某品牌店店長管理手冊

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改目錄第 1 章 服 務(wù) 箋 言4第 2 章 你是專賣店店長52.1 你是專賣店店長5 店長應(yīng)該具備的條件5第 3 章 店長崗位描述7第 4 章 店長工作內(nèi)容84.1 事務(wù)管理8 營業(yè)前8 營業(yè)中8 結(jié)束營業(yè)94.2 銷售管理9 銷售計劃的含義9 擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項10 銷售計劃的實施與管理104.3 店員管理104.4 倉庫管理11 物流11 衡量標(biāo)準(zhǔn)11 貨架排列合理化11 貨品排列有序化114.5 資訊管理12 信息資料的收集整理12 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析12 每天必讀報表12第 5 章 店長具體工作事項145.1 短會14 開B目的:1

2、4 開B重要性:14 開B內(nèi)容：145.2 商品知識15 商品庫存155.3 店員分工及排班16 店員培訓(xùn)16 店員評估18 店員獎罰19 班表編制205.4 視覺形象21形象布局21 店內(nèi)衛(wèi)生23 店內(nèi)設(shè)備24 店面安全245.5 商業(yè)報表24 報表編制的要求24 銷售日報表編寫要點25 調(diào)撥單的使用要點25 銷售時間報表（附后）26 銷售日報表（附后）26 銷售周報分析表（附后）26 銷售月報表（附后）26 庫存月報表（附后）26 損益表（附后）26 獎懲記錄表（附后）26 補貨明細(xì)單（附后）26 退貨明細(xì)單（附后）26 盤存調(diào)整表（附后）265.6 有序化的貨品處理26 收貨步驟26 轉(zhuǎn)

3、貨/出貨步驟27 盤點步驟28 次貨29 復(fù)查表305.7 推廣30 推廣的種類30 推廣期間注意事項31 推廣后315.8 客戶管理32 客戶分類及服務(wù)（見服務(wù)手冊）32 客戶流量及成交率32 客戶資料（客戶注冊表）335.9 經(jīng)營業(yè)績33 銷售平衡及分析33 日工作計劃單34第 6 章 專賣店財務(wù)管理356.1 財務(wù)制度（資金，費用，票據(jù)）356.2 會計流程35 投資決策35 進貨流程36 銷售流程36 銷售流程38第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對427.1 投訴應(yīng)對427.2 偷竊應(yīng)對42第 8 章 市場調(diào)查438.1 店長必須做市場調(diào)查438.2 市場調(diào)查包括內(nèi)容43第 9 章 個案分析4

4、49.1 以壓力促銷售449.2 展示焦點 突出亮點 增加賣點449.3 微笑服務(wù)45第 1 章 服務(wù)箋言服務(wù)箋言Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的態(tài)度會影響別人，也會反轉(zhuǎn)來影響你。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。（漣漪

5、效應(yīng)）第一條， 客戶的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。第 2 章 你是專賣店店長2.1 你是專賣店店長恭喜你！你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運的。讓你的幸運加上某品牌的幸運一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！2.1.1 店長應(yīng)該具備的條件能力素質(zhì) 管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實施計劃能力 溝通能力：與上司、店員

6、的雙向溝通 分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案心理素質(zhì) 有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾 有堅強意志、有冒險精神、豁達(dá)大度 有獨立性，團隊精神，良好表達(dá)能力 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇，善于抓住時機、果斷應(yīng)變店長為人 自我表現(xiàn) 充滿自信、坦誠率真、幽默 堅持原則、富有責(zé)任感 作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳 富有管理經(jīng)驗、分配工作內(nèi)行 對待他人 尊重人、公平待人 幫助員工成功、使員工發(fā)展所長 善于傾聽、理解店員苦衷 懂得批評藝術(shù)第 3 章 店長崗位描述 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。 執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)

7、的各項指標(biāo)。 負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進行考核。 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。 負(fù)責(zé)完成盤點、賬簿制作、商品交換。 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護。 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作中的問題。 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。 安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。 每周統(tǒng)計店內(nèi)所需物品，與每周一及時申領(lǐng)。 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。 督促所屬營業(yè)員及其他工作人

8、員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。 督導(dǎo)營業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作。 督促營業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。 督促營業(yè)員完成開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)新進營業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“營業(yè)員職責(zé)明 細(xì)”要求，詳細(xì)匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，并報人事

