服務(wù)營銷試卷及答案

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改卷煙服務(wù)營銷試題注 意 事 項1、考試時間：90分鐘。2、滿分100分。1、 單項選擇題(每題1分，共27分）1、企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（ B ）A、 客戶滿意 B、客戶信息 C、客戶配合 D、客戶忠誠2、 根據(jù)國家局零售客戶分類標(biāo)識，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識為（ C ）A、 XN2 B、CS1 C、XS2 D、CS23、 評估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營飽和度，是指對零售客戶的（ B ）進(jìn)行評估。A、 貢獻(xiàn)度 B、成長度 C、影響力 D、支持度4、 針對當(dāng)前價值比較高，而潛在價值比較低的次價值客戶，公司應(yīng)采?。?A ）服務(wù)策略。A、 保

2、證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度B、 投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價值客戶。C、 挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營成長度。D、 把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上。5、 將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（ A ）A、 驚喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求6、“客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標(biāo)里面的（ B ）A、 感性目標(biāo)B、 整體目標(biāo)C、 理性目標(biāo)D、 細(xì)化目標(biāo)7、 服務(wù)監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（ A ）A、實驗法 B、訪談法 C、案例分析法 D

3、、留置調(diào)查法8、 零售客戶提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于（ C ）A、 服務(wù)需求 B、 情感需求C、 成長需求D、 利潤需求9、 在服務(wù)藍(lán)圖的分界線中，把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開的是（ B )A、 外部互動分界線B、 可視分界線C、 內(nèi)部互動分界線D、 內(nèi)部支撐分界線10、 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的第二個步驟是（ B ）A、 根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為。B、 分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。C、 描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。D、 針對需求設(shè)計前臺服務(wù)。11、 在電話溝通過程中，不應(yīng)該做的是（ C ）A、 提出暫時建議并

4、說明建議的好處B、 填寫相關(guān)表格C、 說：“這種事情通常不會發(fā)生”D、 聽與說的比例約為7：312、在具體的每項服務(wù)項目和內(nèi)容設(shè)計上，則著重了解客戶（ D ）A、 客戶價值 B、客戶分類 C、客戶潛力 D、客戶需求13、 一般情況下，有效時間管理的指標(biāo)是：有效的客戶時間至少超過（ A ）A、60% B、70% C、65% D、80%14、 根據(jù)時間管理矩陣，應(yīng)該將有效的時間大部分用在（ B ）A、 緊急又重要的事情B、 重要但不緊急的事情C、 緊急但不重要的事情D、 不緊急也不重要的事情15、 客戶經(jīng)理富有親和力的形象，拉近與客戶的距離，讓客戶愿意和你溝通，是運用了心理學(xué)上的（ D )A、 暈

5、輪印象 B、光環(huán)效應(yīng) C、愛屋及烏 D、首暈印象16、 在客戶有情緒時，我們在客戶溝通中，應(yīng)該使用（ C ）A、 運用封閉式提問 B、運用開放式提問 C、運用移情傾聽 D、設(shè)計好的開場白17、 在與客戶溝通過程中，最佳的狀態(tài)是:讓客戶說（ ),自己說（ A ）A、70% 30% B、60% 40% C、80% 20% D、90% 10%18、在探尋客戶需求階段，需要更多的獲得信息，應(yīng)該多提（ B ）A、 封閉式問題 B、開放式問題 C、正面問題 D、負(fù)面問題19、 客戶經(jīng)理根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（ D ）A、 詢問處理法 B、利用處理法 C、間接處理法 D、反駁

6、處理法20、 對于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（ B ）A、 利益誘導(dǎo)法 B、實際行動法 C、暈輪效應(yīng) D、示范效應(yīng)21、 把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭取更多的認(rèn)知、了解和被選擇購買的機會，這種是屬于（ D ）A、 集中陳列法 B、突出重點法 C、品牌系列法 D、比附陳列法 22、 貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（ C ）A、 分類明確原則 B、美觀醒目原則 C、豐滿繁榮原則 D、附帶說明原則23、 在日常對零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機動，適時合理地調(diào)整卷煙的投放量，這是卷煙商定總量原則中的（

