南京亞青會(huì)、青奧會(huì)志愿者滿意度調(diào)查及其提升對(duì)策

1、南京亞青會(huì)、青奧會(huì)志愿者滿意度調(diào)查及其提升對(duì)策第二屆亞洲青年運(yùn)動(dòng)會(huì) （以下簡(jiǎn)稱亞青會(huì)）、第二屆夏季青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱青奧會(huì)） 分別于 2013 年 8 月 16 日-24日、2014 年 8 月 16 日-28 日在南京成功舉辦。 亞青會(huì) 1.35 萬(wàn)賽會(huì)志愿者與青奧會(huì) 2 萬(wàn)余名賽會(huì)志愿者主要來(lái)源于駐寧高校大學(xué)生青年。大型體育賽會(huì)的志愿服務(wù)是短期性的、偶發(fā)性的志愿服務(wù)。 有研究表明，它就像催化劑一樣，許多第一次參加志愿服務(wù)的志愿者，想得到更多的志愿服務(wù)機(jī)會(huì)，前提條件是，志愿者在志愿服務(wù)中獲得個(gè)人滿足感。2一、相關(guān)概念及表述志愿者（Volunteer）一詞起源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家， 其英文

2、 Volunteer 來(lái)源于拉丁文 valo 或velle，意為希望、決心與渴望;。 工作滿意度是對(duì)待工作的一種混合態(tài)度，包括人的情緒、情感、信仰、行為取向等因素，貫穿工作的始終。志愿者工作滿意度是志愿者對(duì)志愿服務(wù)工作的實(shí)際感知和期望之間的差值，差值越小，滿意度越高；差值越大，滿意度越低。 青年志愿者工作滿意度指， 青年在參與關(guān)懷式志愿服務(wù)過(guò)程中，個(gè)人情緒、情感，信仰，行為取向、人際交往等因素所呈現(xiàn)的一種混合態(tài)度，貫穿志愿工作的始終。 有研究發(fā)現(xiàn)，志愿者行為很復(fù)雜， 志愿者提供服務(wù)的行為就好比消費(fèi)者的消費(fèi)行為， 志愿者對(duì)自己的工作感到滿意，在所屬的團(tuán)隊(duì)里感到幸福，會(huì)相應(yīng)的做出積極的情緒反應(yīng)，更

3、愿意從事志愿工作。4二、南京亞青會(huì)、青奧會(huì)志愿者滿意度調(diào)查分析(一)電話訪談在寧高校團(tuán)委是南京亞青會(huì)、 青奧會(huì)志愿者的直接組織者， 對(duì)志愿者的管理有最直接的工作經(jīng)驗(yàn)， 為此， 我隨機(jī)對(duì)中國(guó)藥科大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京體育學(xué)院、警官學(xué)院、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、 南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江蘇第二師范學(xué)院、南京三江學(xué)院等在寧 8 所高校團(tuán)委進(jìn)行了有關(guān)志愿者滿意度的電話訪談。1.青年志愿者激勵(lì)行為的普遍性。 每所院校都對(duì)參與亞青會(huì)志愿服務(wù)的志愿者進(jìn)行了校內(nèi)表彰， 并均計(jì)劃對(duì)青奧會(huì)志愿者進(jìn)行校內(nèi)表彰。 亞青會(huì)結(jié)束后，多數(shù)院校的青年志愿者表彰是與暑期社會(huì)實(shí)踐一起召開的表彰會(huì)，個(gè)別學(xué)校召開專門的青年志愿者表彰

4、會(huì)。青奧會(huì)結(jié)束后， 多數(shù)院校有召開專門的青年志愿者表彰會(huì)計(jì)劃。 據(jù)了解，亞青組委會(huì)對(duì)所有正常參加崗前培訓(xùn)及正常完成志愿服務(wù)工作的志愿者按服務(wù)崗位與服務(wù)情況也都發(fā)放了相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)物資。2.青年志愿者參與度的廣與深。 青年志愿者參與度的廣即參加兩次賽會(huì)的青年志愿者比例， 參與亞青與青奧會(huì)青年志愿者比例達(dá)100%的院校有三所； 青年志愿者參與度的深即參加兩次賽會(huì)的骨干青年志愿者人數(shù)，每個(gè)學(xué)校都有參加亞青會(huì)的骨干青年志愿者參與到了青奧會(huì)的志愿服務(wù)中。 骨干青年志愿者在亞青會(huì)中除自身志愿服務(wù)需求得到滿足以外，志愿服務(wù)激勵(lì)方面也很滿意，工作滿意度高。（二）問(wèn)卷調(diào)查我對(duì)參與南京青奧會(huì)志愿服務(wù)的青年志愿者進(jìn)行隨

