海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷“撈寶貝”

1、海底撈品牌管理部跨年策劃 方案臺(tái)歷“撈寶貝” 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 常規(guī)特色服務(wù)常規(guī)特色服務(wù) 細(xì)節(jié)決定成敗，正是我們?yōu)榭腿颂峁┪⒉患?xì)節(jié)決定成敗，正是我們?yōu)榭腿颂峁┪⒉?足道的常規(guī)特色服務(wù)，點(diǎn)綴了我們平淡無奇的足道的常規(guī)特色服務(wù)，點(diǎn)綴了我們平淡無奇的 服務(wù)流程，讓顧客感受到海底撈帶來的貼心和服務(wù)流程，讓顧客感受到海底撈帶來的貼心和 溫暖。溫暖。 根據(jù)客人就餐服務(wù)過程，我們的常規(guī)特色根據(jù)客人就餐服務(wù)過程，我們的常規(guī)特色 服務(wù)可以按以下分類：服務(wù)可以按以下分類： 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 常規(guī)特色服務(wù)分類常規(guī)特色服務(wù)分類 等坐或等人等坐或等人 一一 餐前餐

2、前 二二 餐中餐中 三三 餐后餐后 四四 其他物品準(zhǔn)備其他物品準(zhǔn)備 五五 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 一、等人或等坐一、等人或等坐 顧客等坐時(shí)，我們 根據(jù)顧客類型提供 不同服務(wù):1、報(bào)刊 雜志2、免費(fèi)項(xiàng)目 如美甲擦鞋3、提 供娛樂玩具 等座時(shí)，有客人等 不及要走了，這時(shí) 送上名片等物品， 表示歉意，并提醒 顧客下次可以電話 預(yù)約 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 總結(jié)回顧總結(jié)回顧 顧客等坐或等人的時(shí)候，我們可以提 供的服務(wù)： 一、針對(duì)顧客人數(shù)提供不同的免費(fèi)項(xiàng) 目； 二、當(dāng)顧客不愿意等坐要離開時(shí)，各 門店準(zhǔn)備好物品以表示歉意，并提醒 顧客下次可以提前預(yù)約。 海底撈品

3、牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 二、餐前二、餐前 當(dāng)顧客入座后，我們可以為顧客提供這些些服務(wù)：當(dāng)顧客入座后，我們可以為顧客提供這些些服務(wù)： 1.坐墊，靠墊 2.嬰兒椅（睡袋） 3.衣套，袖套，圍裙 4.寶寶餐具 5.老花鏡，放大鏡 6.送蒸蛋 7.涼菜涮菜一分成兩 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 1.1.訂餐客人要提前訂餐客人要提前 準(zhǔn)備好，沒有訂準(zhǔn)備好，沒有訂 餐的顧客爭(zhēng)取入餐的顧客爭(zhēng)取入 座的第一時(shí)間送；座的第一時(shí)間送； 3.3.送的時(shí)候要有送的時(shí)候要有 禮貌用語。禮貌用語。 2.2.要注意是否干凈要注意是否干凈 整潔；整潔； 服務(wù)對(duì)象：服務(wù)對(duì)象：老人、小孩、孕婦等老人

4、、小孩、孕婦等 1 1、坐墊，靠墊、坐墊，靠墊 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 2 2、嬰兒椅（睡袋） 服務(wù)時(shí)機(jī)： 客人的小孩睡覺或者吃飯 時(shí)送上嬰兒椅、睡袋。 注意事項(xiàng)： 1.檢查用品是否安全、是 否能正常使用 2.檢查用品是否干凈整潔 服務(wù)對(duì)象：小孩服務(wù)對(duì)象：小孩 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 3 3、衣套，袖套，圍裙、衣套，袖套，圍裙 服務(wù)對(duì)象：所有人服務(wù)對(duì)象：所有人 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1 1、套衣服前必須給顧客打招呼，提醒顧客手、套衣服前必須給顧客打招呼，提醒顧客手 機(jī)、錢包注意保管，走之前提醒顧客拿衣服；機(jī)、錢包注意保管，走之前提醒顧客拿衣服； 2 2

