來最早對外開放的行業(yè)。1982年，第一家合資酒店“北京建國飯店”開業(yè)，至今已經(jīng)有數(shù)千家中外合資酒店在中國運(yùn)營，這為我國的酒店業(yè)市場帶來了現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理理念。與此同時，日益開放的對外政策也引發(fā)了各行業(yè)紛紛投資酒店業(yè)的熱潮。按照中國加入w

17、to協(xié)議規(guī)定中的承諾，我國將允許外資在酒店業(yè)項(xiàng)目中控股，并已于2005年12月31日全面開放市場。酒店業(yè)的全面開放為我國酒店業(yè)帶來挑戰(zhàn)的同時，也為酒店業(yè)帶來了絕好的發(fā)展機(jī)遇，而全球經(jīng)營一體化又使我國酒店業(yè)的客源更加豐富，市場更加廣闊。 已成功舉辦的2008北京奧運(yùn)會、正在舉辦的2010上海世博會和即將舉辦的廣州亞運(yùn)會等多項(xiàng)國際性活動給我國的酒店業(yè)帶來了機(jī)遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。目前，我國酒店業(yè)的營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)逐年增長，該行業(yè)在我國處于過渡競爭狀態(tài)，全行業(yè)處于盈虧臨界點(diǎn)。盡管如此，中國日趨開放的政策，全球經(jīng)營一體化，中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國內(nèi)外經(jīng)貿(mào)商務(wù)往來頻繁種種有利條件給我國的酒店行業(yè)帶來

18、了更多的機(jī)遇。據(jù)世界旅游組織最新的展望報告，到2020年，我國將成為世界旅游的主要目的地和客源國，接待境外游客將增長到一年170000000人次。中國的酒店業(yè)商機(jī)處處，發(fā)展空間巨大。管理學(xué)界泰斗彼得德魯克說過，任何一個企業(yè)的第一任務(wù)就是“創(chuàng)造客戶”。沒有客戶，那么企業(yè)的一切活動都屬無稽之談。目前，我國的高星級酒店在“創(chuàng)造客戶”方面已經(jīng)積累了許多有效的經(jīng)驗(yàn)，但是在更好的完善方面卻做得不夠。大多數(shù)酒店都有自己的一套顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，但是卻不能與時俱進(jìn)，所以我國的高星級酒店必須時刻反省顧客關(guān)系管理方面的不足，不間斷地完善顧客管理系統(tǒng)，創(chuàng)造新的適合自己長遠(yuǎn)發(fā)展的顧客關(guān)系管理運(yùn)作體系。2. 顧客關(guān)系管理

19、的相關(guān)概念2.1 顧客關(guān)系管理的定義2.1.1 顧客關(guān)系管理的定義對于顧客關(guān)系管理（customer relationship management）的定義，人人似乎都能對其說上幾句，但真正理解的人才會知道，要想給crm簡明、清晰而又準(zhǔn)確的解釋，實(shí)在不是件容易的事。以下是列舉的一些定義，基本大同小異，見仁見智。定義1 由英國的斯通和伍德科克給出crm是市場營銷學(xué)、銷售學(xué)、營銷溝通和客戶管理技巧與過程在以下方面的運(yùn)用：找到你所列出的每一個客戶；建立公司于這些客戶間的關(guān)系一種在許多交易中都存在的關(guān)系；管理這些事關(guān)客戶和公司利益的關(guān)系。定義2 由卡爾松營銷集團(tuán)給出crm是通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)

20、銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。定義3 由ncr的史威福特給出crm是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。史威福特還給出了一個crm的廣義定義，通過滿足甚至超出消費(fèi)者的要求，達(dá)到了使他們愿意再次購買的程度，并將潛在的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠客戶的所有活動。本文認(rèn)為，最有用的定義其實(shí)就包含于crm這一術(shù)語中，顧客關(guān)系管理（crm：customer relationship management）就是管理與顧客的關(guān)系，而關(guān)鍵詞在于“關(guān)系”。顧客關(guān)系管理的工作可簡單地描述如下：如果你是我的

21、顧客，我找到機(jī)會讓你同我交流，我能記住你給我講的故事，然后對于你，我將變得愈來愈聰明、愈來愈了解。關(guān)于你，我知道一些我的競爭對手不知道的事情，所以我能為你做一些我的競爭對手做不到的事情，因?yàn)槲液芰私饽恪Ｔ诓惶L的一段時間里，你可以從我這里得到一些你在其他任何地方、以任何代價都得不到的東西。當(dāng)然也有這種可能，你會從其他什么地方重新開始，但同我相比，你從任何其他地方開始的成本都要高得多。2.1.2 顧客關(guān)系管理能力 顧客關(guān)系管理能力就是把企業(yè)的內(nèi)部活動和顧客聯(lián)結(jié)在一起的能力，它包括顧客洞察能力、顧客供給能力、顧客互動能力、高效的組織能力和企業(yè)間的整合能力等五大類，并列舉了以下10種關(guān)鍵的顧客關(guān)系管

