公司建立商務(wù)伙伴關(guān)系方案

1、建立商務(wù)伙伴關(guān)系計劃方案（討論稿）XX 聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司2003 年 01 月蘇州 XX 公司建立商務(wù)伙伴關(guān)系計劃方案（討論稿）蘇州 XX 公司商務(wù)伙伴關(guān)系計劃的基本原則是“培育核心客戶，平等互利發(fā)展” ，有 效利用企業(yè)內(nèi)外有效資源，充分考慮到核心客戶的特點和利益，與商務(wù)伙伴結(jié)成戰(zhàn)略合 作伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略伙伴關(guān)系計劃就是明確蘇州 XX 公司市場營銷短期、中期、長期的客 戶組織發(fā)展重點，建立具有前瞻性、操作性的商務(wù)伙伴關(guān)系運作模式。一、 方案設(shè)計按照方案設(shè)計原則和預(yù)設(shè)分析中確立的運作模式（見附錄） ，本方案設(shè)計中的核心問 題是如何將蘇州 XX 公司現(xiàn)有市場優(yōu)勢和內(nèi)部資源能力在模式中有效

2、地運作，滿足核心 客戶需要，爭取建立相互信任，以確保建立穩(wěn)定的商務(wù)伙伴關(guān)系。本方案實施分為三個主要階段：拉關(guān)系、給實惠、共發(fā)展。本方案的實施原則是：先易后難，分步執(zhí)行，夯實基礎(chǔ)，做細(xì)具體。 階段一：拉關(guān)系是指在目前階段利用公司高層和部分主要業(yè)務(wù)人員的個人能力，與 目標(biāo)核心客戶取得聯(lián)系、溝通交流、建立友誼并能取得認(rèn)同。這一階段的工作相對分散， 主要以結(jié)果為導(dǎo)向，工作內(nèi)容包括針對大客戶的專門公關(guān)、建立核心客戶檔案系統(tǒng)等。這一階段將確立兩種運作模式：模式一：與一級運輸企業(yè)的商務(wù)伙伴關(guān)系計劃；模式二：與核心客戶的俱樂部規(guī)劃。模式一的具體實施方案如下：1. 建立大客戶服務(wù)部。在目前狀況下，市場管理部擔(dān)負(fù)

3、核心客戶服務(wù)的職能。在人 員能力和數(shù)量具備基礎(chǔ)后成立專門的大客戶部。 目前核心客戶服務(wù)的主要工作職責(zé) 是： 作為蘇州 XX 公司的代表與核心客戶進行接洽、公關(guān)； 收集整理核心客戶企業(yè)和主要人員信息和檔案，并及時更新； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)蘇州 XX 公司與核心客戶之間的問題； 負(fù)責(zé)完成與核心客戶簽訂協(xié)議中其他內(nèi)容等。2. 集中公關(guān)。主要針對公關(guān)難度較大的核心用戶， 要組織專門人員進行接觸和交流。 公關(guān)手段要多樣化，對關(guān)鍵人員的公關(guān)要有持續(xù)性，可以考慮建立核心客戶 VIP 制度，為這些人員的工作、生活、外出等提供可能的方便和滿足。3. 建立核心客戶檔案系統(tǒng)。 建立完善的核心客戶檔案系統(tǒng)， 內(nèi)容涵蓋一切可以得

4、到 的有利用價值的客戶企業(yè)和個人的相關(guān)信息。內(nèi)容如下： 企業(yè)狀況：包括能夠收集到的一切有關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)、職工、生產(chǎn)狀況的信息資料。 車輛統(tǒng)計：包括核心用戶使用蘇州 XX 公司和其他競爭對手的產(chǎn)品數(shù)量，統(tǒng)計內(nèi) 容包括車型、產(chǎn)期、車況、預(yù)計更換時期等。 營運能力：包括核心用戶各線路的投入情況，人員配備情況、維修和后期保障能 力，線路盈利能力，營運過程中的主要問題和難點等。 市場情況：包括核心客戶所在市場的概況，發(fā)展?jié)摿透偁帉κ值那闆r。 個人檔案：包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、 主要部門領(lǐng)導(dǎo)、 業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員的個人信息檔案， 內(nèi)容除涉及人員基本資料如年齡、學(xué)歷等，還要包括個人能力分析、個人偏好分 析、家庭成員信息