5、機(jī)問(wèn)卷調(diào)查。 共發(fā)放問(wèn)卷 300 份，回收 290 份，有效問(wèn)卷 260 份，有效問(wèn)卷中參與過(guò)亞青會(huì)的骨干青年志愿者 63 人，未參加過(guò)亞青會(huì)的普通青年志愿者 197 人。 調(diào)查情況如附表。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們可以看出：1.骨 干 志 愿 者 滿 意 度 高 。 賽會(huì) 中 培訓(xùn) 內(nèi)容、崗位設(shè)置、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與嘉獎(jiǎng)都是因個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或服務(wù)項(xiàng)目而異的，顯然骨干志愿者對(duì)這部分內(nèi)容相當(dāng)滿意，所以其整體滿意度高。 大型體育賽會(huì)中，集結(jié)如此規(guī)模的青年志愿者，是培育志愿服務(wù)群體的好機(jī)會(huì)，應(yīng)盡可能做好各環(huán)節(jié)的工作，提升青年志愿者的滿意度，為社會(huì)培育志愿服務(wù)專業(yè)人才。2.有效激勵(lì)可視為一種投資。 不管是骨干青年志

6、愿者還是普通青年志愿者，其志愿服務(wù)均需要嘉獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)， 如發(fā)放有紀(jì)念意義的獎(jiǎng)品，榮譽(yù)證書與表彰等，都是激勵(lì)的不同形式。激勵(lì)是管理心理學(xué)的核心問(wèn)題，對(duì)于調(diào)動(dòng)人們潛在的積極性，出色地去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，不斷提高工作績(jī)效，具有十分重要的作用。3完善的激勵(lì)機(jī)制決定了志愿者是否愿意繼續(xù)從事志愿服務(wù)工作，是志愿者工作滿意度的決定性因素。 賽會(huì)中青年志愿者特別是骨干青年志愿者走入社會(huì)后，他們?cè)敢夥e極主動(dòng)地從事社會(huì)志愿服務(wù)工作，有效激勵(lì)其實(shí)是一種投資，換來(lái)的是回報(bào)社會(huì)的潛在價(jià)值。三、提升大型體育賽會(huì)志愿者滿意度建議隨著我國(guó)的發(fā)展，近年來(lái)陸續(xù)舉辦了多場(chǎng)大型體育賽會(huì)，組織青年志愿者參與賽會(huì)服務(wù)已成為國(guó)家乃至世界的共識(shí)。

7、 而在大型體育賽會(huì)志愿服務(wù)中，我們更多的時(shí)候關(guān)注被服務(wù)對(duì)象的滿意度，而忽略了志愿者的滿意度。 通過(guò)上述訪談與調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滿意度高的青年志愿者，更愿意積極主動(dòng)地從事今后的社會(huì)志愿服務(wù)工作。 為此，我對(duì)提升大型體育賽會(huì)志愿者滿意度有如下建議。（一）滿足青年志愿者志愿服務(wù)需求美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（Maslow）在人的動(dòng)機(jī)理論中將人的需求歸結(jié)為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等逐級(jí)向上發(fā)展的需求層次理論。 當(dāng)個(gè)體低層需求得到滿足后，會(huì)激活高一層次的需求，個(gè)體高層次需求會(huì)越強(qiáng)烈。 作為青年志愿者組織者， 首先要做的是充分尊重青年志愿者的意愿，將他們安排在可以發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)的合適崗位上，滿足

8、其志愿服務(wù)需求。1.社 交 滿 足 。 青 年 志 愿 者 參與大 型 體 育賽會(huì)志愿服務(wù)， 有機(jī)會(huì)接觸到來(lái)自世界各地1士等，在學(xué)會(huì)與不同人群溝通交流的同時(shí)，拓寬視野，了解各國(guó)的文化與習(xí)俗，社交需求得12.尊重滿足。 一位偉人說(shuō)過(guò)，青年志愿者行動(dòng)，是當(dāng)代社會(huì)主義中國(guó)一項(xiàng)十分高尚的事業(yè)，體現(xiàn)了中華民族助人為樂和扶貧濟(jì)困的傳統(tǒng)美德，是大有希望的事業(yè)。 ;青年志愿者服務(wù)表達(dá)的是善意，志愿者語(yǔ)言傳遞的是關(guān)懷，善意與關(guān)懷的服務(wù)易贏得社會(huì)的贊譽(yù)與人民群眾的尊敬，尊重需求獲得滿足。3.自我實(shí)現(xiàn)滿足。 每一次的志愿服務(wù)行動(dòng)，都是青年志愿者自我價(jià)值的體現(xiàn)。 獲得志愿服務(wù)滿足后會(huì)不斷激發(fā)志愿者內(nèi)心深處的服務(wù)熱情，