22、理能力：了解顧客對企業(yè)的利潤價值；建立有效的顧客服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；有效地利用在服務(wù)中獲得的顧客信息；主動地確定顧客的問題并溝通解決；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；把產(chǎn)品價值清晰地表達(dá)出來；實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；對服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎勵。2.2 顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵顧客關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與顧客之間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新顧客，鞏固保留現(xiàn)有顧客，并提高顧客利潤貢獻(xiàn)率。顧客關(guān)系管理的主體流程包括四個部分：知識發(fā)掘（knowledge discovery）、市場規(guī)劃（market planning）、顧客互動（customer interaction

23、）、分析與修正（analysis and refinement），它們是相互循環(huán)的流程（見圖1）。圖1 顧客關(guān)系管理流程圖 整體流程的意義是以顧客為中心來收集顧客的資料與意見，并加以分析應(yīng)用所收集的顧客數(shù)據(jù)，開發(fā)出符合顧客特性及顧客需求的產(chǎn)品及服務(wù)，然后面對顧客，加以完善與顧客互動的整體過程，之后依據(jù)顧客的響應(yīng)與意見，再加以不斷地改進(jìn)和完善。其功能主要分為五大部分，概述如下：（1）顧客信息管理利用現(xiàn)代新技術(shù)與其它多種傳統(tǒng)的渠道收集顧客資料、顧客的消費(fèi)喜好以及交易歷史資料，儲存到顧客資料庫中，而且是將不同部門或分公司的顧客資料庫，整合到一個顧客資料庫中。（2）分類與建立模式，將顧客分類憑借分析工

24、具與程序，將顧客依據(jù)各種不同的變化進(jìn)行分類，勾畫出每一類消費(fèi)者行為的模式。（3）規(guī)劃與設(shè)計營銷活動一般情況下，企業(yè)對于顧客通常都是一視同仁，而且定期會推行顧客活動。但是在顧客關(guān)系管理實(shí)務(wù)中，這是不符合經(jīng)濟(jì)效益的?；ㄥX要花在刀刃上，要產(chǎn)生最大的效益。所以，企業(yè)正確的做法應(yīng)該是根據(jù)不同的顧客而采用不同的營銷手段。（4）例行活動測試、執(zhí)行與整合以往的營銷活動一經(jīng)推出，通常無法及時地監(jiān)控營銷活動帶來的反應(yīng)，必須以銷售業(yè)績來斷定，而顧客關(guān)系管理卻可以根據(jù)過去的營銷活動資料分析，配備crm軟件（電話作業(yè)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心），及時進(jìn)行活動調(diào)整。（5）實(shí)行績效的分析與衡量顧客關(guān)系管理通過各種活動、銷售與顧客資料的

25、總結(jié)分析，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的衡量模式，衡量實(shí)施成效。目前顧客關(guān)系管理的技術(shù)已經(jīng)可以在出差錯時順著活動資料的模式分析，從而找出問題出在哪個部門，甚至哪個人員。2.3 高星級酒店（實(shí)施）顧客關(guān)系管理的重要意義高星級酒店是指在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國家四星級及以上標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客及其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務(wù)的行業(yè)。高星級酒店的顧客關(guān)系管理是酒店與信息技術(shù)在酒店業(yè)務(wù)發(fā)展過程中結(jié)合的產(chǎn)物，是酒店樹立“以顧客為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，通過再造酒店組織體系和優(yōu)化酒店業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度的必然選擇。（1） 有助于增加酒店的收益面向外部世界的crm，可以真正地使酒店全面掌握其外部的顧

26、客信息，從而成為推動酒店發(fā)展的真正動力。利用crm系統(tǒng)，酒店能搜集、追蹤和分析每一個顧客的信息，從而知道他們是誰，需要什么，并把顧客想要的送到他們手中。crm還能觀察和分析顧客行為對酒店收益的影響，通過管理與顧客間的互動，努力減少銷售的環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和新渠道，提高顧客價值、顧客滿意度、顧客利潤貢獻(xiàn)度、顧客忠誠度，使酒店與顧客的關(guān)系及酒店盈利都得到最優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)酒店效益的提高。2000年由皮波斯和榮格斯集團(tuán)所主導(dǎo)的一項(xiàng)研究（會同環(huán)球集團(tuán)一起）發(fā)現(xiàn)，服務(wù)領(lǐng)域不同好壞程度的顧客關(guān)系管理對于顧客所做出的決定的影響是令人震驚的。（見表1）表1 服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤ヽrm的好處良好的顧客服務(wù)+

