形象禮儀培訓(xùn)-----

1、1 銷售人員服務(wù)形象銷售人員服務(wù)形象 著裝要求著裝要求 姿勢要求姿勢要求 儀容儀表儀容儀表 接待規(guī)范接待規(guī)范 銷售人員服務(wù)形象銷售人員服務(wù)形象 女士著裝要求女士著裝要求 男士著裝要求男士著裝要求 站姿站姿 坐姿坐姿 寫姿寫姿 蹲姿蹲姿 發(fā)型發(fā)型 指甲指甲 妝容妝容 語言語調(diào)語言語調(diào) 面部表情面部表情 配飾配飾 接聽電話接聽電話 站位迎客站位迎客 沙盤銷講沙盤銷講 禮貌用語禮貌用語 洽談服務(wù)洽談服務(wù) 化妝規(guī)范化妝規(guī)范 2 工衣工衣 l上班時間應(yīng)統(tǒng)一著工衣統(tǒng)一著工衣，整潔、無異味、熨燙整熨燙整 齊齊、無破損 l夏裝如需穿著打底內(nèi)衣打底內(nèi)衣，應(yīng)穿回同工衣同色同工衣同色的內(nèi) 衣 l冬裝里面穿保暖內(nèi)衣，

2、應(yīng)盡量穿超薄型的,不可以不可以 將內(nèi)衣外露將內(nèi)衣外露，穿著臃腫 鞋襪鞋襪 l穿裙裝時應(yīng)穿絲襪絲襪（絲襪應(yīng)以肉色肉色為主，無破損無破損） l統(tǒng)一配穿工鞋工鞋，應(yīng)時刻保持鞋面清潔鞋面清潔，光亮，無 破損 工號牌工號牌 l胸前要統(tǒng)一佩戴工號牌工號牌 女士著裝要求女士著裝要求 著裝要求著裝要求 3 鞋襪鞋襪： 著皮深色鞋深色鞋，質(zhì)地好、光亮、清潔，襪子以深色深色、單 色為宜，忌黑皮鞋配白襪子忌黑皮鞋配白襪子 領(lǐng)帶夾：領(lǐng)帶夾： 要求色彩色彩同領(lǐng)帶大致協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 腰帶扣：腰帶扣： 作為陪襯性飾品，關(guān)鍵要與服裝顏色協(xié)調(diào)與服裝顏色協(xié)調(diào) 手表：手表： 手表要淡雅、別致淡雅、別致，名貴一點更好 皮帶：皮帶： 皮帶不

3、可太大、太重或過于華麗，以小巧簡單小巧簡單的傳統(tǒng) 樣式為佳，顏色與服裝顏色相配 男士著裝要求男士著裝要求 著裝要求著裝要求 4 著裝要求著裝要求男士著裝十忌男士著裝十忌 忌西褲過短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。 忌襯衫放在西褲外。 忌西服領(lǐng)圍太大，脖領(lǐng)間存在空隙。 忌領(lǐng)帶顏色與服裝不協(xié)調(diào)。 忌領(lǐng)帶太短或太長，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖、蓋住皮帶扣。 忌不系襯衫扣就系領(lǐng)帶。 忌西服上衣袖子過長，一般上就衣袖應(yīng)比襯衫補袖短1厘米。 忌西服的上衣袋、褲子袋內(nèi)裝得鼓鼓的。 忌西服配運動鞋。 忌皮鞋、襪子與西服的顏色不協(xié)調(diào)。 5 著裝要求著裝要求男士著重注意事項男士著重注意事項 鞋襪：鞋襪：只能選擇皮鞋。

4、顏色宜為深色、單色，最好與西裝顏色一致。 皮鞋質(zhì)地要好、要光亮，隨時保持清潔，最好是傳統(tǒng)系帶式皮鞋。 襪子以深色、單色為宜，最好是黑色，忌黑皮鞋配白襪子。忌黑皮鞋配白襪子。 襪子要干凈，無破洞，長度不宜低于踝骨。 領(lǐng)帶夾：領(lǐng)帶夾：要求色彩同領(lǐng)帶大致協(xié)調(diào)，鑲有無色透明的鉆石、鋯石、水晶的 領(lǐng)帶夾衩譽為萬能領(lǐng)帶夾。 腰帶扣：腰帶扣：作為陪襯性飾品，關(guān)鍵要與服裝顏色協(xié)調(diào)。 手表：手表：手表要淡雅、別致，名貴一點更好。 男士帶手鏈，會讓人覺得“娘娘腔”，因此不易佩戴。 皮帶：皮帶：皮帶不可太大、太重或過于華麗，以小巧簡單的傳統(tǒng)樣式為佳。 男士的皮帶顏色應(yīng)和服裝顏色相配。 6 正確的站姿正確的站姿 1.