5、等。模式二的具體實施方案如下：1. 大客戶市場推廣活動： 舉辦以推介產(chǎn)品為主題的大客戶聯(lián)誼會、 產(chǎn)品巡展等活動。 目的是讓大客戶了解公司產(chǎn)品的同時， 與他們建立聯(lián)系并取得所需的客戶信息， 建 立溝通渠道和提供深層次發(fā)展的機會。2. 成立俱樂部： 邀請大客戶參加公司舉辦的定期或不定期的社交活動， 逐漸形成以XX 公司為核心的“關(guān)系圈”，這種活動的主要目的是信息的交流和溝通、相互關(guān) 系的神話、了解相互的需求。3. 建立會員制：對 XX 公司目標(biāo)大客戶建立會員檔案，建立大客戶會員管理制度， 為會員大客戶提供事業(yè)、 家庭、生活上的一切可能的幫助， 如為會員及其家庭的出 行、旅游等提供便利。 這一階段是

6、以核心客戶的個人事業(yè)、 家庭為核心的公共關(guān)系 階段，目的是進一步密切雙方之間的關(guān)系，力爭在爭奪大客戶的競爭中脫穎而出。階段二 ：給實惠是指與蘇州 XX 公司建立商務(wù)伙伴關(guān)系的客戶將會得到 XX 公司價 格、技術(shù)、服務(wù)、信息等多方面的回報。蘇州 XX 公司將制定專門針對商務(wù)伙伴的商 務(wù)伙伴商務(wù)政策。這期間的工作內(nèi)容主要包括：價格政策、核心客戶檔案系統(tǒng)的完善、 各項協(xié)議的制定與簽訂、聯(lián)系制度的確定和完善等。具體實施方案如下：1. 商務(wù)伙伴商務(wù)政策基本內(nèi)容： 及時向商務(wù)伙伴企業(yè)提供蘇州 XX 公司產(chǎn)品價格清單， 直接發(fā)送到關(guān)鍵部門或人 手中。 確立最低限價原則。 公司將根據(jù)產(chǎn)品成本和市場實際情況確定

7、各類產(chǎn)品的最低限 價，并向商務(wù)伙伴企業(yè)提供本公司產(chǎn)品最低價格， 此最低限價等同于對經(jīng)銷商的 最低限價原則。 實行折扣累積制。 所有商務(wù)伙伴企業(yè)以最低價格購買本公司產(chǎn)品時， 購買數(shù)量都 將被有效統(tǒng)計，當(dāng)達到一定數(shù)量， 再購買產(chǎn)品時， 除享受本公司的最低價格之外， 還將獲得一定的折扣，折扣大小根據(jù)累計購買量化分層次。 （祥見蘇州 XX 客 車產(chǎn)品優(yōu)惠方案）。 特價特議制。當(dāng)商務(wù)伙伴在特定條件下，不愿接受以上優(yōu)惠原則，或出現(xiàn)不對等 談判時，蘇州 XX 公司應(yīng)當(dāng)在不破壞市場價格穩(wěn)定的前提下，由市場管理部根據(jù) 實際情況制定暫時的（只限于當(dāng)時合同）價格優(yōu)惠政策，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。2. 建立定期/ 不定期

