大客戶開發(fā)計劃

1、大客戶開發(fā)計劃陳為一、意義和目的1.大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標能否如期實現(xiàn)。2.指導大客戶開發(fā)業(yè)務的展開。二、潛在大客戶分析1.對現(xiàn)有或潛在大客戶進行分類根據(jù)公司經(jīng)營方向和發(fā)展的重點，將公司現(xiàn)有客戶或準客戶按照產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、服務內(nèi)容等方式來加以分類，以便大客戶開發(fā)能更有效。2.對大客戶進行分析1）客戶產(chǎn)品的購買對象，包括性別、年齡以及客戶的營銷方式等2）客戶高層決策者的信息 包括決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決策人的興趣、愛好、決策人的家庭情況等3）競爭對手情況分析公司大客戶開發(fā)人員對主要競爭對手進行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢和不足，充分

2、認識到公司大客戶開發(fā)的風險。4）費用、銷售預測分析包括銷售額、銷售利潤，需要的庫存利息、人員的支出、差旅費、風險系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價值。三、選擇客戶開發(fā)方式常用的大客戶開發(fā)的方式1.首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2.主要接觸方式的注意要點(1)信函接觸的要點信函接觸的優(yōu)點在于比較正式，能夠表達對對方的尊重。信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業(yè)的術語，并在信函中注明希望對方作出回應。(2)電話接觸要點電話接觸的方式是這3種方式當中最能體現(xiàn)對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸，容易被客戶認可，

3、但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進行溝通時，應從客戶的角度引導客戶，激發(fā)客戶的興趣點。(3)電子郵件接觸要點電子郵件接觸的優(yōu)點是成本低、節(jié)約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。電子郵件在書寫時，應注意字體、字號和行間距的運用，體現(xiàn)對客戶的重視，應進行適當?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。四、實施客戶拜訪1.目標大客戶的拜訪由公司大客戶開發(fā)主管級以上人員實施。2.召開目標大客戶拜訪前的討論會議。目標大客戶拜訪負責人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。3.拜訪前的物質(zhì)準備(1)客戶資料收集個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化

4、、追求、理想和個性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等。(2)客戶資料分析：歸類、分析、判斷(3)大客戶經(jīng)理資料準備包括本公司資料、個人名片、證明等。4.實施拜訪應以當面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。5.客戶拜訪完畢后，應詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發(fā)建議等。6.目標大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。五、大客戶信息資料的錄入和保存1.大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此

5、外，要將客戶開發(fā)過程中形成的資料進行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關規(guī)定進行歸檔保存。2.如果大客戶開發(fā)暫時沒有成功，要將開發(fā)暫時沒有成功的原因進行分析和總結(jié)，并進行歸類保存。3.無論客戶開發(fā)是否成功，大客戶開發(fā)人員均需對大客戶的開發(fā)過程進行總結(jié)。六、附表表1.大客戶開發(fā)流程流程階段參與人員階段工作內(nèi)容公司支持方面關鍵詞階段時間1確定對象大客戶經(jīng)理客戶潛在需求的了解；進行初步溝通；判斷成交機會的有無。公司資料潛在需求7天2信息搜集大客戶經(jīng)理確定在客戶內(nèi)的內(nèi)線；搜集關鍵決策人信息；搜集客戶經(jīng)營信息。確定內(nèi)線費用支出；技術支持。內(nèi)線內(nèi)部信息15天3價值評估大客戶經(jīng)理及高總成交可能性大小；成交難度

6、評估；成交價值分析；分級采取行動。參與評估；確定投入時間、力度、方向、費用。成交可能成交價值7天4建立關系大客戶經(jīng)理找到接觸的最佳切入點；和關鍵決策人進行深層次溝通，建立良好關系；決策模擬以發(fā)現(xiàn)不足；傳播企業(yè)實力、形象。專有方案。深層溝通30天左右5促成成交大客戶經(jīng)理進一步傳播企業(yè)優(yōu)勢/綜合解決能力；消除顧慮，促成成交。合同簽訂。消除顧慮促成成交15天左表2.損益分析表： 項目客戶成本收益客戶信息統(tǒng)計資料（元）人員費用（元）招待、公關（元）可見收益不可見收益月均營業(yè)額（元）日均客流量（單店）客戶類型分店數(shù)wowo連鎖公司形象、連鎖商圈連鎖超市舞東風連鎖超市公司形象、連鎖商圈連鎖超市西單商場公司