27、在未來12個月里有可能增加一個或更多產(chǎn)品的百分比 在未來12個月里有可能減少一個或更多產(chǎn)品的百分比差的顧客關(guān)系管理15%26%中等的顧客關(guān)系管理21%10%高的顧客關(guān)系管理31%1%來源: 皮波斯和榮格斯集團(tuán)，roper starch環(huán)球公司做的問卷調(diào)查，2000年9月（2） 有助于建立良好的顧客關(guān)系酒店顧客關(guān)系管理有利于建立顧客數(shù)據(jù)庫，以便實(shí)施一對一的營銷，酒店可以通過數(shù)據(jù)庫與顧客保持聯(lián)系，不斷地了解顧客的需要和愿望，并通過積極的合作和細(xì)微的服務(wù)不斷維系和改善與顧客的關(guān)系，建立彼此之間的信任感。不僅如此，通過顧客關(guān)系管理，與顧客保持密切的社交聯(lián)系，還有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)差錯，了解競爭對手的動向，以

28、防?？汀疤邸?。顧客關(guān)系管理，有利于根據(jù)顧客檔案實(shí)施定制化服務(wù)。顧客檔案記錄了顧客的消費(fèi)喜好，酒店能夠在客人再次入住時提供客人偏好的客房服務(wù)和餐飲服務(wù)；同時，對于?？吞峁┑奶厥夥?wù)也能使他們感受到酒店的關(guān)注，從而提高顧客感受中的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。（3） 有助于提高酒店的服務(wù)效率crm提供了一個收集、分析和利用各種方法獲得顧客信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略和方法。它可以幫助酒店充分利用它的顧客關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高顧客的滿意度和酒店的盈利能力，使酒店在激烈的競爭中立足和發(fā)展。因此我們可以說，crm能給酒店帶來在internet時代謀取生存之道的管理制度和

29、技術(shù)手段。由于crm為酒店的銷售、市場、顧客服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使酒店有了一個基于電子商務(wù)的面對顧客的平臺。（4） 有助于推行公司客戶的入住協(xié)議許多大的公司、企業(yè)的商務(wù)旅行客人是高星級酒店的主要客源組成，因此酒店與大公司、大企業(yè)簽訂住宿協(xié)議是酒店業(yè)務(wù)的重要部分。但是通常那些公司都會和同一座城市的幾家酒店簽訂協(xié)議供出差的員工選擇，因而員工完全可以根據(jù)個人愛好而選擇自己滿意的酒店。對此，開展顧客關(guān)系管理的酒店會有自己的常客或者會員的各種優(yōu)惠和服務(wù)升級措施，而這些優(yōu)惠和服務(wù)升級將會激勵這些商務(wù)客人長期選擇一家酒店。3. 我國高星級酒店的顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀 由于國際上很多

30、著名的酒店集團(tuán)都是較為成功地運(yùn)用了crm系統(tǒng)和技術(shù)來進(jìn)行顧客關(guān)系管理的，所以我國酒店業(yè)也適時的導(dǎo)入了顧客關(guān)系管理這一管理理念。3.1 我國高星級酒店顧客關(guān)系管理存在的問題3.1.1 crm的理念與服務(wù)意識有待加強(qiáng)在我國，crm 經(jīng)營理念并不是什么新的時髦理論，大多數(shù)的高星級酒店都知道顧客關(guān)系管理，但是沒有哪個酒店能夠真正地理解顧客關(guān)系管理。我們不得不承認(rèn)的一個事實(shí)就是，還有的高星級酒店根本沒有意識到crm對于酒店行業(yè)的重要作用，更別提去實(shí)施crm了，而實(shí)力雄厚的大酒店過分注重智能化和信息化，主要依靠高科技打造自己的crm系統(tǒng)，系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷

31、售費(fèi)用分析、銷售人員業(yè)績分析等各種功能一應(yīng)俱全，酒店企圖以此進(jìn)行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理，但是這只是簡單的技術(shù)層面的模仿和復(fù)制，并沒有真正領(lǐng)悟到顧客關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓，顧客關(guān)系管理的理念還有待于加強(qiáng)。大部分的高星級酒店都知道顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵是用心做好服務(wù)，讓顧客有回家的感覺，需要做好顧客溝通和顧客資料管理，這說明高星級酒店對顧客服務(wù)已經(jīng)高度重視，但遺憾的是這僅僅是crm 的一個小方面，高星級酒店顧客服務(wù)的意識還需要加強(qiáng)。3.1.2 crm的營銷管理功能的實(shí)施有待改進(jìn)大部分的高星級酒店都有較好的顧客管理意識和競爭意識，認(rèn)識到顧客是酒店最重要的資源。