8、的聯(lián)系制度。聯(lián)系制度的確立可以有效支持雙方商務(wù)伙伴關(guān)系 的穩(wěn)定發(fā)展， 通過聯(lián)系的加強， 可以形成對一些關(guān)鍵人物的控制和改變， 并能得到 有利于關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展的情報和信息。具體可以采用的聯(lián)系方法如下： 走訪： 通過業(yè)務(wù)人員銷售公司管理人員對核心客戶企業(yè)和個人定期 / 不定期的走 訪，可以有效地就具體問題進行交流和探討，可以起到溝通感情、了解信息、達 成諒解等作用。 聯(lián)誼： 可以組織雙方業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員聯(lián)誼活動，通過員工間的感情聯(lián)絡(luò)， .增進雙方對各自企業(yè)文化的認(rèn)同感， 可以達到自下而上的促進商務(wù)伙伴關(guān)系發(fā)展的作用 考察：組織核心客戶有關(guān)人員進行業(yè)務(wù)考察，考察對象可以根據(jù)需要確定。 調(diào)研：組織核心

9、客戶有關(guān)人員到蘇州 XX 公司進行產(chǎn)品定型前的調(diào)研，幫助提出 建設(shè)性意見和建議；組織蘇州 XX 公司有關(guān)人員到核心客戶企業(yè)進行考察，了解 客戶生產(chǎn)運營的具體需要。 專線聯(lián)絡(luò)：建立管理人員對管理人員、技術(shù)人員對技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員對相關(guān)人 員的直接聯(lián)系體系，出現(xiàn)相關(guān)問題時，可以縮短信息傳遞時間，有利于解決問題 效率的提高。 聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：在有條件的前提下，蘇州 XX 公司可以與核心客戶建立網(wǎng)絡(luò)連接，對 技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品報價、信息等重要因素直接通過網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)系，由專人負(fù)責(zé)監(jiān) 控。階段三 ：共發(fā)展是指 XX 公司與客戶在共同利益的驅(qū)動下，相互交流信息、相互支 持協(xié)作、 品牌共建等方面的全面合作等。 這期間

10、， XX 公司由市場導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn) 變，產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等方面更趨于細(xì)分， 生產(chǎn)上更富有彈性。 XX 公司通過提供各種 “產(chǎn) 品”更深地影響客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營，使客戶對產(chǎn)品和 XX 公司的依賴性更強，最終成為 XX 公司的忠誠客戶。這階段的主要工作內(nèi)容：完善各種服務(wù)、信息、技術(shù)支持體系，推 進對客戶的顧問式銷售服務(wù)。具體實施方案如下：1. 加強顧問式銷售服務(wù) 根據(jù)客戶需要，提供個性化產(chǎn)品。在生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)能力逐步提高的基礎(chǔ)上，大 量研究核心客戶的運營特點， 有針對性地在產(chǎn)品上滿足客戶的個性化需要，因為 技術(shù)難度大，可以逐步從有針對性地解決重點問題到完全滿足客戶需求。 主動研究客戶困難，推出

11、相應(yīng)產(chǎn)品與解決方案。主動地研究客戶的營運問題，收 集各種信息（路況、成本、乘客等） ，定期與客戶交流，了解客戶的發(fā)展問題和 需要，為客戶提供產(chǎn)品升級、更換信息和方案。 提供專職技術(shù)人員。 向核心客戶企業(yè)派駐專業(yè)技術(shù)人員， 或成立核心客戶技術(shù)服 務(wù)中心，實行點對點的技術(shù)支持服務(wù)， 同時通過技術(shù)人員了解客戶更多的信息和需求。 定期的技術(shù)人員交流或培訓(xùn)。組織核心客戶的高級專業(yè)技術(shù)人員的定期 / 不定期 交流活動，取得技術(shù)人員對蘇州 XX 公司產(chǎn)品的支持，保證用戶在使用和維修、 保養(yǎng)蘇州 XX 公司的產(chǎn)品優(yōu)于對其它公司產(chǎn)品的操作，同時通過交流活動，使技 術(shù)人員產(chǎn)生對蘇州 XX 公司的個人認(rèn)同。2. 加