5、姿勢姿勢 頭正、挺胸、收腹、下頜微收頭正、挺胸、收腹、下頜微收，站立 時要時刻保持S型型。 2.表情表情 目視前方，面帶微笑面帶微笑。 3.手型手型 雙手相疊放于腹前疊放于腹前，疊放姿勢符合禮 儀標(biāo)準(zhǔn)。 4.腿型腿型 雙腿并攏呈現(xiàn)“V”字或“丁丁”字形。 姿勢要求姿勢要求 7 要求：抬頭挺胸收腹提臀要求：抬頭挺胸收腹提臀 正確的站姿正確的站姿 姿勢要求姿勢要求 8 站姿禁忌站姿禁忌 姿勢要求姿勢要求 1站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或動倒西歪。 2忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低。 3忌把其他物品作為支撐點，依物站立，更不要依靠在墻上。 4雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前。 5

6、腿忌不停地抖動。 9 1.姿勢姿勢 入座時要輕穩(wěn)輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步， 然后輕穩(wěn)坐下再把腳并齊腳并齊。入座后上體上體自然挺直挺直，雙雙 膝并攏膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手 自然放在雙腿上。 2.表情表情 頭正雙目平視平視，面容平和自然平和自然。 3.入座入座 坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不 要靠背，休息時可輕輕靠背休息時可輕輕靠背。 4.離座離座 離座時要自然穩(wěn)當(dāng)自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起起 立后右腳與左腳并齊立后右腳與左腳并齊。 正確的坐姿正確的坐姿 姿勢要求姿勢要求 10 錯誤的坐姿錯誤的坐姿 坐姿忌諱：坐姿忌

7、諱： l翹二郎腿翹二郎腿，鞋跟脫離鞋面 l身體完全趴在坐凳里面完全趴在坐凳里面，前俯后仰、東倒西歪 姿勢要求姿勢要求 11 坐姿禁忌坐姿禁忌 姿勢要求姿勢要求 1 入座后，忌彎腰駝背，東倒西歪，前伏后仰。 2 入座后，忌雙腿不停地抖動，甚至鞋跟離開腳跟在晃動。 3 忌坐姿不符合環(huán)境要求。如求職面試，與領(lǐng)導(dǎo)、長輩的談話，不用重疊 式坐姿。 4 坐下后忌腳尖相對，或雙腿拉開成八字型，也不能將腳伸得很遠(yuǎn)。 12 正確姿勢寫姿正確姿勢寫姿 姿勢要領(lǐng)姿勢要領(lǐng) l伏案書寫時工作坐勢，上體稍前傾上體稍前傾，眼睛與書寫距離33厘米，兩臂曲扶 臺面約一肩半寬一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小腿垂直地面。 l時間長

8、時在不影響姿態(tài)美的前提下作適當(dāng)調(diào)整適當(dāng)調(diào)整。 姿勢要求姿勢要求 13 正確的姿勢蹲姿正確的姿勢蹲姿 l下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在頭、胸、膝關(guān)節(jié)在 一個角度上一個角度上，使蹲姿優(yōu)美 l下蹲時，應(yīng)自然、得體、大方自然、得體、大方， 兩腿合力支撐身體，避免滑倒 l女士無論采用哪種蹲姿，都要將 腿靠緊，臀部向下腿靠緊，臀部向下 姿勢要求姿勢要求 14 錯誤的姿勢蹲姿錯誤的姿勢蹲姿 l彎腰時東倒西歪東倒西歪，頭、胸、手未在同一角度，容易摔倒 l雙腿未靠緊未靠緊，雙手隨意擺放隨意擺放，姿態(tài)不雅 姿勢要求姿勢要求 15 發(fā)型要求發(fā)型要求 整體要求整體要求 l頭發(fā)要潔凈、整齊，無頭屑，無異潔凈、整齊，無頭屑

