呼叫中心團隊建設普遍存在的困難與解決方法探討

1、呼叫中心團隊建設普遍存在的困難與解決方法探討呼叫中心兼具了“技術密集型”與“勞動力密集型”的兩大特點，前者由企業(yè)投入資金以及通過引進專業(yè)的系統(tǒng)服務提供商得到實現(xiàn)與體現(xiàn)；后者表現(xiàn)出來的是大規(guī)模的座席數(shù)量、各層次素質的座席構成、較高強度的座席工作壓力等等特征。由此可見，人的因素在呼叫中心的組織管理中影響很大，因此，做好呼叫中心的團隊建設工作，意義重要。然而，正是基于上面的這些以人為主要因素的特征，也為呼叫中心的團隊建設工作帶來了一系列問題，解決好這些問題，將有助于呼叫中心的平穩(wěn)、高效、高質量的運營。本文總結一些常見的困難，并與大家探討解決之道。1、“聞名不見面”-增加工作中的團隊溝通機會大多數(shù)呼叫

2、中心都需要安排座席代表輪值，由此也導致大家平時在一起工作的機會較少，很長一段時間才能同時當值或者見到彼此，甚至在一些大型的呼叫中心，彼此之間只知道對方的工號卻并不認識的事情也時有發(fā)生?！奥劽灰娒妗笔呛艚兄行钠胀ù嬖诘默F(xiàn)象，導致很多座席代表彼此間是陌生的。解決的辦法主要是在排班管理上。管理者可以盡可能有意識地打破班組的限制，定期混排，使得座席代表們有機會同上一個班次。當然，這也為排班帶來了一定的難度，因為這樣需要考慮的因素更多，比如“座席的技能”、“座席的語種”、“對接通率的影響”等。盡管這增加了排班的難度，但可以讓座席代表在每天的工作中與更多的同事接觸互動，在工作中結識更多的同事也是一種樂趣

3、。增加溝通的機會，減少陌生感，對于團隊建設能夠起到積極的促進作用。2、“在一起的陌生人”-增加工作之外的團隊溝通機會與一般的辦公室文化不同，呼叫中心的紀律通常是非常嚴格的，要求座席代表時刻集中精力于每一次服務上，不可以在工作現(xiàn)場交頭結耳，不能隨意走動等。所以，雖然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的機會，有限的交流也只是工作上的事務溝通。所以 ，作為呼叫中心的管理者或者團隊組織者，千萬不要忽視了這一點，積極地創(chuàng)造一些工作之外的員工溝通機會。創(chuàng)造輕松的溝通氛圍與機會，團隊建設者可以借鑒下面的一些方法：方法一：組織靈活的班前、班后會改變班前、班后會只做業(yè)務通知、強調工作重點的單一形式，適當

4、增加如“新員工自我介紹”、“服務心得分享”、“勵志小故事”等內容?！胺招牡梅窒怼币话憧梢詭砗芎玫男ЧＵ埛召|量評比優(yōu)秀或得到用戶表揚的座席代表向其它同事講述工作中的心得，因為這樣即可以讓分享的座席代表感到自豪，也可以感染與帶動其他座席代表。通過這種方法，來建設一個積極向上的呼叫中心服務團隊。很多管理者并不知道，在座席代表每天的工作中，由于面對各種各樣的用戶，受理各種不同的問題，實際這個過程中時刻都發(fā)生著很多有趣的、感人的事情，將這些事情挖掘出來，不但能夠感動自己、激勵大家，對于團隊建設會起到很好的促進作用。方法二：定期組織員工“茶話會”在每個月的排班表中，輪流安排不同團隊、不同技能、不同

5、崗位的同事參加“茶話會”。簡單準備一些水果、糖果、小食品，讓來自不同部門、不同崗位、不同級別的呼叫中心同事坐在一起，輕松地談論一些員工關心的話題，比如排班、績效、團隊活動，也可以邀請呼叫中心高層與員工一起展望一下未來的發(fā)展規(guī)劃。這個簡單的茶話會，實際上更是呼叫中心的一種交叉溝通，能夠聽到來自不同層面的聲音，其作用于員工身上能夠拉近員工之間、員工與管理者之間的距離，對于呼叫中心而言，就是一次很好的團隊建設，也是一次很好的員工訪談。同時，這也是收集員工心聲的一個有效途徑。組織者可以將每次收集到的員工關心的問題，請專人進行回復，并通過呼叫中心的公告欄等方式進行反饋。一旦建立起這種有效的溝通方式并保持