12、強服務(wù)意識，完善服務(wù)體系 建立服務(wù)專線。蘇州 XX 公司為核心客戶提供服務(wù)專線業(yè)務(wù)，確立同等條件下優(yōu) 先服務(wù)原則，建立服務(wù)專線。 建立固定服務(wù)站 / 定期的服務(wù)保障。為核心客戶建立地點便利的固定服務(wù)站，確 保維修保障方便，提供定期的服務(wù)保障，向用戶收集產(chǎn)品使用信息，建立維修檔 案，確保產(chǎn)品使用、維護方便。 產(chǎn)品升級的服務(wù)。 對核心客戶購買的產(chǎn)品要做好統(tǒng)計存檔，當(dāng)用戶提出對正在使 用的車輛進行升級改裝時，蘇州 XX 公司要確保升級質(zhì)量；蘇州 XX 公司也需要 研究客戶的情況，根據(jù)客戶運營的問題，利用自己的優(yōu)勢能力，向核心用戶提出 自己的升級改裝方案。 退、修、換的保證。與核心客戶簽訂協(xié)議， 明確

13、可以對用戶有關(guān)產(chǎn)品的“退、修、 換”的承諾，協(xié)議的制定要高于競爭對手的市場承諾，在技術(shù)有把握的前提下， 可以提高標(biāo)準(zhǔn)。 縮短售后服務(wù)回應(yīng)時間。 明確主動提供售后服務(wù)的最短周期， 明確接到用戶提出 維修服務(wù)申請的回應(yīng)和到位時間，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于競爭對手的相關(guān)承諾。3. 強化信息建設(shè)，增強信息交流 提供自己的信息庫資源。 在建立自己的大型市場數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上， 在不損害其他 核心客戶利益的前提下， 蘇州 XX 公司可以為核心客戶提供對方需要的相關(guān)市場 信息，并視與核心客戶的關(guān)系緊密程度，簽訂雙方信息資源共享協(xié)議。 地方、行業(yè)政策信息。利用蘇州 XX 公司市場區(qū)域廣闊，信息來源渠道較多的優(yōu) 勢，可以為核心

14、客戶提供有關(guān)地區(qū)和相關(guān)行業(yè)的政策信息和政策分析。 汽車產(chǎn)業(yè)信息。 可以為核心客戶提供其他類型汽車市場和行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的 有關(guān)信息和分析資料，利用蘇州 XX 公司在汽車行業(yè)的優(yōu)勢，作為核心客戶選擇 其他類型汽車的參謀和顧問。4. 重視品牌的共建 宣傳客戶企業(yè)。蘇州 XX 公司可以利用當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商展地、維修服務(wù)站等可以利 用的場所為核心客戶企業(yè)代做廣告宣傳、 張貼標(biāo)識， 有意識地為核心客戶作企業(yè) 宣傳。 活動支持、參與、贊助等。在條件允許的情況下，對核心客戶組織的企業(yè)活動、 品牌建設(shè)等給與積極的參與、支持和贊助，在對方主動邀請?zhí)K州 XX 公司參與的 情況下，無特殊原因，決不回絕；及時掌握核心客

15、戶企業(yè)宣傳活動方面的信息， 提出共建方案或給與協(xié)助。 幫助樹立和維護客戶形象、 信譽。在有關(guān) XX 客車產(chǎn)品的媒體和廣告宣傳等方面， 有意識地提及核心客戶企業(yè)的優(yōu)勢和強項；在有不利于核心客戶的報道和宣傳 時，查明原因，可以提供幫助時，一定要雪中送炭，維護客戶形象和聲譽。方案各階段需要解決的問題是：1. 協(xié)議問題。這里的協(xié)議可以是以備忘錄形式出現(xiàn)， 也可以是其他形式的相互承諾， 在條件成熟的情況下， 一般以書面形式為主。 協(xié)議要有區(qū)別， 可以在一個協(xié)議中體 現(xiàn)整體方案，也可以根據(jù)客戶的特點和需要以及蘇州 XX 公司的實際情況， 一事一 議，就特殊需要簽訂協(xié)議?？傊瑓f(xié)議的簽訂是關(guān)系建立的標(biāo)志，是