9、，無異 味味，不染發(fā)（黑色除外），不可配 帶任何頭飾（公司規(guī)定除外）。 長發(fā)要求長發(fā)要求 l過肩長發(fā)長發(fā)的女性應(yīng)按公司規(guī)定盤頭盤頭， 留海不過眉，不遮眼不過眉，不遮眼，無任何碎發(fā) 散落（碎發(fā)只可以用黑色小發(fā)卡）。 短發(fā)要求短發(fā)要求 l短發(fā)短發(fā)女性的發(fā)型應(yīng)自然，大方自然，大方，不 做奇異發(fā)型。 儀容儀表儀容儀表 16 指甲要求指甲要求 指甲要求指甲要求 l指甲要干凈，無異物干凈，無異物，修 剪得體，無過多裝飾，切忌切忌 將指甲涂滿指甲油將指甲涂滿指甲油，顯得輕 浮 指甲修飾指甲修飾 l指甲要定期修剪定期修剪，要養(yǎng)成 勤洗手、勤保養(yǎng)得習(xí)慣，切切 忌忌將指甲留得過長留得過長，不便打 理且使客戶產(chǎn)生厭

10、惡情緒 儀容儀表儀容儀表 17 妝容要求妝容要求 l上班要求化淡妝化淡妝，妝容要求自然、干凈自然、干凈、 簡單、利落，忌濃妝艷抹忌濃妝艷抹，太過招搖 妝容保持妝容保持 l妝容要隨時保持，每隔每隔6個小時個小時需要補補 妝妝，保持皮膚的水分，力求妝容的清新 季節(jié)妝容季節(jié)妝容 l夏天夏天的妝容以輕、透、薄輕、透、薄為特點，保持 毛孔的自由呼吸；冬天冬天的妝容可適當(dāng)加適當(dāng)加 厚厚，斟酌操作即可 香水要求香水要求 l最好噴些淡雅的香水淡雅的香水 妝容妝容 儀容儀表儀容儀表 18 語言、語調(diào)語言、語調(diào) 語言要求語言要求 l語言要自然、親切、富有感染力自然、親切、富有感染力 語速要求語速要求 l發(fā)音要清晰

11、發(fā)音要清晰，語速不要過快，不要做 “機關(guān)槍”，也不要過于慢條斯理，吐詞要 做到準(zhǔn)確、有力，言簡意賅言簡意賅，一般來說， 語速語速要稍微慢稍微慢一點，注意傾聽。 音量要求音量要求 l說話音量較高音量較高的同事可以適當(dāng)壓低壓低聲音， 避免造成刺耳的感覺；說話音量較低音量較低的同 事則可以適當(dāng)提高提高音量，讓客戶聽懂 語調(diào)要求語調(diào)要求 l語調(diào)要柔和、自然、甜潤、和緩柔和、自然、甜潤、和緩， 表達(dá)要熱情，切忌冷冰冰、硬梆梆的切忌冷冰冰、硬梆梆的 語氣語氣 儀容儀表儀容儀表 19 面部表情面部表情 面部表情要領(lǐng)面部表情要領(lǐng) l面部要始終保持微笑保持微笑，眼神要始 終直視直視客戶，表現(xiàn)出熱情、友好熱情、友

12、好的 姿態(tài) 面部表情變化面部表情變化 l表情不要一成不變，要注意傾聽注意傾聽 客戶的說辭，迎合迎合客戶，做出贊同做出贊同 或者讓客戶感覺受到尊重的表情讓客戶感覺受到尊重的表情 面部表情忌諱面部表情忌諱 l切忌面無表情切忌面無表情，或者對客戶表現(xiàn) 出厭惡、僵硬、冷淡的表情，讓客 戶感覺不舒服 儀容儀表儀容儀表 20 配飾配飾 耳飾耳飾 l上班時間只可以配帶耳釘只可以配帶耳釘，不可配帶 其它類型的耳環(huán)，耳釘?shù)目钍竭x用簡單、 大方的金銀鉆飾品 頸飾頸飾 l如需配帶絲巾時，則不可配帶任何項 鏈，如不需配帶絲巾，則必需配帶一條 簡單款的金銀鉆飾項鏈點綴 戒指戒指 l手上可配帶一枚戒指（如婚戒，定情 戒等

