物業(yè)管理前期介入方案1

1、第一部分 前期介入服務(wù)的四個(gè)階段一、 物業(yè)顧問(wèn)組建階段前期介入物業(yè)管理方二一三年十一月三日目錄四、建設(shè)施工階段 竣工驗(yàn)收階段 物業(yè)銷售階段 第二部分 物業(yè)管理模式一、服務(wù)管理模式的設(shè)想 第三部分 項(xiàng)目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況二、各部門(mén)主要工作職責(zé)三、物資裝備需求情況四、前期介入工作計(jì)劃五、日常管理期工作計(jì)劃 第四部分 物業(yè)前期管理開(kāi)支計(jì)劃預(yù)算1. 行政辦公用品計(jì)劃表2. 維修工具計(jì)劃表3. 護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃表4. 環(huán)境綠化裝備計(jì)劃表5. 前期介入日常費(fèi)用開(kāi)銷預(yù)算表第一部分 前期介入服務(wù)的四個(gè)階段華遠(yuǎn) ?華中心的前期介入物業(yè)管理， 是指物業(yè)正式進(jìn)駐前的物業(yè)管理

2、， 其主要目 的是：及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問(wèn)題，為日后物業(yè)的順利運(yùn)作打好基礎(chǔ)，進(jìn)行溝 通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保業(yè)主順利進(jìn)駐以及正式進(jìn)駐后的良好管理 效果。世邦魏理仕公司針對(duì)華遠(yuǎn)華中心的前期物業(yè)管理特點(diǎn)及項(xiàng)目進(jìn)度安排，擬在 世邦魏理仕物業(yè)管理平臺(tái)的支持下，從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個(gè)環(huán) 節(jié)入手，制定出完善、 高效、科學(xué)的作業(yè)規(guī)程和工作計(jì)劃， 以保障華遠(yuǎn) ?華中心物業(yè) 的正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助集團(tuán)在長(zhǎng)沙建立良好的形象。要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行， 物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用， 將根據(jù)物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“華遠(yuǎn)華中心”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè) 管理前期介入

3、工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順 利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。、物業(yè)顧問(wèn)組建階段對(duì)于物業(yè)管理前期介入，物業(yè)公司將依托集團(tuán)公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與 我們合作多年、極具專業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問(wèn) 團(tuán)”。根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)， 提出合理建議。 前期介入人員需要參與物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的變 更討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使物業(yè)的設(shè)計(jì)方便日后的 物業(yè)管理工作。小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)；人員、車輛進(jìn)出智能化“一卡通”系統(tǒng)；電梯聯(lián)動(dòng)監(jiān)控和消控中心的設(shè)置五方通話，刷卡上下梯系統(tǒng)；會(huì)所功能設(shè)計(jì)；公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置及開(kāi)閉形式；家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的

4、預(yù)留；信報(bào)箱的設(shè)立，公共告示欄的配置；直飲水系統(tǒng)功能配置；公共洗手間的設(shè)置；小區(qū)垃圾房的設(shè)置；物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；附屬工程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計(jì)參與。二、建設(shè)施工階段建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問(wèn)每日到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情 況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早 解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。12. 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；13. 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；14. 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)；15. 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)

5、；16. 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；17. 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷；18. 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)出入的車輛實(shí)施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。19. 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建 材的性能；并配合對(duì)各施工現(xiàn)場(chǎng)的水電數(shù)據(jù)與施工單位正常使用的管理。20. 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程例會(huì)和建筑負(fù)責(zé)人定期碰 面會(huì)等）；21. 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建 議；22. 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；23. 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；24. 對(duì)小區(qū)

6、公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客 戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ ISO9001、 ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投 入成本和今后的物業(yè)管理成本。三、竣工驗(yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā) 展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì) 各種設(shè)備、管線都逐一檢查。參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；制訂物業(yè)分戶驗(yàn)收流程并執(zhí)行；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。四、物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理

7、形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者，同時(shí)也有助于開(kāi)發(fā) 單位樹(shù)立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況， 協(xié)助開(kāi)發(fā)部的物業(yè)銷售和宣傳推廣。制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備； 會(huì)所的服務(wù)與管理； 門(mén)崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象； 設(shè)置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)物業(yè)管理方面的疑問(wèn)； 對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)有關(guān)售樓宣傳、構(gòu)建小區(qū)未來(lái)的居所環(huán)境，物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施的宣 傳與推廣。推行科學(xué)、實(shí)用的“禮賓助理服務(wù)” ，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使 服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷。第二部分 物業(yè)管理模式及