9、部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實不合格者降職為營業(yè)員。 以上任一條款均為考核店長工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項職責(zé)三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。第 4 章 店長工作內(nèi)容4.1 事務(wù)管理4.1.1 營業(yè)前 督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況； 督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具； 督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； 主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓(xùn)練，重點工作安排； 督導(dǎo)職員清點陳列商品數(shù)量，POP張貼布置等情況； 檢查各職員到崗位置和站立姿勢； 核

10、實到貨、出貨陳列情況； 督導(dǎo)收銀臺業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。4.1.2 營業(yè)中 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況； 檢查商品是否應(yīng)補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架； 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損； 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； 督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管； 督導(dǎo)銷售交款程序和過程； 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位；4.1.3 結(jié)束營業(yè) 第

11、一鈴聲響 督導(dǎo)營業(yè)員接待最后一批客戶，到達(dá)店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束； 督導(dǎo)營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品； 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。 第二鈴聲響 督導(dǎo)營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進店購物的客戶已停止?fàn)I業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨； 驗收營業(yè)員清點報表并同收銀員所統(tǒng)計銷售報表對帳簽字； 檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔； 督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。 第三鈴聲響 督促營業(yè)員最后消防安全巡視； 督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定； 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班； 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員

12、到崗并暫時店門上鎖。 下班后 督導(dǎo)收銀員清機、結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析； 填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作； 制作銷售統(tǒng)計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補貨； 督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況； 注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況； 離店前在保安單上與保安人員共同簽字； 與值班保安人員互道晚安，離店。4.2 銷售管理4.2.1 銷售計劃的含義銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的廣義計劃。4.2.2 擬定

13、銷售計劃時的應(yīng)注意事項 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃； 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體； 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則； 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標(biāo)才行。4.2.3 銷售計劃的實施與管理對于銷售計劃的徹底實施，必須負(fù)完全的責(zé)任；擬定計劃后，要確實施行，并達(dá)成目標(biāo)，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改。4.3 店員管理 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)服務(wù)； 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性

14、、廠商、型號、顏色、質(zhì)地； 掌握銷售要領(lǐng)及方法(銷售過程大致步驟)； 掌握收銀臺報帳程序(銷售退回單、銷貨單)； 認(rèn)識定價牌、吊牌及合格證的功用； 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類； 掌握售賣方式； 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用； 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂購單不符時的處理程序； 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點； 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護； 日光燈及插座的基本維護； 大量到貨的清點整理及倉庫的整理； 盤存的個人職責(zé)：填表者、盤點者、核對者的工作要點； 報表：每日銷貨記錄、實際銷貨與預(yù)算的比較表； 協(xié)助包裝工作； 貨架、貨臺、貨櫥出樣布展； 維

15、護營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象； 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆； 協(xié)助店長定期盤點庫存； 接受并完成店長交付的其他工作任務(wù)。4.4 倉庫管理4.4.1 物流即商品實物流通，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中已成為企業(yè)擴大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。倉庫，是物流的中心點，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運作標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化的核心。實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。4.4.2 衡量標(biāo)準(zhǔn) 快 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進行。 靚 貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。 準(zhǔn) 提貨時按照

16、提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進行，避免出現(xiàn)錯誤。 省 實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省費用，還可以節(jié)省時間和精力，提高工作效率。安全無隱患。4.4.3 貨架排列合理化 貨架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益。 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 貨架排列背對背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。 貨架可依貨品的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。4.4.4 貨品排列有序化 首先貨品排列要井井有條，一目了然； 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)； 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 非暢銷貨可排在倉庫深處 同一貨品盡量排在同一個

17、地方； 設(shè)置次貨放置位置，以便處理； 如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。4.5 資訊管理4.5.1 信息資料的收集整理 對店鋪的銷售情況進行統(tǒng)計 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進行統(tǒng)計 對行業(yè)情況進行調(diào)研 對市場上同類產(chǎn)品的各種信息進行市場調(diào)研 顧客反饋信息 認(rèn)真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應(yīng)的調(diào)整4.5.2 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析 對行業(yè)市場進行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營策略。 貨場隨時應(yīng)用的功能 銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng)營走勢，密切留意生意情況。 款式銷售情況查詢。 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨

18、，同時做擺位安排。 銷售金額/時間/數(shù)量分析表。 了解時段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。 注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一推廣計劃。4.5.3 每天必讀報表 具有天氣情況的日銷售報表 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署（是否是價格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問題）。同銷售指標(biāo)作比較，如經(jīng)營計劃不合理可定下一步計劃。 分款式銷售報表 各個款式銷售比例（數(shù)量、金額） 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨 二十大款式之庫存天數(shù)是否合理 過去七日銷售及庫存報表 檢驗每一SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補回斷色/斷

19、碼的SKU每-SKU庫存天數(shù)是否合理。 分款式庫存數(shù)量 總庫存數(shù)量 選擇需要清理的貨品 斷碼；慢流（超過一個月庫存的貨品） 價格：定價是否合理；相類似款式價格是否相符 每個款式的總存量（總存量是經(jīng)過對長時期間經(jīng)營銷售分析總結(jié)而得證的結(jié)論） 過季貨品比例，若超過15%，則應(yīng)考慮清貨。 銷售毛利報表 檢驗毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低10% 較指標(biāo)低：可能清貨過多，可考慮附加推銷 較指標(biāo)高：是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。 店鋪損益表 每個月月底，各專賣店應(yīng)把這個月收入與支出做一統(tǒng)計，列一表格，即損益表：（收入為“+金額

20、”，支出為“-金額”） 分析此表，可做到開源節(jié)流，物盡其用，人盡其才。 總開支=固定開支+變動開支第 5 章 店長具體工作事項5.1 短會短會（BRIEFING）通常會分作開B和收B兩種形式，開B會在每天上班后開始貨場工作前進行，收B會在結(jié)束貨場工作后進行。5.1.1 開B目的:傳遞信息,與同事溝通5.1.2 開B重要性:提高工作效率,提高整體士氣,增強同事溝通5.1.3 開B內(nèi)容： 引指 引指介紹自己 所需時間內(nèi)容重點 介紹新加入的同事或嘉賓 內(nèi)容 總結(jié)昨日工作一介紹十大貨品及營業(yè)額、總結(jié)顧客服務(wù)的表現(xiàn) 傳遞公司資訊一新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動、轉(zhuǎn)場后的擺貨情況 與同事溝通 一分享案例

21、、解決工作問題 確定工作目標(biāo)下班前營業(yè)額,服務(wù)承諾 開B技巧: 開B前要做好準(zhǔn)備，將開B內(nèi)容、次序編排好，并習(xí)慣把開B記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚班交接； 開B時最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現(xiàn)； 在開B的過程中，要與每位同事保持目光接觸； 開B的聲線要確保每位同事都能清晰聽到； 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與； 開B的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天工作情緒； 開B的時間要控制在510分鐘內(nèi)完成。5.2 商品知識 商品基本知識（見產(chǎn)品手冊） 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊） 商品陳列（見陳列手冊）5.2.1 商品庫存庫存

22、管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。 貨品的流轉(zhuǎn)某品牌 建立存貨帳 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù) 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等） 記帳，使用三欄式帳頁 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈店面補貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的

23、存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。 十大以內(nèi)貨品的補貨：預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)鋪場數(shù)量現(xiàn)庫存途中貨ABCDEA預(yù)估銷售過去7天平均銷售計B周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數(shù)為7天C鋪場數(shù)量所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在存貨176件，沒有途中貨即：30件7天150件176件184件 十大以外的貨品：此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù)季末清貨時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。方法：

24、見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款?？钍綏l件做法原因主款資金允許帶過季下季仍補貨，賺錢貨品會因缺貨影響銷售及印象潮流資金允許成本價以上做推廣價格太低，影響下季銷售，代表貨品價格浮動太大，會直接影響客人信心副款無論資金允許與否，必須清貨開季前清貨，其價格或許低于成本回收資金購買更暢銷的貨品。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理轉(zhuǎn)季入貨現(xiàn)定入貨時間及計劃訂貨方法：35款新貨再加35款按實際情況 前三星期前二星期全面新貨入季前一星期5.3 店員分工及排班5.3.1 店員培訓(xùn)營業(yè)員培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) 女同事需有淺淡的化妝 頭

