“向全球照明最佳服務(wù)企業(yè)邁進(jìn)”

1、向全球照明最佳服務(wù)企業(yè)邁進(jìn)”九月的深圳，依然沒(méi)有一絲秋意。在深圳海王大廈， 記者采訪了榮獲“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”的深圳海洋王照明科技有限 公司常務(wù)副總裁兼任質(zhì)量經(jīng)營(yíng)部總監(jiān)黃修乾博士。品質(zhì)文化 ：2009 年，海洋王獲得“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)” ，創(chuàng) 獎(jiǎng)?wù)\然是一份崇高的榮譽(yù)，但它更重要的是為企業(yè)提供了一 個(gè)卓越績(jī)效模式，給企業(yè)帶來(lái)切實(shí)的進(jìn)步請(qǐng)問(wèn)海洋王何時(shí)開(kāi) 始引入卓越績(jī)效模式作為自我評(píng)價(jià)、參照和激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)?實(shí)施這一模式以來(lái)，都取得了哪些成果 ?黃修乾： 1995 年，海洋王在成立之初就致力于打造具有 特殊功能的照明設(shè)備，比如具備防水、防塵、耐腐蝕等特殊 功能的工作燈。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，我們的產(chǎn)品不斷做深做 細(xì)，現(xiàn)

2、在幾乎覆蓋了所有行業(yè)，除了石油、石化、電力、鐵 路等行業(yè)的專(zhuān)業(yè)照明，我們目前也已經(jīng)涉及軍用照明、船體 照明等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。隨著技術(shù)的發(fā)展，照明產(chǎn)品從以前最廣泛 的白熾燈照明，發(fā)展到現(xiàn)在形形色色的包括冷光源在內(nèi)的照 明產(chǎn)品，海洋王產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性都有了大幅提高，這 也得益于質(zhì)量管理的理念和工具。普通照明的進(jìn)入門(mén)檻并不高，但是專(zhuān)業(yè)照明尤其是我們 現(xiàn)在所注重的專(zhuān)業(yè)照明解決方案，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著更高的要 求。所以，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模和程度之后，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)更上層樓。海洋王最先接觸的是美國(guó) 的波多里奇卓越績(jī)效模式，我們認(rèn)為這套體系非常完整和系 統(tǒng)，是實(shí)施 TQM 更有效的手段。當(dāng)時(shí)，

3、周明杰董事長(zhǎng)就在 董事會(huì)上組織我們學(xué)習(xí)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，董事會(huì)變成了現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)交 流會(huì)。之后的一次巧合，我們接觸到了中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)，了解 了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)以及我國(guó)的卓越績(jī)效模式，認(rèn)為這個(gè)很合適我 們企業(yè)，我們就開(kāi)始在內(nèi)部進(jìn)行自評(píng)和改進(jìn)。當(dāng)時(shí)，我們制 定了簡(jiǎn)單的海洋王卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，還設(shè)立了海洋王質(zhì)量獎(jiǎng)， 然后每個(gè)部門(mén)進(jìn)行自評(píng)。第一次自評(píng)時(shí)，我們就發(fā)現(xiàn)了 82 個(gè)改進(jìn)項(xiàng)。 2007 年底，我們請(qǐng)了專(zhuān)家組前來(lái)講課， 2008 年 初，我們決定申報(bào)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。 2008 年 10 月，我們?nèi)ト毡?參觀學(xué)習(xí)，觸動(dòng)很大， 日本企業(yè)中員工的敬業(yè)， 專(zhuān)業(yè)和職業(yè)， 非常令人欽佩。跟日本企業(yè)相比，我們的合理化建議搞得不 好，回來(lái)

4、后我們重新規(guī)范了合理化建議， 實(shí)行“三自一 +包”， 自己的問(wèn)題，自己提出來(lái)，自己改進(jìn)。雖然 2008 年我們最終只獲得了鼓勵(lì)獎(jiǎng)，但是依然很興 奮。在創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)了自己的很多問(wèn)題。比 如，我們自評(píng)后發(fā)現(xiàn)我們的部門(mén)問(wèn)存在很多孤島，我們?cè)谌?力資源部門(mén)重新制定績(jī)效管理，在研發(fā)部門(mén)引入IPD（集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)），公司又上了 ERP我們?cè)诨鶎油苿?dòng) QC小組活動(dòng)， 各個(gè)部門(mén)都開(kāi)展合理化建議活動(dòng)。品質(zhì)文化 ：在美國(guó)的波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)以及全國(guó)質(zhì)量 獎(jiǎng)的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，領(lǐng)導(dǎo)的作用都被毫無(wú)疑義地放在 了首位，而且分值相當(dāng)之高。您對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)組織中的作用 是如何認(rèn)識(shí)的 ?黃修乾：企業(yè)中引入新的管理理念