32、但是，很多的高星級酒店為了贏得顧客都會采用一個相同的營銷方法，那就是采用價格戰(zhàn)，希望能夠以此贏得更多的客戶，從而占領(lǐng)更大的市場份額；大多數(shù)的酒店管理者們都認(rèn)為，雖然從利潤率的角度，降價使酒店損失不小，但是如果把競爭對手打垮，今后自己的日子就好過多了，這種誘惑就像賭博一樣令人著迷。多數(shù)高星級酒店對crm功能和作用存在懷疑，crm本身還有許多反面需要改善和提高，特別是它的營銷管理功能沒有得到很好的發(fā)揮。3.1.3 顧客信息的采集不全面，缺乏準(zhǔn)確的目標(biāo)顧客定位顧客信息采集不全面，酒店無法給顧客提供有針對性的個性化的營銷服務(wù)，也無法給再次光臨的顧客提供超前服務(wù)，顧客滿意度從而降低。盡管大部分的高星級酒

33、店已經(jīng)建立了顧客數(shù)據(jù)庫，但是很少有酒店能夠建立完整的顧客數(shù)據(jù)庫，為以后的顧客關(guān)系管理順利實(shí)施埋下了隱患。3.1.4 顧客關(guān)系的維持手段過于低級星級酒店主動維系和保持老顧客的意識還較弱，也缺乏喚醒休眠顧客的意識，星級酒店營銷理念落后，等客上門的思想比較嚴(yán)重，沒有實(shí)施主動服務(wù)營銷，容易使顧客流失。絕大多數(shù)酒店采用低級的顧客忠誠計劃如打折、電話溝通或寄普通的賀卡。低級的顧客忠誠計劃很容易被模仿，由于缺乏個性化和有針對性的“一對一”的服務(wù)營銷，較難贏得顧客的好感，顧客關(guān)系管理方式有待于進(jìn)一步提升。3.1.5 營銷人員的素質(zhì)與能力有待提高我國的高星級酒店業(yè)缺乏高素質(zhì)的負(fù)責(zé)顧客關(guān)系管理的人員，酒店業(yè)要想開

34、展顧客關(guān)系管理，離不開高素質(zhì)的營銷人員。這種人才不僅要有良好的政治思想素質(zhì)，具備一定的文化知識和業(yè)務(wù)能力，而且要熟悉并且掌握各項(xiàng)的政策法規(guī)，除此之外還要具有良好的個人修養(yǎng)和一定的公關(guān)才能。從我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀來看，盡管營銷人員的學(xué)歷層次有所提高，但其知識單一，再加上缺乏系統(tǒng)的營銷知識和營銷技能的專項(xiàng)培訓(xùn)，而酒店特別是高星級酒店的顧客大多數(shù)又具有較高的知識水平及素質(zhì)修養(yǎng)，所以在整體上酒店的營銷人員很難適應(yīng)酒店發(fā)展的需要，在一定程度上妨礙了酒店與顧客需求的溝通。3.1.6 酒店業(yè)對于企業(yè)文化的認(rèn)識不足我國酒店業(yè)自從改革開放以來已取得令人矚目的發(fā)展，但是與西方發(fā)達(dá)國家的酒店業(yè)相比，還存在很大的差距，而

35、對于企業(yè)文化的建設(shè)方面處于初步探索與時間的階段，還存在著一些誤區(qū)。一些酒店對酒店企業(yè)文化的建設(shè)還處于一種無意識狀態(tài)，認(rèn)為酒店是務(wù)實(shí)的而不是務(wù)虛的，企業(yè)文化可有可無；而意識到酒店企業(yè)文化重要性的企業(yè)知識停留在表面，沒有認(rèn)識到企業(yè)文化的本質(zhì)與核心，即使提出了口號也沒有使之真正地在員工中產(chǎn)生共鳴；有些酒店企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化方面采用的是一種簡單的拿來主義，把自認(rèn)為可行的其他國際型酒店的企業(yè)文化直接照搬或盲目模仿，沒有結(jié)合酒店自身的性質(zhì)、服務(wù)對象、經(jīng)營范圍、實(shí)力強(qiáng)弱等方面的差異對酒店文化進(jìn)行創(chuàng)新，這樣就很難培育顧客對酒店的認(rèn)同感。3.2 主要原因分析3.2.1 對crm作用和意義的認(rèn)識不足許多酒店老總、

36、中層經(jīng)理甚至信息主管，他們只要涉及crm這個詞匯，馬上就會聯(lián)想到一個像erp那樣的大型軟件項(xiàng)目，由于這些軟件項(xiàng)目既花錢，風(fēng)險也大，導(dǎo)致很多酒店管理者不愿或不敢涉及crm這個話題，從而延誤了crm實(shí)踐的各種活動。其實(shí)，酒店從事crm實(shí)踐是一個持續(xù)的過程，只要酒店沒有倒閉，這個過程就一直存在。管理者們也許沒有提到過crm這個詞匯，但crm所要解決的問題同他們?nèi)粘Ｕ陉P(guān)注的或者頭痛的問題恰恰是吻合的。小到對客服務(wù)，大到酒店的銷售業(yè)績，每一個活動都是crm戰(zhàn)略的具體內(nèi)容。而那些意識到crm重要作用的酒店，只是簡單地收集顧客資料，并沒有借助crm平臺開展個性化的服務(wù)營銷，并與顧客進(jìn)行“一對一”溝通，之所