7、 D ）A、 定性與定量相結(jié)合原則 B、 總體調(diào)控原則C、 客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則D、 動態(tài)管理原則24、 能代表商店特色、銷售業(yè)績最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品，是（ B ）A、 常規(guī)品類 B、目標(biāo)品類 C、偶發(fā)性品類 D、季節(jié)性品類25、 在評估指標(biāo)方面，SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即有形性、響應(yīng)性、個性關(guān)懷、可靠性和（ D ）A、 差異性 B、專業(yè)性 C、及時性 D、確實性26、 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟包括：問題定義、定性研究、（ A ）和成果利用。A、 定量研究極其實施步驟 B、界定范圍調(diào)查 C、抽樣調(diào)查 D、問

8、卷調(diào)查27、 具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點是調(diào)查費用高的調(diào)查方法是（ C ）A、 電話調(diào)查 B、面談?wù){(diào)查 C、留置調(diào)查 D、其它調(diào)查方式2、 多項選擇題（每題1分，共40分。）1、 對于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（ ACD ）特征A、服務(wù)的不可感知性 B、服務(wù)的不可預(yù)知性 C、服務(wù)的不可分離性 D、服務(wù)的差異性2、 按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（ ACD ）來分。A、 按零售客 新品戶定貨行為進(jìn)行分類B、 根據(jù)零售客戶對新品營銷支持程度進(jìn)行分類C、 按照零售客戶對公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、 在制定系列忠誠度評價指標(biāo)后，按

9、照忠誠度大小進(jìn)行分類3、 客戶價值管理的意義在于：（ABC ）A、 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶B、 針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、 根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率4、 客戶資料庫的內(nèi)容包括（ ABC ）A、 客戶原始資料B、 公司投入記錄C、 統(tǒng)計分析資料D、客戶資料卡5、 了解客戶需求的途徑有（ ABD ）、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調(diào)查C、通過查閱數(shù)據(jù)庫D、通過零售客戶提報的形式獲取需求6、 根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（ BCD ）A、 激勵型需求 B、 基本型需求C、 驚喜性需求D、 期望型需求7、 了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ ABD

10、 ）A、 識別客戶的關(guān)鍵需求B、 了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量。C、 關(guān)注重要客戶的需求D、 關(guān)注滿足程度最低的需求8、 客戶期望可以分成三類：（ ACD ）A、 模糊期望B、 清晰期望C、 隱形期望D、 顯性期望9、 影響客戶期望的因素有（ ABD ）A、 客戶以往的消費經(jīng)歷B、 他人的介紹C、 口碑D、 企業(yè)的宣傳10、 客戶服務(wù)界面包括：（ ABD ）A、 客戶間的交互服務(wù)平臺B、 電子化服務(wù)界面C、 電話訂貨系統(tǒng)服務(wù)平臺D、 由一線人員直接提供的服務(wù)11、有效表達(dá)的要求包括：（ ABCD )A、 有自信 B、 對市場充分認(rèn)識C、 確立“專業(yè)地位”D、 用客觀事實說服客戶12、 零

11、售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件包括（ ABD ）A、 電腦、網(wǎng)絡(luò)B、 網(wǎng)上訂貨意愿C、 相關(guān)政策支持D、 其他輔助設(shè)備13、 網(wǎng)上訂（配）貨的服務(wù)功能包括( ABCD )A、 網(wǎng)上交易B、 自助查詢C、 信息平臺D、 互動反饋14、 拜訪路線的安排需要遵循以下幾個原則，分別是：（ ABCD )A、 根據(jù)零售客戶總量及類別特點確定各客戶拜訪周期B、 每條地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜訪路線中C、 每條路線的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強度相匹配D、 拜訪路線計劃實施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究決定15、 客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果至少要經(jīng)歷幾個步驟包括：( ABCD )A、 簡單回顧或重

12、述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益B、 提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)C、 客戶回應(yīng)D、 解答客戶的問題，并主動促成拜訪結(jié)果16、 客戶經(jīng)理在日常拜訪時需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識包括：（ ABD ）A、 轄區(qū)零售客戶總數(shù)及各類型客戶在本轄區(qū)市場的比例和變化情況。B、 轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營情況C、 轄區(qū)重點培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會庫存和價格情況等D、 轄區(qū)零售客戶守法情況17、 客戶的異議可以分成三種：（ ABD )A、 真實的異議 B、假的異議 C、顯性的異議 D、隱藏的異議 18、 客戶異議處理包括（ ABC ）幾個方面。A、 正確看待、冷靜處理 B