25、發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?保持制服清潔及整齊 打招呼 親切笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動空間 貨品介紹 留意及主動地詢問顧客的需求 耐心地聆聽顧客的需要 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點(FAB) 請顧客試穿 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸 邀請顧客稍等即到 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù) 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品) 主動詢問顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數(shù) 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 附加推銷 介紹新貨 介

26、紹暢銷貨品 建議提供推廣期限貨品 付款 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付) 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客 完成銷售的過程 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 重視貨品的包裝 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓(xùn)收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)： 收款同事在上機前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能

27、帶現(xiàn)金上機的。 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進行查袋。 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。 如收款結(jié)束，在清機前收款同事同樣要被查袋。 在進行大型推廣活動或節(jié)假日時，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時間。 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進行收款，收款同事在繁忙時間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。5.3.2 店員評估評估內(nèi)容劣優(yōu)12345能按公司安排

28、工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對委任之工作無怨言尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)積極參與鋪內(nèi)活動積極主動提問清晰公司文化清晰顧客服務(wù)員職責(zé)準(zhǔn)確操作收銀機收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)清晰收銀規(guī)則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報表清晰貨品鋪場數(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計算方法貨品的補貨方法繪畫本場場區(qū)圖了解復(fù)查表的作用 5.3.3 店員獎罰 獎勵：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。 員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo)指標(biāo)另定后，超標(biāo)部分按一定比例提成； 按當(dāng)月的銷售成績最佳者評出銷售之星；服務(wù)最佳者評出微笑之星；并給予物質(zhì)、精神獎勵； 在柜面服務(wù)

29、中堅持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者； 避免重大事故發(fā)生，對維護企業(yè)利益，社會治安做出顯著貢獻(xiàn)者； 受顧客來信表揚，事跡經(jīng)核定是顯著的； 參加各項競賽獲得榮譽的； 舉報出售假冒偽劣三無商品屬實的；本店范圍內(nèi) 拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的； 受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚的； 處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； 被顧客投訴、留言批評核查屬實的； 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達(dá)給上級，造成

30、事態(tài)擴大，影響惡劣； 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改； 利用職務(wù)之便，謀取私利； 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財物； 違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失； 玩忽職守，造成重大事故； 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料； 在工作時間吵架斗毆； 偷盜公司、顧客、同事的錢物； 組織及煽動員工聚眾鬧事； 觸犯國家任何刑事法律。 以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。5.3.4 班表編制 注意事項 所在店鋪的總?cè)藬?shù) 新舊員工的比例 每位同事的工作能力 每天營業(yè)額最高的時段 開鋪、收鋪的時間 本

31、周有否大型推廣活動 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日 同事有否特別申請 編排技巧： 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個班次 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同事休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)每天休息人數(shù)例：本鋪周一到周五營業(yè)額是1萬1.2萬左右，周六、周日23萬每天營業(yè)時間9：00AM21：00PM每位同事每周有一個休息日，每日工作八小時。店鋪現(xiàn)時有員工8人，領(lǐng)班3人，合共11人安排班表情形如下：A：8：4516：45B：13：0021：00C：10：0

32、019：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C3335.4 視覺形象5.4.1 POP形象布局?jǐn)[貨 男女裝 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。 上下身 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要

33、放在貨架上方，而衣服放下面。 分類型 分類型的擺放方法可將貨品分成T恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。 分價格 分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起(不用分類別)，這種擺法比較適合做特價時用。 分方位 我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。 貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)。 海報陳列 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個 海報放置方法：高層架、TREE(用單個細(xì)架承托) 門口大牌(可用六張海報拼貼而成)相架海報(放于相架正中

34、) 櫥窗海報(垂直貼于櫥窗兩側(cè))備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。高層架的陳列方法 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。 特點：效果強烈、明顯，焦點大，有氣勢 方法： 金字塔式 左右對稱(貨品可同款不同色) 同一方向(可以一色多款為原則) 備注： 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到 高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險掛裝 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣 特點：款式、顏色展示清楚，直觀 方法： 顏色 - a、顏色由淺到深，由門口方向向場內(nèi)伸延

35、b、同一條掛通可能掛6-7個顏色，而一只顏色可以掛3-4件。這樣色的層次感會明顯。 尺碼 - a、褲子掛裝的尺碼可保持在29-31英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀b、T恤、毛衣類掛裝每款也只掛1-2個尺碼。 距離- a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn)b、厚的衣物以衣物提起時不會為困難為標(biāo)準(zhǔn)。 備注： 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉的貨物公仔陳列 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強效果可以將三個公仔為一組(兩男一女或兩女一男) 特點