13、） 手飾手飾 l上班時間，手上可配帶手表手上可配帶手表，不配帶 其它任何飾品 儀容儀表儀容儀表 21 1、來有迎聲：來有迎聲： 開門引客，使用禮貌用語主動問候每一位來訪的客戶，做到彬彬有禮、笑 臉相迎。 2、主動詢問：主動詢問： 主動詢問客戶需要什么幫助。 3、問有答聲：問有答聲： 對客戶提出的任何問題，都要及時、準(zhǔn)確、詳盡、耐心地解答。 4、全程導(dǎo)引：全程導(dǎo)引： 對所有前來售樓部的客戶，應(yīng)做到全程陪同，幫助客戶了解樓盤的基本信 息，包括區(qū)域、項目、戶型及周邊配套 5、走有送聲：走有送聲： 客戶即將離開售樓部時，應(yīng)及時向?qū)Ψ降绖e，并主動送別客戶，提出希望 其再次光臨 整體要求整體要求 接待規(guī)范

14、接待規(guī)范 22 接聽電話接聽電話 接聽電話要領(lǐng)接聽電話要領(lǐng) l接聽電話時態(tài)度要和藹，語音親切。態(tài)度要和藹，語音親切。 一般主動問候“您好！這里是某某 樓盤”而后開始交談。 交談方式要領(lǐng)交談方式要領(lǐng) l接聽電話時力求談話內(nèi)容簡明扼要內(nèi)容簡明扼要， 重點突出，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確。 交談氣氛把控交談氣氛把控 l交談過程中，語調(diào)要不緊不慢語調(diào)要不緊不慢，語 調(diào)要親切、溫和，語速不要過快， 同時始終面帶微笑始終面帶微笑。 來電客戶登記來電客戶登記 l交談完畢后，接聽人員要馬上將所 有咨訊記錄記錄在客戶來電登記表上 接待規(guī)范接待規(guī)范 23 l銷售道具準(zhǔn)備銷售道具準(zhǔn)備 l夾資料夾姿勢夾資料夾姿勢 l遞名片姿

15、勢遞名片姿勢 l指引手勢指引手勢 站位迎客站位迎客 接待規(guī)范接待規(guī)范 24 l身體筆挺站立筆挺站立，手握 資料夾緊貼腰前，目 光明亮有神 l面帶微笑面帶微笑，真誠自然 站位迎客正確姿勢站位迎客正確姿勢 接待規(guī)范接待規(guī)范 25 站位迎客正確姿勢站位迎客正確姿勢 l客戶進(jìn)門時，為客戶拉開推門拉開推門，動作要沉穩(wěn)動作要沉穩(wěn)，忌諱用力過猛，粗魯 難看 l面帶微笑迎接客戶并致問候語，身體前傾（前傾幅度符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)） 接待規(guī)范接待規(guī)范 26 射筆射筆 主要用于講解區(qū)域模型圖區(qū)域模型圖和小小 區(qū)沙盤、戶型模型區(qū)沙盤、戶型模型時使用 資料夾資料夾/跟客本跟客本 內(nèi)設(shè)包括書寫筆、置業(yè)建議書、書寫筆、置業(yè)建議書、

16、 銷售資料（地圖、規(guī)劃圖、戶型銷售資料（地圖、規(guī)劃圖、戶型 圖）圖）等基本銷售道具，可滿足接 待客戶的各種需要，并方便記錄 客戶資料、信息 銷售道具準(zhǔn)備銷售道具準(zhǔn)備 接待規(guī)范接待規(guī)范 激光筆 盛世雙帆 27 資料夾的正確使用資料夾的正確使用 接待規(guī)范接待規(guī)范 28 資料夾的錯誤使用資料夾的錯誤使用 接待規(guī)范接待規(guī)范 29 正確的指引手式正確的指引手式 l上身微向前傾微向前傾，五指自然并攏，掌心向上，手臂自下而上自然 劃過 l一般在客戶前進(jìn)方向的左前方或右前方左前方或右前方1 1米處米處引領(lǐng)，配合目光， 為客戶指明方向。 l若指引目的地在大廳拐角處，要適時提醒適時提醒。 接待規(guī)范接待規(guī)范 30

17、正確的遞名片手式正確的遞名片手式 l 把自己名片遞出時，應(yīng)把文字向著對文字向著對 方方，雙手拿出雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出說出 自己的姓名自己的姓名 接待規(guī)范接待規(guī)范 31 l右手握住射燈，適當(dāng)彎曲適當(dāng)彎曲，左手并攏于身體一側(cè)或者背在后面 l目光溫和，保持微笑保持微笑，配合手式為客戶講解 l如果首次來訪客戶首次來訪客戶，對項目區(qū)域不熟悉，應(yīng)按照區(qū)域及配套項目 戶型這種由大到小的順序由大到小的順序進(jìn)行全面講解全面講解 l如果為回訪客戶回訪客戶，可以根據(jù)客戶關(guān)注點直接進(jìn)入戶型戶型或價格價格等細(xì)節(jié)洽談細(xì)節(jié)洽談 正確的沙盤講解正確的沙盤講解 接待規(guī)范接待規(guī)范 32 正確的洽談姿勢正確的洽談姿勢 l