5、、套長(zhǎng)大衣的技巧，對(duì)折后再放到椅子上。、套長(zhǎng)大衣的技巧，對(duì)折后再放到椅子上。 服務(wù)對(duì)象：穿淺色衣服的顧客服務(wù)對(duì)象：穿淺色衣服的顧客 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、袖套容易把顧客的襯衫弄皺，需要詢問顧客、袖套容易把顧客的襯衫弄皺，需要詢問顧客 意見；意見； 2、走之前提醒顧客取下。、走之前提醒顧客取下。 服務(wù)對(duì)象：所有人服務(wù)對(duì)象：所有人 注意事項(xiàng)：遞給客人之前需檢查圍裙是否干凈完好，主要檢注意事項(xiàng)：遞給客人之前需檢查圍裙是否干凈完好，主要檢 查扣子和帶子。查扣子和帶子。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 4 4、寶寶餐具、寶寶餐具 1.必須使用合必須使用合 格的塑料產(chǎn)格的塑料產(chǎn) 品或者是

6、不品或者是不 銹鋼，這樣銹鋼，這樣 確保物品不確保物品不 摔壞，小朋摔壞，小朋 友不被劃傷。友不被劃傷。 3.熱飲料不能熱飲料不能 提供吸管。提供吸管。 服務(wù)對(duì)象：小孩服務(wù)對(duì)象：小孩 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 2.要將長(zhǎng)筷子要將長(zhǎng)筷子 換成短筷子換成短筷子, 給小朋友掰給小朋友掰 開一次性筷開一次性筷 子時(shí)要清理子時(shí)要清理 筷子兩邊是筷子兩邊是 否尖銳。否尖銳。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 5、老花鏡，放大鏡 Add Your Text 服務(wù)時(shí)間：當(dāng)有老人服務(wù)時(shí)間：當(dāng)有老人 點(diǎn)菜，看不見菜單上點(diǎn)菜，看不見菜單上 的字時(shí)，應(yīng)送上老花的字時(shí)，應(yīng)送上老花 鏡或放大鏡。鏡或放大鏡。 海底撈品

7、牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 6、送蒸蛋 Add Your Text 注意事項(xiàng)：蒸蛋的溫注意事項(xiàng)：蒸蛋的溫 度不能太涼或太燙；度不能太涼或太燙； 太燙的要拿一個(gè)碗分太燙的要拿一個(gè)碗分 出來；太涼不能上桌。出來；太涼不能上桌。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 7 7、涼菜涮菜一分成兩 1、顧客較多的情、顧客較多的情 況下，交單時(shí)就況下，交單時(shí)就 要備注清楚將一要備注清楚將一 份菜品按兩個(gè)半份菜品按兩個(gè)半 分上（毛肚、鴨分上（毛肚、鴨 腸、腰花、魚片腸、腰花、魚片 等），并向顧客等），并向顧客 說明情況。說明情況。 服務(wù)對(duì)象：所有人服務(wù)對(duì)象：所有人 2、上菜時(shí)放在、上菜時(shí)放在

8、 桌子的兩邊，方桌子的兩邊，方 便客人夾涮下菜便客人夾涮下菜 。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 總結(jié)回顧總結(jié)回顧 餐前的常規(guī)特色服務(wù)： 1、提供衣套、圍裙、袖套、嬰兒椅等 物品時(shí)，要檢查用品用具是否完好， 是否干凈整潔； 2、送蒸蛋時(shí)要注意溫度； 3、顧客點(diǎn)菜時(shí)，要注意觀察顧客人數(shù)， 幫助顧客將菜品分好，便于下菜。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 三、餐中三、餐中 當(dāng)顧客點(diǎn)完菜，我們就進(jìn)入了餐中服務(wù)，這也是當(dāng)顧客點(diǎn)完菜，我們就進(jìn)入了餐中服務(wù)，這也是 我們服務(wù)工作的主要部分，它包括：我們服務(wù)工作的主要部分，它包括： 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 1