36、：立體感強，效果真實 方法： 尺碼- a、男公仔上衣穿M-L碼，褲穿31-32英寸b、女公仔上衣穿S-M碼，褲穿25-26英寸。 主題- a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款。b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。 備注： 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品 公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊 公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列 形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業(yè)設(shè)計，基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題 特點：主題明確、突出公司形象 方法：統(tǒng)一每月按陳列部安

37、排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場公仔一樣 備注： 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足 櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的 櫥窗內(nèi)所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面價錢牌 形式：TREE 第一、二層平均擺放3個，最后一層不用置高架及矮架 由上至下每層擺放一個，最后一層不用放置 作用：讓顧客清楚擺放貨品的價格 備注： 每層貨架的價錢牌必需由上至下一致整齊排列 高層架、矮架價錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個以上價錢牌 貨物更換時，一定要隨之更換5.4.2 店內(nèi)衛(wèi)生 大門：玻璃清潔，無手??；門框光亮 玻璃：清潔無手??；無裂痕、缺口 柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品

38、整齊清潔 空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕 墻壁：無破損、無油污，清潔 墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損 掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔 海報：張貼適當(dāng)、醒目；內(nèi)容適時；表面清潔，無破損 天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角 燈光：燈具表現(xiàn)清潔，無破損，無暴露之電線5.4.3 店內(nèi)設(shè)備 音響：播放流行和充滿活力歌曲 燈光：燈光柔和、光亮 空調(diào)：溫度適當(dāng) 收銀機：位置安排適當(dāng),運作正常 公仔：位置整齊、服飾搭配美觀5.4.4 店面安全 意外 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。 火警 員工應(yīng)熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火

39、器材之使用方法。 保持鎮(zhèn)靜。 呼喚主管及保安。 在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。 切勿搭乘電梯。 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。 關(guān)閉一切電器及電腦用具。 緊急事故 在緊急情況下如臺風(fēng)或火災(zāi)期間,員工必須聽從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。5.5 商業(yè)報表5.5.1 報表編制的要求報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經(jīng)營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。 真實可靠：為了保證報表所提供的信息真實可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。 反映充分：編制的報表，應(yīng)使報表審閱者充分了解專賣店經(jīng)營狀況，從而作出正確

40、的判斷和決策。 清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應(yīng)當(dāng)清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。 編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。5.5.2 銷售日報表編寫要點 上存數(shù)：上存數(shù)由當(dāng)班人員在上班之前盤點后填寫，并與前一天的當(dāng)班人員在下班之前盤點后填寫的現(xiàn)存數(shù)進行核對，若二者不一致應(yīng)及時查核。 調(diào)撥數(shù)：包括從公司進貨數(shù)，退公司倉庫數(shù)，其它專賣店調(diào)入數(shù)，調(diào)往其它專賣數(shù)，調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得，借條、白條一律不得入帳。填制銷售日報表時，將調(diào)撥單的號碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊，以方便查帳。 銷售數(shù)與銷售額：除了將當(dāng)日

41、的銷售數(shù)與銷售額進行累計外，還應(yīng)將從當(dāng)月商場結(jié)帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進行累計填寫在日報表的最后。 贈品的帳務(wù)管理：贈品是公司為促進銷售而產(chǎn)生的費用開支，每一件贈品必須有嚴(yán)格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。 現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當(dāng)班人員在下班時將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當(dāng)班人員對貨品數(shù)量進行核對。5.5.3 調(diào)撥單的使用要點由其它專賣店開給您的調(diào)撥單，您必須仔細(xì)核對來貨的款號、色號、尺寸、數(shù)量等是否與調(diào)撥單上的內(nèi)容一致。您有貨品需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單，所有從您的專賣店調(diào)出去的貨品，必須從您專賣店的