5、或質(zhì)量模式，領(lǐng)導(dǎo)都 必須起帶頭作用，在卓越績(jī)效模式中，領(lǐng)導(dǎo)也是被單列出來(lái) 的。我們海洋王在導(dǎo)入卓越績(jī)效模式時(shí)， 中高層管理者先行， 基層員工后動(dòng)，基本上是“城市包圍農(nóng)村” 。當(dāng)卓越績(jī)效模 式在基層推導(dǎo)時(shí)，發(fā)現(xiàn) QC小組是個(gè)非常好的工具。 QC小組 是海洋王在基層員工中開(kāi)展質(zhì)量管理的有效方法，QC小組和合理化建議的展開(kāi)在調(diào)動(dòng)基層員工的積極性方面起到了很 大作用。在參加海洋王 QC小組全員發(fā)布會(huì)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)員工 非常活躍，采用了小品、情景劇等表演方式，員工表演得非 常激情和自信。我們工廠員工參與 QC小組活動(dòng)的積極性非 常高，尤其是去年在日本 QC小組活動(dòng)中獲獎(jiǎng)對(duì)我們是極大 的鼓勵(lì)。我們的員工還參加

6、了全國(guó)QC小組成果發(fā)布，QC小組活動(dòng)對(duì)基層員工促進(jìn)非常大。開(kāi)展員工基層活動(dòng)后，我們 的生產(chǎn)部門(mén)發(fā)生了很大變化。我們第一次搞合理化建議時(shí)， 就提交了四千多條， 之后，我們開(kāi)始了從數(shù)量到質(zhì)量的追求。 2008年，我們進(jìn)行了自評(píng)整改，列出了一百多項(xiàng)改進(jìn)，在這 個(gè)過(guò)程中，我們內(nèi)部培養(yǎng)了一批自評(píng)師。2004 年，我們開(kāi)始學(xué)習(xí)戴明博士的質(zhì)量管理思想， 提出 了質(zhì)量的定義，明確了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、生命質(zhì)量、生 活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 2005年到 2006 年，海洋王的產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生 了飛躍，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性得到了保障。海洋王還成立了最高 質(zhì)量委員會(huì)，這是一個(gè)跨部門(mén)的機(jī)構(gòu)，在每個(gè)部門(mén)都有 QC 小組活動(dòng)以及診斷師。品

7、質(zhì)文化 ：當(dāng)下，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越受到社會(huì) 各界的關(guān)注，一個(gè)企業(yè)僅僅能為股東創(chuàng)造利潤(rùn)，為員工謀得 發(fā)展、是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，您作為一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)，在這方面是 怎么做的 ?黃修乾：關(guān)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，我們會(huì)力所能及的做一 些事情。最基本的就是按時(shí)納稅、不裁員、在高校設(shè)立獎(jiǎng)學(xué) 金、參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定等。當(dāng)然，我們也利用自己的應(yīng)急 救援專(zhuān)業(yè)照明技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，廣泛參與國(guó)內(nèi)自然災(zāi)害和突 發(fā)事故的搶險(xiǎn)工作。如在 1998 年長(zhǎng)江抗洪前線， 2008 年南 方冰凍災(zāi)害和汶川大地震搶險(xiǎn)救援中，海洋王員工都是第 時(shí)間沖在現(xiàn)場(chǎng)，為救援人員提供專(zhuān)業(yè)照明服務(wù)，也是我們 利用自身資源為社會(huì)做點(diǎn)事。此外，我們還建立了“育樹(shù)

8、育人基金會(huì)” ，長(zhǎng)期參與社 區(qū)植樹(shù)造林、希望工程等社會(huì)公益項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了和諧價(jià)值鏈 的協(xié)調(diào)發(fā)展。目前海洋王在深圳大南山和內(nèi)蒙古烏蘭浩特建 設(shè)有固定的綠色基地，在廣東英德建設(shè)有希望小學(xué)，在蛇口 教育集團(tuán)和上海復(fù)旦大學(xué)設(shè)有固定獎(jiǎng)學(xué)金。品質(zhì)文化 ：眾所周知，客戶(hù)分為外哪客戶(hù)和內(nèi)部客 戶(hù)，以往我們所談的顧客滿意；指讓你的外部顧客滿意，現(xiàn) 在，內(nèi)部客戶(hù)也就是員工的滿意也逐漸被公司的領(lǐng)導(dǎo)層重視 了。有人認(rèn)為，要讓客戶(hù)滿意，首先要讓員工滿意，滿意的 員工才會(huì)培養(yǎng)出滿意的客戶(hù)。一些公司確實(shí)也是這么做的， 您認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎 ?在員工的教育、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展以及員 工權(quán)益等方面，海洋王采取了哪些具體措施 ?黃修乾：對(duì)