8、服務(wù)目標(biāo)一、服務(wù)管理模式的設(shè)想 華遠(yuǎn)華中心項(xiàng)目位于長(zhǎng)沙市天心區(qū)湘江中路（解放西路至西湖路段） ，占地 約 235 畝，分南、北區(qū)由數(shù)幢百米摩天建筑組成，以知名豪華酒店品牌香格里拉酒 店、中國(guó)高端百貨店海信廣場(chǎng)、中部地標(biāo)商務(wù)群、全系濱江居住體等業(yè)態(tài)聚合。南 區(qū)規(guī)劃為近代民俗文化商業(yè)建筑群。華遠(yuǎn)華中心是集團(tuán)公司在長(zhǎng)沙第一個(gè)整體開(kāi)發(fā)的優(yōu)良項(xiàng)目， 根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服 務(wù)的要求與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合 , 世邦魏理仕通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的情況分析及對(duì)項(xiàng)目周邊情 況的了解 , 結(jié)合對(duì)項(xiàng)目的定位 ,我們認(rèn)為華遠(yuǎn)華中心的物業(yè)管理服務(wù)一定要把 “安 全、舒適、快捷、健康” 放在首位我司對(duì)華遠(yuǎn)華中心的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人

9、一道，共同建造精品 居住物業(yè)，營(yíng)造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。1. 樹(shù)立服務(wù)理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達(dá)到一 流管理、一流形象、一流效益。2. 創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理。3. 結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。4. 通過(guò)對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“安全、時(shí)尚、方便、舒適”的生 活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。為此，項(xiàng)目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開(kāi)：1、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)華遠(yuǎn)華中心技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定 并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可

10、循，有據(jù)可依， 管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù) 的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。2、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。而華遠(yuǎn)華中心住宅小區(qū)物業(yè)管理的安全 保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持外來(lái)人員 出入檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持安全管理下班交 接檢查制度，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶 檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn) 安全。3、加強(qiáng)消防管理，做好防

11、火工作由于華遠(yuǎn)華中心是集商鋪，寫(xiě)字樓，住宅集一體的物業(yè)，功能多、設(shè)備復(fù)雜、 人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱 患因素多。 因此，華遠(yuǎn)華中心物業(yè)管理防火要求高， 應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。 做好對(duì)業(yè)戶、對(duì)各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任 人，熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完 善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，消除事故隱患。4、重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是物業(yè)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的 基礎(chǔ)上，為華遠(yuǎn)華中心物業(yè)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。 為此要制定完善的清潔細(xì)則，

12、 明確需要清潔的地方、 材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。 同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔， 保證大堂、電梯、過(guò)道隨臟隨清，廣場(chǎng)走道無(wú)雜物、灰塵，門(mén)窗干凈明亮。5、強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng)應(yīng)重視對(duì)華遠(yuǎn)華中心水電設(shè)施 （ 包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下 水管道等各項(xiàng)設(shè)施 ） 的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電 梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試。要有健全的檢查維修制度，要對(duì) 公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如大廳、走道 、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)戶的 設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于 98，消防設(shè)備完好 率達(dá)到 100。6、設(shè)立前臺(tái)客戶中心，完善配

13、套服務(wù) 管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，華遠(yuǎn)華中心應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè) 立客服中心。 幫助業(yè)戶，租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問(wèn)題；提供問(wèn)訊、商務(wù)等 各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來(lái)訪客人，回復(fù)電話投訴，提供 打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（多種 經(jīng)營(yíng)有償服務(wù)范疇）。7、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作 小區(qū)管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，主動(dòng)征詢、聽(tīng)取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn) 與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問(wèn)題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門(mén)的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水

14、平。物業(yè)管理者作為物業(yè)的維護(hù)者，在長(zhǎng)期的實(shí)際工作中對(duì)物業(yè)可能出現(xiàn)的 種種問(wèn)題比較了解。因此可以代表業(yè)主從管理者的角度對(duì)即將管理的物業(yè)進(jìn) 行審視，及時(shí)糾正規(guī)劃設(shè)計(jì)中的不足，更好地滿足業(yè)主的使用要求。因此， 物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)從開(kāi) 發(fā)成本、物業(yè)服務(wù)接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具 體介入點(diǎn)，以期有利于物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。工作內(nèi)容：一、土建工程問(wèn)題：1、建議設(shè)計(jì)單獨(dú)的排煙道和廁所排氣道。對(duì)于商住樓，目前很多沒(méi)有單獨(dú)的排煙系統(tǒng)，如果共用一個(gè)煙道，則會(huì)引起 業(yè)主家串味、串煙等情況。容易引起業(yè)主的意見(jiàn)。2、建議設(shè)置健身活動(dòng)場(chǎng)地，并充分考慮合理區(qū)