9、主動(dòng)迎接新的挑戰(zhàn)，積極參與志愿行動(dòng)，創(chuàng)造性地完成每一次志愿服務(wù)，獲得自我實(shí)現(xiàn)滿足。（二）認(rèn)可青年志愿者志愿服務(wù)工作赫茨伯格（Herzberg）在 工 作 的 激 勵(lì) 因素提出雙因素理論。 他認(rèn)為影響人的積極因素有保健因素、激勵(lì)因素兩大類。 保健因素的運(yùn)用可以消除員工的不滿情緒， 激勵(lì)因素的運(yùn)用可以保持員工的積極性和主動(dòng)性。 激勵(lì)因素有晉升、認(rèn)可、榮譽(yù)感、成就感等，是決定影響員工工作積極性的內(nèi)在因素。 志愿者行為是不以報(bào)酬為目的的， 對(duì)其志愿服務(wù)工作的充分認(rèn)可是保持其志愿服務(wù)積極性與主動(dòng)性的必要手段。1.服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。 志愿者的勞動(dòng)基本是依靠其個(gè)人自愿貢獻(xiàn)時(shí)間、精力，在不計(jì)報(bào)酬的前提下，為他人

10、提供服務(wù)。 青年志愿者提供服務(wù)后，服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可至關(guān)重要。 一聲謝謝;，一個(gè)微笑;簡(jiǎn)單的表達(dá)，會(huì)帶給志愿者助人為樂的滿足感。2.組織方的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)。 大型體育賽會(huì)志愿者是有組織的，其志愿服務(wù)行為多帶有指派性、政治性色彩，志愿者組織方的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)影響著志愿者行動(dòng)的積極性。 例如，我電話訪談中的 8 所高校，在亞青會(huì)結(jié)束后，都對(duì)志愿者進(jìn)行了表彰，組織方還為正常參與培訓(xùn)并完成志愿服務(wù)的青年志愿者提供不同等級(jí)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這是很好的認(rèn)可方式。 我調(diào)查中提到的骨干志愿者，其志愿服務(wù)需求獲得滿足的同時(shí)，亦獲得了充分的認(rèn)可與很好的獎(jiǎng)勵(lì)。3.媒體的認(rèn)可。 大型體育賽會(huì)都有很多家媒體對(duì)其進(jìn)行賽況的報(bào)道， 近年來(lái)國(guó)

11、內(nèi)舉辦的大型體育賽會(huì)， 媒體都對(duì)青年志愿者的行為進(jìn)行了報(bào)道，特別是本次南京青奧會(huì)，從火炬?zhèn)鬟f到賽場(chǎng)服務(wù)，從開幕式到閉幕式，媒體都對(duì)青年志愿者進(jìn)行了適時(shí)的報(bào)道。 越來(lái)越多的關(guān)注青年志愿者行動(dòng)， 無(wú)形中激勵(lì)著志愿者的行為。4.領(lǐng)導(dǎo)人的認(rèn)可。 本次南京青奧會(huì)國(guó)際奧委會(huì)主席巴赫，盛贊了小青檸;們的熱情服務(wù)。 國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在出席第二屆夏季青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)閉幕式之際， 代表中共中央、國(guó)務(wù)院專程看望青奧會(huì)志愿者代表，向 2萬(wàn)多名中外志愿者表示親切慰問(wèn)， 并寄語(yǔ)青年志愿者要弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，彰顯社會(huì)道德力量;。 這對(duì)勉勵(lì)青年志愿者更好地發(fā)揚(yáng)奉 獻(xiàn) 、友 愛 、互助 、進(jìn)步 ;的 志 愿 者精 神 有 巨