9、，我們正在打造一個(gè)和諧的價(jià)值鏈，使其輻 射到每個(gè)客戶(hù)。我們不僅要關(guān)注客戶(hù)需求，還要關(guān)注與客戶(hù) 相關(guān)的社區(qū)，以后我們還要把價(jià)值鏈擴(kuò)展到供應(yīng)商部分。還 是在 2004 年，我們導(dǎo)人流程管理后， 每個(gè)部門(mén)重新確認(rèn) “你 的客戶(hù)是誰(shuí)，你的客戶(hù)對(duì)你有什么要求 ?”我們不僅要關(guān)注 內(nèi)部客戶(hù)的需求，也要關(guān)注外部客戶(hù)的需求，我們需要梳理 部門(mén)職責(zé)，重新認(rèn)識(shí)部門(mén)客戶(hù)?，F(xiàn)在社會(huì)上不負(fù)責(zé)任的社會(huì)現(xiàn)象非常多，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái) 富就是我們的首要使命。每個(gè)人首先要為自己的家庭負(fù)責(zé)， 才能為企業(yè)負(fù)責(zé)，為社會(huì)負(fù)責(zé)。所以我們海洋王有三個(gè)梯度 的責(zé)任：家庭 企業(yè) 社會(huì)責(zé)任。在海洋王，首先是員 工要對(duì)家庭負(fù)責(zé)，只有負(fù)好了家庭責(zé)任，擔(dān)當(dāng)

10、好了為人子女 為人父母責(zé)任，才能把工作責(zé)任做好。為了保證落實(shí)家庭責(zé) 任，我們海洋王制定了 52 項(xiàng)家庭福利制度，包括員工配偶 及父母大病補(bǔ)貼、員工父母透析補(bǔ)助、員工子女父母接種疫 苗、免息貸款購(gòu)房購(gòu)車(chē)，員 工蜜月旅游補(bǔ)助、員工子女 出國(guó)留學(xué)補(bǔ)助等等，比如我們對(duì)高壽老人有一個(gè)補(bǔ)助，如果 員工家中有超過(guò) 90 歲的祖父母，那么祖父母每個(gè)月可以獲 得 900 元的生活補(bǔ)助，如果員工的父母超過(guò) 80 歲，也可以 獲得 900 元的補(bǔ)助。我們是想培養(yǎng)員工負(fù)責(zé)任的思維和習(xí)慣， 這也能為員工解決后顧之憂。通過(guò)這些，也能強(qiáng)化員工對(duì)企 業(yè)的責(zé)任，畢竟這些都是相互的。此外，我們海洋王倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，我們建立了“標(biāo)桿學(xué)習(xí)

11、” “行知中心”、“管理學(xué)院”、“同讀一本書(shū)”等多種學(xué)習(xí)機(jī)制 和方法，現(xiàn)在還分批送員工去日本企業(yè)研修。我們希望我們 的員工不斷成長(zhǎng)，不僅是技術(shù)方面，也在心智方面。品質(zhì)文化 ：當(dāng)下，人才的重要性日益凸顯，對(duì)于員 工，您最看重的素質(zhì)是什么 ?在去年金融海嘯時(shí)，海洋王有 無(wú)精簡(jiǎn)員工 ?黃修乾：“真誠(chéng)并富有感染力的人；積極并樂(lè)于做小事 的人；主動(dòng)并甘愿付出的人；快樂(lè)并用心做好細(xì)節(jié)的人；仔 細(xì)觀察并善于傾聽(tīng)的人；思路清晰并立即行動(dòng)的人” ，這六 類(lèi)人是我們海洋王歡迎的，這也是我們的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們的 人才是經(jīng)過(guò)兩種渠道引入：內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘。從基層員 工到服務(wù)中心，從研發(fā)部門(mén)到管理人員，我們都有梯隊(duì)培養(yǎng)

12、 計(jì)劃。比如骨干員工培訓(xùn)班、優(yōu)秀服務(wù)中心主任研修班、高 級(jí)研修員的脫產(chǎn)培訓(xùn)等等。我們?yōu)閺耐獠空衅傅墓芾砣藛T特 別舉辦研修班， 進(jìn)行 3 到 6 個(gè)月的脫產(chǎn)研修培訓(xùn)， 教授 EMBA 課程，同時(shí)輔以我們企業(yè)內(nèi)部的案例，讓他們盡快熟悉照明 行業(yè)的特點(diǎn)，然后才能上崗。比如，我們現(xiàn)在不定期派營(yíng)銷(xiāo) 團(tuán)隊(duì)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、 供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)去日本研修。 在學(xué)習(xí)方面， 我們臺(tái)得投入。去年金融海嘯發(fā)生，我們不僅沒(méi)有裁員，還在繼續(xù)招聘 員工，包括今年，我們也有招聘計(jì)劃。品質(zhì)文化 ：能夠獲得全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，海洋王一定比同 行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更好的表現(xiàn)?，F(xiàn)在，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，從 中脫穎而出，海洋王有什么制勝的武器 ?黃修乾：我們