37、以會出現(xiàn)如此情況，最重要的原因就在于沒有充分認(rèn)識到crm的作用和意義。事實(shí)上，在爭奪顧客激烈的今天，只有對顧客充分認(rèn)識和了解，才能制定出顧客喜歡的營銷策略，才能贏得顧客的支持和認(rèn)同。3.2.2 沒有形成主動服務(wù)營銷與全員營銷理念顧客關(guān)系管理的目的是通過給顧客提供滿意的甚至驚喜的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)盈利。這就要求酒店的服務(wù)人員要根據(jù)已掌握的顧客信息做好顧客服務(wù)的預(yù)測工作，在顧客沒有提出服務(wù)之前，想顧客之所想，急顧客之所急，及時地給顧客提供他們想要的服務(wù)。然而，相當(dāng)多的酒店給顧客提供的服務(wù)基本上屬于應(yīng)付性服務(wù)，都是當(dāng)顧客提出服務(wù)要求時，再給顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。一個重要的原因就是沒有做好顧客信息的收集工作，特

38、別是沒有收集和運(yùn)用顧客的一些細(xì)微的信息資料，如興趣和嗜好。同時，服務(wù)人員缺乏顧客意識，每天想的是如何完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，而不是如何把顧客服務(wù)號。所以當(dāng)老顧客再次光臨時，還需要向服務(wù)人員再次地提出同樣的服務(wù)要求，crm最基本的數(shù)據(jù)庫功能都沒有發(fā)揮作用，這就容易造成顧客滿意度低的狀況。3.2.3 對顧客數(shù)據(jù)庫重視程度不夠?qū)τ诰频陙碚f，收集顧客信息最終的、核心的目的，是讓酒店能夠與單個的顧客之間發(fā)展起一種更加接近、更加有利可圖的關(guān)系。酒店記住一個客人的信息，就會使客人下次再入住本酒店所購買的各種服務(wù)更能節(jié)省時間或者更方便，因此客人就會更愿意與這家酒店進(jìn)行交易。要使crm有效發(fā)揮作用，不僅要求服務(wù)人員

39、從意識層面、技術(shù)層面掌握crm，更需要從管理層面掌握crm。事實(shí)上，酒店的所有人員都應(yīng)該是顧客關(guān)系的管理者，從第一位接聽電話的訂房小姐到賓客關(guān)系主任、大堂經(jīng)理、銷售人員以及所有在各個渠道中處理顧客事務(wù)的其他員工。然而，酒店的服務(wù)人員由于地位較低、人員流動性大，管理層對服務(wù)人員的培訓(xùn)不夠重視，從而造成對crm大多用于收集顧客的基本信息，而對于管理方面特別重要的顧客信息采集和運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫方面的培訓(xùn)反而重視不夠。其后果是酒店雖然有crm的形式，但如何使用crm、如何把crm用于顧客管理上、如何運(yùn)用crm對顧客進(jìn)行個性化營銷等等方面作用就難以發(fā)揮，crm對開發(fā)新顧客和保留老顧客的意義不突出。3.2.

40、4 幾乎沒有有效的顧客忠誠計劃我國很多酒店的顧客關(guān)系管理還僅僅停留在開發(fā)顧客關(guān)系管理階段，充其量只是一個與顧客接觸的手段，或者說是一個發(fā)現(xiàn)顧客的方式，對顧客忠誠計劃幾乎沒有相關(guān)的概念。顧客忠誠計劃（loyalty programs，lps）也叫顧客獎勵計劃（reward programs，rps），是公司基于顧客對公司特定產(chǎn)品或服務(wù)累積購買的基礎(chǔ)上對顧客所提出的激勵。國外知名的酒店管理集團(tuán)顧客忠誠計劃的運(yùn)作模式主要表現(xiàn)在：（1）采用酒店管理集團(tuán)統(tǒng)一的顧客忠誠計劃名稱、等級和入會條件；（2）在集團(tuán)旗下各酒店通過住宿和使用服務(wù)進(jìn)行積分的規(guī)則相同；（3）可以按照規(guī)定的積分?jǐn)?shù)要求享受到酒店提供的相應(yīng)特