42、調(diào)撥單開出。臨時有貨品需要調(diào)撥而無法開單的，不得入帳，但必須在當(dāng)天的銷售日報表上注明實際情況，以督促有關(guān)人員補辦手續(xù)。發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單明細(xì)與實物明細(xì)不一致時，應(yīng)及時通知有關(guān)人員進行調(diào)整。5.5.4 銷售時間報表（附后）5.5.5 銷售日報表（附后）5.5.6 銷售周報分析表（附后）5.5.7 銷售月報表（附后）5.5.8 庫存月報表（附后）5.5.9 損益表（附后）5.5.10 獎懲記錄表（附后）5.5.11 補貨明細(xì)單（附后）5.5.12 退貨明細(xì)單（附后）5.5.13 盤存調(diào)整表（附后）5.6 有序化的貨品處理5.6.1 收貨步驟貨物到達(dá)清點有誤差合 格抽 查 廠商協(xié)調(diào) 找出誤差補足誤差入 庫5

43、.6.2 轉(zhuǎn)貨/出貨步驟如與收貨鋪零售價不致先撕去價錢標(biāo)簽貨品入膠袋貨品入箱清楚準(zhǔn)確記錄箱號貨品款式輸入電腦打印轉(zhuǎn)貨單A放入對應(yīng)箱內(nèi)B于箱面標(biāo)明件數(shù)填寫出貨單轉(zhuǎn)至其它店鋪轉(zhuǎn)/退至配貨部制成磁盤或網(wǎng)絡(luò)傳送次貨正貨貨傳真至配貨部A轉(zhuǎn)貨單B次貨退換表C退貨運輸單傳真到配貨部A轉(zhuǎn)貨單B正貨運輸單5.6.3 盤點步驟要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。分款盤點只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點盤點完后，主管必須抽查，確保盤點數(shù)據(jù)正確將盤點數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。全場盤點一般2個月一次或1個月一次，而全場盤點要準(zhǔn)備工作就比較

44、多。 準(zhǔn) 備 人手： 要編排指定盤點人員、分工負(fù)責(zé) 文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等 電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點日期 其它：場區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表 開始盤點 將次貨、改錯褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查。 復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點紙上簽名（方便更進），把已復(fù)查的貨入電腦。 更新 檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的LOCAION，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 圖表設(shè)置 場區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號編好。大型盤點一般每年做23次。事前安排準(zhǔn)備多臺電腦放

45、在能活動的與固定的場所運用人事安排表進行人員配合，分工負(fù)責(zé)文具、盤點紙、墊板、計算器、箱頭筆等存貨調(diào)整（制服禮品次貨）電腦設(shè)置盤點日期清楚準(zhǔn)確清點次貨、陳列、紙箱貨、后倉、及貨物輸入電腦主管抽查打出盤點報表核對重新盤點差異較大的款式更新電腦數(shù)據(jù)5.6.4 次貨分類分類場次廠次情況唇膏印、污漬、圓珠筆跡等脫色等處理方法1、理后沒問題返回貨場2、處理后有問題報銷可退回配貨中心次貨處理步驟用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價格標(biāo)簽掛在一起退回貨庫用紅箭頭標(biāo)出有問題的地方5.6.5 復(fù)查表 復(fù)查表的作用：確保盤點數(shù)據(jù)的正確 復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四

46、欄，分別有LOCATION、盤點人、盤點數(shù)據(jù)及入機數(shù) 復(fù)查表的使用：將已定好的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點過程里，當(dāng)每盤好一個LOCATION就由盤點人報上所點區(qū)位的盤點數(shù)，分別記錄在盤點數(shù)與盤點人那一欄里，再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一次，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤點紙收下來給入機同事入機；入機同事把一個區(qū)域入機完后，再將機數(shù)和盤點數(shù)核對一下，確保數(shù)據(jù)的正確。例：復(fù)查表LOCATION盤點人盤點數(shù)入機數(shù)1小王1801802小李2002003456785.7 推廣推廣是有效銷售貨品的一種手法。5.7.1 推廣的種類 推廣主要分減價折扣、HIGH LIGHT(重點推介

47、)，贈送或換購禮品等方式進行。減價(折扣) 做法： 將部分或全部貨品用減價(折扣)的方法進行銷售。 作用： 由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。 當(dāng)某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進行清貨。HIGH LIGHTI(重點推介) 方法： 有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。 作用： 由于有海報配合及有大量的貨品推出，會作出比較大的銷售氣勢，容易吸引客人購買。 可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。換購禮品 方法： 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。 在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。 作用： 由