15、位。設(shè)置小區(qū)健身場(chǎng)地，一 定要考慮區(qū)位的合理，如果區(qū)位不合理，影響業(yè)主休息。3、建議樓道墻面先不粉刷只做基本處理，或直接鋪設(shè)瓷磚。粉刷一新的樓 道墻壁往往會(huì)在業(yè)主裝修期間造成一定的破壞，又找不到當(dāng)事人，開(kāi)發(fā)企業(yè) 不得不重新粉刷樓道，加大施工成本。如果在交樓前只進(jìn)行一次基本的墻面 處理，待業(yè)主入住率達(dá)到一定程度的時(shí)候，再進(jìn)行后粉刷或直接鋪設(shè)墻面瓷 磚，就可以避免上述情況。4、樓外立面、屋面。為了耐久和防水，樓面和屋面應(yīng)采取最佳的防水材料， 做完防水后，再進(jìn)行外立面裝施。5、陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮到花盆座架。 （底部向里傾斜）以防淋和澆花水往下滴給面業(yè)主帶來(lái)不便，客廳、主人臥室分體式空調(diào)穿線預(yù)留外斜防水措

16、施設(shè)計(jì) 要考慮進(jìn)去。二、電氣設(shè)備1、水、電、氣表的安裝盡量采用 IC 卡表具。在一定程度上可以避免糾紛， 設(shè)置要考慮到插卡的需要，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能 統(tǒng)一、集中（便于操作、住戶忘關(guān)開(kāi)關(guān)時(shí)可臨時(shí)切斷電源），電話分線分層分戶應(yīng)作好識(shí)別標(biāo)記，合理分配。戶內(nèi)配電及層控箱應(yīng)裝上LE 開(kāi)關(guān)，防止跳閘造成大面積停電2、空調(diào)安裝，統(tǒng)一位置，統(tǒng)一排水。市場(chǎng)上的空調(diào)外機(jī)尺寸大都不一樣， 安裝位置如果小，造成空調(diào)外機(jī)無(wú)法在原位置安裝，業(yè)主就會(huì)隨意另選位置， 開(kāi)發(fā)商補(bǔ)救成本也很大；留有調(diào)孔的位置不合適，業(yè)主為了妥當(dāng)安裝室內(nèi)機(jī)， 只能重新打洞，原來(lái)的空調(diào)孔就成為外墻上“疤痕”；連接外機(jī)的空調(diào)管格

17、 式各樣、歪歪斜斜，影響美觀，可以將連接外機(jī)的空調(diào)管 “藏”入墻內(nèi)，只 需要在室內(nèi)合適位置留有可插式孔洞即可，減少了業(yè)主安裝過(guò)程中的麻煩， 此方法能有效解決亂安裝空調(diào)影響美觀等問(wèn)題。3、建議設(shè)置樓宇門(mén)警報(bào)系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)。很多業(yè)主喜歡用雜物將樓宇門(mén)別住 以方便進(jìn)出單元門(mén)，也有些樓宇門(mén)不能完全關(guān)閉或者時(shí)常虛掩，很容易給樓 宇門(mén)造成破壞和讓犯罪分子趁虛而入的機(jī)會(huì)。樓宇門(mén)警報(bào)系統(tǒng)可在發(fā)現(xiàn)樓宇 門(mén)超過(guò) 3 分鐘未關(guān)閉時(shí)，自動(dòng)發(fā)出警報(bào)聲音，提醒業(yè)主或者中控室，中控室 及時(shí)通知巡邏的保安進(jìn)行關(guān)閉。 （中控室能及時(shí)關(guān)閉警報(bào)系統(tǒng) 如遇到業(yè)主搬家 等特殊情況時(shí)即可關(guān)閉。 ）小區(qū)的外圍盡量考慮到封閉式治安管理的需要