41、殊利益和優(yōu)惠；（4）同樣地可以參與酒店戰(zhàn)略合作伙伴的積分活動和享受其提供的相互利益和優(yōu)惠。而我國本土酒店不是沒有顧客忠誠計劃的理念，就是單純地把顧客忠誠計劃作為一種營銷的手段，設(shè)置的條款也是為了促進(jìn)顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)。這樣的顧客忠誠計劃與國際知名酒店集團(tuán)相比，存在著巨大的差距，主要表現(xiàn)在：（1）國際型酒店的顧客忠誠計劃是以培育顧客對酒店品牌的忠誠為主要目標(biāo)的；而本土的酒店則是以價格優(yōu)惠來吸引更多的顧客；（2）國際型酒店的忠誠顧客可能會為酒店支付更高的價格，為酒店帶來更多的利潤；但本土的酒店在得到更多顧客的同時也在降低酒店的利潤；（3）國際型酒店的忠誠計劃都有強(qiáng)大的積分和兌換網(wǎng)絡(luò)，而且還

42、有眾多的戰(zhàn)略合作伙伴；而本土的酒店幾乎沒有戰(zhàn)略合作伙伴，只有在本酒店進(jìn)行積分和兌換；（4）在培育忠誠顧客的效果上，本土酒店的忠誠計劃明顯不如國際型酒店的忠誠計劃。3.2.5 市場營銷部門管理人員的學(xué)歷和能力不夠酒店為了片面地節(jié)省成本，會不由自主的用低工資吸引沒有經(jīng)驗(yàn)或者能力不足的營銷人員，這樣引進(jìn)的員工必然學(xué)歷和能力欠佳。為此，酒店必須把好招聘關(guān)，再對營銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助他們樹立符合酒店業(yè)價值觀的理想和信念及擁有熟練的業(yè)務(wù)技能，使他們?nèi)硇耐度刖频晔I(yè)中。另外，現(xiàn)代酒店業(yè)的營銷人員很大一部分會走向一個誤區(qū)，片面去關(guān)注拓展新顧客，卻忽略了老顧客的關(guān)系維護(hù)，這樣就造成了酒店一方面花費(fèi)大量的資

43、金去吸引一些不穩(wěn)定的顧客群，另一方面對老顧客的漫不經(jīng)心使一些優(yōu)質(zhì)的顧客流失，這就是顧客關(guān)系管理中常講的“旋轉(zhuǎn)門效應(yīng)”，當(dāng)酒店費(fèi)盡心思的將新顧客拉進(jìn)來時，舊的顧客卻走了。3.2.6 沒有認(rèn)識到企業(yè)文化的作用酒店文化為酒店經(jīng)營活動確定正確的知道思想和決策方向。酒店經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營決策的正確確定和貫徹實(shí)施等都取決于整個酒店的精神狀態(tài)和文化氛圍。酒店文化的一個重要核心就是重視人，不管是客人還是員工，形成一種人人受重視、人人受尊重的文化氛圍，進(jìn)而使客人從心理上得到滿足，使員工從內(nèi)心產(chǎn)生一種積極向上和奮發(fā)進(jìn)取的思想觀念，從而更能用心地服務(wù)客人，形成良性的循環(huán)。樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念就必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

44、。沒有顧客，就沒有企業(yè)，顧客是企業(yè)生存的根本。在日常經(jīng)營中，如果想做到以顧客為中心，就必須了解顧客的需求，并且使之得到滿足，但僅有滿足還是不夠。酒店滿足客戶一次性需求比較容易，難得就是長期留住客戶。根據(jù)美國哈佛商業(yè)評論的一項(xiàng)研究報告提出：一個酒店只要多維持5%的顧客，則利潤就可以增加100%，所以說留住老客戶是酒店關(guān)系營銷的重點(diǎn)，在留住老客戶的基礎(chǔ)上再挖掘潛在的客戶。4. 維景國際的顧客關(guān)系管理4.1 維景國際的簡介維景國際是港中旅酒店有限公司（原名“香港中旅維景國際酒店管理有限公司”）旗下的五星級酒店品牌。港中旅酒店有限公司于1985年4月10日在香港注冊成立，是中國港中旅集團(tuán)的全資子公司。

45、秉承“為客人服務(wù)、為業(yè)主服務(wù)、為員工服務(wù)、為酒店服務(wù)”的理念，公司以全員精細(xì)化管理和系統(tǒng)的個性化為手段，以組織系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)和市場營銷系統(tǒng)為標(biāo)準(zhǔn)，以特色服務(wù)為精髓，為客人創(chuàng)造獨(dú)特的、個性的旅游住宿體驗(yàn)，為業(yè)主獲取最大效益，實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)增長。在以投資者、合資者、合作者、管理者等不同身份在中國內(nèi)地、香港和澳門積累了20余年的專業(yè)酒店管理經(jīng)驗(yàn)之后，2006年5月，公司正式推出了“維景”系列酒店品牌，將所屬五星級和四星級酒店分別更名為“維景國際”（grand metropark）和“維景”（metropark），并于同年將公司更名為“香港中旅維景國際酒店管理有限公司

