檔案信息資源服務(wù)于企業(yè)管理論文

1、檔案信息資源服務(wù)于企業(yè)管理論文摘要：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)完全按照國(guó)家的計(jì)劃指令開(kāi)展,企業(yè)沒(méi)有任何的生存壓力,使得原本具有重大價(jià)值的企業(yè)檔案變得毫無(wú)用武之地,企業(yè)檔案工作也備受冷落。然而,知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起,標(biāo)志著人類社會(huì)正在步入一個(gè)以智力資源為主要依托的時(shí)代,正如世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OEDC)報(bào)告對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的界定那樣,“知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息基礎(chǔ)之上的經(jīng)濟(jì),以知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用為直接依據(jù)的經(jīng)濟(jì),知識(shí)是提高生產(chǎn)率和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)器”,它將對(duì)我們的工作、生產(chǎn)、生活和思維方式等產(chǎn)生重大的影響。 一、服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義有很多,目前最常用的一個(gè)是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和

2、潛在需求的特征和特性的綜合,是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度,是企業(yè)為使目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平,也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對(duì)象,比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被客戶評(píng)價(jià),因此,服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量,更要按客戶主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn),服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且涉及服務(wù)的過(guò)程。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括客戶接受的產(chǎn)出(what)和客戶接受的方式(how),即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。所謂技術(shù)質(zhì)量是指客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西,即服務(wù)的結(jié)果;功能質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。所以,要提高服務(wù)質(zhì)量,一方面要重視提高技術(shù)質(zhì)量,精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系;另一

3、方面要重視服務(wù)人員與客戶之間的接觸,加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理。 二、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容 企業(yè)檔案信息服務(wù)是指從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā),以充分發(fā)揮檔案信息的作用、滿足利用者需求以及為企業(yè)效益服務(wù)為目標(biāo),根據(jù)企業(yè)信息用戶對(duì)檔案信息的需求,組織用戶獲取和利用檔案信息的工作。企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)檔案信息服務(wù)能夠滿足用戶需求的特征和特性的綜合,是滿足用戶檔案信息需求的程度。其內(nèi)容同樣包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,此處的技術(shù)質(zhì)量,主要指用戶從檔案信息服務(wù)中所得到的東西,比如檔案原件、各種編研成果等等;功能質(zhì)量是指企業(yè)檔案信息服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,如服務(wù)人員的理念、態(tài)度等等。 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

4、完全按照國(guó)家的計(jì)劃指令開(kāi)展,企業(yè)沒(méi)有任何的生存壓力,使得原本具有重大價(jià)值的企業(yè)檔案變得毫無(wú)用武之地,企業(yè)檔案工作也備受冷落。然而,知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起,標(biāo)志著人類社會(huì)正在步入一個(gè)以智力資源為主要依托的時(shí)代,正如世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OEDC)報(bào)告對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的界定那樣,“知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息基礎(chǔ)之上的經(jīng)濟(jì),以知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用為直接依據(jù)的經(jīng)濟(jì),知識(shí)是提高生產(chǎn)率和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)器”,它將對(duì)我們的工作、生產(chǎn)、生活和思維方式等產(chǎn)生重大的影響。企業(yè)的檔案信息中,蘊(yùn)藏著企業(yè)生存發(fā)展所需的大量知識(shí),如何充分發(fā)揮企業(yè)檔案信息的重要作用,深入挖掘企業(yè)檔案信息所蘊(yùn)含的大量知識(shí),成為了企業(yè)檔案信

5、息服務(wù)工作不可推卸的職責(zé),企業(yè)檔案信息服務(wù)工作質(zhì)量的高低,直接影響著企業(yè)檔案信息能否充分發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值,為企業(yè)的效益與競(jìng)爭(zhēng)增加砝碼。如何提高企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量成為各企業(yè)共同關(guān)注的問(wèn)題。 三、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量分析 1、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素 1982年,格羅魯斯首先提出客戶感知服務(wù)質(zhì)量的定義,即客戶對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際服務(wù)效益之間的比較。在服務(wù)行業(yè),通常將感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素歸結(jié)為服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性等五個(gè)方面。筆者認(rèn)為,作為企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)檔案信息服務(wù)與服務(wù)行業(yè)雖有種種差異,但二者在很多方面不乏相通之處,以上五個(gè)方面同樣是企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素。

6、(1)可靠性。對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言,可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力,客戶對(duì)服務(wù)承諾做出反應(yīng)并確認(rèn)服務(wù)組織當(dāng)初的承諾是否會(huì)兌現(xiàn)。對(duì)于企業(yè)檔案信息服務(wù)而言,我們的客戶即我們的用戶,既包括企業(yè)內(nèi)部的用戶,也包括企業(yè)外部的用戶。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊下,企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到檔案信息的重要作用,投入相當(dāng)?shù)娜肆Α⑽锪?、?cái)力,成立相關(guān)的服務(wù)部門,開(kāi)展企業(yè)檔案信息服務(wù)活動(dòng)。這其中,有些企業(yè)做得很成功,比如劍南春集團(tuán)等,檔案信息服務(wù)部門確實(shí)發(fā)揮了其應(yīng)有的作用,久而久之形成了需求服務(wù)用戶滿意需求服務(wù)的良性循環(huán);然而,很多企業(yè),檔案信息服務(wù)轟轟烈烈地上馬,在服務(wù)過(guò)程中,需求服務(wù)用戶不滿無(wú)需求,最終只能是不了了之。二者