18、 洽談過程中要始終保持良好的坐姿良好的坐姿， 身體稍微前傾稍微前傾，始終保持微笑，直 視客戶，語氣溫柔、語速適中語氣溫柔、語速適中 l 耐心講解耐心講解，不時對客戶的反應(yīng)做出 面部表情和語言上的回應(yīng) 接待規(guī)范接待規(guī)范 33 l洽談過程中，身體歪歪斜斜， 且全身趴在桌子上，顯得懶散沒 有紀(jì)律 l與客戶交流時，翹著二郎腿、 抖腳或者嚼口香糖 錯誤的洽談姿勢錯誤的洽談姿勢 接待規(guī)范接待規(guī)范 34 基本禮貌用語基本禮貌用語 接聽電話時接聽電話時 l您好！這里是XX項目。有什么可以幫到您嗎？ 售樓中心迎客時售樓中心迎客時 l歡迎光臨！請問您是第一次來我們樓盤嗎？我?guī)湍唵谓榻B一下吧！ 基本禮貌說辭基本禮

19、貌說辭 l送別語：再見、請慢走、請走好 l征詢語：有什么需要幫助嗎？ l道歉語：對不起、請稍等、很抱歉 l致謝語：感謝您、多謝您、非常感謝 l當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議時要講：謝謝您，歡迎你的監(jiān)督和幫助 l當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：謝謝您，這是我們應(yīng)該做的 接待規(guī)范接待規(guī)范 35 接待規(guī)范接待規(guī)范應(yīng)當(dāng)注意的小動作應(yīng)當(dāng)注意的小動作 1咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部 2打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部 3整理頭發(fā)、衣服或是補妝時，請到洗手間或客人看不 到的地方 4當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的形象 5手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌 面，不要把玩物件 6當(dāng)眾

20、不應(yīng)耳語或指指點點 7不要在公共區(qū)域奔跑，大聲講話，談笑，搭肩或挽手 8抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都是不良習(xí)慣 9在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事 10與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話 36 坐，站，走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：彬彬有禮 （1）主動與客人，上級，同事打招呼 （2）多使用禮貌用語，例如：早晨好，請，謝謝等 （3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總等 （4）講客人能聽懂的語言 （5）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅 （6）使用電梯要先出后入，主動為別人開門 （7）帶客時要在客人的右前方三步遠(yuǎn)處，時刻有指引的手示

21、 接待規(guī)范接待規(guī)范言談舉止言談舉止 37 接待規(guī)范接待規(guī)范介紹過程的禮儀介紹過程的禮儀 不要做玩筆、搖腿等小動作。 不應(yīng)與其他同事討論與本項目無關(guān)的事情。 不可傷害客戶自尊。 不與客戶激烈爭論。 不要眼神游移不定或神情淡漠。 不要頻頻看手表。 38 接待規(guī)范接待規(guī)范聽電話的禮儀聽電話的禮儀 接聽 語調(diào)須親切 必需先自報家門 應(yīng)不厭其煩 中途有急事需處理 掛電話 39 接待規(guī)范接待規(guī)范笑口常開笑口常開 （1 1）面帶笑容接待各方賓客）面帶笑容接待各方賓客 （2 2）保持開朗愉快的心情）保持開朗愉快的心情 40 化妝規(guī)范化妝規(guī)范化妝的重要性化妝的重要性 女性化妝前后對比女性化妝前后對比 41 l 素面朝天的女人，有兩種可能，一個是天生麗質(zhì)不需要化妝，花容月貌就算不化 妝也傾國傾城；另外一種，就是她所處的場合不需要她化妝。比如一些藍(lán)領(lǐng)職業(yè)或 是學(xué)生，小朋友。 l但即使是上面兩種，也有需要化妝的時候，比如再漂亮的明星出席重要場合還是一 定要化妝的，而注意自己的形象的藍(lán)領(lǐng)，比同個階層的那些不注意外表的女人更容 易獲得職業(yè)上的突破，這是屢見不鮮的。又比如大學(xué)生，如果懂點基本的化妝技巧， 談戀愛和求職時無疑更順利。 l你要明白女為悅己者容是自古以來的；上班化妝這是一種基