9、1、報(bào)號(hào)、報(bào)號(hào) 1、要察言觀色，、要察言觀色， 抓住合適的時(shí)間抓住合適的時(shí)間 介紹自己介紹自己 報(bào)號(hào)：合適的報(bào)號(hào)：合適的 場(chǎng)合介紹自己場(chǎng)合介紹自己 2、要注意給顧、要注意給顧 客好記的名字，客好記的名字， 讓顧客容易記憶讓顧客容易記憶 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 1、要注意哪些菜、要注意哪些菜 品是需要單獨(dú)送品是需要單獨(dú)送 調(diào)料的：豆花、調(diào)料的：豆花、 丸滑類、腥味重丸滑類、腥味重 的菜品（如鴨血的菜品（如鴨血 、豬腦、腰花、豬腦、腰花、 鴨珍）。鴨珍）。 特殊菜品的小料：特殊菜品的小料： 海鮮碟、干辣子碟、海鮮碟、干辣子碟、 豆花碟、醋碟等豆花碟、醋碟等 2、送的原則：、送

10、的原則： 根據(jù)顧客人數(shù)，根據(jù)顧客人數(shù)， 放在鍋的四周，放在鍋的四周， 至少保證每方位至少保證每方位 放一個(gè)。放一個(gè)。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 根據(jù)顧客需求，顧客用餐前我們可以提供眼鏡布、橡皮筋、根據(jù)顧客需求，顧客用餐前我們可以提供眼鏡布、橡皮筋、 手機(jī)套等，要注意以下幾點(diǎn)：手機(jī)套等，要注意以下幾點(diǎn)： 1、給客人的物品必須干凈整潔、給客人的物品必須干凈整潔 2、切忌送給顧客的時(shí)候不能打擾客人、切忌送給顧客的時(shí)候不能打擾客人 3、遞給顧客時(shí)要介紹物品用途、遞給顧客時(shí)要介紹物品用途 特別注意：雙手遞給顧客，有海底撈特別注意：雙手遞給顧客，有海底撈LOGO的一面朝上的一面朝上 海

11、底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 根據(jù)顧客需求，顧客用餐過程中我們可以提供啤酒加黃瓜、打沫子、剝蝦殼、根據(jù)顧客需求，顧客用餐過程中我們可以提供啤酒加黃瓜、打沫子、剝蝦殼、 恩碧架等，要注意以下幾點(diǎn)：恩碧架等，要注意以下幾點(diǎn)： 1.在客人點(diǎn)啤酒后，送上新鮮的黃瓜條，增加啤酒的香味，適用于夏天。在客人點(diǎn)啤酒后，送上新鮮的黃瓜條，增加啤酒的香味，適用于夏天。 2.鍋里起大量沫子時(shí)，需給顧客解釋鍋里有沫子是正常的，原材料經(jīng)過高溫都會(huì)起沫子。鍋里起大量沫子時(shí)，需給顧客解釋鍋里有沫子是正常的，原材料經(jīng)過高溫都會(huì)起沫子。 下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。 3.剝

12、蝦殼時(shí)需注意：剝蝦殼時(shí)需注意： A、要帶上一次性手套。、要帶上一次性手套。 B、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架或工作柜上。、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架或工作柜上。 C、要詢問顧客是否需要去掉蝦頭。、要詢問顧客是否需要去掉蝦頭。 D、要注意去掉蝦線。、要注意去掉蝦線。 E、由于操作時(shí)間比較久，盡量不要在高峰期的時(shí)候操作，操作時(shí)可以請(qǐng)人協(xié)助，避免偏、由于操作時(shí)間比較久，盡量不要在高峰期的時(shí)候操作，操作時(shí)可以請(qǐng)人協(xié)助，避免偏 臺(tái)或脫崗。臺(tái)或脫崗。 4.提供恩碧架要和客人說明物品的用途：一是防止顧客夾著涮菜比較累，二是一些菜品容提供恩碧架要和客人說明物品的用途：一是防止顧客夾著涮菜比較累，