7、結(jié)局不同的關(guān)鍵就在于,前者在服務(wù)過(guò)程中兌現(xiàn)了對(duì)用戶的承諾,實(shí)現(xiàn)了檔案信息服務(wù)的初衷,即服務(wù)具有較高的可靠性,服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高,后者在服務(wù)過(guò)程中,沒(méi)有滿足用戶的需求與期望,沒(méi)有兌現(xiàn)對(duì)用戶的承諾,檔案信息服務(wù)的價(jià)值沒(méi)有充分體現(xiàn)出來(lái),因而導(dǎo)致服務(wù)可靠性較差,用戶所感知的服務(wù)質(zhì)量較差。可見(jiàn),可靠性是影響企業(yè)檔案信息服務(wù)的一個(gè)重要因素,服務(wù)可靠性越高,服務(wù)質(zhì)量則越好。 (2)響應(yīng)性和保證性。響應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供快捷、有效的服務(wù);保證性是指服務(wù)人員所具有的友好態(tài)度和勝任工作的能力。對(duì)于企業(yè)檔案信息服務(wù)來(lái)說(shuō),響應(yīng)性和保證性是指企業(yè)檔案信息服務(wù)人員具備正確、積極的態(tài)度,具有為用戶提供信息服務(wù)所需的

8、知識(shí)和能力,能夠隨時(shí)為用戶提供準(zhǔn)確、有效、方便用戶獲取信息的服務(wù)。時(shí)代賦予了檔案工作新的內(nèi)涵,檔案工作者不再扮演簡(jiǎn)單的“倉(cāng)庫(kù)保管員的角色”,而是要讓用戶在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,方便快捷地獲取自己所需的有效信息。如果檔案信息服務(wù)工作者仍滿足于原有的知識(shí)結(jié)構(gòu),拘泥于以往的工作理念,沒(méi)有創(chuàng)新,沒(méi)有突破,企業(yè)檔案信息服務(wù)的響應(yīng)性和保證性將無(wú)從談起。較高的響應(yīng)性和較強(qiáng)的保證性是高質(zhì)量檔案信息服務(wù)的決定性因素,是檔案信息服務(wù)得以蓬勃發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。 (3)移情性。企業(yè)要設(shè)身處地的為客戶著想,了解他們的實(shí)際需要并予以滿足,對(duì)客戶予以特別的關(guān)注。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,高質(zhì)量的服務(wù)越來(lái)越重要,

9、服務(wù)的根本目的是滿足客戶的需求,所以企業(yè)必須從客戶的角度出發(fā),以客戶為中心,才可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于企業(yè)檔案信息服務(wù)來(lái)說(shuō),其客戶就是檔案利用者,檔案信息服務(wù)部門因?yàn)檎加歇?dú)特的信息資源,所以其服務(wù)過(guò)程中不存在與他人的競(jìng)爭(zhēng),然而,如果我們忽視用戶的需求,只從自己即檔案信息服務(wù)人員的角度來(lái)提供服務(wù),結(jié)果未必能令用戶滿意,服務(wù)質(zhì)量難免令用戶質(zhì)疑。如在廣東省韶關(guān)鋼鐵集團(tuán)有限公司的檔案信息管理系統(tǒng)中,檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實(shí)物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時(shí),需要首先選擇檔案類別,然后才能在相應(yīng)類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類

10、別的劃分,與其實(shí)體檔案整理體系是相一致的,十分符合檔案館工作人員的思維習(xí)慣。但是,并不符合用戶的需求,因?yàn)橛貌⒉恍枰朗裁词俏臅鴻n案,什么是基建檔案,他們只是想得到自己需要的檔案。由此,企業(yè)檔案信息服務(wù)必然會(huì)陷入一種被動(dòng)的局面,一種尷尬境地?fù)碛歇?dú)特的信息資源,卻門可羅雀。資源難以被有效利用,就是源于長(zhǎng)久以來(lái),檔案信息服務(wù)工作在開(kāi)展中以自我為中心,忽視用戶的需求而造成的。 (4)有形性。有形因素主要包括物理環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的儀表等,客戶往往在真正接受服務(wù)之前會(huì)通過(guò)有形因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)先評(píng)價(jià)。有形因素是提供服務(wù)必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。在企業(yè)檔案信息服務(wù)過(guò)程中,有形因素往往是用戶“第一印象