16、核心客戶對蘇 州 XX 公司認(rèn)可的最好證明。2. 完善配套支持體系。在建立與核心客戶的關(guān)系后，蘇州 XX 公司應(yīng)及時按照協(xié)議 （備忘錄） 中的具體內(nèi)容建立相應(yīng)的服務(wù)站， 選派專業(yè)技術(shù)支持人員， 構(gòu)筑完整的 信息支持平臺等一系列配套支持體系。3. 建立應(yīng)變系統(tǒng)。蘇州 XX 公司同時建立商務(wù)伙伴關(guān)系應(yīng)變體系，避免和減少因為 競爭對手滲入、 核心客戶領(lǐng)導(dǎo)層變更、 市場政策改變、 核心客戶經(jīng)營問題等因素導(dǎo) 致商務(wù)伙伴關(guān)系破裂和終止所造成的損失。主要內(nèi)容應(yīng)包括： 價格調(diào)整辦法： 對商務(wù)伙伴關(guān)系終止的核心客戶在價格策略上不宜立即調(diào)高， 在確實無法挽回的情況下，逐級調(diào)整報價 信息處理辦法： 在信息交流問題上

17、會出現(xiàn)較大損失， 甚至可能導(dǎo)致商業(yè)保密信息 的損失，首先要及時關(guān)閉信息流出源，蘇州 XX 公司要組織人員進行核查和估算 損失的大小，如果對市場和公司造成較大損失，應(yīng)及時調(diào)整產(chǎn)品和市場策略；如 對方違反協(xié)議中的保密規(guī)定，視情況決定采用一切必要的手段，包括付諸法律。 其他補救措施： 包括重新進行公關(guān)、 發(fā)揮原有關(guān)系的作用、 發(fā)揮基層員工的作用、 調(diào)整原協(xié)議中各項內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等辦法盡量維持關(guān)系。附件一、 方案設(shè)計原則1. 對核心客戶有較強的吸引。 即方案要優(yōu)于其他競爭對手， 一方面可以爭取到更多 的核心客戶的支持，另一方面也可以加大其他競爭對手的爭奪成本。2. 使核心客戶得到一定的利益。 即方案要以能

18、使核心客戶得到利益為前提，這也是 吸引核心客戶支持的關(guān)鍵要素，利益的多少要以雙方均可以接受為基礎(chǔ)。3. 有利于商務(wù)伙伴關(guān)系的長久發(fā)展。 即方案最終目的是要建立并保持這種商務(wù)伙伴 關(guān)系的長久穩(wěn)固， 也就是說這個方案本身不是一種短期行為， 這也體現(xiàn)了方案前瞻 性的原則。4. 有利于蘇州 XX 公司產(chǎn)品的市場占有率。即方案執(zhí)行過程能夠?qū)崿F(xiàn)蘇州 XX 公司 銷售的穩(wěn)定增長，并能夠保持住這種增長的勢頭或保持住較大的市場占有率。5. 為伙伴雙方都帶來長久的利益。 即方案是一種雙贏模式， 體現(xiàn)在伙伴雙方都會因 這種運作模式得到對方帶來的利益， 并且在一定階段這種利益是其他模式不能取代 的。二、 方案預(yù)設(shè)分析

19、根據(jù)方案設(shè)計的五個原則，制定本方案的成功關(guān)鍵因素應(yīng)預(yù)設(shè)為“利益、共識、共 享、全面、復(fù)制成本高”，而設(shè)計方案時能否將這些因素充分體現(xiàn)的主要前提是對核心客 戶需要的全面了解。核心客戶的需要可以分解為兩方面：一是客戶對產(chǎn)品廠家的直接需要，有效滿足這 些需要是蘇州 XX 公司商務(wù)伙伴關(guān)系運作模式的根本基礎(chǔ)；另一點是客戶本身發(fā)展的需 要，這些需要有些隱含在對廠家直接的需要中，有些則是以前雙方都沒有認(rèn)識到可以進 行合作和互惠的方面，這些需要的滿足既可以增進雙方之間的關(guān)系，又可以使雙方都得 到利益。表是對核心客戶兩種需要的一個簡要概述：序號核心客戶對廠家可能的需要核心客戶自身發(fā)展可能的需要1透明的產(chǎn)品價格