18、，鐵 圍欄的設(shè)計(jì)要防攀防鉆。三、泵房的位置應(yīng)設(shè)在營(yíng)業(yè)房下，盡量減少噪音，還要維修方便。四、環(huán)境綠化配置1、綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足， 造型優(yōu)美。綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分部均衡，集中綠地位置適中， 綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，變色觀葉植物為主，茂盛期長(zhǎng)，成活率高，抗 病蟲(chóng)性好。綠化品種便于養(yǎng)護(hù)。綠化布局不遮擋住宅采光，便于行人通行， 宜考慮行走習(xí)慣。綠化品種宜無(wú)污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）2、高層樓宇和大型小區(qū)應(yīng)考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必須的水管接口和洗手池。3、建議園區(qū)公告欄位置。物業(yè)公司可以在公告欄發(fā)布各種信息五、物業(yè)管理用房 要考慮

19、住宅物業(yè)管理用房的預(yù)留（包括管理處辦公用房、員工宿舍食堂、業(yè) 主娛樂(lè)活動(dòng)室、公共秩序員崗?fù)?、中控室、垃圾收集站、物料倉(cāng)庫(kù)、清潔工工具房等）六、裝飾工程外墻面： 外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個(gè)關(guān)鍵。 以我國(guó)目前的常用做法，外墻面仍未做到對(duì)外來(lái)雨水做整體設(shè)防（無(wú)特別的 防水層），僅是靠外墻面的砂漿抹灰層，外飾面做防水，故外墻低層抹灰的實(shí) 度、外飾面粘貼層的飽滿。樓道側(cè)墻，應(yīng)考慮鋪設(shè)一定高度的瓷片（防涂鴉、 防污漬）七、門(mén)窗工程 木門(mén)和墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會(huì)出 現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問(wèn)題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計(jì)方案嚴(yán) 格監(jiān)理施工。

20、 有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司在多年的服務(wù)工作中總結(jié)了即實(shí)用又有價(jià) 值的見(jiàn)解，避免遺留問(wèn)題的發(fā)生，減少工作中的差錯(cuò)與脫節(jié)。因此物業(yè)公司 先期進(jìn)駐，熟悉物業(yè)，了解情況。準(zhǔn)備、推敲和制定相應(yīng)的入住手續(xù)，做好 組織協(xié)調(diào)工作，順利交接。特別是在銷售過(guò)程中，起到不可估量的作用。真 正成為開(kāi)發(fā)商的好幫手。第三部分 項(xiàng)目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況結(jié)合對(duì)華遠(yuǎn)華中心的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)戶提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在華遠(yuǎn)華中心項(xiàng)目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下的管理架構(gòu)（見(jiàn)組

21、織架構(gòu)圖設(shè)置表）物業(yè)服務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置表根據(jù)以上客服中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 56 人。備注： 本方案只是對(duì)項(xiàng)目的管理崗位進(jìn)行預(yù)設(shè)置， 而各崗位的具體人員編制則要根 據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置增減。所有人員工資、福利、 服裝、工作餐等費(fèi)用由開(kāi)發(fā)單位承擔(dān)。二、各部門(mén)主要工作職責(zé)1）物業(yè)公司總部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)華遠(yuǎn)華中心的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開(kāi)支， 合理調(diào)配人力、物力；定期與相關(guān)主管部門(mén)溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見(jiàn)調(diào)整華遠(yuǎn) 華中心的管理計(jì)劃。2）服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理：A 執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)華遠(yuǎn)華中心日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn) 落實(shí)；

22、B對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行目標(biāo)控制；C 參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整 改；D 每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問(wèn)題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng) 整改，保障高質(zhì)量的物業(yè)管理及服務(wù)。3）客戶服務(wù)部：A 面向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢、意見(jiàn)、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處 理及報(bào)告；B 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查， 回訪統(tǒng)計(jì)分析工作， 及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)；C根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門(mén)，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)；D根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn)收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； E定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作；F

23、二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作；G 接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)上門(mén)進(jìn)行維 修服務(wù)；H按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；I 負(fù)責(zé)華遠(yuǎn)華中心項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作的檢查、考核、工作質(zhì)量的監(jiān)督管 理等；J 禮賓部的規(guī)范操作（電瓶車對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主接送、樣板房管家）K 為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面 提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主 高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。L 前臺(tái)接待的規(guī)范管理工作 ；負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴

24、服務(wù)， 接收客戶電話之 服務(wù)要求、投訴等，向各部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，保證住戶需求在 24 小時(shí)內(nèi)獲得反饋?！爸怼睂?duì)客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程監(jiān)控，務(wù)求按時(shí)確 保服務(wù)質(zhì)量；定期拜訪客戶，聽(tīng)取服務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)。M對(duì) * 項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等；N進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。行政部：A 主要負(fù)責(zé)客服中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、 B 會(huì)議召集、固 定資產(chǎn)及物品的采購(gòu)和保管等工作；C負(fù)責(zé)客服中心人員招聘、培訓(xùn)的組織；D負(fù)責(zé)客服中心人員的考核、薪酬管理等； E負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。三、物資裝備需求情況為創(chuàng)造一

25、個(gè)良好的生活與工作環(huán)境， 請(qǐng)按物業(yè)建設(shè)規(guī)劃的要求配置物業(yè)管理用 房物業(yè)管理用房包括：管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房； 保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)；物業(yè)管理用房的配置要求： 管理處辦公用房 劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域。 工程維修作業(yè)工作室 需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉(cāng)庫(kù)。 保安、保潔人員休息、更衣室 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外， 其他用房可利用車庫(kù)等多余房間， 以不侵占正式辦公用房 為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來(lái)方便，提高物業(yè)人員工作效率。四、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1成立華遠(yuǎn)華

26、中心前期介 入工作組工程管理介入時(shí)間項(xiàng)目進(jìn)展確定售樓處保安、清潔服務(wù)客戶檔案建立物業(yè)資料歸類收集2成立物業(yè)管 理處協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所；項(xiàng)目入伙 前 2 個(gè)月二次裝修管理處辦公場(chǎng)所；辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)；人員配置、培訓(xùn)；管理處辦公設(shè)備配置。3前期介入收集各類工程資料；入駐 前二 個(gè)月熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)4導(dǎo)入華遠(yuǎn)華 中心物業(yè)管 理模式導(dǎo)入 ISO9001；導(dǎo)入華遠(yuǎn)華中心物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；導(dǎo)入華遠(yuǎn)華中心物業(yè)管理 理念。5物業(yè)接管準(zhǔn) 備物業(yè)驗(yàn)收（軟、硬件） ；入駐 前一 個(gè)月 內(nèi)資料移交；問(wèn)題備忘。6首次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查收集合理化建議分析調(diào)查結(jié)果，入駐 前一 個(gè)月 內(nèi)上門(mén)調(diào)查和回訪；提出改進(jìn)方

27、案。五、日常管理期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注體系完善完善日常管理流程， 修訂會(huì)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理辦法；完善各類壁掛文件， VI 系統(tǒng)，物業(yè)招租配合 程序；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開(kāi)管理委員會(huì)的籌備工作。定期內(nèi)部評(píng)審 ISO9001（2012 版）質(zhì)量管理 體系服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門(mén)回訪及開(kāi)展客戶意見(jiàn)調(diào)查；全面開(kāi)展促進(jìn) * 銷售的住宅小區(qū)的文化活 動(dòng)（一年不少于 2 次）；開(kāi)展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南；會(huì)所策劃營(yíng)運(yùn)定期開(kāi)展客戶消費(fèi)意向調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管第四部分 物業(yè)前期管理開(kāi)支立項(xiàng)預(yù)算1. 行政辦公用品立項(xiàng)表

28、名稱數(shù)量單價(jià)（均價(jià)）合計(jì)備注辦公桌椅5打印機(jī)1傳真機(jī)1會(huì)客桌椅2復(fù)印機(jī)1電腦設(shè)備3空調(diào)機(jī)（分體式、柜式）2飲水機(jī)2照相機(jī)1電話1檔案、資料柜1整體制作員工服裝56各類標(biāo)識(shí)牌1鞋套機(jī)4根據(jù)樣板房數(shù)量傘架2電瓶看房車3小區(qū)宣傳欄1員工餐廳用具各類辦公用品1小計(jì)2. 維修工具立項(xiàng)表名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注75 型室內(nèi)疏通機(jī)1200 型室外疏通機(jī)18KVA 型電焊機(jī)1沖擊鉆1砂輪切割機(jī)1手電鉆1臺(tái)鉗1梯子1萬(wàn)用表1搖表1潛水泵1電工工具2電流表1打磨機(jī)1水工工具1高層作業(yè)工具1其它工具材料備件13. 護(hù)衛(wèi)、消防裝備立項(xiàng)表名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)12消防工具2巡邏車13 米高鋁合金人字梯2床及床上用

