客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見

1、客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變之我見當前，隨著買方市場的日益形成，以及按訂單組織貨源工作的穩(wěn) 步推進，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進入到全員營銷、全員服務(wù)的的時代。作 為服務(wù)營銷的實施者，客戶經(jīng)理的作用將越來越明顯的凸顯出來。 然 而，就目前而言，客戶經(jīng)理的實際工作和既定的工作要求以及應(yīng)該具 備的各項職能仍然存在差距，為了做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升工作， 更 好的發(fā)揮客戶經(jīng)理的前臺作用，推進客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變和職能發(fā)揮 勢在必行，如何從實質(zhì)上轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，發(fā)揮應(yīng)有的作用，個人 以為，應(yīng)該從以下幾點入手：一、創(chuàng)新思維，在思想觀念上實現(xiàn)由舊向新的轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變從“心”開始，客戶經(jīng)理必須提高思想認識，作為客戶經(jīng)理必須認識到，新形

2、 勢下，我們的工作不是象以前的那樣簡單的跑跑市場， 走馬觀花似的 和零售戶接觸一下，和零售戶交流時候淺嘗輒止。我們必須擯棄這樣 的思想，要以市場為第一主體，零售戶和消費者為第一要素，扎根于市場，扎根于客戶和消費者中間是做好一切一切工作的前提。二、 端正工作態(tài)度，提高自身的執(zhí)行能力所謂執(zhí)行力，指的是 “貫徹戰(zhàn)略意圖，按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。 執(zhí)行力的提高是職能轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要前提，另外，卷煙銷售，品牌培育，市 場維護，滿意度的提升，都是要靠出色的執(zhí)行力來作保證的。如果沒 有出色的執(zhí)行力，那么即使制定再好的發(fā)展戰(zhàn)略目標、 擁有再好的管 理機制、頒布再細的考核制度，也只能是貼在墻壁上的標

3、語，掛在口 邊的口號，永遠不會實現(xiàn)。如何提高自身執(zhí)行能力，首先要樹立起強烈的責任意識和進取精神，堅決克服不思進取、得過且過的心態(tài)。 把工作標準調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴， 認認真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責。決不消極應(yīng)付、 敷衍塞責、推卸責任。養(yǎng)成認真負責、追求卓越的良好習慣。其次,要發(fā)揚求實求真、勤勞刻苦的精神。靜下心來，從自我做起，從點滴 做起。件件抓落實，事事求結(jié)果，力求干一件成一件，積小勝為大勝， 養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣。再次，要提高執(zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識，每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，弘揚“立即行動、馬上就辦

4、”的工作理念。做任 何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒， 趕前不趕后，堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。最后，要提高執(zhí)行力就要開拓創(chuàng)新，改進工作方法。只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。充分發(fā) 揮主觀能動性，創(chuàng)造性地開展工作。三、做一個分析型的客戶經(jīng)理 分析能力的提升是客戶經(jīng)理職能 轉(zhuǎn)換和職能發(fā)揮的重要內(nèi)容。具體分為：分析客戶、分析市場、分析 服務(wù)方法、分析卷煙品牌。分析客戶。從營銷的角度來說，我們要分析客戶的當前的經(jīng)營狀況、分析客戶的銷售狀況、經(jīng)營水平，產(chǎn)品推銷能力，客戶的目標市場、以及客戶的庫存狀況；而從服務(wù)的角度 講，因溝通、交流和滿足需求、培養(yǎng)感情等方面的需求，還要研究每 個客