13、二是一些菜品容 易涮碎，并提醒顧客菜品煮的時(shí)間。易涮碎，并提醒顧客菜品煮的時(shí)間。 5.在顧客喝多時(shí)，可以送上醒酒湯，一般就是有醋的酸湯和蜂蜜水。在顧客喝多時(shí)，可以送上醒酒湯，一般就是有醋的酸湯和蜂蜜水。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 2.孕婦送泡菜、寶寶畫1.老人送南瓜 給顧客多上小吃（菜品）3.情侶送情侶菜 老人我們送南瓜，并說明用老人我們送南瓜，并說明用 途。參考語言：您好，我們途。參考語言：您好，我們 特意送給您一份南瓜，可以特意送給您一份南瓜，可以 拿回去熬粥拿回去熬粥。 . 當(dāng)顧客點(diǎn)了小吃，人數(shù)又超過小吃當(dāng)顧客點(diǎn)了小吃，人數(shù)又超過小吃 數(shù)量時(shí)，我們可以給顧客贈(zèng)送一兩個(gè)

14、數(shù)量時(shí)，我們可以給顧客贈(zèng)送一兩個(gè) 小吃。小吃。 1、必須確定是情侶才送；必須確定是情侶才送； 2、送的時(shí)候要抓住合適的時(shí)機(jī)，、送的時(shí)候要抓住合適的時(shí)機(jī)， 兩人都在且不在聊天或做其他事情；兩人都在且不在聊天或做其他事情； 3、送時(shí)把情侶菜的寓意告訴客人。、送時(shí)把情侶菜的寓意告訴客人。 顧客 類型 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 1、給客人過生日前要確定哪位客人過生日；、給客人過生日前要確定哪位客人過生日； 確定技巧：是否提蛋糕，或注意觀察顧客祝福或舉杯相慶的時(shí)候確定技巧：是否提蛋糕，或注意觀察顧客祝福或舉杯相慶的時(shí)候 2、根據(jù)客人的性格、年齡、身份送相符的禮物搞活動(dòng)；、根據(jù)客人的性

15、格、年齡、身份送相符的禮物搞活動(dòng)； 3、注意送的時(shí)機(jī)（一般是顧客就餐尾聲），切記不能在顧客空腹、注意送的時(shí)機(jī)（一般是顧客就餐尾聲），切記不能在顧客空腹 時(shí)候搞時(shí)間很長(zhǎng)的時(shí)候搞時(shí)間很長(zhǎng)的 ； 4、送禮物時(shí)要使用語言技巧，并把禮物和果盤的寓意告訴顧客；、送禮物時(shí)要使用語言技巧，并把禮物和果盤的寓意告訴顧客； 5、搞活動(dòng)注意不能打擾其他顧客，若打擾到了其他顧客，可做相、搞活動(dòng)注意不能打擾其他顧客，若打擾到了其他顧客，可做相 應(yīng)的彌補(bǔ)工作；應(yīng)的彌補(bǔ)工作； 6、一桌顧客多人過生日，要信任顧客，一起送禮物的技巧：建議、一桌顧客多人過生日，要信任顧客，一起送禮物的技巧：建議 可以送個(gè)大家都能都能分享的禮物如

16、大果盤、紅酒、長(zhǎng)壽面?？梢运蛡€(gè)大家都能都能分享的禮物如大果盤、紅酒、長(zhǎng)壽面。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 總結(jié)回顧總結(jié)回顧 顧客用餐過程中提供的特色服務(wù)：顧客用餐過程中提供的特色服務(wù)： 1 1、首先我們?cè)谔峁┘?xì)節(jié)服務(wù)時(shí)，如手機(jī)袋、眼鏡布等，應(yīng)征求顧客的意、首先我們?cè)谔峁┘?xì)節(jié)服務(wù)時(shí)，如手機(jī)袋、眼鏡布等，應(yīng)征求顧客的意 見，要注意不能打擾到顧客，并向顧客介紹物品的用途。見，要注意不能打擾到顧客，并向顧客介紹物品的用途。 2 2、其次我們的服務(wù)員容易要清楚哪些菜品是需要單獨(dú)準(zhǔn)備特殊調(diào)料的，、其次我們的服務(wù)員容易要清楚哪些菜品是需要單獨(dú)準(zhǔn)備特殊調(diào)料的， 比如豆花、丸滑類、腥味重的菜品