46、” (下稱“維景國際”)，公司還擁有特色商務(wù)酒店品牌“旅居”（traveler inn）和經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌“旅居快捷”（traveler inn express）。4.2 維景國際的顧客關(guān)系管理作為國內(nèi)大型連鎖酒店之一的維景國際，很早就意識到了顧客的信息積累的重要性，認(rèn)識到只有掌握每個顧客的特性、偏好才能了解顧客目前的狀況以及面臨的問題，以便能提供相應(yīng)的解決方案，從而使公司在激烈的競爭環(huán)境中利于不敗之地。幾年來，維景國際盡心竭力地去尋找更加貼近客戶的辦法，持續(xù)加大顧客服務(wù)力度，以樹立企業(yè)服務(wù)品牌為基礎(chǔ)，用超前化服務(wù)、個性化服務(wù)鞏固顧客關(guān)系，從而將自己和其他酒店在市場中區(qū)別開來并降低成本。在過

47、去的幾年中，維景國際已經(jīng)在公司的許多酒店的許多部門建立了大量的客戶信息系統(tǒng)，卻發(fā)現(xiàn)很難將各部門的信息結(jié)合起來，而酒店顧客的大量性、多樣性等特征也為這種高度個性化的服務(wù)帶來很大的困難，企業(yè)心有余而力不足，遇到了技術(shù)資源的瓶頸。正是在酒店業(yè)市場競爭激烈的大環(huán)境下，加上適逢crm概念吹進(jìn)中國，使得維景國際敏感地意識到crm理念的重要性，并不失時機(jī)地尋求crm軟件的解決方案，以盡快解決企業(yè)技術(shù)資源瓶頸，以使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢地位。維景國際通過對目前酒店業(yè)大多數(shù)crm系統(tǒng)的市場調(diào)查，并對維景國際的定位和特點(diǎn)做了仔細(xì)的分析，基于業(yè)務(wù)操作功能、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)分析功能的具體需求，最后選擇了國際知名廠商or

48、acle旗下最新的opera酒店系統(tǒng)。oracle是軟件行業(yè)的老大，其產(chǎn)品從數(shù)據(jù)庫、epr、crm到應(yīng)用服務(wù)器都具有相當(dāng)?shù)氖袌龈偁幜﹄m然相對于epr，其crm產(chǎn)品起步較晚，但是crm功能已日漸完善，業(yè)務(wù)范圍也不斷擴(kuò)大，已同siebel、spa一起成為可以完全覆蓋crm業(yè)務(wù)領(lǐng)域的廠商之一。（見表2）表2 oracle crm簡介廠商簡介產(chǎn)品特點(diǎn)已開發(fā)功能模塊用戶情況oracle由larry ellison，robert milner等人于1977年成立至今，其軟件產(chǎn)品線橫跨了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)rdbms、erp/scm、crm以及應(yīng)用服務(wù)器四個領(lǐng)域，是it軟件業(yè)種惟一可以獨(dú)立提供這四個領(lǐng)域競爭性產(chǎn)品

49、的大型軟件公司。商業(yè)智能，產(chǎn)品配置，系統(tǒng)整合，全面e化除典型的crm業(yè)務(wù)領(lǐng)域以外，包括產(chǎn)品和價格配置，數(shù)據(jù)挖掘工具等上海新天地，上海日立，佳都國際集團(tuán)等 來源: 在軟件提供商確立后，維景國際聯(lián)合酒店行業(yè)專家首先對維景國際的需求進(jìn)一步進(jìn)行詳細(xì)的分析和規(guī)劃，并通過同酒店各部門人員作深入的交流，逐漸掌握了維景國際目前的運(yùn)作模式、流程和機(jī)制，進(jìn)而制定出維景國際內(nèi)部的基本業(yè)務(wù)流程，概括和規(guī)劃出各個部門（前廳部、餐飲部、市場營銷部、康樂部等等）的需求，進(jìn)而制定出全面的項(xiàng)目實(shí)施計劃，確定核心產(chǎn)品策略，crm應(yīng)用技術(shù)架構(gòu)以及項(xiàng)目各階段實(shí)施計劃和目標(biāo)。具體內(nèi)容如下：（1） 入職培訓(xùn)中加入crm板塊培訓(xùn)；（2）

50、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各個部門均要設(shè)立sop；（3） 完善顧客與競爭對手資料；（4） 設(shè)立鉆石卡、至尊卡俱樂部（見附錄一）；（5） ?？蛢?yōu)惠：免費(fèi)換房；行政樓層免費(fèi)升級；（6） 與深航、海航、東航合作，累積積分，兌換航空里程；(積分說明見附錄二、附錄三)（7） 酒店相關(guān)公司benefits；（8） 成立顧客興趣小組，定期聽取顧客建議；（9） 建立具有酒店特色和人性化的企業(yè)網(wǎng)站；（10） 樹立“以顧客為中心”的企業(yè)文化。4.3 維景國際顧客關(guān)系管理給予其他酒店的借鑒意義通過對維景國際的顧客關(guān)系管理體系的解析可以得出這樣的結(jié)論，盡管維景國際的顧客關(guān)系管理也還存在著仍需完善的不足之處，但是從已經(jīng)形成和發(fā)展起