29、品24手電筒以及雨具124. 環(huán)境綠化裝備立項(xiàng)表名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注洗地機(jī)1吸水吸塵機(jī)1打磨機(jī)1拋光機(jī)1剪草機(jī)、雨衣1小推車、膠水管3農(nóng)藥噴殺器1鐵鍬、鋤頭1多功能清潔車1小計(jì)備注：以上四項(xiàng)物資開(kāi)辦籌備物質(zhì)立項(xiàng)表，由開(kāi)發(fā)方出資采購(gòu)5. 前期介入日常費(fèi)用開(kāi)銷預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1工資費(fèi)用項(xiàng)目經(jīng)理5000160000社保費(fèi)未計(jì)行政部2500260000社保費(fèi)未計(jì)禮賓部（置業(yè)顧問(wèn)）180010216000社保費(fèi)未計(jì)前臺(tái)接待1800121600社保費(fèi)未計(jì)物業(yè)收費(fèi)1800121600社保費(fèi)未計(jì)維修2400386400社保費(fèi)未計(jì)保潔120010144000社保費(fèi)未計(jì)綠化1600476

30、800社保費(fèi)未計(jì)秩序維護(hù)180024518400社保費(fèi)未計(jì)2工作餐費(fèi)168005620160020 元每人每日4辦公費(fèi)用500566000印刷、辦公用品等費(fèi)用5交通費(fèi)用3005636006接待費(fèi)用6005672007飲水費(fèi)2005624008辦公室水電費(fèi)5609通訊費(fèi)用100561200寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)手機(jī)通訊費(fèi)10056000辦公室通訊費(fèi)30056360010培訓(xùn)費(fèi)200056112000計(jì)劃物業(yè)人員考察培訓(xùn)費(fèi)12員工人身意外險(xiǎn)10056560013不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用500566000合計(jì)1560000備注：以上日常費(fèi)用開(kāi)銷預(yù)算合計(jì)： 1560000 元，由開(kāi)發(fā)方出資。第五部分 前期物業(yè)管理工作的開(kāi)展一

31、、前期物業(yè)工作重點(diǎn)（一）建立華遠(yuǎn)華中心項(xiàng)目管理部的溝通渠道。物業(yè)公司將建立公司、管理處、現(xiàn) 場(chǎng)三個(gè)層次的溝通渠道。 在項(xiàng)目進(jìn)駐的初始階段起， 就建立 24 小時(shí)值班的客戶服務(wù) 熱線，隨時(shí)接受業(yè)主咨詢和服務(wù)需求。1、認(rèn)真聽(tīng)取集團(tuán)或使用人對(duì)物業(yè)管理的要求、希望。2、了解集團(tuán)或使用人對(duì)物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。（二）全面了解物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況，參與工程驗(yàn) 收，協(xié)助成品保護(hù)，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測(cè)試、標(biāo)牌檢查， 并按整改計(jì)劃督促整改。（三）設(shè)計(jì)管理模式擬定管理制度。根據(jù)前期管理過(guò)程中集團(tuán)的意見(jiàn)和要求，結(jié)合 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)管理方案進(jìn)行調(diào)整， 使之更加適

32、合集團(tuán)的要求，經(jīng)過(guò)一段時(shí) 間的運(yùn)行磨合， 最終固化為基于 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的 * 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心程 序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。1、擬定物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門(mén)出入管理辦法、停車場(chǎng)管理辦法等。2、設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類人員崗位責(zé)任制定等。3、制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施計(jì)劃。四）辦理移交接管事宜，進(jìn)行工程及物業(yè)資料交接。1、擬定移交接管辦法。2、協(xié)助和辦理移交接管事項(xiàng)。五）建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作的開(kāi)展。1、消防、電梯等專業(yè)維保公司的評(píng)估、選定。2、同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂(lè)等部門(mén)

33、進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。3、建立代辦服務(wù)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)。六）工程、技術(shù)等檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和 聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類與歸檔，所有資料實(shí)行“雙檔” （電子檔案、文本檔案）管理， 并對(duì)重要資料進(jìn)行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存時(shí)限。七）協(xié)助作好小區(qū)入伙前的準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中積累了豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)， 我們將在總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 協(xié)助作好華遠(yuǎn)華中心業(yè)戶 入伙及相關(guān)手續(xù)的辦理工作。八）清潔開(kāi)荒工作。華遠(yuǎn)華中心入伙前，施工管理方將負(fù)責(zé)進(jìn)行初次全面清潔工 作，物業(yè)管理公司將給予全面配合， 在進(jìn)行開(kāi)荒過(guò)程中， 特別注意外搶、 石材地板、 瓷磚地板、 不銹鋼表面的清潔。 注意