13、、 尊重客戶、咨詢理解C、 審慎答復(fù)、據(jù)實以告D、 詳細(xì)記錄、迅速反饋19、 處理客戶抱怨的意義有：( ABC ）A、 客戶抱怨是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。B、 客戶抱怨客戶可以培養(yǎng)出忠誠的客戶。C、 客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機會。D、 客戶抱怨可以為信息采集提供契機。20、 客戶抱怨分類中，屬于貨源供應(yīng)抱怨的有（ BC ）A、 柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、 暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降C、 拜訪周期不均，造成客戶不滿D、 上柜后擠壓貨源21、 關(guān)于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（ ABCD ）A、

14、 及時向公司和廠家反饋新品的市場反應(yīng)B、 要向客戶提供新品的有關(guān)信息，讓客戶對新品有比較全面的了解C、 要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶D、 要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮22、 卷煙零售客戶經(jīng)營分析中的經(jīng)營環(huán)境分析包括（ ABD )A、 宏觀環(huán)境 B、微觀環(huán)境 C、政策環(huán)境 D、環(huán)境變化 23、 卷煙零售客戶狀態(tài)分析的核心評價指標(biāo)有兩個，分別是（BD ）A、 銷售毛利率 B、盈利水平 C、動銷率 D、周轉(zhuǎn)24、 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常的途徑有（ ABD )A、 數(shù)據(jù)分析 B、環(huán)境觀察 C、電話記錄 D、客戶反饋25、 高檔卷煙銷售指導(dǎo)包括（ ABD )A、 抓住目標(biāo)群體

15、，不斷挖掘消費潛力B、 做好貨源組織，確保貨源充足供應(yīng)C、做好信息傳遞，著力品牌推廣D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好“購買體驗”26、 滯銷煙銷售指導(dǎo)從（ ABCD ）幾個方面入手 。A、 經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變B、 抓住時機，積極推銷C、 擺放在顯眼位置D、 及時反饋、尋求方法27、 卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（ABD )A、 對客戶進(jìn)行細(xì)分B、 開展卷煙品牌調(diào)查與分析C、 對銷量進(jìn)行統(tǒng)計D、 進(jìn)行市場預(yù)測28、 卷煙品類管理包括（ ABCD ）A、 零售店卷煙品類劃分B、 選擇經(jīng)營的品類、C、 劃分各品類角色D、 確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對各品類的策略29、 鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指

16、導(dǎo)特點包括（ ABD )A、 經(jīng)營時間要機動靈活B、 善于捕捉卷煙商機C、 要挖掘隱形經(jīng)營D、 卷煙經(jīng)營要有人情味30、 服務(wù)檢測的作用包括（ BCD ）A、 監(jiān)督服務(wù)過程B、 指導(dǎo)服務(wù)人員C、 提供評估依據(jù)D、 服務(wù)改進(jìn)參考31、 對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項目進(jìn)行分析，未達(dá)成目標(biāo)原因很多，大體可分成三類：（ ABD ）A、 在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?。B、 企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定太高。C、 企業(yè)自身的硬件配套不夠D、 企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷32、服務(wù)薄弱點的尋找可以通過以下幾個途徑獲?。海?ACD ）A、 滿意度項目分析B、 客戶配合行為分析C、 客戶投訴分析D、 對標(biāo)分析33、 服務(wù)

17、目標(biāo)未達(dá)成是由營銷人員不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引起時，通?？蓮模?BCD ）個方面進(jìn)行糾正。A、 教育 B、溝通 C、懲罰機制 D、培訓(xùn)34、 常見的服務(wù)測量主要是從( AD )兩個維度展開.A、客戶滿意度 B、客戶期望值 C、客戶實際感受 D、客戶投訴35、 對于新客戶來說，有三種銷售技巧：( ABC )A、 因地制宜法 B 、上門推銷法 C、宣傳促銷法 D、優(yōu)化陳列法36、 經(jīng)營指導(dǎo)書的內(nèi)容包括：（ ABCD ）A、 時間跨度 B、卷煙銷售整體情況 C、客戶分析 D、每月計劃執(zhí)行情況37、 在對重點指導(dǎo)對象的周期性經(jīng)營指導(dǎo)過程中，確定經(jīng)營提升目標(biāo)的過程包括（ ABCD ）A、 確定需實施經(jīng)營指導(dǎo)