6、下去，將會對完善呼叫中心的運營管理甚至整個呼叫中心的發(fā)展起到積極的作用。3、“工作單調重復”-增加團隊競賽、評比呼叫中心的工作性質決定了座席代表每天需要處理大量的重復問題，雖然很多的呼叫中心會開展一系列業(yè)務測試、競賽等活動，但很遺憾，這些業(yè)務上的考核與競賽活動都難脫離直接與員工的績效掛鉤，導致活動的目的性偏移了活動本身（如果有些呼叫中心活動的目的就在于此，則另當別論），在一定程度上影響了通過競賽活躍團隊氛圍、鼓舞士氣、提升團隊進取精神的效果。我們知道，人生來具有好勝的心理，即使是平時默默無聞的人，就算不愿爭做第一，也不希望自己比別人差。這種心理作用在團隊建設上效果非常好。因為相對于用績效來牽動

7、，這更能夠體現(xiàn)出參與者的主動性。建議最好將這類活動與績效分開。原因很簡單，增加活動的趣味性，調動員工的參與性，同時減少活動的“功利”性?；顒涌梢試@技能、業(yè)務、能力等方面開展。比如打字競賽、標準普通話競賽、業(yè)務大擂臺等。為有效調動座席代表的參與性，可以設置一些能夠產生驚喜的獎勵，自然包括精神上與物質上的激勵。4、“休閑時光，有他沒我”-周全組織團隊活動旅游、登山、卡啦ok這些豐富座席代表日常生活的活動都比較適合緩解大家的壓力，所以常會被組織，但有時會存在這樣的現(xiàn)象，員工對組織的活動反而有不滿的情緒，比如“為什么幾次組織旅游都沒我的份兒”，“我想?yún)⒓拥幕顒涌傄糙s不上”等。.業(yè)余活動對于呼叫中心團

8、隊建設有很好的效果，因為員工在輕松的環(huán)境下更容易彼此接近，放松心情的同時也增進了彼此的了解。同樣是由于輪值的限制，導致一些活動沒有辦法讓所有的員工同時參加，也難免會出現(xiàn)上面的抱怨。所以，作為活動的組織者，需要從方方面面考慮周全，比如盡量顧及到機會的均等性，每次安排的活動內容近可能相近，如果可以，最好是同一活動分不同的批次來安排等等。另外，在組織時也盡可能作好人員搭配，每次可以讓團隊中不同的人一起參加。5、“在這里學不到什么”-提供團隊灌能的培訓與學習機會呼叫中心重復甚至簡單的工作性質，難免讓許多員工覺得能夠學到的東西太少，個人能力很難得到提升，這其實也是構成員工流失的主要因素之一。在團隊建設過

9、程中，為員工提供不斷學習的機會，營造一個“學習型”的團隊，是管理者需要思考的一個話題。組織各種各樣的員工灌能培訓，雖然會在一定程度上增加中心的成本，但卻可以通過提升員工技能水平、服務質量以及降低員工流失率等方面獲得一定的“補償”。組織培訓也可以調動中心的許多內部資源，比如中心的培訓講師、有某些特長的座席代表等；培訓內容也不一定只是局限于客戶服務禮儀、投訴處理技巧這些專業(yè)培訓。類似如具有多語種的呼叫中心，可以安排一些語言培訓，如粵語、英語，并且這種培訓完全可以由擁有這些技能的座席代表來完成。通過培訓達到服務水平要求后，這些座席代表又可以為中心提供更多技能的服務。培訓作為一種福利，已經(jīng)越來越被員工所看重，呼叫中心多數(shù)為年青人，他們的這種需求更為旺盛，所以，團隊建設中去有意營造一種工作中學習，