20、底限較低的運營成本2有吸引力的折扣、低價高市場占有率3較強的技術(shù)能力品牌建設(shè)4及時的售后服務(wù)穩(wěn)定的運輸能力5商業(yè)信息、競爭對手信息較少的事故率6地區(qū)、產(chǎn)業(yè)政策較低的設(shè)備故障7供貨及時良好的信譽8退、修、換的保證強有力的維修保障9產(chǎn)品升級的服務(wù)強的資金支持10主動的維修服務(wù)穩(wěn)定高效的職工隊伍11新產(chǎn)品信息較少的投訴率12個性化產(chǎn)品 -量身定做做強作大13個人利益較高的投資回報率14長久技術(shù)支持、保障信息渠道建設(shè)15廠家的信譽各種政策信息16高性能的產(chǎn)品。17穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量18產(chǎn)品的知名度、美譽度。將以上兩種需要的具體表現(xiàn)進行重新歸納總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，核心客戶大多數(shù)需要（無論是直接對廠家還是自身發(fā)展的

21、需要）都可以并入相同的項目中。表是對以上兩種需要的具體表述用歸因法進行概括：序號需要種類大客戶對廠家可能的需要大客戶自身發(fā)展可能的需要1價格類透明的產(chǎn)品價格底限較低的運營成本有吸引力的折扣、低價較高的投資回報率強的資金支持2高性能的產(chǎn)品較低的設(shè)備故障穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量較少的事故率技術(shù)類較強的技術(shù)能力穩(wěn)定的運輸能力個性化產(chǎn)品 -量身定做良好的信譽3服務(wù)類及時的售后服務(wù)強有力的維修保障供貨及時較低的設(shè)備故障退、修、換的保證穩(wěn)定的運輸能力產(chǎn)品升級的服務(wù)良好的信譽主動的維修服務(wù)長久技術(shù)支持、保障4信息類新產(chǎn)品信息各種政策信息商業(yè)信息信息渠道建設(shè)競爭對手信息5品牌建設(shè)廠家的信譽、商譽較少的投訴率產(chǎn)品的知名度

22、、美譽度良好的信譽較少的投訴率6其他個人利益穩(wěn)定高效的職工隊伍高市場占有率從以上分析看，首先，影響蘇州 XX 公司與商務(wù)伙伴關(guān)系的因素是多方面的，價格因素的作用雖然十分重要，但畢竟建立商務(wù)伙伴關(guān)系的核心客戶不同于經(jīng)銷商，他們在 買一個產(chǎn)品時，只需要短時期的決策時間和少數(shù)幾個因素的對比，而對產(chǎn)品和廠家最大 的考驗是用戶使用產(chǎn)品的時期，這段時間才最能影響蘇州 XX 公司與核心客戶的商務(wù)伙 伴關(guān)系的穩(wěn)定與發(fā)展。因此，整個方案的設(shè)計應(yīng)能較全面地反映對核心客戶在“價格、 技術(shù)、服務(wù)、信息、品牌”等方面的需要。其次，方案要確立運作模式的手段問題。從建立商務(wù)伙伴的預(yù)期結(jié)果看，應(yīng)當(dāng)是一 種雙贏的結(jié)果，從過程看，蘇州 XX 公司既是這種關(guān)系的倡導(dǎo)者，也是建立、維系和發(fā) 展這種關(guān)系的主推動者。用戶永遠(yuǎn)是廠家的“上帝” ，商務(wù)伙伴關(guān)系更要突出這種主動意 識，只有這樣，才能建立起信任度，才能鞏固已有成果。方案的設(shè)計應(yīng)突出蘇州 XX 公 司在市場、技術(shù)、服務(wù)和