7、形象、商圈核心商場表3.客戶聯(lián)絡表（日常工作用，包含在每周工作總結(jié)及下周計劃）序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡人員聯(lián)系時間聯(lián)絡目的客戶關系強化公關費用申請1wowo連鎖2舞東風3西單商場表4.客戶拜訪計劃表時間訪問客戶約定時間拜訪目的簡述客戶分類序號客戶名稱訪問時間拜訪對象職務所屬部門聯(lián)系方式4.181wowo連鎖連鎖4.182舞東風連鎖4.183西單商場商場表5.客戶關系強化表（拜訪總結(jié)用） 項目類別客戶關系強化影響力本公司相關負責人員客戶關系強化措施時間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理企劃部經(jīng)理，直接負責推廣事項，影響上層對推廣方面工作的決策1、招待；2、公關45月部門主管部門人員其他人員表6.

8、客戶接待申請表客戶名wowo連鎖、舞東風、西單商場接待時間4、5月費用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行費用明細明細金額（單位：元）1招待費用2交際費用3禮品費用4其他費用招待目的招待新客戶慶祝新客戶合作關系的建立客戶來訪時的招待客戶服務人員出訪時的請客與客戶合作結(jié)束后的致謝達到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔，高級的飯店、餐館、美食中心中檔，中高檔餐館低檔，中低檔大眾用餐場所審核簽字財務部經(jīng)理簽字日期 年 月 日大客戶部經(jīng)理簽字日期 年 月 日申請人簽字日期 年 月 日第一章 銷售部基本守則 1. 嚴格遵守公司保密協(xié)議，客戶資料、項目狀況、部門會議內(nèi)容及其他銷售部資料不得外傳。 2. 服裝

9、整潔、干凈（著裝具體要求見公司規(guī)章制度），上班時間內(nèi)須保持精神飽滿的工作狀態(tài)。 3. 嚴格遵守公司上班作息時間，不遲到、早退。請假者必須填寫請假申請單，批準后方可休假，未辦理請假手續(xù)者作曠工處理。任何請假以不影響部門工作為前提，請假手續(xù)按公司規(guī)定流程辦理。（詳見公司請假制度） 4. 努力學習、提高自身的業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)知識，加強個人品德修養(yǎng)。要有工作責任心，爭取高效優(yōu)質(zhì)完成每項工作任務。 5. 工作中服從管理，加強協(xié)作，積極主動反映工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，并提出合理化建議。 第二章 工作計劃和報表制度 第一節(jié) 工作周報（周總結(jié)和周計劃）1. 工作周報的目的：為了避免工作疏漏和獲得公司資源支持

10、，需對本周工作中存在的問題進行分析，并列出下周計劃：1) 填寫內(nèi)容： 周計劃：主要是下周的工作重點，需要支持和資源的在周計劃中說明，以便部門經(jīng)理安排； 周總結(jié)：主要是針對周計劃的工作重點，說明它的完成情況及存在的問題；2） 填寫制度：每周五例會前必須遞交本周計劃完成情況與下周工作計劃，如有特殊原因，則需在周一上午9點以前遞交。 第二節(jié) 工作月報 1. 工作月報的目的：對本月工作的回顧，找出本月工作的成果和缺點。 2. 填寫規(guī)范：當月工作回顧，分兩部分：一為工作成果；二為工作中存在的問題；下月工作計劃中必須明確列出工作重點。 3. 銷售人員必須在每月最后一天遞交工作報告。 第三節(jié) 出差報告 1.

11、 出差報告的目的；為了方便出差期對工作進度和客戶進展的把握，必須填寫“出差報告”。 2. 銷售人員出差回公司后的三天之內(nèi)，必須提交出差報告。 第三章 例會制度 銷售部每周五下午17:30部門工作例會，會議由銷售總監(jiān)主持，如遇其出差由銷售經(jīng)理主持，銷售助理做會議記錄并跟進會議討論問題解決情況。 1、 檢查銷售指標完成情況，評估本周銷售活動成效，存在問題及提出改進意見；2、 銷售人員匯報本周銷售及客戶開發(fā)情況，提出工作中的問題；3、 分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售工作中的問題；4、 下周銷售目標及工作計劃。5、 無故缺席者罰款50元 第四章 客戶管理制度 1. 銷售部客戶分為三級：a、b、c、d 1)