51、來的顧客關(guān)系管理體系來看，依然是維景國際取得今日輝煌成績的首要功臣，仍然有許多地方值得其他酒店學(xué)習(xí)和借鑒。4.3.1 樹立“以人為本”的“顧客創(chuàng)造顧客”理念在服務(wù)與管理過程中，維景國際規(guī)定員工既要遵守服務(wù)程序和操作規(guī)定，又要針對客人的要求和消費(fèi)心理超越程序。出處體現(xiàn)主動、熱誠、細(xì)致、人性地讓客人在心理、情感上感到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅，從而成為酒店的義務(wù)宣傳員，他們的宣傳與推薦更具有可信度，這樣就能夠形成良好的“口碑效應(yīng)”。但是，酒店往往無法判斷哪些顧客滿意，哪些顧客不滿意，而不滿意的顧客造成的肯定是負(fù)面效益。因此，維景國際大酒店提倡并有效地推行了這樣的口號：“如果你滿意，請告知他人；如果你不滿意，請

52、告知我們”，這樣盡最大的努力不讓負(fù)面影響帶出酒店。4.3.2 把客人當(dāng)作酒店的監(jiān)督員高星級酒店的客源市場廣泛，客人構(gòu)成復(fù)雜，顧客的消費(fèi)需求千差萬別，消費(fèi)水平和支付能力各不相同，當(dāng)然維景國際也不例外。服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)“店大欺客，客大欺店”，“以貌取人，看小費(fèi)行事”的情況，這種觀念嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。如果我們換一種思路，把客人當(dāng)作酒店的監(jiān)督員，讓他們參與到酒店管理中來又會怎樣呢？維景國際為了更好的了解到顧客對于酒店服務(wù)的反應(yīng)，就盡量請顧客填寫意見征詢表，而且成立了顧客興趣小組，并定期請他們參與提供正反兩方面的反饋意見，酒店則給與正式酬勞，而且酒店有意識地在顧客中尋覓“熱心客人”，并建立“熱心

53、客人”的資源庫，以便經(jīng)常及時收集市場信息。4.3.3 制定并實(shí)施“顧客參與”的策略目前，維景酒店正在研究和拓展一種 “顧客參與”的策略，使酒店的經(jīng)營目標(biāo)與顧客目標(biāo)趨于平衡，達(dá)到雙贏。事實(shí)上，恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計參與服務(wù)過程，將會加強(qiáng)顧客體驗(yàn)的樂趣?！邦櫩蛥⑴c”是一個動態(tài)變化的過程，酒店要不斷與顧客溝通，了解他們要做什么，希望做什么，什么可以由他們自己做。不同的顧客甚至同一位顧客在不同階段的需求是不同的，因此，酒店的產(chǎn)品、設(shè)施和服務(wù)提供系統(tǒng)必須適應(yīng)環(huán)境不斷變化。4.3.4 建立顧客滿意的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。一個沒有自己企業(yè)文化的企業(yè)其經(jīng)營往往是隨波逐流的，其員工沒有主人翁意識，這樣的企業(yè)是長不

54、大的。酒店業(yè)也不例外，企業(yè)文化是酒店發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動力，也是酒店興衰的關(guān)鍵因素。2009年是維景國際酒店業(yè)態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵年，酒店決策層把酒店文化培訓(xùn)和建設(shè)放在戰(zhàn)略高度，從最高行政總經(jīng)理到普通員工都能從思維和行為上真正聚焦到顧客身上是維景國際“顧客為中心”的企業(yè)文化精神，顧客滿意了，才能獲得良好的回報。4.4 顧客關(guān)系管理指導(dǎo)下的維景國際成就根據(jù)顧客關(guān)系管理實(shí)施前后的數(shù)據(jù)比較和維景國際被跟蹤顧客的反饋情況表明，顧客滿意度有很大改善，對酒店預(yù)定的效率和準(zhǔn)確性的滿意度明顯提高。推廣個性化服務(wù)后，有90%以上的顧客給予“很好”和“好”的評價。被跟蹤顧客的消費(fèi)記錄表明，?？腿胱【频甑念l率有所增加，公司客人入住酒店的頻率明顯增加，客人在平均每次消費(fèi)金額方面有了10%-22%的提高，特別是餐飲方面，有些顧客的消費(fèi)增長38%。在實(shí)施顧客關(guān)系管理的幾年里，在保持高房價水平的同時，達(dá)到平均80%以上的客房出租率。在沒有擴(kuò)大營銷隊伍的情況下，酒店保持了營業(yè)額的穩(wěn)步增長。顧客關(guān)系管理伴隨著一個酒店的成長，資金的多少、技術(shù)的高低、產(chǎn)品的優(yōu)劣