17、（鴨血、豬腦、腰花等）；比如豆花、丸滑類、腥味重的菜品（鴨血、豬腦、腰花等）； 3 3、再次針對(duì)不同的顧客群體，靈活使用授權(quán)，如情侶送情侶菜、孕婦送、再次針對(duì)不同的顧客群體，靈活使用授權(quán)，如情侶送情侶菜、孕婦送 寶寶畫等禮物、老人送南瓜、喝酒的顧客送黃瓜、醉酒的顧客送醒酒湯，寶寶畫等禮物、老人送南瓜、喝酒的顧客送黃瓜、醉酒的顧客送醒酒湯， 給顧客贈(zèng)送小吃，讓每個(gè)顧客都可以品嘗到；給顧客贈(zèng)送小吃，讓每個(gè)顧客都可以品嘗到； 4 4、服務(wù)過程中注意察言觀色，及時(shí)為顧客打沫子，方便顧客就餐。、服務(wù)過程中注意察言觀色，及時(shí)為顧客打沫子，方便顧客就餐。 5 5、最后，我們的服務(wù)員可以在服務(wù)中，抓住合適的時(shí)

18、間向顧客介紹自己，、最后，我們的服務(wù)員可以在服務(wù)中，抓住合適的時(shí)間向顧客介紹自己， 但切記不要喧賓奪主，打擾顧客。但切記不要喧賓奪主，打擾顧客。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 四、餐后四、餐后 服務(wù)對(duì)象：所有人服務(wù)對(duì)象：所有人 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 2 2、將賬單用收、將賬單用收 銀夾夾好，同時(shí)銀夾夾好，同時(shí) 準(zhǔn)備好薄荷糖。準(zhǔn)備好薄荷糖。 3 3、要特別注意、要特別注意 賬單打好后，賬單打好后， 要悄悄放到一要悄悄放到一 邊，避免被顧邊，避免被顧 客誤會(huì)催他。客誤會(huì)催他。 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1、打單前先檢、打單前先檢 查賬單是否正查賬單是否正 確、特別要

19、注確、特別要注 意小料和飲料、意小料和飲料、 鍋底。鍋底。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 1、注意部分客人、注意部分客人 不方便當(dāng)眾提醒不方便當(dāng)眾提醒 消費(fèi)金額（如某消費(fèi)金額（如某 些請(qǐng)客的顧客，些請(qǐng)客的顧客， 或悄聲出去結(jié)賬或悄聲出去結(jié)賬 的顧客）的顧客） 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 2、注意不要給、注意不要給 顧客污損或皺巴顧客污損或皺巴 巴的錢。巴的錢。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 存酒柜：用于存放顧客要求存的酒水飲料或顧客遺忘的酒水。存酒柜：用于存放顧客要求存的酒水飲料或顧客遺忘的酒水。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： （1 1）不管存哪種酒水，都要做好信息登記。如果是顧

20、客遺留的，）不管存哪種酒水，都要做好信息登記。如果是顧客遺留的， 要查看訂餐信息；如果沒有，要登記桌號(hào)和日期、服務(wù)員。要查看訂餐信息；如果沒有，要登記桌號(hào)和日期、服務(wù)員。 （2 2）每個(gè)月要定期清理，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間沒有來領(lǐng)取的，半年以上的）每個(gè)月要定期清理，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間沒有來領(lǐng)取的，半年以上的 酒，我們可以和顧客電話聯(lián)系，聯(lián)系不上自己清理（如拿來賣貨或酒，我們可以和顧客電話聯(lián)系，聯(lián)系不上自己清理（如拿來賣貨或 獎(jiǎng)勵(lì)給員工），要做好登記，方便顧客來領(lǐng)取后可以同等價(jià)位的酒獎(jiǎng)勵(lì)給員工），要做好登記，方便顧客來領(lǐng)取后可以同等價(jià)位的酒 給顧客。給顧客。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺(tái)歷 “撈寶貝” 有客人將物品遺失在店內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放在吧臺(tái)有客人將物品遺失在店內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放在吧臺(tái) 物品柜內(nèi)。物品柜內(nèi)。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 做好信息登記（日期、桌號(hào)、服務(wù)人員）做好信息登記（日期、桌號(hào)、服務(wù)人員