12、大推動(dòng)作用。（三）進(jìn)行志愿服務(wù)計(jì)量研究志愿服務(wù)具有巨大的社會(huì)價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值，美國(guó)、加拿大、英國(guó)、韓國(guó)都開展了志愿服務(wù)活動(dòng)的計(jì)量研究， 旨在研究建立一套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量志愿者的勞動(dòng)價(jià)值，將志愿服務(wù)隱性價(jià)值變成可視直觀的數(shù)據(jù)。 如美國(guó)霍布斯金大學(xué)的公益事業(yè)研究所對(duì) 22 個(gè)國(guó)家， 特別是發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)行了公益事業(yè)計(jì)量研究，也做出了基本的估計(jì)公益事業(yè)的產(chǎn)值平均占這些國(guó)家國(guó)民產(chǎn)值的 1.1%，發(fā)達(dá)國(guó)家更高一些，但這還僅是估計(jì)。 我國(guó)志愿服務(wù)計(jì)量方面尚處于起步階段。計(jì)量志愿服務(wù)的原因主要有兩個(gè)，一是推動(dòng)政府和國(guó)際組織制定政策，二是更有力地推動(dòng)志愿組織的志愿活動(dòng)。1志愿者對(duì)自身價(jià)值認(rèn)識(shí)不能僅停留在道德層面上，要有更

13、直觀、更深入的認(rèn)識(shí)，這對(duì)推動(dòng)志愿服務(wù)的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。建立國(guó)民經(jīng)濟(jì)賬戶算清楚志愿服務(wù)價(jià)值這筆賬，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的大工程，但我們必須要考慮這個(gè)問(wèn)題，考慮擬定計(jì)量辦法，在數(shù)量方面直觀反映出其價(jià)值。因?yàn)?，不能將志愿者?dāng)成廉價(jià)高效的勞動(dòng)力或是節(jié)約運(yùn)作成本的工具。特別是在重大體育賽會(huì)期間，數(shù)萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的志愿者在短時(shí)間內(nèi)集結(jié)，集訓(xùn)，配合完成各項(xiàng)輔助性且并不算少的工作， 他們的勞動(dòng)是有經(jīng)濟(jì)、社會(huì)價(jià)值的，而我們更多是從道德層面上去理解志愿服務(wù)的價(jià)值。 如本次南京亞青會(huì)與青奧會(huì)的青年志愿服務(wù)，如果能科學(xué)地統(tǒng)計(jì)志愿服務(wù)的價(jià)值， 青年志愿者可以清楚地了解到自己的服務(wù)不僅是愛心的奉獻(xiàn)與傳遞， 更創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)

14、價(jià)值， 青年志愿者會(huì)更充分地認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值，這對(duì)提升青年志愿者工作滿意度，對(duì)推動(dòng)青年志愿服務(wù)事業(yè)常態(tài)化發(fā)展具有十分重要的意義。四、結(jié)論中國(guó)志愿者人群呈現(xiàn)凹面鏡形態(tài)， 青年志愿者與老年志愿者成為了志愿服務(wù)的主力軍。 而一些發(fā)達(dá)國(guó)家的志愿者人群呈現(xiàn)棗核形態(tài)，中年志愿者是志愿服務(wù)的中堅(jiān)力量。社會(huì)需要有經(jīng)驗(yàn)、有精力、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的中青年志愿者。諸如南京亞青會(huì)、青奧會(huì)等大型體育賽會(huì)的志愿服務(wù)尚屬體制內(nèi)志愿服務(wù)活動(dòng)，仍帶有任務(wù)性、限定性、指派性色彩，走入主動(dòng)性、制度化、專業(yè)化、常態(tài)化發(fā)展道路是社會(huì)發(fā)展到一定階段的必然趨勢(shì)。 現(xiàn)階段，各種大型體育賽會(huì)成為志愿服務(wù)有效載體，培訓(xùn)練就了一批批志愿者人才，這正是社會(huì)志愿服務(wù)事業(yè)需要的新鮮可持續(xù)發(fā)展的血液;。我們需不斷提升青年志愿者工作滿意度，突顯青年志愿者的主體地位， 充分發(fā)揮青年志愿者的主觀能動(dòng)性，使社會(huì)主義核心價(jià)值觀內(nèi)化于青年志愿者之心，而外化于青年志愿者之行，推動(dòng)我國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)常態(tài)化發(fā)展進(jìn)程。參考文獻(xiàn)：1 江 汛 清 . 關(guān) 于 志 愿 服 務(wù) 若 干 問(wèn)題的 探討J.中國(guó)青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)，2002 (