服務(wù)行為規(guī)范1

1、服務(wù)行為規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)1. 來(lái)有迎聲當(dāng)有客戶來(lái)到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。2. 尊稱(chēng)姓氏在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱(chēng)其姓氏。如：陳小姐，張先生。3. 問(wèn)有答聲在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4. 對(duì)視露笑在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。5. 暫離致歉在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。6. 唱收唱付在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。7. 雙手接遞在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)謝謝。8. 關(guān)注確認(rèn)當(dāng)回

2、答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。9. 走有送聲在客戶離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶道別。二、服務(wù)過(guò)程規(guī)范1、 引導(dǎo)客戶時(shí)的行為規(guī)范a) 主動(dòng)迎賓：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候；b) 引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)，至柜臺(tái)前，為客戶輕拉座椅。當(dāng)客戶坐下時(shí)，按規(guī)范輕推座椅；c) 送客：客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶；d) 照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理；e) 疏導(dǎo)客戶。2、 日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規(guī)范a) 詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)

3、客戶身份；b) 清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；c) 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；d) 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；e) 說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用； f) 向客戶表示感謝。3、 客戶咨詢時(shí)的行為規(guī)范a) 根據(jù)客戶的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；b) 主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問(wèn)必答；c) 在客戶明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶走動(dòng)瀏覽；d) 回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；e) 主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題，而非僅僅回答客戶的問(wèn)題；f) 盡可能記錄每一個(gè)咨詢過(guò)程，以做整理。4、 客戶投訴處理時(shí)的行為規(guī)范a) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，

4、立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室/區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。b) 應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；c) 始終保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題；d) 與客戶建立朋友關(guān)系；e) 及時(shí)予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；f) 不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；g) 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；h) 記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；i) 向客戶表示感謝。5、 提供自助服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范a) 了解客戶的需求；b) 協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；c) 提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。6

5、、 終端產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)的行為規(guī)范a) 問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶需求；b) 有針對(duì)性地推介產(chǎn)品；c) 實(shí)物操作、功能演示；d) 詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置e) 闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款；f) 向客戶表示感謝。7、 為大客戶服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范a) 應(yīng)在專(zhuān)門(mén)的大客戶服務(wù)室/區(qū)提供一對(duì)一服務(wù)。b) 提供綠色通道，保證三優(yōu)服務(wù)，體現(xiàn)大客戶的尊貴地位；c) 首問(wèn)負(fù)責(zé)，專(zhuān)人接待，全程跟蹤，確保滿意；d) 注意傾聽(tīng)客戶的表述；e) 使用客戶容易理解的方式解釋問(wèn)題；f) 使用客戶熟悉的語(yǔ)言；g) 保留客戶服務(wù)記錄；并按照工作流程傳遞信息；h) 贊美客戶，要記住“別吹捧你的服務(wù)有多好，而應(yīng)贊美選擇了你服務(wù)的客戶”；i)

6、始終的微笑；j) 向客戶表示感謝。8、 客戶挽留時(shí)的行為規(guī)范a) 了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因；b) 明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；c) 有針對(duì)性地采取措施挽留客戶；d) 客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。9、 當(dāng)處于空閑時(shí)的行為規(guī)范a) 整理工作臺(tái)；b) 整理責(zé)任區(qū)；c) 閱讀相關(guān)資料；d) 辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開(kāi)公務(wù)區(qū)）。10、 交接班時(shí)的行為規(guī)范a) 快速進(jìn)行交接班；b) 禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班；c) 當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉；d) 不得在交接過(guò)程中閑聊；e) 要交接清楚當(dāng)日工

7、作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；f) 填寫(xiě)交接班記錄。11、 客戶合理化建議接受與處理時(shí)的行為規(guī)范a) 感謝客戶支持與關(guān)懷；b) 肯定態(tài)度；c) 及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；d) 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；e) 全程記錄并保存；f) 在處理時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c；g) 對(duì)客戶表示感謝。三、突發(fā)事件處理規(guī)范1、 火災(zāi)a) 發(fā)生火警及時(shí)撥打119求助。b) 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)專(zhuān)用渠道告知現(xiàn)場(chǎng)工作人員，并迅速趕到各自的崗位，配合疏散工作；c) 做好安排后，現(xiàn)場(chǎng)管理者開(kāi)始疏導(dǎo)客戶，但說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速不要過(guò)快，保持平穩(wěn)，以免給客戶造成慌亂的感覺(jué)；d) 通知客戶營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)

8、生火警，請(qǐng)客戶不要慌亂，在工作人員的指引、組織下有秩序的從消防通道緊急疏散現(xiàn)場(chǎng)人員、退離現(xiàn)場(chǎng)；2、 系統(tǒng)、基站故障當(dāng)機(jī)站發(fā)生故障時(shí)，立即與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以求盡快解決問(wèn)題。耐心向客戶解釋?zhuān)⑾蚩蛻粽f(shuō)明，公司正在組織人員加緊搶修，會(huì)在時(shí)間恢復(fù)正常，請(qǐng)客戶諒解，并感謝客戶的配合。3、 客戶發(fā)病a) 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)生病的客戶時(shí)，應(yīng)建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請(qǐng)客戶飲用；b) 遇到病情嚴(yán)重的客戶，應(yīng)立即撥打120急救電話，同時(shí)通知病人家屬，并采取急救措施；c) 如有客戶在營(yíng)業(yè)廳摔傷，應(yīng)首先將客戶扶起，并攙扶他至休息區(qū)域，為客戶提供醫(yī)藥用品，及時(shí)為客戶提供幫助。4、 停電a) 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳突然停電時(shí)

9、，應(yīng)立即安排人員到客戶區(qū)進(jìn)行解釋?zhuān)忉寱r(shí)語(yǔ)速不要過(guò)快，保持平穩(wěn)，以免給客戶造成慌亂的感覺(jué)；b) 解釋內(nèi)容應(yīng)包括：通知客戶由于停電而造成暫停營(yíng)業(yè)的情況，并告知客戶，我們將盡快解決，會(huì)在時(shí)間內(nèi)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便，請(qǐng)客戶諒解，代表營(yíng)業(yè)廳全體員工向客戶道歉，并感謝客戶的支持；c) 流動(dòng)服務(wù)人員要對(duì)客戶作好解釋工作，取得客戶的諒解，并安排客戶等候；d) 值班經(jīng)理應(yīng)立即致電相關(guān)部門(mén)請(qǐng)示給予迅速解決；e) 如果無(wú)法立即解決，流動(dòng)人員應(yīng)迅速進(jìn)行合理疏導(dǎo)，安排客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，并通知客戶在時(shí)刻再來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或者建議客戶去一處臨近的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。5、 記者采訪a) 如有客戶自稱(chēng)為記者需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪時(shí)，員工必須請(qǐng)他出示工作證及移動(dòng)公司的介紹信確認(rèn)來(lái)者的身份；b) 如證件齊全，則請(qǐng)他到接待室由值班經(jīng)理接待，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待記者，并與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系以接待采訪工作；c) 如證件不齊全，則需要熱情耐心地告知他應(yīng)先與公司有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，得到許可后方可到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行采訪或錄像。6、 客戶或其他運(yùn)營(yíng)商職員來(lái)營(yíng)業(yè)廳拍照錄像時(shí)當(dāng)有未經(jīng)許可的客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)私自錄像時(shí)，營(yíng)業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不直接接受采訪或錄像，爭(zhēng)得客戶的理解與支持。7、 遇雨、雪天氣時(shí)a)