5、戶的性格特征、家庭狀況和喜怒哀樂變化，只有這樣我們才能有 的放矢。分析市場。這既是企業(yè)營銷的需要，也是為客戶提供完善 服務(wù)的需要。而在這個過程中，不僅要對轄區(qū)客戶某一時段的銷售動 態(tài)變化進行分析，而且，要關(guān)注終端市場 - 消費者的需求變化，這是 市場挖潛和為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。 同時通過市場分析研究， 發(fā) 現(xiàn)市場變化的特征及發(fā)展趨勢，經(jīng)銷戶的需求變化等有價值的信息， 明確服務(wù)的重點和營銷的方向， 在實際工作中能夠針對客戶的不同情 況進行管理，有目的地引導(dǎo)客戶經(jīng)營，開拓新的銷售空間。 分析服 務(wù)方法。這是我們客戶經(jīng)理提高自身工作標準和服務(wù)質(zhì)量、 水平的重 要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的的性質(zhì) （無形性、

6、差異性、 可創(chuàng)造性和可延伸性） 所決定的， 服務(wù)不能一成不變， 只有提供滿足了客戶當前和未來的需 求的服務(wù)，超越其期望，零售客戶才會由衷地滿意。如果我們沒有匠 心獨具的服務(wù)方法， 那就不可能滿足客戶不斷變化的各種需求， 也不 可能使自身工作有所建樹。 分析卷煙品牌。卷煙品牌是我們向客戶 提供服務(wù)的載體，同時培育卷煙品牌是我們職責中的一項重要內(nèi)容， 沒有對各類優(yōu)質(zhì)品牌的全面、 準確的了解， 沒對市場的細分分析和市 場投放狀況的研究，就無法實施市場培育，進行品牌銷售。因此對于 重點品牌， 我們要進行及其有效的分析， 認真分析其卷煙消費群體的 特點和卷煙零售終端的客戶源，有針對性的開展品牌培育活動。

7、四、做一個合格的預(yù)測員 “按訂單組織貨源”是我們當前的重 點工作，在新的工作形式下，客戶經(jīng)理要做的不僅僅是指簡單的、表 面的市場信息的收集整理反饋、 經(jīng)營信息傳遞等等， 按訂單供貨的運 營模式，給客戶經(jīng)理提出了更高的要求， 客戶經(jīng)理的工作重點轉(zhuǎn)移到 了挖掘市場潛力、收集市場信息、收集消費者信息、為公司決策層提 供信息依據(jù)，從了解需求到引導(dǎo)需求到開發(fā)客戶需求進而預(yù)測客戶需求最后達到預(yù)測市場的目的，對此，客戶經(jīng)理要做到：1）要了解客戶（包括消費者）需求，掌握客戶包括消費者對卷 煙品牌、品種、檔次、數(shù)量等方面的需求；2）要引導(dǎo)客戶（消費者）需求：客戶的需求是多方面，無止境 的，這就需要我們客戶經(jīng)理深

8、入市場，向客戶和消費積極、耐心地宣 傳國家改革政策、行業(yè)政策，行業(yè)的發(fā)展方向，品牌走勢等內(nèi)容，加 強重點品牌推薦力度，以期達到引導(dǎo)消費者的消費， 控制市場的目的。3）要開發(fā)客戶（消費者）需求：客戶經(jīng)理充分利用走訪市場的 機會，掌握客戶的銷售信息，有針對性的開展經(jīng)營指導(dǎo)、店面管理、 產(chǎn)品促銷等個性化服務(wù)， 幫助客戶進一步提高經(jīng)營能力， 從而促進客 戶對卷煙需求量的進一步提高。4）要預(yù)測客戶 （ 市場） 需求：客戶經(jīng)理應(yīng)從行業(yè)的大局出發(fā)，站 在整個市場的高度，根據(jù)行業(yè)調(diào)控政策、企業(yè)營銷策略、品牌培育、 貨源狀況等信息，引導(dǎo)客戶合理上報需求，同時要參照客戶類型、規(guī) 模、經(jīng)營能力、歷史銷量和當前狀況等因素，建立相應(yīng)數(shù)學模型，運 用預(yù)測軟件對客戶需求進行科學預(yù)測。五、加強自身學習，做學習型的客戶經(jīng)理 不斷的