11、”的重要影響因素,信息服務(wù)部門的整體環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、工作人員的儀態(tài),都將直接影響用戶接受信息服務(wù)的心理,對(duì)有形因素的肯定,往往使用戶事先具有一種愉悅、接受的心理,而對(duì)有形因素的不滿,無(wú)形中會(huì)使用戶產(chǎn)生一種排斥的心理,直接影響了服務(wù)質(zhì)量。 2、企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的全面提升 基于以上對(duì)企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析,結(jié)合檔案信息服務(wù)質(zhì)量的兩大重要構(gòu)成部分技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,筆者以外化“以客戶為中心”的服務(wù)理念為落腳點(diǎn),提出以下幾點(diǎn)提升企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的建議。 一提到檔案工作,“理念”往往會(huì)首先映入我們的腦海。然而,長(zhǎng)久以來(lái),“理念”卻是雷聲大,雨點(diǎn)小,說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)難。所以,在此,筆

12、者強(qiáng)調(diào)“理念”的外化,即將所具有的理念落實(shí)、體現(xiàn)在具體工作中。 首先,全面調(diào)查研究,深入認(rèn)識(shí)用戶群。所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆,要做到“以用戶為中心”,對(duì)用戶的了解是第一位的,對(duì)于企業(yè)檔案信息服務(wù)而言,其用戶的范圍相對(duì)來(lái)說(shuō)比較狹窄,但是,麻雀雖小,五臟俱全,所以必須對(duì)用戶做一個(gè)細(xì)分,以全面了解我們的用戶,才談得上以其為中心。這其中包括:我們的用戶有哪些?按照不同的標(biāo)準(zhǔn),可以分為哪些類別?各自具有什么特點(diǎn)?在利用過(guò)程中具有哪些特點(diǎn)?有哪些需求?適合哪種服務(wù)方式,等等。不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè),其用戶群差異也是比較大的,所以各企業(yè)在對(duì)用戶群進(jìn)行細(xì)分的過(guò)程中,應(yīng)深入調(diào)查研究,不可盲目照搬其他企業(yè)。 其次

13、,正確理解何為“中心”。長(zhǎng)久以來(lái),企業(yè)檔案信息服務(wù)工作,是工作人員以自身為中心,從檔案信息管理者的角度來(lái)開(kāi)展的。比如,對(duì)于檔案的收集工作,我們往往嚴(yán)格按照我們檔案部門制定的規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行,確實(shí),工作需要規(guī)章制度的約束,但是,一方面,我們應(yīng)該考慮到我們的制度是否反映了用戶的意愿,另一方面,隨著新情況新問(wèn)題的不斷出現(xiàn),我們的規(guī)章制度是否依舊科學(xué)合理。再如,對(duì)于檔案信息的提供利用,我們往往以我們熟悉、慣用的手段來(lái)提供服務(wù),這些方式方法一定是我們用戶樂(lè)于接受的嗎?以用戶為中心要求我們想用戶所想,急用戶所急,以用戶為導(dǎo)向來(lái)開(kāi)展工作。在開(kāi)展每項(xiàng)工作之前,積極了解用戶的需求,然后站在用戶的位置,換位思考,以

14、做出科學(xué)決策。 再次,全方位把握“服務(wù)”的內(nèi)涵。在企業(yè)檔案信息服務(wù)中,服務(wù)主要由兩大部分構(gòu)成,一是有形的服務(wù)產(chǎn)品,二是將服務(wù)產(chǎn)品與用戶聯(lián)系起來(lái)的無(wú)形的意識(shí)、態(tài)度等等,二者缺一不可,二者的完美結(jié)合才能構(gòu)成完整的服務(wù),這兩部分直接決定著檔案信息服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品,究竟什么樣的服務(wù)產(chǎn)品才是用戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品,這是我們檔案信息服務(wù)工作者應(yīng)該思考的一個(gè)重要問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,“信息爆炸”使得很多信息用戶產(chǎn)生了一種無(wú)所適從的恐懼。如果我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品仍需要用戶的甄別、選擇、判斷,無(wú)異于加重了用戶的信息負(fù)擔(dān),違背了提供服務(wù)的初衷。所以,我們所提供的服務(wù)產(chǎn)品,應(yīng)該是用戶“即取即用”的,不需要做任何的額外功課,也就是說(shuō),針對(duì)用戶,為其提供有效的、確有價(jià)值的信息,或者說(shuō)是能夠簡(jiǎn)單、快捷地應(yīng)用到實(shí)際工作中,解決實(shí)際問(wèn)題的信息。對(duì)于無(wú)形的意識(shí)、態(tài)度,我們應(yīng)該意識(shí)到,沒(méi)有用戶,沒(méi)有信息需求,就沒(méi)有我們的信息服務(wù)工作,從這個(gè)意義上講,用戶就是我們的“上帝”,正確的服務(wù)理念,周到、熱情的服務(wù)態(tài)度,將為我們信息服務(wù)的開(kāi)展提供不可替代的情感支持