34、不使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續(xù)管理的困難。二、前期管理流程及工作計(jì)劃(一) 物業(yè)接管工作流程三、前期管理總要求()進(jìn)行功能區(qū)、輔助工程的前期管理和設(shè)備調(diào)試，充分了解、熟悉物業(yè)F冃況， 對(duì)影響今后使用功能的工程問(wèn)題提出整改合理化建議，制定操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方 案。通過(guò)詳細(xì)查看各專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計(jì)技術(shù)參數(shù)，結(jié)合設(shè)備隨機(jī)技術(shù)文件，了解 掌握各專業(yè)設(shè)備的技術(shù)性能參數(shù)、安裝基礎(chǔ)、標(biāo)高、位置和方向以及維修拆卸空間 尺寸、動(dòng)力電纜連接等技術(shù)問(wèn)題。在符合設(shè)計(jì)規(guī)范、技術(shù)設(shè)計(jì)要求的前提下，應(yīng)使 設(shè)備及系統(tǒng)的巡視操作便利、易于維修保養(yǎng)，設(shè)備系統(tǒng)容量容易調(diào)節(jié)匹配，系統(tǒng)管 線布置和流程控制更趨于合理

35、，各系統(tǒng)的功能、功能流量輸出應(yīng)便于計(jì)量管理，便 于經(jīng)濟(jì)核算。 * 物業(yè)公司將就這些問(wèn)題提出改進(jìn)建議，提請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位和工程籌建 處改進(jìn)。（二）嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行各項(xiàng)驗(yàn)收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安裝工程的分 部分項(xiàng)工程驗(yàn)收、隱蔽工程的驗(yàn)收和設(shè)備安裝工程的綜合驗(yàn)收。熟悉樓宇各設(shè)備系 統(tǒng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀態(tài)參數(shù)， 掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)節(jié)控制方法、 緊急情況的處理措施， 提出設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理方面的整改意見(jiàn)和建議。（三）明確開(kāi)發(fā)商、施工安裝單位、物業(yè)公司及專業(yè)公司各方的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系。（四）接管 * 住宅小區(qū)物業(yè)管理后確保集團(tuán)或使用人各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。四、物業(yè)接管驗(yàn)收的前期管理 按照物業(yè)接管驗(yàn)收的程序和要

36、求，依據(jù)國(guó)家制定的物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好接 管驗(yàn)收工作，做到全面、細(xì)致而不漏項(xiàng)，為日后的物業(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 （一）物業(yè)接管驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收分為現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，資料交接及其它交接等三個(gè)方面。1、驗(yàn)收引用標(biāo)準(zhǔn)：GBJ7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ11建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ14室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ16建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GBJ45高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ207屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范2、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目（1）主體建筑外觀、各構(gòu)件安裝和墻體飾面等符合建筑規(guī)范要求。（2）各類屋面必須符合 GBJ2

37、07中 4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏。（3）室內(nèi)裝飾裝修工程和消防工程必須符合有關(guān)規(guī)范要求。（6）供配電系統(tǒng)： 地區(qū)變電站及各變電所內(nèi)正常供配電設(shè)備、 應(yīng)急供配電設(shè)備、 柴 油箱及油庫(kù)、 各配電房的防鼠要求、 各弱電檢查井內(nèi)管線及電箱、 公共照明燈 具等符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（7）各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠， 相應(yīng)的防雷設(shè)備必須經(jīng)過(guò)專業(yè)部門(mén) 的檢測(cè)，并持有檢測(cè)單位簽認(rèn)的合格證，接地阻值必須符合GBJ232的要求。（8）電梯的啟動(dòng)運(yùn)行、 選層、 平層、停層、曳引機(jī)的噪聲和震動(dòng)聲不得超過(guò) GBJ232 的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其它安全設(shè)備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工 程、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整的圖紙資料均應(yīng)符合要求。（9）智能化系統(tǒng)：樓宇自動(dòng)化（電力、保安、辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)通訊等）應(yīng)符合國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn)； 消防設(shè)施必須符合 GBJ16、GBJ45的要求，并且持有消防部門(mén)檢驗(yàn)合 格簽證。（10）給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等，