12、a級客戶屬于重要客戶：主要描述：有明確的需求，并在1月內(nèi)可以簽約的； 2) b級客戶屬于意向客戶；主要描述：有明確的需求，2-3個月可以有意向簽約的，銷售人員與該客戶關系處理的比較好，并達成一定的合作共識; 3) c級客戶屬于潛力客戶，主要描述：該客戶有一定潛力，3-6個月跟進時間；但尚未有明確的需求日期； 4) d級客戶屬于發(fā)展客戶：主要描述：該客戶日前有相關的規(guī)劃。 2. 客戶分級管理制度 1) 隨著合作加深，客戶的等級會不斷的變化，銷售人員可以根據(jù)市場開拓狀況來調(diào)整客戶的等級。 2) 客戶等級變化決定在該客戶投入的時間和資源不同，所以銷售人員所負責客戶等級變化后必須在工作匯報中體現(xiàn)。 3

13、. 客戶資料管理制度 1) 目的：客戶資料的有效管理有助于分析客戶的需求，挖掘客戶的潛力；輔助公司作業(yè)務范圍的定位及銷售策略的制定； 2) 新客戶資料填寫規(guī)范與內(nèi)容； 為了方便對客戶資料的記錄，針對電話開發(fā)的客戶或者初次拜訪的新客戶，必須填寫客戶資料表 必須填寫內(nèi)容：客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人職位、聯(lián)系電話、客戶狀態(tài)； 針對客戶拜訪：每一次的拜訪都要客戶拜訪的內(nèi)容、拜訪人、拜訪的結(jié)果及存在的問題寫清楚，以便公司提供更好的資源支持； 3） 客戶資料更新制度：當發(fā)生影響客戶跟進程度重要的電話、拜訪、活動都要對客戶資料進行更新； 4. 客戶信息基礎 1) 客戶信息的搜集主要包括： 客戶的背景資料：客戶

14、的組織架構(gòu)、組織政治；聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)站、郵箱；區(qū)分客戶使用部門、采納部門、支持部門；了解客戶具體的使用人員、采購人員、管理員；了解客戶同類產(chǎn)品或者解決方案的應用情況； 項目信息狀況；客戶最近的采納計劃；客戶最近項目要解決的主要問題；采納決策人和影響者，誰做決定，誰確定采納指標；誰負責合同條款、采納時間、預算； 客戶關系信息：主要指客戶的決策流程，主要決策人在組織結(jié)構(gòu)中的職責和責任；了解主要人員的個人經(jīng)歷、教育背景、專長、興趣、喜好、行為特點、家庭情況以及個人生涯發(fā)展趨勢；了解不同層次的主要決策人、負責人之間的關系；了解同類產(chǎn)品和服務客戶使用情況； 客戶規(guī)劃信息 項目信息：項目采購進度、

15、預算、需求、決策、競爭、優(yōu)先評估項等關鍵因素； 競爭者資料：了解競爭者公司的情況、背景、產(chǎn)品的情況；競爭者客戶經(jīng)理、主要領導的名字、銷售的特點； 2) 客戶投訴管理 客戶如對我公司任何部門、任何人的投訴都必須反饋給銷售部經(jīng)理和銷售總監(jiān)，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，以保證客戶滿意度。 5. 客戶檔案管理制度 1) 銷售人員須將聯(lián)系過的所有行業(yè)客戶資料及有潛在需求的企業(yè)客戶錄入公司統(tǒng)一格式的客戶資料檔案中。2) 對于每一個有可能形成銷售的客戶，銷售人員須將每一次聯(lián)系的情況登入項目管理檔案中。 3) 銷售總監(jiān)和銷售部經(jīng)理應督促銷售人員做好客戶資料的建檔和整理工作。4) 客戶資料和項目管理檔案的建立將作為銷售

16、人員的日常工作評估的重要依據(jù)。 5) 檔案建立力求真實可靠全面。 6) 銷售客戶信息的檔案資料要求每位銷售人員在每周五下班前分別向公司總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理發(fā)送一份，對當周增填的內(nèi)容以不同顏色加以標注。 第五章 銷售部工作流程 1. 銷售的流程分為五個階段： 1）項目信息開發(fā)階段；關鍵點準確的信息；2）立項階段：關鍵點：售前支持，有效的客戶關系推進； 3）招投標階段：關鍵點：投標或議標； 4）商務談判階段：關鍵點：合同審批和合同簽訂； 5）工程實施階段：關鍵點：工程驗收和資金回款；2. 項目信息開發(fā)階段管理： 項目信息管理：從下面六個方面進行項目信息的搜集：需求、進度、競爭、決策（人和過程）、預算