13、最早是學(xué)習(xí)飛利浦，畢竟飛利浦是行業(yè)老 大?，F(xiàn)在，我們細(xì)化了標(biāo)桿學(xué)習(xí)，具體來(lái)講，技術(shù)是學(xué)習(xí)飛 利浦，管理是學(xué)習(xí)華為，國(guó)際化是學(xué)習(xí)三星，生產(chǎn)是學(xué)習(xí)豐 田。海洋王把他們立為標(biāo)桿，展開(kāi)學(xué)習(xí)。我們的制勝武器可以總結(jié)為：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 +優(yōu)質(zhì)的服務(wù) + 優(yōu)秀素質(zhì)的人才。這也構(gòu)成了我們品牌的內(nèi)涵。我們之所以 在行業(yè)中領(lǐng)先，主要靠的是以上三項(xiàng)。在海洋王，非常重視 市場(chǎng)的開(kāi)拓研究，海洋王的早期市場(chǎng)是按地區(qū)分布的，現(xiàn)在 我們按行業(yè)區(qū)分。比如我們?cè)O(shè)立了 12 個(gè)事業(yè)部，就是為客 戶(hù)著想，要讓服務(wù)更到位，要給客戶(hù)提供更細(xì)致、質(zhì)量更好 的服務(wù)。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也是海洋王制勝的武器，我們?cè)谛袠I(yè)中處 于龍頭地位，產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量都是排

14、在前面。品質(zhì)文化 ：卓越績(jī)效模式不僅要求縱向的比較，也 強(qiáng)調(diào)橫向的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，能不能請(qǐng)您從這個(gè)角度來(lái)評(píng) 價(jià)一下您的對(duì)手 ?黃修乾：任何企業(yè)都有直接的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。面對(duì) 市場(chǎng)，我們也有三類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第一類(lèi)是以飛利浦、 GE 等為代表的跨國(guó)企業(yè)， 他們擁有 品牌和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在技術(shù)上是我們的標(biāo)桿。但是他們的重點(diǎn) 優(yōu)勢(shì)聚集在“皇冠上的明珠”一一場(chǎng)館照明方面，這也是照 明要求比較高的項(xiàng)目，需要考慮到運(yùn)動(dòng)員對(duì)光線的要求、電 視轉(zhuǎn)播對(duì)光線的要求。目前來(lái)看，這些跨國(guó)企業(yè)幾乎壟斷了 歷屆奧運(yùn)會(huì)的場(chǎng)館照明項(xiàng)目，但是去年北京奧運(yùn)的場(chǎng)館照明， 我們海洋王進(jìn)入了 13 個(gè)場(chǎng)館，這是我們的突破。我們不僅 參與了

15、排球館、羽毛球館、乒乓球館、柔道館、摔跤館等場(chǎng) 館的主體照明部分，還為水立方做了補(bǔ)光項(xiàng)目。面對(duì)這些跨 國(guó)企業(yè)，我們也有我們的優(yōu)勢(shì)，那就是我們?cè)阼F路、廠礦、 石油、石化等行業(yè)能提供完善的服務(wù)，而跨國(guó)企業(yè)還是通過(guò) 經(jīng)銷(xiāo)商代理，服務(wù)方面不是很重視。第二類(lèi)在市場(chǎng)上是我們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些企業(yè)普遍 規(guī)模小、產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)同質(zhì)化，價(jià)格也比較優(yōu)惠，在市場(chǎng) 上與我們形成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。但是專(zhuān)業(yè)照明不同于普通照明，客 戶(hù)需要專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)，從好的方面講，這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和我們一起 哺育并發(fā)展了專(zhuān)業(yè)照明市場(chǎng)，這是積極的作用，同時(shí)也督促 我們時(shí)時(shí)創(chuàng)新，展開(kāi)良性競(jìng)爭(zhēng)?？偟膩?lái)說(shuō)，我們擁有很多合 作多年的老客戶(hù)，他們還是很認(rèn)同我們的服務(wù)。第三類(lèi)企業(yè)與我們?cè)诰植渴袌?chǎng)有競(jìng)爭(zhēng)，他們普遍規(guī)模較 小，產(chǎn)品以模仿為主，甚至以一般產(chǎn)品代替專(zhuān)業(yè)照明產(chǎn)品， 還是屬于大眾化產(chǎn)品。品質(zhì)文化 ：獲獎(jiǎng)在某種程度上是對(duì)既得成績(jī)的肯定， 也對(duì)將來(lái)提出了更高的要求，追求卓越是沒(méi)有止境的。對(duì)于 未來(lái)，海洋王有什么規(guī)劃 ?黃修乾：