18、的客戶清單B、 定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀態(tài)C、 確定提升目標(biāo)值D、 制定經(jīng)營指導(dǎo)計劃38、 處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系包括（ ABD ）A、 服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測目標(biāo)，監(jiān)測指標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)B、 服務(wù)目標(biāo)是對服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測指標(biāo)是階段性衡量、反映抽象服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的可操作的、量化的依據(jù)C、 監(jiān)測指標(biāo)相對穩(wěn)定，服務(wù)目標(biāo)相對多變，在不同階段具有不同的指標(biāo)形式和指標(biāo)值。D、 應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，而不是單純地追求監(jiān)測指標(biāo)的高低。39、 網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備（ ABC ）A、 綜合信息處理能力B

19、、 市場調(diào)研能力C、 投訴處理及分析能力D、 經(jīng)營指導(dǎo)能力40、 客戶經(jīng)理對滯銷煙銷售指導(dǎo)可以從（ ABC ）方面入手。A、 經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、抓住時機，積極推銷三、判斷題（每題0.5分，共10分。）1、 客戶的滿意源于需求滿足和服務(wù)行為。（ ）2、 客戶忠誠指客戶對企業(yè)的持續(xù)購買和消費行為。（ ）3、 在客戶分類、客戶價值管理時，為了更精準(zhǔn)地細(xì)分客戶需求，制定有針對性的服務(wù)措施， 我們應(yīng)該盡量使用多種分類方法。（ ）4、 客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。（ ）5、 客戶滿意的對立面是客戶不滿意。（ )6、 客戶滿意取決于客戶感受和客戶期

20、望。( )7、 只有當(dāng)客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對服務(wù)質(zhì)量的期望時，他才會感到滿意。（ ）8、 降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低承諾、高超越。（ ）9、 服務(wù)設(shè)計強調(diào)必須注重客戶峰值時刻的核心需求和服務(wù)過程的終點體驗。（ ）10、 處理客戶異議的LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個步驟。（ ）11、 卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說明經(jīng)營能力強；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說明該客戶有可能卷煙經(jīng)營達(dá)到飽和，提升空間有限。（ ）12、 零售客戶擅自降價，必然會導(dǎo)致卷煙市場價格普遍下降，最終只能造成零售客戶的集體利益受損。（ ）13、 對于不同的零售客戶要實施不同的經(jīng)營指導(dǎo)，

21、對中小型客戶，要開展客戶培訓(xùn)和促銷活動。（ )14、 通常選擇忠誠度作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。（ ）15、 如果投訴率較低，說明該服務(wù)質(zhì)量較好。（ ）16、 三級督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對督察考評制度本身進(jìn)行監(jiān)督和檢測。（ ）17、 在對零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)過程中，總體而言重點指導(dǎo)對象一般是潛力客戶和配合度較好的客戶。（ ）18、 實際銷量=（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存 ( )19、 煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過兩周；每隔一段時間就要更換一次柜內(nèi)卷煙。（ ）20、 品類過多會帶來商品庫存積壓，占有經(jīng)營者大量流動資金，降低利潤率，甚至導(dǎo)致虧本。（ ）4、 案例分析題（共2

22、3分）某零售客戶甲位于市區(qū)一新建的小型綜合市場，是一家食雜小店。去年市場周邊在整修道路，修路工人較多，所以該店主要以銷售中低檔煙為主。下表是該客戶某月銷量最大的5個卷煙品牌的銷售情況，該5個品牌的銷售額約占該店卷煙銷售總額的45%，毛利額約占該店卷煙經(jīng)營毛利總額的60%：項目銷售數(shù)量（條）建議零售價（元/包）煙草公司批發(fā)價（元/條）A品牌卷煙903.0024.50B品牌卷煙625.0042.00C品牌卷煙4110.0085.00D品牌卷煙308.0070.00E品牌卷煙232.0018.50今年，隨著道路的完工，市場周邊新開張了許多店鋪，附近幾個酒家、娛樂城也紛紛開業(yè)。相比之下，這家卷煙零售店的食雜店經(jīng)營模式顯得有些落后，顧客更愿意到開架