17、、優(yōu)勢； 項目價值分析：通過分析，判斷項目是否適合公司戰(zhàn)略規(guī)劃，市場定位及產(chǎn)品和技術的發(fā)展方向。 3. 立項階段的管理： 1）售前支持的目的：為了保證售前技術力量和高級商務人員的有效投入，確保資源的合理配置和公司風險的有效控制，策劃和考核項目步驟與行為，做好項目跟蹤，降低執(zhí)行風險，提高項目成功率。 2）提出售前支持的項目，必須填寫技術支持申請表，項目要求有明確的采購進度、預算、需求、決策、競爭、優(yōu)勢等關鍵的評估； 3）對投入的成本、銷售費用和產(chǎn)出的毛利進行分析，根據(jù)分析和風險評估，判斷是否繼續(xù)跟進此項目，售前立項申請得到最終審批通過后，才可以啟動跟蹤項目； 4）項目的詢價：只要經(jīng)過立項的項目，

18、填寫詢價表，經(jīng)部門經(jīng)理審批后，交由采購部詢價； 5）項目立項后，銷售人員及時更新項目的進展情況，具體操作如下： 制定銷售行動計劃；根據(jù)項目營銷計劃，制定階段性的銷售跟蹤目標和銷售行動計劃。（形式主要有：技術交流、參觀考察、方案演示會、客戶拜訪、高層公關、娛樂活動等）6）項目報價的審核，10萬以內(nèi)的報價由部門經(jīng)理審批，財務審核；10萬以上的報價由銷售總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批；所有項目的報價必須填寫項目報價審批表。 7）在了解競爭者的能力和客戶需求的情況下，確定公司參與競爭所需要的資源、技術和能力，選擇合適的合作公司； 4. 招投標階段的管理；1）在招投標階段，銷售人員的主要工作就是根據(jù)招標文件協(xié)助技

19、術人員寫招標書。2）對成本和利潤進行分析； 3）制定招標方案整體策略；4）投標成功或失敗填寫投標成功/失敗分析表； 5. 商務談判階段的管理： 1）商務談判的內(nèi)容包括合同部分、工程實施、第三方管理；合同的審批由銷售總監(jiān)負責。 2）商務談判過程中和預期相比，合同金額、利潤會發(fā)生很大的改變，如有變化要以口頭通知并書面的形式請示銷售總監(jiān)； 6. 工程實施階段的管理； 1)完成銷售與工程實施的交接工作，填寫銷售工程交接單，附合同、技術方案、圖紙和一份交工程部安排； 2）項目實施按照公司工程部制度做好與項目經(jīng)理的溝通、客戶的協(xié)調(diào)，成功實施項目，保證客戶滿意度； 7. 技術支持管理辦法： 1）合同簽訂前，

20、以銷售人員為主導；合同簽訂后，以項目經(jīng)理為主導；2）技術支持流程：針對立項的項目，由銷售部填寫技術支持申請單，明確客戶需求及預期，交技術部門協(xié)調(diào)辦理。 第六章 業(yè)務費用管理制度 1.業(yè)務費用范圍1）差旅費2）業(yè)務招待費3）日常業(yè)務費2.差旅費差旅費是指出行進行業(yè)務工作開展的費用，其范圍包括：住宿費、餐費、汽 車費、輪船費、飛機費、摩的等其他交通費；公司出行業(yè)務車輛的維修費、保養(yǎng)費、停車費、收費站費、汽油費、通訊補貼費，及其他差旅所產(chǎn)生的費用。差旅費的管理與報銷參照公司行政部規(guī)定。3.業(yè)務招待費因業(yè)務項目進展的需要，確需公司審批作為特例進行支持招待有關人員的，報銷前填寫“業(yè)務招待申請報銷單”，由

21、銷售總監(jiān)審核，總經(jīng)理（或總經(jīng)理授權）簽字批準后，才能到財務部進行業(yè)務招待費借款（流程參照財務部相關制度）。業(yè)務招待費不得超過該項目合同金額的1%，財務部必須對該申請業(yè)務費用的項目予以立案備查。銷售人員所申請業(yè)務招待費的業(yè)務項目，在業(yè)務沒有成交之前，所申請的招待費由公司承擔70%，另外30%在業(yè)務成交前以申請人的借款入帳，如業(yè)務項目最終成交，則該項目所發(fā)生的招待費用由公司全部承擔，計入項目成本。如該項目未能成交，剩余30%的招待費用從申請人提成中扣除，提成不足都則從工資中扣除。4.日常業(yè)務費日常業(yè)務費是指用于日常性開支的業(yè)務費用，包括日常關系維護、日常應酬招待、節(jié)日打點、日常問題的解決等方面的業(yè)

22、務費開支。日常業(yè)務費納入企業(yè)年度財務預算，實行預算額度管理。經(jīng)上級批準下達的年度財務預算中的業(yè)務費用指標為年度業(yè)務費用預算額度，年度預算額度應根據(jù)開支需要分解到各月，日常業(yè)務費用應按照月度累計預算額度控制開支，一律不得超支，超出預算額度的，財務一律不得付款。第七章 銷售提成制度 1.計提依據(jù)銷售提成提取的依據(jù)為公司完成的銷售合同額及稅后凈利，作為提取銷售提成的依據(jù)，實際發(fā)放是按回款金額來計算2.項目類別及計算方式項目類別銷售提成比例一類項目20%二類項目10%三類項目15%一類項目：正常在銷售部報備的項目，依托公司整體的品牌、技術、商務等資源，并憑借個人的綜合能力促成的項目。該項目在促成過程中

23、，由銷售人員主導完成，公司核心管理層基本沒有參與相關活動或僅起到配合作用，技術服務部門人員僅按照正常業(yè)務流程開展，對項目的實現(xiàn)起到配合作用。二類項目：1）通過公司管理層關系獲取信息的項目； 2）已與業(yè)主形成長期戰(zhàn)略合作，后續(xù)再實施或再增加的項目等。3）在項目獲取環(huán)節(jié)中在簽訂合同之前，公司核心管理層、核心技術層人員五次以上（不含第五次）到建設方處參與商務、技術交流并起到輔助作用（項目技術方案內(nèi)部評審除外）；4）由公司技術、咨詢團隊在獲取項目過程中深入?yún)⑴c并主導的項目；5）銷售人員未能按照要求，及時進行項目備案、以及未能按月度對所簽訂項目跟進的歷史情況進行定期匯報，或匯報信息無法滿足項目界定判斷，

24、項目跟蹤記錄中缺少證明銷售人員在該項目跟進過程中所付出的努力大于公司平臺資源的記錄，或在跟進中缺少與項目建設方、設計方、其他相關方的互動、聯(lián)絡信息、關鍵人員及聯(lián)系方式等的正確記錄，在提成核定時又無法及時補報跟蹤記錄的。三類項目：公司其他部門人員提供項目有效信息到銷售部，并經(jīng)銷售部評估其可操作性，確認項目備案成功的，如該項目簽訂合同并順利實施，信息來源人在項目提成核定時，可享受提成比例為5%的銷售提成。提成計算方式：銷售人員提成凈利（合同金額*稅后凈利率）*提成比例 稅后凈利率=稅后凈利潤 / 銷售收入*100% =（銷售收入-銷售成本-各項期間費用-稅金）/ 銷售收入*100% 銷售經(jīng)理享受團

25、隊銷售業(yè)績（團隊業(yè)績達標）稅后凈利總額5%的管理獎金。3.銷售提成的兌現(xiàn)1）計算銷售提成時，以簽訂單項合同額作為結(jié)算基礎，單項合同在實際執(zhí)行中發(fā)生的金額減少或因其他原因而造成項目停止、合同終止，以實際發(fā)生合同額作為提成計算的依據(jù)。工程項目后期因設計變更造成合同額增加不在計提范圍，另簽訂合同的除外。2）銷售人員的提成根據(jù)項目的進度情況結(jié)算，結(jié)算依據(jù)以每個項目到賬資金為準，支付比例按各回款同等比例支付。第八章 績效考核制度 1.考核制定的原則本制度以公司銷售人員的日常工作為考核項目，以制度化和考核指標的數(shù)據(jù)化為考核方式，盡量減少人為干擾及主觀性，對考核及獎勵均注重公平性原則。以月度作為一個考核周期，以過程激勵為主、結(jié)果激勵為輔。2.考核項目與權重說明考核項目考評內(nèi)容權重銷售業(yè)績完成公司制定的銷售額、銷售量和回款目標情況50市場開發(fā)老客戶流失情況、新客戶開發(fā)情況35日常工作15%3.考核項目細分1）銷售業(yè)績考核